Kahulugan. Ang dalawang linya sa kalawakan ay tinatawag na parallel kung nakahiga sila sa parehong eroplano at hindi nagsalubong.

Theorem sa parallel lines. Sa anumang punto sa espasyo na hindi nakahiga sa isang naibigay na linya ay dumadaan sa isang linya na kahanay sa ibinigay na linya, at higit pa rito, isa lamang.

Mga katangian ng parallel na linya

Ari-arian 1. Kung ang isa sa dalawang magkatulad na linya ay nag-intersect sa isang partikular na eroplano, ang kabilang linya ay nag-intersect sa eroplanong ito.

Kahulugan. Dalawang linya ang sinasabing magsalubong kung hindi sila nakahiga sa iisang eroplano.

Tanda ng mga linyang nagsasalubong.

Kung ang isa sa dalawang linya ay namamalagi sa isang tiyak na eroplano, at ang kabilang linya ay bumalandra sa eroplanong ito sa isang puntong hindi nakahiga sa unang linya, kung gayon ang mga linyang ito ay liko.

kanin. labintatlo

a b = K Ka

=> a at b ay mga linyang nagsasalubong.

Natuklasan:

Mga kaso ng magkaparehong pag-aayos ng mga linya sa espasyo.

Mga Tala:

Mga gawain at pagsusulit sa paksang "Topic 2. "Parallelism of lines. Mutual na pag-aayos ng mga linya sa espasyo.

• Paralelismo ng mga linya, linya at eroplano
• Mutual na pag-aayos ng mga linya sa espasyo. Anggulo sa pagitan ng mga linya - Paralelismo ng mga tuwid na linya at eroplano grade 10

  Mga Aralin: 1 Takdang-Aralin: 9 Pagsusulit: 1

• Paralelismo ng eroplano - Paralelismo ng mga tuwid na linya at eroplano grade 10
• Mga palatandaan ng paralelismo ng dalawang linya. Axiom ng parallel lines - Parallel lines Grade 7

  Mga Aralin: 2 Takdang-Aralin: 11 Pagsusulit: 1

• Tetrahedron at parallelepiped - Paralelismo ng mga tuwid na linya at eroplano grade 10

  Mga Aralin: 1 Takdang-Aralin: 8 Pagsusulit: 1

Ang temang "Axioms of stereometry" ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagbuo ng mga spatial na representasyon, kaya subukang magsama ng higit pang mga modelo (karton at pagniniting karayom), mga guhit.

Ang paksang "Parallelism in space" ay nagbibigay ng kaalaman tungkol sa parallelism ng mga linya at eroplano sa kalawakan. Ang materyal na ito ay nag-generalize ng impormasyon na kilala mula sa planimetry tungkol sa parallelism ng mga linya. Gamit ang halimbawa ng theorem sa pagkakaroon at pagiging natatangi ng isang linya na kahanay sa isang naibigay na isa, makakakuha ka ng ideya ng pangangailangan na muling patunayan ang mga katotohanan na kilala mula sa planimetry sa mga kasong iyon kapag nag-uusap kami tungkol sa mga punto at linya ng espasyo, at hindi tungkol sa isang partikular na eroplano.

Ang mga problema sa patunay ay nalulutas sa maraming mga kaso sa pamamagitan ng pagkakatulad sa nagpapatunay na mga theorems. Upang malutas ang mga problema para sa pagkalkula ng mga haba ng mga segment, kinakailangan na ulitin ang kurso ng planimetry: pagkakapantay-pantay at pagkakapareho ng mga tatsulok, mga kahulugan, mga katangian at mga palatandaan ng isang parihaba, paralelogram, rhombus, parisukat, trapezoid.

Panimula 2

1. Teoretikal na aspeto ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili 5

1.1 Ang konsepto at nilalaman ng mga relasyon sa mga mamimili 5

1.2 Mga pattern ng pag-uugali ng mamimili sa merkado 14

1.3 Pagbuo ng mga proseso ng pagbebenta 24

2. Pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC 33

2.1 pangkalahatang katangian merkado ng muwebles sa Novokuznetsk at ang enterprise Service-NK LLC 33

2.2 Mga tampok ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili ng mga produkto ng LLC "Service-NK" 38

2.3 Mga diskarte sa pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC 43

3. Mga direksyon para sa pagpapabuti ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC 52

Konklusyon 59

Mga Sanggunian 62

Panimula

Ang saklaw ng negosyo ng muwebles ay ngayon, higit kailanman, may kaugnayan at nagdadala ng malaking kita. Dito, magkatulad ang mga opinyon ng mga mismong gumagawa ng muwebles at ng mga ekspertong analyst. Oo, sa ngayon merkado ng Russia furniture ay nailalarawan bilang isa sa mga pinaka-mapagkumpitensya. Ang dami ng merkado ay tumaas ng 34% sa nakaraang taon, habang ang produksyon ay tumaas ng 23%. Sa istraktura ng produksyon sa pamamagitan ng assortment, ang pinakamalaking bahagi ng mga muwebles na ginawa sa Russia ay nahuhulog sa mga cabinet - 30% at upuan - 29%.

Samantala, sa kabila ng pagtaas ng mga rate ng paglago ng produksyon, may sapat na mga problema sa negosyo ng muwebles. Kabilang sa mga panloob na problema ng mga negosyo, ang mga tauhan at mga linya ng produkto ay dumating sa unahan: karaniwang ito ay ang kahirapan sa pag-recruit ng mga tauhan, sanhi ng kakulangan ng mga tauhan at isang maliit na pagpipilian. Ang "kakulangan ng mga kwalipikadong tauhan + makitid na assortment" ay isang pormula ng sakit ng ulo para sa mga tagapamahala ng mga negosyo sa muwebles. Ang marketing, pamumuhunan at kagamitan ay nawala sa background. Ang isa pang hadlang sa pag-unlad ay ang pag-unawa sa iyong mga customer. Ang isang matinding problema ngayon sa segment na ito ng merkado ay ang kakulangan ng mga diskarte sa marketing, na may mabigat na epekto sa pagbebenta ng mga kasangkapan sa Russia. Hindi ito sineseryoso ng mga tagagawa at hindi gaanong ginagamit ito sa pagbebenta. Karamihan sa mga nangungunang tagapamahala ay hindi patas na minamaliit ang marketing at pananaliksik, na nagbibigay sa kanila ng titulong "dark horses".

Ano ang itinuturing ng mga tagagawa na mahalaga para sa kanilang mga mamimili? Una sa lahat, ang mataas na kalidad ay mahalaga - ang parameter na ito ay tumatagal ng unang lugar. Pangalawa ay ang presyo. Tinutukoy ng pares na "presyo-kalidad" ang ideya ng mga tagapamahala ng produksyon ng muwebles tungkol sa mga priyoridad ng pagpili ng produkto ng muwebles ng mga mamimili. Nabatid na ang mga salik tulad ng presyo at kalidad ay mahalaga lamang para sa mga target na madla na kabilang sa matipid na segment ng mga mamimili na interesado sa pagganap ng mga purong utilitarian na pag-andar ng mga bagay na kasangkapan. Ang merkado ng mass consumer segment ay palaging sumasakop sa ganap na mayorya sa pangkalahatang istraktura dami ng produksyon at benta. Gayunpaman, kahit na ang tradisyonal na view, kapag ang isang bagay na nilikha nang walang eksklusibong ideya at disenyo ay itinuturing na mura, ay matagal nang nawala. Ang eksklusibong disenyo at mga bagong feature ay nasa ikatlo at ikaapat na lugar. Ipinapahiwatig nito ang pagkilala sa mahalagang papel ng disenyo sa paglikha ng produkto.

Bawat taon ang mamimili ay nagiging mas at higit na hinihingi, ang kanyang mga kagustuhan ay binubuo ng mga pagsasaalang-alang sa kaligtasan sa kapaligiran, fashion, kalidad at gastos ng mga materyales na ginamit sa paggawa ng mga kasangkapan na kanyang pinili. Kasabay nito, ang mamimili ay higit at higit na nakakiling sa katatagan ng sitwasyon, na sinamahan ng kadaliang kumilos, pag-andar at pagiging maaasahan ng kasangkapan na ginamit. Ang lahat ng mga salik na ito ay nangangailangan ng mga makabagong solusyon mula sa mga tagagawa ng kasangkapan sa kanilang relasyon sa mga mamimili.

Ang layunin ng thesis ay isang teoretikal na pag-aaral ng problema ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili, ang pag-aaral nito sa isang partikular na pasilidad at ang pagbuo ng mga panukala para sa pagpapabuti ng mga relasyon sa mga customer.

Bilang bahagi ng pagkamit ng layuning ito, matagumpay naming nalutas ang mga sumusunod na gawain:

Kahulugan ng konsepto at nilalaman ng mga relasyon sa mga mamimili;

Ang mga regulasyon ng pag-uugali ng mga mamimili sa merkado ay ipinahayag;

Ang pagtatayo ng mga proseso ng pagbebenta ay nailalarawan;

Ang katangian ng merkado ng muwebles sa Novokuznetsk ay ibinigay;

Ang mga tampok ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili ng mga produkto ng LLC "Service-NK" ay tinutukoy;

Ang mga diskarte sa pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC ay naka-highlight;

Ang mga direksyon para sa pagpapabuti ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC ay iminungkahi.

Ang layunin ng pag-aaral ay Service-NK LLC. Ang paksa ng pag-aaral ay ang relasyon sa mga mamimili.

Ang teoretikal at pang-impormasyon na batayan para sa pagsulat ng akda ay ang mga gawa at publikasyon ng mga domestic at dayuhang may-akda sa mga problema ng mga relasyon sa mga mamimili, pati na rin ang istatistikal na data at data ng object ng pag-aaral.

Ang tesis ay binubuo ng isang panimula, tatlong kabanata, isang konklusyon, isang listahan ng mga sanggunian.

Ang panimula ay nagpapakita ng kaugnayan ng paksa, tumutukoy sa mga layunin at layunin ng pag-aaral, pati na rin ang bagay at paksa.

Tinatalakay ng unang kabanata ang mga teoretikal na problema ng mga relasyon sa mga mamimili, ang kanilang kakanyahan, isinasaalang-alang ang pag-uugali ng mga mamimili sa merkado at ang modelo ng mga pagbili ng mga mamimili, at tinukoy din ang proseso ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili.

Inilalarawan ng ikalawang kabanata ang merkado ng muwebles sa Novokuznetsk at tinatalakay ang mga tampok at diskarte sa pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa LLC Service-NK enterprise.

Ang ikatlong kabanata ay nagmumungkahi ng mga paraan upang mapabuti ang pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili, at tinatalakay ang kanilang pagiging epektibo sa gastos.

Sa konklusyon, ang mga konklusyon ay iginuhit at ang mga resulta ng gawaing ginawa ay buod.

1. Teoretikal na aspeto ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili

1. Ang konsepto at nilalaman ng mga relasyon sa mga mamimili

Kapag iniisip ang tungkol sa marketing sa relasyon sa customer, ang unang bagay na dapat maunawaan ay: "Sino ang customer?" Sa unang tingin, halata ang sagot. Ang mga mamimili ay aktwal o potensyal na mamimili ng mga produkto o serbisyo. Gayunpaman, ang kahulugang ito ay kailangang palawakin dahil ang mga pagpipiliang ginagawa ng mga tao ay higit na tinutukoy ng kanilang kapaligiran. Para sa paggana ng mga merkado, kabilang ang mga merkado ng consumer, ang mga sumusunod na salik na humuhubog sa mga kagustuhan ng mamimili ay mahalaga:

Initiator - ang nag-aalok upang bumili;

Tagagawa ng desisyon - ang gumagawa ng pagpili ng pagbili o ang mga pangunahing bahagi nito;

Ang bumibili ay ang talagang bumibili;

Ang gumagamit ay isang taong gumagamit ng isang produkto o serbisyo.

Ang lahat ng mga salik na ito ay maaaring likas sa isang tao o ilan. Halimbawa, sa isang pamilya, ang isang bata ay maaaring magmungkahi ng isang pagpipilian sa pagkain, na kung saan ay maaaring maimpluwensyahan ng ama o ang nagbebenta sa tindahan, ngunit ang huling desisyon ay ginawa ng ina. Sa isang kumpanya, ang nagpasimula ay maaaring maging tagapamahala, ang pagpili ay maaaring maimpluwensyahan ng mga empleyado, ang desisyon ay maaaring gawin ng assistant manager, ang pagpapatupad ay hahawakan ng empleyado na responsable para sa pagkuha, ang mga gumagamit ay mga empleyado mula sa ibang departamento ng ang kompanya. Samakatuwid, ang mga ugnayang kailangang maitatag ay kinabibilangan ng ilang tao na maaaring makipag-ugnayan sa labas ng kumpanya sa ilang lugar at sa ilang paraan. Ang lahat ng nasa itaas ay maaaring tawaging karaniwang marketing sa relasyon, sa madaling salita, ito ay isang karaniwang hanay ng mga halaga na ibinahagi ng lahat ng mga miyembro ng kumpanya, na nagpapahintulot sa iyo na ipatupad ang marketing ng relasyon sa mga mamimili ayon sa nilalayon. Maaaring ito ay batay sa karaniwang pagkakaunawaan ang pinagbabatayan na modelo ng relasyong iyon at kung aling mga aktibidad o pag-uugali sa marketing ang tumutugma sa iba't ibang yugto.

Ipinakita sa itaas kung paano maaaring gawin ang pagkakaiba sa pagitan ng isang oryentasyon sa marketing at isang oryentasyon sa merkado. Iminungkahi nina Narver at Slater (1990) na mayroong tatlong dimensyon kung saan masusukat ang oryentasyon ng pamilihan. Ang pamamaraang ito ang pinagbabatayan (Talahanayan 1.).

Talahanayan 1. Mga parameter para sa pagtatasa ng oryentasyon sa merkado

Oryentasyon bawat mamimili	cross-functional na oryentasyon	Pag-target sa isang katunggali
Pagnanais na malutas ang mga problema ng mamimili	Ang mga tawag sa telepono sa isang customer ay ginawa ng higit sa isang departamento o dibisyon	Lahat ng nagbebenta ay tumatanggap ng impormasyon tungkol sa mga kakumpitensya
Paglikha ng halaga ng customer	Ang impormasyon ay ipinamamahagi sa buong kumpanya (ito ay lalong mahalaga para sa pagkamit ng mga layunin sa buong kumpanya)	Ang isang mabilis na tugon ay ibinibigay sa mga aksyon ng mga karibal (samakatuwid, ito ay kinakailangan upang malaman kung sino ang mga karibal ay)
Pagsubaybay sa mga pagbabago sa mga kahilingan ng customer (upang sukatin ang antas ng pakikipag-ugnayan sa mga customer at ang kanilang kasiyahan, kailangan mong magkaroon ng magandang contour puna)	Tinitiyak ang functional integration ng diskarte	Mga manager pinakamataas na antas ang mga estratehiyang ginagamit ng mga kakumpitensya ay inihain (ang mga estratehiyang ito ay natukoy at nasuri)
Patuloy na kasiyahan ng customer	Sinusubukan ng lahat ng functional na lugar na mag-ambag sa halaga ng customer	Natukoy ang mga pagkakataon para makakuha ng competitive advantage
Serbisyo pagkatapos ng pagbebenta, na binuo na isinasaalang-alang ang katotohanan na ang aktwal na pagbebenta ay hindi nagtatapos sa sandaling binili ng mamimili ang mga kalakal	Ang mga mapagkukunan ay ipinamamahagi sa mga yunit ng negosyo	Ang mga istruktura ng organisasyon ay dapat na may sapat na kakayahang umangkop upang hikayatin ang pagkamalikhain at kumplikadong mga problema na kinasasangkutan ng maraming functional na mga lugar, na kadalasang nagbibigay-daan sa iyo na manatiling nangunguna sa mga posibleng aksyon sa hinaharap ng mga kakumpitensya.

Ipinapakita ng talahanayan na upang makabuo ng epektibong marketing sa lahat ng mga yugto ng pakikipag-ugnay sa mga mamimili, kinakailangan na aktibong kasangkot ang parehong mga empleyado ng kumpanya at mga kinatawan ng mga panlabas na istruktura. Ang halimbawa sa itaas ay nagsasaad na ang mga problema ay madalas na nangyayari sa pagitan ng mga benta at pagkatapos ng mga benta.

Sa pagtingin sa lahat ng mga contact, madaling makita kung gaano kahirap na bumuo at mapanatili ang isang pinag-isang diskarte. Kapag nagpadala ang departamento ng accounting ng isang invoice o ulat, maraming kumpanya ang hindi nakakakuha ng feedback ng customer. Kapag ang isang kumpanya ay gumagamit ng isang tagapamagitan, tulad ng isang wholesaler, isang kumpanya ng transportasyon, o isang call center, kadalasang mayroong hindi pagkakatugma sa pagitan ng mga istilo at diskarte na ginagamit ng kumpanya at mga tagapamagitan nito upang mapanatili ang mga relasyon sa mga customer nito.

Ang panahon kung kailan naniniwala ang iyong mga customer na mayroon silang relasyon sa iyo ay maaaring maging mahaba. Ang mga pagkakataon upang palakasin ang relasyon sa mamimili ay maaaring lumitaw bago ang transaksyon, sa panahon ng agarang pagpapatupad at pagkatapos nito makumpleto.

Isaalang-alang ang isang halimbawa ng isang customer na nag-order ng taunang serbisyo para sa kanilang sasakyan. Ito ay maaaring magsimula sa isang maliit na yugto, tulad ng isang pag-uusap sa telepono, kung saan ang oras para sa pagtanggap ng isang serbisyo ay nakalaan. Sa panahon ng pag-uusap, dapat ipaliwanag ng mamimili kung anong uri ng malfunction ang naganap sa kanyang sasakyan, ngunit hindi niya ito palaging ginagawa nang may kakayahang teknikal. "May kakaibang kaluskos sa second gear." Habang ang kotse ay nasa garahe, ang mamimili ay nag-aalala tungkol sa kung ito ay magiging handa sa takdang oras, kung ang lahat ng mga pagkakamali ay matatagpuan at maayos, at kung magkano ang lahat ng ito ay nagkakahalaga. Kaya kapag kinuha ng customer ang kotse mula sa repair shop at binayaran ang bill, may isa pang kritikal na sandali sa relasyon. Ang iyong mga kinakailangan sa marketing sa relasyon sa customer ay karaniwang nagbabago batay sa kung ano ang itinuturing nilang mahalaga sa bawat transaksyon. Sa halimbawa ng kotse, bago ang serbisyo, maaaring gusto ng consumer na makita ang listahan ng mga serbisyong inaalok, ang kanilang gastos, at kung kailan sila natanggap. Siyempre, gusto ng customer ng kumpleto at mahusay na serbisyo, ngunit gusto rin niyang tiyakin na naiintindihan mo ang kanyang mga problema (kaya, sa halimbawa sa itaas, gusto niyang harapin mo ang kakaibang ingay). Kapag nakatanggap ng bill ang isang consumer, maaaring makatulong na ipakita sa consumer ang mga lumang bahagi ng kanilang sasakyan na pinalitan, dahil kadalasang nakakatulong ito na ipaliwanag kung bakit napakataas ng bill. Ang isang follow-up na tawag sa telepono, kung saan ang isang kinatawan ng serbisyo ay nagtatanong kung ang "kakaibang crack" ay lumitaw muli, ay makakatulong din sa pagpapatibay ng relasyon.

Ipinapakita ng halimbawa na maraming tao ang kasangkot sa pagtatatag ng mga relasyon: ang inspektor ng kotse, ang tauhan na direktang naglilingkod dito, ang tagapamahala ng serbisyo, ang cashier, at posibleng ang nagbebenta na nagbebenta ng kotseng ito. Ang mga pag-andar ng bawat isa sa kanila ay makabuluhan hindi lamang sa mga tuntunin ng kalidad ng serbisyo, kundi pati na rin sa mga tuntunin ng pagtatatag ng mga relasyon sa consumer. Ngunit kung minsan hindi ito isinasaalang-alang, na nangyayari, halimbawa, kapag ang pamamahala ng kumpanya ay nagbibigay ng pagsasanay na may kaugnayan sa pagmemerkado sa relasyon sa customer, sa mga propesyonal lamang na kadalasang direktang nakikipag-usap sa mga mamimili. Inilarawan ito nina Schlesinger at Heskett (1991) bilang isang chain ng mga serbisyo at kita, ngunit para sa mga layunin ng paksa dito, iisipin natin ito bilang isang chain ng mga relasyon at kita, na ipinapakita sa Figure 1. isa

Tinitingnan namin ang mga empleyado ng isang organisasyon bilang mga panloob na customer, sa pag-aakalang ang pagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan ng mga panloob na customer ay nagpapataas ng kakayahang masiyahan ang mga panlabas na customer. Samakatuwid, ang isang karaniwang pag-unawa sa mga madiskarteng layunin, ang pag-iisa ng mga pagsisikap ng lahat ng mga empleyado ay maaaring maging pundasyon para sa tagumpay sa merkado (Larawan 1).

Figure 1. Chain ng mga relasyon at kita

Sa panloob na marketing, mayroong tatlong pangunahing layunin (ayon sa teorya ni Grönros, 1990):

ang pangkalahatang layunin ay upang matiyak na ang lahat ng empleyado ng organisasyon ay may naaangkop na motibasyon upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer at matugunan ang mga ito sa matataas na pamantayan;

ang taktikal na layunin ay upang matiyak na ang lahat ng mga tauhan ay nauunawaan na sila ay personal na kasangkot sa pagpapanatili ng mga relasyon sa customer at na ito ay napakahalaga para sa kumpanya;

ang estratehikong layunin ay upang ipaalam sa mga mamimili ang pangmatagalang posisyon sa kompetisyon na hinahangad ng kumpanya na makamit, upang ang lahat ng mga partido na nauugnay dito ay maunawaan ang mga saloobin nito sa marketing sa relasyon ng mga mamimili.

Nangangahulugan ito na ang mga gawain ng marketing at pagbebenta ay ganap na ipinapaalam sa bawat empleyado, at nauunawaan ng bawat isa sa kanila kung ano ang kailangan niyang gawin at kung anong personal na kontribusyon ang maaari niyang gawin sa prosesong ito.

Kaugnay nito, ang mga aspeto tulad ng pagsunod sa propesyonal, pagbuo ng kultura ng korporasyon, personal na karera at propesyonal na paglago ng mga tauhan ay napakahalaga. Ang mga lugar na ito ay pangunahing nauugnay sa gawain ng mga tagapamahala ng linya, ngunit ang mga tagapamahala na ito ay dapat ding makatanggap ng makabuluhang suporta mula sa mga departamentong responsable para sa mga human resources at pagsasanay. Kung ang isang organisasyon ay namamahala upang lumikha ng kinakailangang kapaligiran sa pagtatrabaho, ang mga empleyado ay nakadarama ng higit na kumpiyansa na ang kanilang kaalaman at kasanayan ay lubos na hihilingin. Lumilikha ito ng mga kondisyon para sa magandang relasyon sa pagitan ng mga empleyado, na may positibong epekto sa mga relasyon sa customer. Ang matagumpay na marketing sa relasyon ay nakasalalay sa pagkakaroon ng ilang elemento ng panloob na marketing:

pagtutulungan ng magkakasama, ang lawak kung saan ibinabahagi ng mga empleyado ang mga layunin ng organisasyon at nagsusumikap na makamit ang mga ito;

pagsunod ng empleyado sa gawaing ginawa niya, ang kanyang organisasyonal at propesyonal na pagsunod. Kung ang isang tao na may kinakailangang potensyal ng mga katangian ng negosyo ay tinanggap, ang mga pinuno ng mga kaugnay na antas sa kumpanya ay dapat magbigay ng mga kondisyon para sa pagpapaunlad ng mga katangiang ito, ang pagkuha ng mga bagong kaalaman at kasanayan;

teknolohikal na suporta ng gawaing isinagawa: pagkakaroon mga kinakailangang kasangkapan para sa gawaing isinagawa;

saloobin sa pagkontrol: dapat maramdaman ng mga empleyado na kapag nakikipag-usap sa mga mamimili ay binibigyan sila ng sapat na awtonomiya, na naaayon sa pangkalahatang patakaran ng kumpanya. Ngunit kahit na ito ay hindi palaging sapat. Halimbawa, sa mga call center madalas mayroong mataas na turnover ng mga tauhan. Ipinakita ng mga pag-aaral na kadalasang nauugnay ito sa tindi ng trabaho, ngunit hindi ang nauugnay sa bilang ng mga tawag sa sentro. Ang isang nakababahalang kapaligiran ay nilikha ng pamamahala, na nagpapahintulot sa mga empleyado na malutas ang mga problema ng consumer sa kanilang sarili;

estilo ng pamamahala: dapat itong isaalang-alang ang mga personal na kagustuhan ng mga empleyado sa pagganap ng kanilang trabaho, maging pare-pareho sa istraktura ng organisasyon (kung paano ang pamamahala na ipinatupad ay makakaapekto sa iba pang mga empleyado) at pagganap sa pakikipagtulungan sa mga mamimili (pinapayagan ba tayo ng inilapat na istilo upang makamit ang mga nakaplanong tagapagpahiwatig?);

pag-iwas sa mga salungatan sa tungkulin: gawin kung ano ang ipinahayag. Halimbawa, sinasabi ng isang kumpanya na hinahangad nitong hikayatin ang pakikipag-usap sa mga consumer, ngunit talagang binabalewala ang feedback mula sa mga consumer na iyon;

pag-aalis ng dalawahang tungkulin: dapat maunawaan ng mga empleyado kung ano ang inaasahan sa kanila sa trabaho at kung paano ito susuriin at gagantimpalaan. Kung ang isang mamimili ay gumagamit ng mga pinakawalang kuwenta na dahilan upang maiwasan ang pagbabayad ng isang bayarin, ang mga tauhan sa paglutas ng salungatan ay dapat magtiwala na maaari silang tumugon nang malupit nang walang takot na pagsabihan ng pamamahala.

Gamit ang isang aktibong patakaran sa marketing sa relasyon ng consumer, ang ideya ng mga antas ng mga relasyon na inaasahan ng mga mamimili na maabot ay dapat gawing napakalinaw. Pinag-uusapan ng mga tindero ang tungkol sa tatlong antas ng komunikasyon sa mga mamimili. Maaari silang ipahayag sa sumusunod na anyo.

Inaasahan: para sa mga nagbebenta, ito ay pangunahing ipinahayag sa presyo kung saan nila gustong ibenta ang kanilang mga produkto o serbisyo. Mula sa pananaw ng patakaran sa negosyo, ang antas na ito ay maaaring ilarawan bilang ang perpektong relasyon sa pagitan ng mamimili at nagbebenta na gusto naming magkaroon.

Pagnanais: mga mithiin na kadalasang mahirap makamit sa pang-araw-araw na gawain. Ang katanggap-tanggap na antas ng pagnanais ay dapat na maipahayag nang mabuti at inilarawan. Kung ano ang katanggap-tanggap para sa kumpanya at kung ano ang hindi, dapat maunawaan ng lahat ng miyembro ng organisasyon. Halimbawa, maaaring gusto namin (wish-list attitude) na tingnan ng aming mga customer ang aming kumpanya bilang ang ginustong provider ng mahahalagang produkto at serbisyo, na maaari lamang makamit sa pamamagitan ng malapit na relasyon sa pagtatrabaho. Ang posisyong ito ay maaaring itakda nang digital: gusto naming mag-order ang aming consumer mula sa amin ng hindi bababa sa 50% ng mga produktong binibili niya sa aming market.

Ang pagiging mapili ay isang sitwasyon kung saan hindi natin pananatilihin ang isang relasyon, na dahil sa ilang mga pangyayari. Hindi lahat ng ating mga mamimili ay mabubuti, at samakatuwid ay kinakailangang magkaroon ng kahulugan kung sino ang ituturing nating masamang mamimili. Para sa epektibong kumpetisyon, ito ay kailangang-kailangan. Sa isip, malugod naming ibibigay ang gayong mga customer sa aming mga kakumpitensya. Ang mga mamimiling ito ay marahil ang mga gumagawa ng maraming maliliit na transaksyon na hindi nagdudulot ng kita, o ito ay napakaliit, o sila ang mga mamimili na maraming nagrereklamo at walang dahilan.

Ang mga mamimili, na tinutukoy namin sa isa sa mga kategoryang ito, ay hindi isinasaalang-alang ang kanilang sarili mula sa puntong ito ng pananaw. Sa maraming mga kaso, mayroon silang ilang ideya ng relasyon na nais nilang magkaroon sa kumpanya, pati na rin ang pinakamababang antas ng relasyon na iyon na katanggap-tanggap sa kanila. Mayroon din silang mahusay na tinukoy na mga ideya tungkol sa kung ano ang hindi nila tinatanggap sa mga relasyon. Halimbawa, sa mga tuntunin ng kalidad ng serbisyo, malamang na kung ang pinaghihinalaang relasyon ay masyadong naiiba mula sa aktwal, pagkatapos ay ang antas ng kasiyahan ng customer ay malaon o huli ay bababa.

Ang pang-unawa ng mga contact ay madalas na naiiba nang malaki mula sa aktwal na mga parameter ng mga contact na ito at maaaring sumailalim sa "halo" na epekto. Tulad ng sa personal na karanasan, mas mabuti ang relasyon sa mamimili, mas positibong nakikita ang bawat contact.

Tulad ng sa mga personal na relasyon, ang sobrang binibigkas o labis na pagbibigay-diin sa mga contact ay maaaring hindi epektibo. Ang isang mahusay na halimbawa nito ay isang obsessive na relasyon-contact na nangyayari nang madalas, o kung saan ang isa sa mga partido ay gustong tumanggap o maghatid ng labis na dami ng impormasyon. Sa telemarketing, kung ang isang customer ay tumawag sa isang call center at nakatanggap kaagad ng tugon pagkatapos ng unang ring, kung minsan ay wala silang oras upang kolektahin ang kanilang mga iniisip. Kung isang beses o dalawang beses na nahaharap sa nagresultang mabagal na reaksyon ng consumer, ang operator sa simula ng dialogue ay kikilos nang masyadong mabilis o agresibo, kung gayon ang mamimili ay maaaring makaranas ng pakiramdam ng kakulangan sa ginhawa. Gayundin, ang patuloy na daloy ng pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga transaksyon, pagtatanong, at email ay maaaring magpapatay sa ilang mga mamimili. Upang maiwasan ito, ang sektor pampinansyal na mga serbisyo ang ilang kumpanya ay gumagawa ng tinatawag na "contact vacations" para sa mga bagong akit na customer, i.e. para sa isang tiyak na oras, pagkatapos mabili ng mga customer na ito ang kanilang unang produkto, hindi man lang sinubukan ng mga empleyado ng kumpanya na mag-alok sa kanila Karagdagang serbisyo o mga na-upgrade na bersyon ng serbisyo kung saan nagsimula silang makipag-ugnayan.

Ang lahat ng nasa itaas ay kapaki-pakinabang na isaalang-alang sa mga tuntunin ng mga limitasyon sa mga relasyon. Kasabay nito, ang mga pamantayan sa mga relasyon na hindi umaangkop sa isang tiyak na saklaw, iyon ay, ay nasa itaas o mas mababa sa isang katanggap-tanggap na antas, ay madalas na napapailalim sa malakas na pagpuna. Sa kabaligtaran, ang mga tagapagpahiwatig na nasa loob ng ibinigay na mga limitasyon ay maaaring ituring na normal at katanggap-tanggap.

1.2 Mga pattern ng pag-uugali ng mamimili sa merkado

Mayroong ilang mga kadahilanan na nakakaimpluwensya kung paano bumubuo ang mga mamimili ng mga kinakailangan at bumuo ng mga pananaw. Ang pinakamahalaga sa mga ito ay ang nakaraang karanasan ng pakikipag-ugnayan sa iyo o sa ibang kumpanya na itinuturing ng mamimili na huwaran, sanggunian. Ang lahat ng mga supplier ng mga kalakal at serbisyo ay nasa isang paraan o iba pa sa isang estado ng kumpetisyon sa bawat isa. Sa ganitong kahulugan, ang isang reference na kumpanya na nagbibigay sa mga consumer ng kahit na ganap na magkakaibang mga produkto o serbisyo ay maaaring lumikha ng ilang mga antas ng mga inaasahan para sa mga consumer. Halimbawa, ang patakaran sa pagbabalik nina Mark at Spencer, ang pagiging epektibo ng Direct Line Insurance, o ang antas ng serbisyo sa Kwik Fit Health Rehabilitation Centers kung minsan ay humahantong sa mga consumer na maniwala na ang lahat ng iba pang kumpanya ay dapat gumana sa parehong matataas na pamantayan. Dahil ang consumer ay patuloy na naghahambing ng mga kalakal o serbisyo na natanggap at bumubuo ng mga inaasahan na inilipat sa iba't ibang mga supplier, mahalaga para sa anumang kumpanya na subaybayan ang mga aktibidad ng pinakamahusay na mga kinatawan ng negosyo - ito ay magbibigay-daan upang matukoy ang posibleng antas ng mapagkumpitensya. pamantayan.

Ang kahalagahan ng rekomendasyon bilang isang makapangyarihang tool ng impluwensya ay makikita sa parehong negosyo-sa-negosyo at consumer market. Maaaring ilipat ang impormasyon ng relasyon sa loob ng shopping center (tumutukoy ito sa bahagi ng mga taong gumagawa o nakakaimpluwensya sa mga desisyon sa pagbili) at sa pagitan ng mga center. Sa mga shopping mall kung saan ang mga mahahalagang desisyon na may mataas na panganib ay ginawa, ito ay lalong mahalaga para sa mga mamimili, kung hindi man maging isang espesyalista, kung gayon kahit papaano ay mukhang may kaalaman. Sa ilalim ng mga kundisyong ito, ang mga pandiwang rekomendasyon ay kadalasang may espesyal na kahalagahan.

Ang pagtrato sa oras bilang isang mahirap na mapagkukunan ay maaaring mag-udyok sa mga mamimili sa lalong pabago-bagong pakikipag-ugnayan sa mga kumpanya. Gayunpaman, sa kasong ito, kadalasan ay mayroon silang higit na dahilan upang magpahayag ng pag-aalala tungkol sa mga pagkakaiba sa pagitan ng inaasahan nilang matatanggap at kung ano ang aktwal na natanggap nila sa kurso ng pagtatatag at pagpapanatili ng isang relasyon sa iyo.

Kung ang mga mamimili ay nakakaramdam ng pressure sa oras, ang mabuting komunikasyon ay maaaring maging isang mahalagang pundasyon para sa mga relasyon. Gayunpaman, ang kalikasan ng pakikipag-ugnayan sa mga kundisyong ito ay maaari ding maimpluwensyahan ng mga kultural na katangian. Sa ilang mga kultura, ang kahalagahan ng isang desisyon ay isang function ng oras na kinakailangan upang gawin ito. Sa madaling salita, ang mga maliliit na desisyon lamang ang nagagawa nang mabilis dito. Ito ay totoo lalo na para sa maraming mga bansa sa Gitnang at Malayong Silangan, Africa at Timog Amerika. Malamang din na gugustuhin ng mga consumer na gumugol ng mas maraming oras sa mga pagbili na nangangailangan ng kanilang personal na aktibong pakikilahok sa pagpili, o yaong mas pinapahalagahan nila (halimbawa, dahil sa mataas na panganib na makagawa ng maling pagpili).

Ang kamalayan sa isang problema o isang pangangailangan na bumili ay maaaring lumitaw sa dalawang paraan. Minsan ang bumibili ay nagsisimulang makaramdam ng panloob na pangangailangan. Sa kabaligtaran ng kaso, ang mamimili ay tumatanggap ng isang desisyon na may kaugnayan sa mga pagbili mula sa labas, pagkatapos ay mayroon siyang "pagtutugma" na problema. Bagama't tila kakaiba ang makaisip ng isang solusyon bago lumitaw ang problema, ito ay talagang isang medyo karaniwang paraan ng paglutas ng problema, at maraming mga solver ng problema ang hindi lamang isinasaalang-alang ang mga klase ng mga problema kung saan wala silang mga generic na solusyon. Kaya't ang isang tao na nakakakita ng isang malakas na motorsiklo sa showroom ay maaaring biglang makaramdam ng pangangailangan na mabilis at matipid na lumipat sa paligid ng lungsod sa mga oras ng kasiyahan. O isa pang sitwasyon: na-upgrade ng kakumpitensya ang software para sa pagproseso ng impormasyon sa mga aktibidad ng warehouse, na pumipilit sa iyong kumpanya na muling isaalang-alang ang mga diskarte sa lugar na ito sa gawain ng iyong kumpanya upang tumugma sa mga bagong diskarte; at kailangan mong gawin ang lahat ng ito nang napakabilis. Ang pag-unawa sa pagkakasunud-sunod na ito ay napakahalaga mula sa punto ng view ng buong proseso ng pagbebenta.

Gumagamit ang mga tao ng impormasyon sa iba't ibang paraan. Hindi lahat sa atin ay kumikilos tulad ng isang propesyonal na analyst kapag gumagawa ng mga desisyon. At hindi lahat ng problema ay maaaring isailalim sa lohikal na pagsusuri. Ang ilan sa mga ito ay nalutas sa antas ng intuwisyon. Ang mga desisyon na may estratehikong kalikasan ay karaniwang nasa ilalim ng kategoryang ito (Figure 2.).

Figure 2. Pangkalahatang modelo mga pagbili ng mamimili

Habang papalapit ang sandali ng pagbili, posibleng lumipat ang mga mamimili mula sa pasibo tungo sa aktibong paghahanap ng impormasyon at maaaring talikuran ang ilan sa mga proteksiyong aksyon na karaniwang ginagamit sa Araw-araw na buhay. Halimbawa, sa halip na basta-basta na tumitingin o kahit na huwag pansinin ang mga ad tungkol sa isang partikular na produkto, maaari nilang aktibong hanapin at pag-aralan ito sa pinaka-matulungin na paraan.

Sa yugtong ito, nagiging makabuluhan ang nakaraang karanasan. Kapag lumitaw ang isang problema, naaalala ng isang tao ang kanyang mga katulad na nakaraang solusyon, na tila angkop para sa isang bagong kaso. Ito ay hindi kinakailangang kasangkot sa pagbili ng isang produkto o serbisyo. Sa parehong paraan, matatagpuan ang mga alternatibong paraan ng pagtugon sa anumang pangangailangan. Halimbawa, kung magpapalit ka ng trabaho, maaari kang magpasya na huwag bumili ng motorsiklo gaya ng tinalakay sa itaas. Pagdating sa pagbili ng produkto o pagtanggap ng serbisyo, ang mga nakaraang pakikipag-ugnayan sa mga katulad na produkto at produkto ay agad na naaalala, at ang karanasang ito ay maaaring makaapekto nang malaki sa iyong karagdagang mga aksyon. Mayroon ding malawakang paggamit ng impormasyon mula sa mga komersyal na mapagkukunan o mula sa mga indibidwal na ang mga rekomendasyon ay pinakikinggan mo. Gayunpaman, ang pagmomodelo sa paraan kung saan ang lahat ng mga salik na ito ay makikipag-ugnayan sa isa't isa sa bawat kaso ay napakahirap, dahil sa bawat oras na ang kumbinasyon ng mga kadahilanan ay magkakaiba, at ang bawat isa sa kanila ay maaaring magpakita mismo sa isang partikular na kaso sa sarili nitong paraan. Ang isang pinagkakatiwalaan o makapangyarihang mapagkukunan ng impormasyon, tulad ng payo mula sa isang malapit na kaibigan o pagtuturo mula sa isang boss, ay maaaring magkaroon ng higit na epekto sa isang partikular na sitwasyon kaysa, halimbawa, advertising, ngunit ang bawat sitwasyon ay dapat isaalang-alang sa pangkalahatang konteksto nito.

Karamihan sa mga gumagawa ng desisyon ay gumugugol ng maraming oras sa pagsusuri ng mga opsyon o piniling ginawa. Sa pagsasagawa, karamihan sa mga diskarte sa paggawa ng desisyon ay isinasagawa sa paraang bawasan ang bilang ng mga opsyon kung saan dapat pumili ang isa hangga't maaari. Habang tumataas ang isang desisyon sa mas mataas na antas sa isang organisasyon, paunti-unti sa mga paunang opsyon ang nag-aangkin ng huling pagtanggap.

Sumang-ayon na kahit sa antas ng sambahayan, ang isang malawak na hanay ng mga opsyon ay nagpapahirap sa paggawa ng desisyon, hindi katulad ng isang sitwasyon kung saan ang pagpili ay limitado. Mas mahirap pumili ng isang kendi mula sa isang buong kahon ng mga matamis kaysa kapag isa o dalawa na lang ang natitira dito. Parehong sa domestic at propesyonal na mga antas, ang mga gumagawa ng desisyon at mga salespeople ay madalas na kumikilos na parang sila ay sumasang-ayon: sinusubukan nilang pasimplehin ang sitwasyon o magdagdag ng ilang mga tampok dito na magpapadali sa kanilang pagpili. Sa mga kasong ito na maaaring magkaroon ng malakas na epekto ang relasyon. Samakatuwid, ang isang magandang relasyon sa pagitan ng mamimili at kumpanya ay maaaring makatutulong nang malaki sa mamimili na bigyang-katwiran ang kanyang pinili.

Gayunpaman, dapat itong isaalang-alang na ang isang tao ay maaaring tumugon sa isang sitwasyon sa iba't ibang paraan sa iba't ibang mga kaso, i.e. hindi lubos na mahulaan ang ugali nito. Ang ilang mga mamimili ay higit na nakikinig sa payo ng mga kakilala kaysa sa impormasyong ibinigay ng mga kumpanya. Sa pangkalahatan, ang resulta ng pagsusuri ng mga opsyon ay nakasalalay sa isang malaking lawak sa indibidwal at sa kanyang nakaraang karanasan, gayundin sa kung paano ibinibigay ng iba't ibang kumpanya ang kanilang impormasyon. Kahit na ang mga psychologist ay gumugol ng maraming oras sa pagsisikap na gumawa ng mga koneksyon sa pagitan ng intensyon na kumilos at aktwal na pag-uugali, hindi sila nakagawa ng isang tool kung saan makagawa ng mga maaasahang hula. Ang pangwakas na desisyon ay maaaring maimpluwensyahan ng mga personal na saloobin patungo sa inaasahang uri ng pag-uugali, ang relasyon ng mga tao na ang opinyon ay mahalaga sa isang tao, at mga salik sa sitwasyon.

Ito ay praktikal na kapaki-pakinabang para sa isang nagmemerkado na magkaroon ng hindi bababa sa isang gumaganang hypothesis tungkol sa kung paano sinusuri ng mga mamimili ang iba't ibang mga kumpanya at ang kanilang mga produkto at serbisyo, dahil mayroong isang tiyak na kaugnayan sa pagitan ng marketing sa relasyon ng customer at tagumpay sa pananalapi ng kumpanya. Kung ang mga relasyon ay mahalaga sa pagpili, kung gayon ang kaso ng negosyo para sa pamumuhunan sa pagbuo at pagpapanatili ng mga relasyon ay madaling gawin.

Mula sa isang komersyal na pananaw, ang pinakamahusay na kinalabasan ng pagpili ay, siyempre, isang pagbili, ngunit ang positibong impluwensya sa proseso ng pagbili ay kapaki-pakinabang din sa prosesong ito, kahit na sa oras na ito ang pagbili ay hindi naganap. Ang mga mamimili ay hindi palaging dumaan sa ikot ng pagbili hanggang sa katapusan. Kung ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng organisasyon at ng mamimili ay nakaimpluwensya sa kanyang saloobin sa produkto sa isang positibong paraan, kung gayon kahit na walang pagbili ang resulta ay karaniwang positibo. Karamihan sa mga modelo ng advertising at mga kampanya sa pag-promote ng produkto ay binuo sa batayan na ito. Pagkatapos ng lahat, ang mga tao ay hindi tumatalon sa kanilang mga upuan kapag nakakita sila ng isang patalastas sa TV, at hindi sila nakakakuha ng pera sa bawat oras pagkatapos makipag-usap sa nagbebenta, ngunit ang mga phenomena na ito ay unti-unting nagbabago sa kanilang pangkalahatang saloobin sa sitwasyon.

Pagkatapos gumawa ng desisyon batay sa bagong impormasyon, muling susuriin ng mamimili ang sitwasyon, halimbawa, sa mga tuntunin ng pagganap ng produkto. Samakatuwid, napakahalaga para sa isang kumpanya na ipagpatuloy ang mga pagsusumikap sa pagbebenta pagkatapos bumili ang mamimili - ito ay kinakailangan para sa pagbuo ng relasyon sa marketing sa mga mamimili. Hindi bababa sa, dapat mong pasalamatan ang mamimili para sa pag-order o makipag-chat sa kanila upang matiyak na nasiyahan sila sa pagbili.

Sa ilang mga sitwasyon, pagkatapos bumili, ang mga indibidwal na mamimili ay nakakaranas ng cognitive dissonance, iyon ay, nakakaranas sila ng pagkabigo. Kung ang produkto na kanilang binili ay hindi nakakatugon sa kanilang mga inaasahan, maaari silang makaranas ng mga pagdududa, kahit na pagkabalisa. Samakatuwid, ang mga naturang mamimili ay maaaring aktibong humingi ng impormasyon na gumagana upang suportahan ang kanilang paunang desisyon, sinusubukan nilang kumbinsihin ang kanilang sarili na ginawa nila ang tamang pagpili. Maaari nilang kumbinsihin ang kanilang sarili na gumawa sila ng "magandang deal" at gumawa ng tamang desisyon sa pamamagitan ng pagbili ng item na ito. Sa paggawa nito, maaari pa nilang balewalain, iwasan, o baluktutin ang papasok na impormasyon na hindi tumutugma sa gusto nilang paniwalaan. "Alam kong nasira ang panulat na ito dalawang araw pagkatapos kong bilhin ito, ngunit ito ay mura, at bukod pa, sa oras na kailangan kong magsulat ng isang bagay." Makakatulong ang marketing sa relasyon pagkatapos ng benta sa mga consumer na bigyang-katwiran ang kanilang desisyon, kahit na mayroon silang mga problema sa pagbili.

Sa mga transaksyon sa negosyo-sa-negosyo, ang pagmemerkado sa relasyon ng customer ay kinikilala bilang isang bago at mahalagang diskarte sa marketing. Ang intercompany at consumer market ay may maraming pagkakaiba. Gayunpaman, ang ilang aspeto ng pamimili ng consumer ay unang inilarawan para sa isang mahalagang dahilan. Ang dahilan nito ay ang mga propesyonal na mamimili ay mga mamimili rin ng mga ordinaryong kalakal at serbisyo, at kahit na ang kanilang pag-uugali ay naiimpluwensyahan ng mga katangian ng kanilang trabaho, gayunpaman sila ay nananatiling mga tao lamang na may parehong mga reaksyon sa mga kaganapan tulad ng mga ordinaryong mamimili.

Ang mga propesyonal na merkado ay naiiba sa mga merkado ng consumer sa maraming paraan: may mas kaunting mga mamimili, na nagtataguyod ng mas malapit na relasyon, at ang mga customer ay may posibilidad na bumili ng mga produkto sa maraming dami. Ang relasyon sa pagitan ng mamimili at tagapagtustos ay maaaring maging malapit. Ang mga partido ay maaaring konektado hindi lamang sa pamamagitan ng elektronikong paraan, elektronikong palitan data, na nagbibigay-daan sa mga mamimili na mag-order ng mga produktong kailangan nila nang direkta sa pamamagitan ng computer system ng supplier, ngunit maaari rin silang maiugnay sa operasyon. Halimbawa, maaaring hilingin ng isang pangunahing mamimili ang mga supplier nito na magbigay ng ilang partikular na parameter ng pagganap o iba pang kundisyon. Halimbawa, ang isang malaking supermarket chain ay maaaring mangailangan ng isang supplier ng tuna na magbigay ng isang sertipiko na ang isda ay nahuli gamit ang mga pamamaraan na hindi nakakapinsala sa mga dolphin, o nangangailangan ng ilang mga pamantayan para sa mga produktong ibinibigay. Minsan ang mga mamimili ay nagiging kasosyo sa negosyo para sa mga supplier. Halimbawa, ang ilang kumpanya ng sasakyan sa Japan ay nagpapadala ng kanilang mga inhinyero sa mga supplier ng piyesa upang makatulong na mapabuti ang kalidad at pagganap ng mga piyesa na iyon sa panahon ng produksyon. Gumagamit din sila ng pinagsamang mga computer system sa produksyon, gamit ang isang pamamaraan na tinatawag na "synchronized automatism." Ito ay isang karagdagang pag-unlad ng just-in-time na mga pamamaraan upang i-coordinate ang bilis ng mga linya ng produksyon ng supplier sa pagpapatakbo ng kagamitan ng mamimili.

Ang mga propesyonal na mamimili ay maaari ding mas heograpikal na puro kaysa sa mga end user sa merkado ng consumer. Samakatuwid, ang demand ng naturang mga mamimili ay mas predictable. Maaaring ipakita ang mga pangkalahatang trend sa naturang market gamit ang mga pangunahing pattern ng pamimili ng business-to-business. Ang ganitong mga merkado ay karaniwang may mas mababang pagkalastiko ng presyo kaysa sa mga merkado ng consumer.

Sa kabilang banda, ang mga propesyonal na mamimili ay may posibilidad na umasa ng isang mas propesyonal na diskarte mula sa nagbebentang kumpanya. Bilang karagdagan, sila mismo ay mas makatwiran na lumapit sa katwiran ng desisyon. Siyempre, posible na tukuyin ang ilang mga pormal na pamamaraan kapag gumagawa ng mga propesyonal na pagbili. Gayunpaman, ang mga propesyonal na mamimili ay naaapektuhan ng mga emosyon tulad ng iba pang mamimili. Sa huli, ang kanilang mga personal na karera ang nakataya, at kung sila ay magkamali, ito ay hahantong sa mga kahihinatnan na makakaapekto sa kanilang propesyonal at personal na kapalaran. Samakatuwid, maaari silang maging labis na maingat at gawin ang lahat upang mabawasan ang nakikitang panganib, na maaaring makamit, halimbawa, sa pamamagitan ng pagbili lamang ng ilang mga tatak o pakikipag-ugnayan sa mga na-verify na supplier. Maaari rin nilang subukang tumugon sa mga opinyon o kagustuhan ng kanilang mga amo. Dapat tandaan na maaari rin silang magkaroon ng mga personal na kagustuhan na makakaimpluwensya sa pagpili at pang-unawa ng mga relasyon sa mga supplier.

Sa iba pang mga feature, napapansin namin na mas maraming tao ang lumahok sa isang propesyonal na pagbili kaysa sa isang regular. Narito ang ilang karagdagang tungkulin ng mamimili:

Ang mga boss ay ang mga taong nagbibigay ng pahintulot para sa mga iminungkahing aksyon;

"mga gatekeeper" - mga taong may kakayahang pigilan o tumulong na magkaroon ng access sa mga gumagawa ng desisyon (mga sekretarya, operator ng telepono, mga ahente sa pagbili);

Ang mga consultant ay mga teknikal na espesyalista para sa pagtanggap ng panlabas na payo ng isang propesyonal na kalikasan.

Ang aktwal na mga aktibidad sa pagbili ay maaari ding mag-iba sa kung paano isinasagawa ang mga ito sa mga merkado ng consumer. Dito, maaaring mas kaunting mga tagapamagitan sa channel ng marketing at mas malakas na pagnanais na bumili nang direkta mula sa pangunahing supplier ng produkto o serbisyo. Dito, masyadong, ang inaasahan ng katumbasan ay maaaring maging mas malakas. Kung ang isang tagagawa ng papel ay nakipagkontrata sa isang kumpanya ng pagpapadala upang ipamahagi ang mga produkto nito, maaari nitong asahan ang kumpanyang iyon na bibili ng mga produktong papel na kailangan nito mula sa isa sa mga customer nito. Sa malakihang produksyon, ang isang mahalagang kondisyon ay maaaring ang paglalagay ng subcontracting work sa parehong lugar at ang paglipat ng mga indibidwal na teknolohiya sa mga lokal na kontratista. Kaya, kapag nagbebenta ng mga produktong militar, ang isa sa mga garantiya ng transaksyon ay kung minsan ang mga kondisyon para sa produksyon ng ilang mga bahagi sa isang tiyak na teritoryo o ang naaangkop na pagsasanay ng mga lokal na manggagawa. Ang parehong bagay ay madalas na nangyayari kapag naghahatid ng mga produkto sa malalaking pabrika ng pagmamanupaktura o pasilidad ng imprastraktura tulad ng mga pantalan.

Ang mga antas ng serbisyo, pagiging maaasahan, at paghahatid ay maaari ding maging mas mahalaga, dahil malaki ang impluwensya ng mga ito sa resulta. Minsan ang mga propesyonal na mamimili ay maaaring interesado sa pagtanggap ng mga kumplikadong solusyon, sa halip na ang kanilang pakikilahok sa mga indibidwal na yugto ng proseso. Halimbawa, ang pamamahala ng cash flow ay maaaring makabuo ng higit na interes kaysa sa pagkuha ng software ng accounting (bagaman ang pag-unlad mga indibidwal na programa maaaring maglabas ng mga tender). Samakatuwid, sa kasong ito, ang pag-unawa sa kung ano ang maaaring kailanganin ng mamimili at sa kung anong anyo ang dapat itong maihatid ay susi sa mga tuntunin ng relasyon sa mamimili.

Kapag gumagawa ng mga desisyon sa pagbili, ang mga propesyonal na mamimili ay kumikilos nang mas propesyonal kaysa sa mga ordinaryong mamimili. Bilang isang patakaran, gumawa sila ng makabuluhang mas mahal na mga pagbili at mas madalas. Samakatuwid, tulad ng mga ordinaryong mamimili. Kailangan nila ng mga paraan upang paghiwalayin ang nakagawiang mula sa hindi nakagawian.

Regular na inilagay na order - isang paulit-ulit na order nang walang anumang pagbabago, na inihanda sa karaniwang bersyon. Kung nagsu-supply ka na ng mga produkto sa isang partikular na customer, ang pangunahing layunin sa mga tuntunin ng marketing sa relasyon ng customer ay upang mapadali ang muling pag-aayos. Lumilikha ito ng mga pagkakataon para sa mga karagdagang benta ng mga kaugnay na produkto (na umakma sa orihinal na pagbili) o para sa pagpapatupad ng mga pinahusay na modelo ng mga produkto o serbisyo.

Binago ang muling pagkakasunud-sunod - isang sitwasyon kung saan sinusubukan ng mamimili na baguhin ang supplier o baguhin ang ilang aspeto sa kurso ng pagbili, kapag kailangan pa rin niya ang produkto mismo. Ang binagong muling pagkakasunud-sunod ay madalas na ang pinakatiyak na pagsubok ng kalidad ng marketing sa relasyon ng customer. Kung ang isang kumpanya ay nabigo na maayos na bumuo ng isang relasyon sa isang mamimili, ang mamimili ay magsisimulang isaalang-alang ang mga opsyon upang lumipat sa iba pang mga produkto o kumpanya.

Ang isang bagong hamon ay lumitaw kapag ang mamimili ay walang karanasan sa isang partikular na produkto o serbisyo. Sa sitwasyong ito na ang lahat ng mga epekto na ipinapakita sa Talahanayan 3. Dito ang mamimili ay karaniwang nangangailangan ng maraming impormasyon, maaaring humingi ng teknikal na payo at kahit na lumikha ng isang espesyal na katawan, pati na rin makakuha ng kumpirmasyon mula sa mga kaibigan o kasamahan. Narito ang pangunahing gawain ng marketing ay upang gumawa ng isang benta at magtatag ng mga relasyon, na medyo mahirap. Sa sobrang pagsusumikap na magbenta, ang mga relasyon sa customer ay maaaring lumala, marahil ay napipilitan sa pagbili ng maling produkto o serbisyo.

Talahanayan 2 Mga uri ng propesyonal na gawi sa pagbili

1.3 Pagbuo ng mga proseso ng pagbebenta

Pagdating sa pagbili, ang pagkakaroon ng mga tatak ay nagiging napakahalaga. Ang mga tatak ay maaaring magkaroon ng maraming iba't ibang anyo. Maaaring kabilang dito ang mga line brand (isang grupo ng mga katulad na produkto), umbrella brand (gaya ng Birds Eye o Virgin), branded, pampamilya o source na brand (Sony, Ford o Cadbury) at mga banner brand. Maaaring kabilang sa mga banner brand ang mga designer brand (Armani), mga lisensyadong pangalan (Disney), retail brand (gaya ng Wal-Mart's Sam o Mark at Spencer's St Mishael). Kung ang isang mamimili ay may isang malakas na relasyon sa isang tatak, mas madali para sa mga kumpanya na kumbinsihin sila na bumili mula sa kanila. Ang isang malakas na tatak na binuo sa paglipas ng panahon ay nagtatayo ng mga relasyon sa isang matatag na pundasyon. Kung wala ito, ang bawat transaksyon ay kailangang magtatag ng mga relasyon halos mula sa simula.

Ang mga tao sa teknolohiya ng impormasyon ay madalas na nagsasabi na walang sinuman ang natanggal dahil sa pagbili ng mga produkto ng IBM. Nangangahulugan ito na ang reputasyon ng mga produkto ng IBM at ang kanilang relasyon sa mga corporate na mamimili ay napakalakas na ipinapalagay ng karamihan sa mga mamimili na ang buong organisasyon ay magkakaroon ng positibong kaugnayan sa mga produktong ito. Sa madaling salita, ang naturang transaksyon ay nagiging isang ligtas na pagbili, hindi napapailalim sa malupit na pamumuna mula sa ibang mga miyembro ng organisasyon.

Ang katapatan ng mamimili at mga tatak ay malapit na nauugnay. Ang mataas na nakikita at positibong pagba-brand ay hindi maaaring umiral nang walang katapatan ng customer, at ang katapatan ng customer sa mahabang panahon ay nakasalalay sa pagtatatag ng mga relasyon. Kung maayos mong pinamamahalaan ang iyong mga relasyon sa customer, sa pangkalahatan ay magiging tapat sila sa iyong mga produkto. Ito naman, ay lumilikha ng mga pagkakataon para sa mga tatak na gumana para sa iyo. Ang pagba-brand ay nangangailangan ng malalim na pag-imprenta ng mga larawan ng produkto sa isipan ng mga mamimili. Ang mga ideya ay magiging positibo kung ang mga mamimili ay may positibong karanasan sa kanilang mga pagbili at ginagawa ang mga pagbiling ito nang sapat nang madalas.

Ang pangunahing pagpapakita ng pagtataksil ay ang paglipat ng mamimili mula sa isang kumpanya patungo sa isa pa o mula sa isang tatak patungo sa isa pa. Minsan ito ay nangyayari kapag ang mamimili ay nagpasya na siya ay may problema sa produktong ito o dahil ang kumpanya ay gumagawa ng isang masamang relasyon sa kanya. Minsan ito ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng katotohanan na ang mga tao ay nais lamang ng pagkakaiba-iba. Kailangan mong subukang malaman ang mga pangunahing kaalaman sa paglipat mula sa isang tatak patungo sa isa pa at maunawaan na sa marketing ito ay isa sa pinakamahalagang aspeto. Bagama't hindi ito maiiwasan, ang mabuting pagmemerkado sa relasyon sa customer ay maaaring mahikayat ang mga nawawalang customer na bumalik. Halimbawa, ang mga pagbabagong dulot ng malakas na pagkakaiba-iba ng presyo ay kung minsan ay mahirap pigilan sa marketing ng relasyon ng mga mamimili, ngunit kahit na, hanggang sa mangyari ito, ang mga mamimili ay magbabayad ng higit para sa isang tatak o para sa isang magandang relasyon. Ang ilang mga kumpanya ay partikular na binibigyang-diin ang kanilang mga tampok sa advertising. Halimbawa, ang isang Kellogg ad ay nagsasabi sa mga customer na kung ang package ay walang pangalan na Kellogg, ito ay hindi Kellogg. Sa madaling salita, hindi sila gumagawa ng mga produkto para sa mga istruktura na nagbebenta ng mga produkto sa ilalim ng kanilang sariling tatak. Kaya dapat magpasya ang mga mamimili kung dapat silang tumira para sa isang kapalit na produkto o magbayad ng mas mataas na presyo at pumunta sa isang espesyal na tindahan upang aktwal na makuha ang kanilang ginustong brand.

Ang mga nawawalang customer dahil sa mga isyu sa kalidad ng produkto o serbisyo o mahinang pagmemerkado sa relasyon ng customer ay dapat makita bilang mga pangangasiwa ng tao na maaari at dapat iwasan. Sa kasong ito, hindi na kailangang muling bigyang-diin ang kahalagahan ng kalidad ng produkto, ngunit kahit na ang mga pinaka-seryosong kumpanya ay maaaring makatagpo ng mga problema sa ganitong uri paminsan-minsan. Kaya naman mahalagang panatilihing bukas ang mga channel ng komunikasyon para sa komunikasyon sa lahat ng oras. Ang mga tapat na customer ay hindi masyadong mabilis na magde-defect, ngunit kung naniniwala sila na walang sinuman sa iyong kumpanya ang gustong makinig sa kanila, pagkatapos ay sa huli kahit sila ay mawawala. Ang pagmemerkado sa relasyon sa customer ay pangunahing tungkol sa paghikayat ng feedback (sa halip na mga reklamo) sa bawat posibleng pakikipag-ugnayan. Siyempre, mahalagang maging mabilis at positibo ang pagtugon sa mga reklamo, kung lalabas man ang mga ito. Pagkatapos ng lahat, malamang na ang iyong mga tapat na customer ay ang mga handang maglaan ng oras upang magreklamo.

Malinaw na ang isang proseso na katulad ng ipinapakita sa Fig. 2., hindi angkop para sa pang-araw-araw at pangkaraniwang solusyon. Hindi lahat ng tao ay pagdadaanan ang lahat kapag bumili sila ng isang tinapay o nagpasya na pumunta sa trabaho sa pamamagitan ng tren o bus. Karaniwang sinusubukan ng mga tao na gawing monotonous ang kanilang mga desisyon sa pamimili, dahil nagbibigay-daan ito sa kanila na gawing mas madali ang buhay. Kahit na ang pagpili sa pagitan ng mga tatak ng consumer goods ng pare-pareho ang demand o sa grocery store, sinusubukan nilang gawin nang may pinakamababang pagsisikap.

Para sa maraming mga pagbili, at marahil para sa karamihan sa kanila, sinusubukan ng mamimili na gumawa ng kaunting pagsisikap hangga't maaari. Para sa isang nagmemerkado, ang pagganyak na ito na bumili ay lubos na nauunawaan, at sa mga kundisyong ito kailangan lang nilang harapin ang ilang mga pantulong na pangyayari. Maaaring mabili ang mga pangunahing produkto para sa mga functional na dahilan at mayroon pa ring maliit o walang simbolikong halaga. Ang presyo ng isang piraso ng naturang produkto ay mababa para sa anumang napiling tatak. Dito mababa ang panganib na ang mamimili ay gagawa ng maling pagpili ng kumpanya o produkto, dahil ang mga partikular na pang-ekonomiya, sikolohikal at panlipunang katangian ng produkto ay hindi maganda ang pagpapahayag. Ang mga naturang produkto ay ikinategorya bilang mga low engagement na produkto. Gayunpaman, hindi ito nangangahulugan na ang pag-uugali ng pagbili ay hindi nangyayari sa kasong ito, o na ang mga tatak ay nabigo sa kanilang impluwensya. Sa kasong ito, ito ay tungkol lamang sa katotohanan na madalas nating kailangang gumawa ng mabilis na desisyon sa pagbili at magagawa natin ito.

Minsan nararamdaman ng mga mamimili na ang maling pagpili ng produkto ay nauugnay sa isang mataas na sikolohikal o panlipunang panganib. Ito ay totoo lalo na sa mga kaso kung saan ang bagay na nakuha ay may mataas na simbolikong kahalagahan, malakas na nakakaapekto sa ating pagpapahalaga sa sarili, o dinidiktahan ng pagiging kabilang sa isa o sa iba. grupong panlipunan. Ang mga naturang grupo ay maaaring parehong entidad kung saan tayo aktwal na nabibilang, at ang mga kung saan gusto nating mapabilang. Ang isang malawak na iba't ibang mga produkto ay nabibilang sa kategoryang ito, tulad ng mga damit, sigarilyo, mga inuming may alkohol, mga sasakyan, kagamitan sa bahay, mga libro, mga membership sa club, at maging ang mga paaralan at unibersidad. Ang ilang mura at madalas na binibili na mga produkto at serbisyo ay nabibilang sa kategoryang ito, tulad ng mga panulat o pahayagan. Ang lahat ng ito ay humahantong sa katotohanan na ang mga naturang kalakal at serbisyo ay nabibilang sa kategorya ng mga produkto na may mataas na antas ng pakikilahok, na napakahalaga sa mga tuntunin ng relasyon sa marketing sa mga mamimili. Ang mabuting relasyon sa marketing kapag nagbebenta ng mga produkto sa kategoryang ito ay may napakalakas na epekto sa katapatan ng customer. At, sa kabaligtaran, ang kabaligtaran na resulta ay maaaring maging kawalang-interes ng consumer o aktibong impormal na pagkondena sa mga produktong inaalok.

Upang ibuod ang sitwasyon, maaari nating makilala ang dalawang coordinate, pagba-brand at pakikipag-ugnayan, na magkakasamang nagbibigay ng apat na posibleng uri ng gawi sa pagbili. Ang mga ito ay ipinapakita sa Talahanayan 3 (Assael, 1987).

Talahanayan 3. Mga uri ng gawi sa pagbili

Uri ng nakagawian. Mayroong pang-araw-araw at nakagawiang mga desisyon, na ang kakanyahan nito ay isinasaalang-alang na natin noon. Sa kasong ito, mayroong medyo maliit na pagkakaiba sa pagitan ng mga tatak at maliit na personal na paglahok. Ang asin o gasolina ay mga halimbawa ng mga naturang kalakal. Sa kategoryang ito ng produkto, ang layunin ng nagmemerkado ay gisingin ang mamimili sa isang mas mataas na antas ng pakikipag-ugnayan. Halimbawa, sa pagkain, maaari itong gawin sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga uri ng kalakal na may kaugnayan sa kalusugan o kaligtasan (asin na may idinagdag na bitamina). Sa mga merkado na hindi pagkain, ang layunin ay dagdagan ang emosyonal na pagkarga (mas mapoprotektahan ng gasolinang ito ang iyong mamahaling makina ng kotse).

Pagkakaiba-iba. Ang kategoryang ito ay nailalarawan sa pamamagitan ng malakas na pagba-brand at medyo mababa ang pakikipag-ugnayan. Ang mga halimbawa ng mga kalakal ng ganitong uri ay mga matatamis, beer o maong. Dito, sinusubukan ng pinuno ng tatak na samantalahin ang sitwasyon sa pamamagitan ng paggawa ng kanyang mga produkto bilang malawak na magagamit sa merkado at ng mataas na kalidad hangga't maaari (kumplikadong alok). Ang mga relasyon sa brand ay pinalalakas sa pamamagitan ng advertising.

Pagbawas ng disonance. Minsan mataas ang pakikipag-ugnayan sa pagbili, ngunit mababa ang nakikitang pagkakaiba sa pagitan ng mga brand. Nasa kategoryang ito ang mga high-end na consumer appliances gaya ng mga telebisyon o iba pang madalang na mabibiling item gaya ng mga carpet, muwebles, at pabango. Para sa ganitong uri ng produkto, ang relasyon sa mamimili ay napakahalaga, dahil ang layunin sa marketing ay lumikha ng isang positibong saloobin kapwa bago ang pagbili at pagkatapos nito. Ang dissonance ay kapag ang isang tao ay may dalawa o higit pang magkasalungat na paniniwala. Sa kasong ito, ang isang banggaan ay posible dahil sa ang katunayan na, sa isang banda, ang kanyang pagpili ay dapat na makatwiran, at sa kabilang banda, hindi siya nakakakita ng isang makatwirang katwiran para sa paggawa ng gayong pagpili at samakatuwid ay dapat kumilos nang intuitive. Kung tutulungan mo ang mamimili na magkaroon ng mga positibong emosyon tungkol sa kanyang pinili, mababawasan nito ang lalim ng dissonance, dahil makakatulong ito sa kanya na ipaliwanag nang mas makatwiran ang kanyang pinili.

Uri ng kumplikado. Ang ganitong uri ng pagbili ay nangangailangan ng buong pagsusuri (mataas na pakikipag-ugnayan). Kasama sa kategoryang ito ang pagbili ng kotse, mamahaling computer o bahay. Dahil malakas ang pagkakaiba ng brand dito, ang relasyon ay dapat na nakatuon sa parehong end user at mga tagapamagitan sa mga channel ng pamamahagi, gaya ng mga nagbebenta.

Diagram 3. Ang proseso ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili

Ang proseso ng pagbebenta ay ipinapakita sa eskematiko sa Figure 3. Ang bawat taong may kakayahang bumili ng produkto o serbisyo ay itinuturing na posibleng mamimili. Hindi kasama dito ang ganap na lahat ng taong kasama sa nasuri na populasyon. Dahil sa kahalagahan ng impluwensya sa lipunan, mahalagang iwasan ang pag-target sa marketing at mga pagsusumikap sa pagbebenta sa mga taong hindi maaaring o ayaw mamili, kung hindi, maaari silang mainis sa mga naturang aktibidad. Kaya, ang mga taong walang mga anak ay malamang na hindi bumili ng mga diaper o diaper. Ang isang malinaw na pagpili ng mga layunin ay nagbibigay-daan sa iyo upang makatipid ng malaking halaga ng pera. Karaniwan na para sa direktang koreo na maipadala sa mga patay na tao.

Habang umuunlad ang relasyon, ang potensyal na customer ay nagiging potensyal na customer. May mga tao na malamang na magpapakita ng matinding interes sa pagbili ng mga produkto. Sa yugtong ito, interesado ang kumpanya na ihiwalay ang mga potensyal na mamimili, iyon ay, paghiwalayin ang mga aktwal na makakabili mula sa mga kasalukuyang hindi makakagawa nito. Siyempre, isa sa mga pamantayan para sa dibisyong ito ay ang pagkakaroon ng mga pondo. Gayunpaman, may iba pang mga parameter na dapat isaalang-alang. Halimbawa, ang isang potensyal na mamimili ay maaaring pumirma ng isang pangmatagalang kontrata sa pakikipag-ugnayan sa iyong katunggali, o maaaring hindi sila propesyonal na sinanay na gumamit ng modernong sistema ng teknolohiya ng impormasyon o mga bagong pamamaraan sa pagpapatakbo. Sa ilang mga kaso, ang mga potensyal na customer na kasalukuyang hindi maaaring maging kwalipikado bilang aktwal na mga customer ay maaaring ipasok sa database at idirekta sa ilan sa mga aktibidad sa pagbuo ng relasyon. Pagkatapos ng lahat, ang mga start-up na kumpanya ay isang araw ay magiging malalaking istruktura ng negosyo.

Sa paglipas ng panahon, ang mga indibidwal na potensyal na customer ay nagiging mga first-class na customer. Magiging kapaki-pakinabang ang mga ugnayan sa gayong mga customer, dahil maaaring makipag-ugnayan ang mga potensyal na mamimili sa mga customer na iyon na pinaglilingkuran mo na, humingi ng kanilang opinyon tungkol sa iyong produkto, at makatanggap ng iba pang impormasyong nauugnay dito. Makakatulong din ang isang positibong malawak na uri ng relasyon sa iba na kasangkot sa proseso ng pagbili.

Sa sandaling makuha ang isang bagong kliyente, ang proseso ng pagbuo ng mga relasyon ay dapat ilipat sa isang mas aktibong mode. Mahalaga ito sa mga tuntunin ng kung ang isang bagong customer ay magiging isang regular na mamimili o mawawala pagkatapos ng unang pagbili. Naaapektuhan din ng relasyon ang kakayahang kumita ng pakikipag-ugnayan sa customer na iyon. Nagiging mas maliwanag lamang ito habang mas nakikilala ng kumpanya ang kanyang mga pangangailangan. Bagama't maaaring hindi ito isang tunay na pakikipagsosyo, kahit na sa ganitong anyo, ang isang epektibo at kapwa kapaki-pakinabang na relasyon ay nagpapahintulot sa kumpanya na matatag na sakupin ang isang magandang posisyon sa merkado. Ang mga customer ay maaaring makakuha ng malawak na access sa lahat ng mga istruktura ng kumpanya at sa pamamagitan nito ay bumuo ng mga solusyon na nagpapahintulot sa kanila na matugunan ang kanilang mga pangangailangan kasama ng kumpanya. Sa isang madiskarteng aspeto, ang diskarte na ito ay nagbibigay sa kumpanya ng isang mahusay na competitive na kalamangan. Bilang karagdagan, ang mga kasosyo ay nagiging isang uri ng mga tagapamagitan sa pag-akit ng iba pang mga potensyal na mamimili sa kumpanya.

Ang mga nawawalang customer ay maaaring hatiin sa dalawang kategorya. May mga mamimili na natalo lang tayo dahil tayo mismo ay ayaw makipag-interact sa kanila. Sa paunang komunikasyon, lumabas na ang mga mamimiling ito ay kabilang sa kategorya ng mga masasamang customer. Samakatuwid, aktibong pinili namin ang isang opsyon sa komunikasyon na tumutulong upang mapupuksa ang mga ito. Gayunpaman, sa maraming pagkakataon, nawawala ang mga mamimili dahil sa di-kasakdalan ng mga produkto o serbisyo o dahil sa mga pagkakamali sa pakikipag-ugnayan sa kanila. Ang ganitong mga mamimili ay dapat subukang bumalik.

Malinaw na sa panahon ng proseso ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili, ang mga makabuluhang pamumuhunan ng oras, pera at mga mapagkukunan ng tao ay kinakailangan, kung wala ito imposibleng makamit ang katapatan ng customer, at pagkatapos ay mapanatili at palakasin ito. Batay sa mga pagsisikap na maaaring bigyang-katwiran ang pagbuo ng iba't ibang uri ng mga mamimili, nakikilala namin ang limang antas ng istraktura ng relasyon:

Basic - ang nagbebenta ay nagbebenta lamang ng produkto;

Reaktibo - ang pagbebenta ay ginawa, at ang mamimili ay naudyukan na magbigay ng feedback sa kumpanya kung paano niya nasiyahan ang kanyang pangangailangan;

Pamamahala ng account - dumarami ang aktibidad ng feedback. Tinatawagan ng nagbebenta ang mamimili at aktibong sinusubukang kumuha ng impormasyon mula sa kanya tungkol sa kung gaano siya nasisiyahan sa produkto o serbisyo. Batay sa ilan sa mga tugon, ginagawang moderno ng kumpanya ang mga produkto nito at pinapalawak ang mga produkto nito functionality. Pagkatapos ng gayong mga sagot, higit na binibigyang pansin ang mga proseso ng paglalagay ng mga order at ang kanilang paghahatid sa mamimili;

Proactive - ang mamimili ay nakakakuha ng pribilehiyong pag-access sa mga bagong produkto. Mas maraming oras ang inilaan sa mamimili upang matukoy kung paano niya ginagamit ang produkto o serbisyo. Ang pananaliksik ay isinasagawa upang makahanap ng mga bagong paraan upang magdagdag ng halaga sa mga aktibidad ng mamimili;

Pakikipagsosyo - sinusubukan ng kumpanya na kumilos sa paraang maging punto ng unang pakikipag-ugnayan ng mamimili para sa isang malawak na hanay ng kanyang mga kahilingan. Ang kumpanya ay patuloy na nakikipag-ugnayan sa mga mamimili at sinusubukang tulungan silang malutas ang kanilang mga problema nang mas mahusay. Ang katangiang salita para sa komunikasyon sa mamimili ay ang salitang "kami". Upang mapataas ang pagganap ng pagganap ng mamimili, ang mga bagong katangian ay idinagdag sa mga produkto ng kumpanya. Sa ilang mga kaso, maaaring mayroong ilang antas ng pagsasama sa pagitan ng pagpaplano sa hinaharap at madiskarteng pagpoposisyon ng kumpanya at ng consumer nito.

2. Pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC

2.1 Pangkalahatang katangian ng merkado ng muwebles sa Novokuznetsk at ang enterprise Service-NK LLC

Ang merkado ng muwebles ng Novokuznetsk, tulad ng buong Russia, ay nasa proseso ng pagbuo. Ang isang medyo mataas na threshold para sa pagpasok sa negosyong ito ay hindi nagpapahintulot sa iyo na lumitaw sa merkado nang madalas, tulad ng nangyayari sa mga ahensya ng advertising, ilang mga pahayagan at magasin. Sa kabilang banda, ang segment na ito ng merkado ay hindi rin matatawag na "maluwag". Marami sa mga umiiral na kumpanya ang nagsimula ng kanilang mga aktibidad bilang maliliit na workshop, unti-unting pagkuha ng kagamitan, produksyon at retail space at napakahalagang karanasan ay nakakuha ng isang malakas na posisyon sa Novokuznetsk furniture market.

Ngayon, ang merkado ng kasangkapan sa Novokuznetsk ay may higit sa isang daang kumpanya. Kasabay nito, 20% ng mga negosyo ay ang pinakamalaking at account para sa 80% ng turnover ng merkado ng kasangkapan sa Novokuznetsk. Ang ilan sa mga ito ay gumagawa lamang ng mga upholster na kasangkapan, ang ilan ay mga kasangkapan lamang sa cabinet, at kakaunti lamang ng mga organisasyon ang nakikibahagi sa parehong mga upholster at cabinet na kasangkapan. Ang mga dami ng produksyon ng mga negosyo sa muwebles sa Novokuznetsk ay ipinakita sa talahanayan 4.

Talahanayan 4. Mga volume ng produksyon ng industriya ng muwebles sa Novokuznetsk noong 2004–2008 (sa pisikal na termino)

Pangalan ng produksyon	Dami ng produksyon
Market ng muwebles, libong rubles
Mga talahanayan sa iyo.
Mga upuan at armchair thous.
Mga cabinet kayo.
Mga sofa libong piraso
Kama libong piraso
Kasama ang mga headset Mga hanay ng mga produktong muwebles libong hanay

Minsan maraming tao ang sumusubok na mag-organisa ng isang kumpanya, walang sapat na pondo para makabili ng mga kinakailangang kagamitan, at maging sa mga inuupahang lugar. Bilang resulta, habang gumagawa ng isang maliit na halaga ng mga produkto, nabigo silang mapanatili ang alinman sa isang disenteng antas ng kalidad o mababang presyo. Ang lahat ng ito ay humahantong sa katotohanan na sila ay nagsasara nang kasing bilis ng kanilang pagbukas.

Ang pinakatanyag na mga kinatawan ng mga negosyo na gumagawa ng mga kasangkapan sa cabinet ay: "Service-NK", "Ideal-mebel", "Kolibri", "Darsing", "Comfort", "Leander", "Our furniture". Sa paglipas ng mga taon ng aktibidad, ang kumpanya ng Service-NK, na itinatag mga 6 na taon na ang nakakaraan, ay nakaipon ng mahalagang bagahe ng praktikal na karanasan. Kasabay nito, hindi ito titigil doon, na nasa patuloy na pag-unlad. Ang mga produkto ng kumpanya ay pinahahalagahan ng libu-libong mga mamimili. Ang pangkat ng Service-NK ay binubuo ng mga bata, masigla, may layuning mga espesyalista. Ang patuloy na pagpapabuti sa sarili, ang pagnanais para sa kaalaman at akumulasyon ng karanasan ay nagpapahintulot sa amin na magsalita tungkol sa kanila bilang isang mahusay na coordinated na pangkat ng mga propesyonal.

Dahil dito, nagagawa ng kumpanya na panatilihing mababa ang presyo at mataas ang kalidad, tulad ng ipinapakita sa Figure 4.

Figure 4. Comparative cost ng isang standard wardrobe na may sukat na 1000x2400x600 sa mga kumpanya ng muwebles sa Novokuznetsk

Para sa isang visual na pagpapakita ng pagpapatupad ng sistema ng marketing, kinakailangang isaalang-alang ang isang partikular na negosyo. Para sa tungkuling ito, pinili ko ang Service-NK, na itinatag noong Marso 25, 2003 upang isagawa ang mga sumusunod na aktibidad:

paggawa ng muwebles;

komersyal, tagapamagitan, pangangalakal, mga aktibidad sa pagbili sa mga kalakal ng mamimili at mga layuning pang-industriya at teknikal, kabilang ang mga natatanggal na kalakal, ang paglikha ng sarili nitong network ng mga tindahan para sa pakyawan, tingi at iba pang kalakalan sa mga kalakal na ito;

organisasyon industriyal na produksyon, pagpapaunlad, paggawa at pagbebenta ng mga kalakal ng consumer, mga produkto para sa mga layuning pang-industriya at teknikal at sambahayan;

aktibidad sa ekonomiya ng ibang bansa;

pananaliksik sa marketing at mga serbisyo sa domestic at dayuhang merkado;

iba pang aktibidad na hindi ipinagbabawal ng batas.

Ang organisasyonal at legal na anyo ng negosyo ay isang limitadong kumpanya ng pananagutan. Ang mga miyembro ng Kumpanya ay hindi mananagot para sa mga obligasyon nito at pasanin ang panganib ng mga pagkalugi na nauugnay sa mga aktibidad ng Kumpanya, sa loob ng halaga ng kanilang bahagi sa awtorisadong kapital ng Kumpanya.

Ang Kumpanya ay nagpapatakbo batay sa:

cost accounting at self-financing;

non-cash settlements sa mga mamamayan at legal na entity;

cash settlements sa mga mamamayan at legal na entity.

Ang Service-NK LLC ay nilikha ng isang tagapagtatag, na CEO(Desisyon ng tagapagtatag ng Service-NK LLC na may petsang Marso 19, 2003).

Scheme 4. Estruktura ng organisasyon ng negosyo

Ang pangunahing opisina ng kumpanya at mga workshop ay matatagpuan sa gusali ng Rembyttekhnika sa address: 91 Stroiteley Ave. Ang lokasyong ito ay maginhawa para sa ilang kadahilanan.

Una, mayroong maraming iba pang mga opisina at kumpanya na matatagpuan doon, at araw-araw ay isang medyo malaking bilang ng mga tao ang dumaraan na nagbibigay-pansin kahit sa mga simpleng palatandaan o palatandaan. Hindi nito kailangan ang paglalagay ng malaki at maraming brochure sa advertising, mga banner, atbp., na siya namang nakakatipid sa mga gastos sa materyal.

Pangalawa, ang Stroiteley Avenue ay may maginhawang mga katangian ng transportasyon: maginhawang komunikasyon sa istasyon ng tren, ang pang-industriya na katangian ng avenue, na nagpapahintulot sa paggalaw ng transportasyon ng kargamento, malapit at maginhawang lokasyon ng pasukan / labasan mula sa lungsod. Ang lahat ng ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang mabilis at cost-effective na maihatid ang parehong mga bahagi para sa produksyon ng mga kasangkapan sa enterprise, at tapos na produkto sa customer, na nagbibigay-daan sa pag-optimize ng mga gastos sa transportasyon.

Bilang karagdagan sa opisina, ang kumpanya ay may tindahan sa isang naupahan na lugar sa shopping center na "Sektor" sa address: st. Transportnaya 65. Parehong sa tindahan at sa opisina, ang mga sample ng muwebles ay ipinakita, na maaaring mabili nang handa o mag-order ayon sa iyong panlasa at pagnanais. Sa karamihan ng mga kaso, ang kumpanya ay gumagawa ng mga kasangkapan upang mag-order, na mas mahirap kaysa sa pagbebenta ng mga natapos na produkto. Nangangailangan ito ng indibidwal na diskarte sa bawat customer. Kinakailangan na isaalang-alang ang lahat ng kanyang mga kagustuhan, hulaan kung ano ang maaaring hindi sila nasisiyahan, at higit sa lahat, madalas na kinakailangan upang mas maunawaan ang kliyente kung ang modelo na kanyang pinili ay nababagay sa kanyang panloob o kung ito ay nagkakahalaga ng pag-aalok ng iba pa. na sa hinaharap ay walang kawalang-kasiyahan at pag-aangkin. Samakatuwid, ang kumpanya ay nagbibigay ng tulad ng isang libreng serbisyo bilang isang pagbisita sa pagsukat at konsultasyon ng taga-disenyo.

Tulad ng nabanggit na, ang "Service-NK" ay gumagawa at nagbebenta ng mga kasangkapan sa kabinet, ngunit paano ito? Ito ay muwebles para sa pasilyo, kusina, silid ng mga bata, silid-tulugan, pati na rin ang kumpanya ay nakikibahagi sa paggawa ng mga wardrobe. Batay dito, nagiging malinaw na ang target na madla ng organisasyon ay medyo malawak - mula sa isang mag-aaral hanggang sa isang pensiyonado. Sa isang banda, ito ay maginhawa para sa kumpanya, dahil hindi na kailangang "mag-ikot" sa isang direksyon, mayroong puwang para sa pagkakaiba-iba at hindi ito makakasama sa kumpanya. Ngunit sa kabilang banda, ang isang malawak na madla ay nagpapahiwatig ng sapat na kakayahang umangkop at lability sa bahagi ng organisasyon, dahil kailangan mong pasayahin ang parehong mga konserbatibong matatandang kliyente at malikhaing kabataan, at ito ay hindi napakadali. Titingnan namin ang mga kliyente nang mas detalyado sa ibaba.

Ang iba't ibang uri ng mga produkto ay hindi ibinebenta sa parehong paraan at hindi sa pantay na dami, at sa mga customer, pisikal at mga legal na entity hindi pantay na kinakatawan.

Bilang ng mga yunit ng naihatid na kasangkapan bawat taon, mga pcs.	Mga indibidwal	Mga legal na entity

Talahanayan 6Dynamics ng mga benta ng mga produkto ayon sa mga uri (sa piraso)

Uri ng muwebles	Closet	Kasangkapan sa opisina

2.2 Mga tampok ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili ng mga produkto ng LLC "Service-NK".

Kakatwa, ngunit ang produksyon at pagbebenta ng mga kasangkapan ay may sariling seasonality. Ang minimum na aktibidad ay sinusunod sa Enero-Pebrero at Mayo-Hunyo. Ito ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng ang katunayan na sa Enero, pagkatapos ng pista opisyal ng Bagong Taon, ang mga tao ay nauubusan lamang ng pera at naaalala nila ang mga kasangkapan sa huling. Sa Mayo - Hunyo, aalis ang lahat para sa mga cottage ng tag-init, at doon sila ay higit na nag-aalala tungkol sa kung ang mga punla ay sumisibol at kung magkakaroon ng higit pang mga hamog na nagyelo, o nagsisimula silang mag-ayos, at ngayon sila ay mas interesado sa wallpaper at mga plastik na bintana. Ngunit sa katapusan ng Hulyo - Agosto, ang mga mamimili ay naging pinaka-aktibo, dahil ang pag-aani ay wala na sa panganib at maaari mong isipin ang tungkol sa pagbili ng mga bagong kasangkapan, at sa oras na ito, marami ang nagtatapos sa pag-aayos sa mga bahay o apartment at oras na upang bigyan ng bagong kasangkapan ang inayos na pabahay. Ang "mainit" na panahon ay tumatagal hanggang Disyembre. Ang isang bahagyang pagbaba sa aktibidad ng pagbili ay sinusunod noong Setyembre at nauugnay sa koleksyon ng mga bata para sa paaralan (Larawan 5.).

Figure 5 Seasonality ng mga benta ng LLC "Service-NK" na mga produkto

Isa sa mga aktibidad ng maraming komersyal at organisasyon ng gobyerno ay ang pakikilahok sa mga tender.

Ang salitang "malambot" ay nagmula sa salitang Pranses na "teflder", na isinasalin bilang isang trailer sa isang lokomotibo kung saan matatagpuan ang kahoy na panggatong. Ngayon ang isang malambot ay tinatawag na isang kumpetisyon para sa pagbibigay ng isang tiyak na uri ng produkto o serbisyo na isinasagawa ng isang negosyo. Ang impormasyon tungkol sa patuloy na mga tender ay matatagpuan sa website ng order ng estado ng rehiyon ng Kemerovo.

Ang Service-NK ay nasa merkado sa loob ng 6 na taon at naging matagumpay din sa larangang ito. Sa panahon ng pag-iral nito, ang kumpanya ay paulit-ulit na lumahok at nanalo ng mga tender para sa produksyon at supply ng mga kasangkapan para sa maraming mga organisasyon, tulad ng: ang Main Directorate ng Ministry of Internal Affairs, ang Main Directorate ng Ministry of Justice, ang Kuzbass State Technical University , City Hospital No. 1, ang Topaz Sanatorium, ang Siberian Fairy Tale Sanatorium " at iba pa.

Talahanayan 7. Dami ng mga benta ng mga produkto sa ilalim ng mga tender (sa mga yunit/libong rubles)

Organisasyon
Pangunahing Direktor ng Ministry of Internal Affairs
Pangunahing Direktor ng Ministri ng Katarungan
Kuzbass State Technical University
City Hospital No. 1
Sanatorium "Topaz"
Sanatorium "Siberian fairy tale"

Ang pakikilahok sa tender ay nangangailangan ng kompanya na sumunod sa mga kinakailangan na itinakda ng mga tagapag-ayos ng tender at napatunayan ng komisyon ng tender. Kabilang sa mga pangunahing kinakailangan ay: ang pagkakaroon ng sariling produksyon, isang showroom, isang tiyak na karanasan sa merkado at ang buong pakete ng mga kinakailangang dokumento ng regulasyon.

Sa kabila ng pagiging kumplikado ng paghahanda para sa pakikilahok sa malambot at mabangis na kumpetisyon, ito ay kapaki-pakinabang para sa kumpanya na manalo sa tender, dahil dahil dito, ang produksyon ay puno ng sapat na kapasidad. pangmatagalan, na nagsisiguro sa matatag na operasyon ng negosyo at nagbibigay-daan sa iyo na huwag umasa sa presensya o kawalan ng mga customer.

Ngunit ang pangunahing aktibidad ng organisasyon ay nagtatrabaho sa mga kliyente sa mga indibidwal na order. Ang direksyon na ito ay pinili bilang isang priyoridad matapos ang kumpanya ay nakikipagkalakalan sa mga natapos na kasangkapan sa loob ng mahabang panahon. Sa paglipas ng panahon, lumabas na ang mga mamimili sa lahat ng oras ay hindi nagustuhan ang isang bagay sa mga natapos na kasangkapan - lahat ay may iba't ibang panlasa at apartment. Patuloy na hiniling ng mga mamimili na baguhin ang isang bagay sa mga natapos na kasangkapan, at pinuntahan sila ng kumpanya. Pagkatapos nito, medyo lohikal na lumipat mula sa pagbebenta ng mga natapos na kasangkapan sa paggawa nito upang mag-order, na naging posible upang makabuluhang taasan ang bilang ng mga customer.

Unti-unti, nakuha ng kumpanya ang sarili nitong kagamitan, itinatag ang mga kinakailangang contact sa mga supplier ng bahagi, pinag-aralan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mga customer, at bumuo ng isang bilog ng mga regular na customer. Ang lahat ng ito ay naging posible upang maitatag ang produksyon ng mga custom-made na kasangkapan.

Ang pakikipagtulungan sa mga tao ay nangangailangan ng isang indibidwal na diskarte sa bawat isa sa kanila, dapat itong isaalang-alang at patuloy na maalala. Samakatuwid, ginagarantiyahan ng kumpanya ang mga espesyal na kondisyon para sa bawat kliyente. Maaaring nag-aalala ito hitsura mga produkto, pagsasaayos, oras ng produksyon, mga tuntunin sa pagbabayad at maging ang mga presyo.

Sa paglipas ng panahon, nagbabago ang panlipunang komposisyon ng mga mamimili. Kung 4-5 taon na ang nakararaan ang mga taong may higit sa average na kita lamang ang kayang bumili ng custom-made na muwebles, ngayon ang karamihan sa mga customer ay mga taong nasa middle-income. Ang ganitong mga pagbabago ay nangyayari dahil sa ang katunayan na ang mga naunang bahagi ay mas mahal, at kailangan nilang bilhin mula sa mga organisasyong matatagpuan malayo sa Novokuznetsk. Nangangailangan ito ng pagtaas sa halaga ng produksyon, na naging dahilan upang hindi ito maabot ng mga ordinaryong mamamayan.

Sa pag-unlad ng maliit na negosyo sa Russia, ang bilang ng mga kumpanya na nagbebenta ng mga sangkap na kalakal at accessories ay tumaas. Samakatuwid, ang mga gastos sa produksyon ay unti-unting nabawasan, at dahil dito, ang presyo ng gastos tapos na mga produkto. Laban sa background na ito, natural para sa kumpanya na lumipat mula sa produksyon ng mga mamahaling luxury furniture tungo sa mas mura at mas mataas na kalidad na kasangkapan upang matugunan ang mga pangangailangan ng lumalaking middle class, na parami nang parami sa merkado.

Ang paglipat na ito ay nangangailangan ng muling pagsasaayos ng parehong produksyon (sa halip na isang maliit na halaga ng mamahaling kasangkapan - isang malaking halaga ng murang kasangkapan) at ang sistema ng marketing. Ang pagbawas sa presyo ng mga produkto na may mataas na kalidad ay posible alinman sa pagtaas sa dami ng produksyon o sa pagbaba sa gastos. Ang karagdagang pag-unlad ay nagpasya na isagawa sa parehong direksyon. Upang madagdagan ang dami ng produksyon, kailangan ang mas modernong kagamitan, gayundin ang pagtaas ng produktibidad ng paggawa. Ang pagbabawas ng gastos ay posible sa isang pagbawas sa mga presyo para sa mga bahagi at accessories, ngunit sa parehong oras dapat silang may sapat na kalidad. Ang solusyon sa problemang ito ay ang pagbili ng mga accessory nang maramihan nang direkta mula sa mga tagagawa. Ang pagbabawas din ng mga gastos sa produksyon ay nag-aambag sa pagbawas ng basura sa produksyon sa pamamagitan ng pagbuo ng mga karaniwang opsyon sa kasangkapan, na nagpapaliit ng basura. Ang lahat ng mga pagbabago sa itaas ay naging posible upang bawasan ang gastos ng mga produkto at dagdagan ang mga volume ng produksyon, habang pinapanatili ang mataas na kalidad.

Ang kliyente ay inaalok din ng mga kasangkapan upang mag-order, ngunit ngayon ay maaari niyang piliin ang modelo na nababagay sa kanya mula sa iba't ibang mga pagpipilian: parehong mga modelo ng kasangkapan (na pinili pagkatapos ng pagsusuri at paggawa ng makabago ng mga iniutos na modelo), at iba't ibang mga pagpipilian sa presyo (dahil sa iba't ibang kumbinasyon ng mga bahagi). Ang kliyente, siyempre, ay maaari pa ring mag-order ng mga kasangkapan nang buo sa kanyang panlasa, ngunit ang karanasan sa trabaho ay nagpakita na ang mga pagnanais ng mga customer ay madalas na nag-tutugma o halos magkapareho. Kadalasan ito ay dahil sa maraming tipikal na magkaparehong mga apartment ng Russia. Samakatuwid, kung kailangan mong gumawa ng anumang mga pagsasaayos, pagkatapos ay mga menor de edad lamang. Kasabay nito, ang customer ay hindi limitado sa pagpili ng kulay ng produkto at maliliit na accessory (mga hawakan, kandado, binti), at ang presyo ng naturang mga produkto ay magiging makabuluhang mas mababa kaysa sa presyo ng isang ganap na custom-made na produkto.

Kaya, nagawa ng kumpanya na makamit ang isa sa mga pinakamahusay na ratio ng kalidad ng presyo sa merkado ng Novokuznetsk, at ang kita ng kumpanya ay hindi bumaba, ngunit, sa kabaligtaran, tumaas.

Figure 6. Antas ng kita ng Service-NK LLC noong 2003-2008

Kaya, ang paglipat mula sa intensive tungo sa malawak na produksyon, salungat sa mga batas pang-ekonomiya, ay naging epektibo at kumikita.

2.3 Mga diskarte sa pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC

Tulad ng nabanggit sa itaas, maaaring piliin ng kliyente ang opsyon sa presyo na nababagay sa kanya, pati na rin ang scheme ng pagbabayad. Alamin natin nang mas detalyado kung ano ang eksaktong inaalok ng kumpanya?

Ang Service-NK ay may nababaluktot na sistema ng mga diskwento. Sa bawat order, lahat ng impormasyon tungkol sa kliyente (buong pangalan, anong order, kailan ito inilagay, para sa kung anong halaga, lahat ng sketch, atbp.) ay ipinasok sa isang karaniwang database. Ang isang kontrata ay natapos sa customer para sa paggawa ng mga kasangkapan, ang numero at elektronikong bersyon na magagamit din sa database.

Talahanayan 9. Sistema ng mga diskwento sa Service-NK LLC

Tulad ng anumang kumpanyang may paggalang sa sarili, nag-aalok ang Service-NK sa mga customer nito ng mga discount card, na ipinakita sa tatlong bersyon.

Talahanayan 10 Uri ng discount card at ang discount na ibinigay dito, at ang bilang ng mga card na ibinigay

Presyo ng order	Halaga ng diskwento at uri ng discount card	Bilang ng mga ibinigay na card
25000 -50000 kuskusin.	5% (Regular na card)
50,000 - 100,000 rubles.	7% (Silver Card)
Higit sa 100,000 rubles.	10% (Gold Card)

Ang mga discount card ay hindi nakarehistro, ngunit may indibidwal na numero na tumutugma sa indibidwal na numero ng kliyente. Nagbibigay ito ng pagkakataon sa mga tao na maglipat ng mga discount card sa ibang tao (mga kaibigan, kamag-anak), ngunit sa parehong oras, ang sistema ng akumulasyon ay napanatili, na nagpapahintulot sa iyo na maipon ang halaga sa card at dagdagan ang diskwento (sa pamamagitan ng pagpapalitan ng isang regular na card para sa isang pilak, isang pilak para sa isang ginto).

Ang mga diskwento ay nakakaapekto sa mga kita, ngunit sa kanilang tulong, maaari kang makatipid nang malaki sa advertising. Gumagana ang mga discount card na parang word of mouth, na mas epektibo kaysa sa anumang advertising. Kapag pumipili ng isang tindahan, ang iba pang mga bagay ay pantay, ang isang tao ay malamang na pumunta sa isa na may discount card na mayroon siya.

Dapat tandaan na ang diskwento sa discount card ay hindi nalalapat sa ilang mga produkto, ngunit ito ay nalalapat lamang sa mga item kung saan ang presyo ay nabawasan na.

Ang isa pang nuance ay ang mga diskwento sa mga discount card at mga diskwento sa isang repeat order ay hindi summed up.

extradition mga discount card humantong sa ang katunayan na ang mga customer ay nagsimulang dumating sa pangalawa, pangatlo at higit pang beses. Ang istraktura ng mga mamimili ay ipinapakita sa Figure 7.

Figure 7. Porsiyento ng mga kliyente ayon sa bilang ng mga kahilingan sa kompanya para sa 2006–2008

Kasama ng mga diskwento, ang kumpanya ay may sistema ng gantimpala. Ang alok na ito ay para sa mga taong nag-order ng muwebles hindi para sa kanilang sarili. Ito ay iba't ibang mga ahente sa pagbebenta, taga-disenyo, tagapamahala ng suplay, mga supplier ng mga negosyo, atbp. Sa pamamagitan ng pagrerekomenda ng mga kasangkapan sa partikular na kumpanyang ito, ang isang tao ay tumatanggap ng gantimpala sa pera, ang halaga nito ay depende sa dami ng order at presyo nito, ngunit hindi bababa sa 10% ng halaga ng order.

Isaalang-alang ang mga plano sa pagbabayad. Ang karaniwang scheme ay nagsasangkot ng paunang pagbabayad ng hindi bababa sa 50%, ang natitirang halaga ay binabayaran pagkatapos gawin ang order. Ngunit kahit dito mayroong isang "zest" - kapag binabayaran ang buong halaga nang sabay-sabay, ang kliyente ay binibigyan ng 3% na diskwento. Hindi tulad ng iba pang mga diskwento, ang 3% na ito ay maaaring idagdag sa parehong diskwento sa kard ng diskwento at diskwento sa muling pagkakaayos.

Halos bawat kumpanyang may paggalang sa sarili ay nag-aalok ng mga produkto/serbisyo nito sa kredito. Ang firm na "Service-NK" ay nagtapos ng mga kasunduan sa ilang mga bangko upang magbigay ng pautang para sa pagbili ng mga kasangkapan. Direktang nakikipagtulungan ang firm sa Russian Standard Bank, at sa iba pang mga bangko sa pamamagitan ng Guryanin Credit Cooperative. Ang pautang ay ibinibigay sa mga tuntunin ng bangko, na sa ating panahon ay napaka-simple - isang Novokuznetsk residence permit at isang lugar ng trabaho (hindi kahit isang opisyal) ay sapat na. Walang mga paghihigpit sa bahagi ng kumpanya - maaari kang bumili ng mga produkto para sa anumang halaga sa kredito.

Ang isang moderno at "fashionable" na uso ay ang disenyo ng isang walang interes na pautang. Ang kumpanyang "Serbisyo-NK" ay walang pagbubukod sa bagay na ito. Ano ang kakanyahan ng panukalang ito, at paano magiging walang interes ang isang pautang kung ang pagbabayad ng interes ay kasama sa kahulugan ng salitang "pautang"? Sa katunayan, ang pamamaraan ay medyo simple. Kapag nag-aaplay para sa isang pautang, natatanggap ng kumpanya ang buong halaga para sa order sa kabuuan nito at kaagad. Sa itaas, nabanggit ko na na kapag binayaran ang buong halaga nang sabay-sabay, ang kliyente ay tumatanggap ng diskwento. Sa kasong ito, ang customer ay tumatanggap din ng isang diskwento, ang halaga nito ay eksaktong katumbas ng interes sa utang.

Kaya, ang kahulugan ng pautang ay nananatiling pareho, at ang interes ay palaging nandiyan, lumalabas lamang para sa kliyente na walang interes at walang labis na bayad sa utang.

Ito rin ay nagkakahalaga ng pagbibigay pansin sa katotohanan na ang mga diskwento sa mga discount card, pati na rin ang mga diskwento sa mga paulit-ulit na order, ay hindi nalalapat kapag nag-aaplay para sa isang walang interes na pautang.

Ang pangunahing dokumento na kumokontrol sa relasyon sa pagitan ng kumpanya at ng kliyente ay ang kontrata. Isaalang-alang natin nang mas detalyado ang mga pangunahing kondisyon ng mga kontrata sa mga indibidwal at legal na entity.

Talahanayan 11. Mga katangian ng paghahambing ng mga kontrata

Parameter	Kasunduan sa mga indibidwal	Kasunduan sa mga legal na entity
Pangalan	"Kontrata para sa paggawa ng mga muwebles"	"Kontrata para sa supply ng muwebles"
Oras ng produksyon ng order	3-4 na linggo (depende sa dami at pagiging kumplikado ng order)	4-6 na linggo (depende sa dami at pagiging kumplikado ng order)
Oras ng paghatid		Sa mga batch, kapag handa na
Mga katangian ng ibinibigay na kasangkapan	Pinagsama-sama o binuo sa site	Alinman sa binuo o disassembled at puno ng mga tagubilin sa pagpupulong
Paunang bayad	Hindi bababa sa 50% ng halaga ng order	Hindi bababa sa 30% ng halaga ng order
Mga parusa para sa hindi pagsunod sa mga tuntunin ng kontrata	3% ng prepayment para sa bawat araw ng pagkaantala	0.5% ng prepayment para sa bawat araw ng pagkaantala

Ngunit ang mga bagay ay hindi laging maayos. Ang buhay ay gumagawa ng sarili nitong mga pagsasaayos sa anuman, kahit na ang pinaka-natatag na mga pamamaraan. Ang mga kliyente ay mga ordinaryong tao, na may sariling mga stress, problema, at kakaiba. Ang pinakamababang oras ng produksyon ay isang buwan, o higit pa para sa maramihan o kumplikadong mga order. Ito ay medyo mahabang panahon at walang sinuman ang makakagarantiya ng katatagan sa lahat ng dako at sa lahat ng bagay sa panahong ito. Ito ay nangyayari na ang isang tao ay gumawa ng isang order, ngunit pagkatapos, para sa iba't ibang mga kadahilanan, ay nais na baguhin ang order, o ganap na tanggihan ang mga serbisyo ng kumpanya. Ano ang gagawin sa ganoong sitwasyon?

Kung ano ang magiging taktika ng organisasyon sa mga ganitong kaso ay depende sa kung nagsimula na bang gawin ang order o hindi. Kung ang pagpapatupad ng order ay hindi pa nagsisimula, kung gayon ang lahat ay simple - ang kumpanya ay palaging nakakatugon sa kliyente sa kalahati at alinman sa mga sketch (kumpletong hanay, kulay, atbp.) ng mga kasangkapan ay binago, o ang pera ay ibinalik at ang kontrata ay tinapos na. Kapag gumagawa ng mga pagbabago sa order, ang gastos nito ay awtomatikong muling kinalkula, at kung ang bagong presyo ay mas mataas kaysa sa paunang isa, babayaran ng kliyente ang pagkakaiba, kung mas mababa, babayaran ng kumpanya ang pagkakaiba.

Ang mga bagay ay mas kumplikado kapag ang order ay nagawa na o ang produksyon nito ay nagsimula na, ngunit kahit na sa kasong ito, "ang customer ay palaging tama." Kung hindi pa huli upang ayusin ang order ayon sa kagustuhan ng customer, tapos na ito. Ang materyal na bahagi ng isyu ay balanse sa parehong paraan tulad ng inilarawan sa itaas. Kung ang mga kasangkapan ay ganap na handa at imposibleng gumawa ng mga pagbabago, pagkatapos ay 100% ng gastos ay ibabalik sa kliyente. Ito, siyempre, ay hindi masyadong kapaki-pakinabang para sa kumpanya, ngunit sa kabutihang palad, ito ay napakabihirang mangyari at, bilang isang patakaran, ang mga tao ay may magandang dahilan para dito. Bahagyang nagpapalala sa sitwasyon ay ang katotohanan na sa Russia ay may batas sa proteksyon ng consumer, ngunit walang batas sa proteksyon ng mga karapatan ng mga nagbebenta.

Sinubukan naming saklawin nang sapat na detalye ang kaugnayan ng kumpanya ng Service-NK sa mga customer na mga indibidwal, ngunit bilang karagdagan sa kanila ay mayroon ding mga legal na entity na gumaganap din ng mahalagang papel sa buhay ng kumpanya.

Sa pakikipagtulungan sa mga legal na entity, walang makabuluhang pagkakaiba mula sa mga indibidwal, ngunit may ilang mga nuances:

Kaya, sa mga ligal na nilalang, ang isang kasunduan ay natapos "para sa supply ng mga kasangkapan", at hindi "para sa paggawa ng mga kasangkapan", tulad ng kaso sa mga indibidwal. Ang kontrata ay naiiba hindi lamang sa pangalan, ngunit sa nilalaman - dahil ang mga kargamento ng malalaking kalakal ay tinukoy nang mas detalyado ang lahat ng mga punto (mga dami ng paghahatid, mga oras ng paghahatid, mga parusa, ang pamamaraan ng pagbabayad ay malinaw na nilagdaan: ang halaga ng prepayment, kundisyon, atbp.). Gayundin, ang mga pagkilos ng pagtanggap at paglilipat ay iginuhit kasama ng mga legal na entity para sa mga indibidwal na batch ng muwebles. Mga paghahambing na katangian ng mga kontrata, tingnan ang talahanayan. labing-isa.

Ang mga legal na entity ay naiiba sa mga indibidwal na, bilang panuntunan, nag-order sila ng ilang mga yunit ng mga produkto, na humahantong sa malalaking dami ng mga paghahatid. Ang muwebles para sa mga legal na entity ay hindi palaging kailangan sa assembled form, kung minsan ito ay inihatid nang hindi naka-assemble sa isang pakete, na nangangailangan ng supply ng bawat unit na may mga tagubilin sa pagpupulong at lahat ng mga kabit. Kapag gumagawa ng malalaking volume, mas mahirap subaybayan ang kalidad at ang buong proseso ng produksyon at packaging ay dapat na maingat na subaybayan. Kapag gumagawa ng malalaking volume ng muwebles, kinakailangan ding bumili ng mga hilaw na materyales sa malalaking volume, na, sa isang banda, ay nangangailangan ng isang bodega at isang storekeeper, at sa kabilang banda, ginagawang posible na bumili ng mga consumable sa mas mababang presyo.

Batay sa nabanggit, makatuwiran na ang malalaking (volume) na mga diskwento ay ibinibigay para sa malalaking volume. Ang laki ng diskwento ay nakatakda nang paisa-isa depende sa dami at pagiging kumplikado ng order, ngunit hindi hihigit sa 30%.

At panghuli, karaniwang ginagamit ng mga legal na entity sistemang walang cash pagkalkula.

Kung hindi, ang lahat ng mga kundisyon at mga scheme ay kapareho ng kapag nagtatrabaho sa mga indibidwal.

Sa mga mamimili, ang lahat ay higit pa o hindi gaanong malinaw, ngunit kung paano maakit ang mga ito, dahil medyo maraming mga kumpanya ng muwebles ang kinakatawan sa merkado ng Novokuznetsk.

Sa simula ng trabaho nito (2003–2006), ginamit ng organisasyon ang naka-print na advertising sa mga pahayagan, pati na rin ang advertising sa telebisyon (sa unang channel). Ito, siyempre, ay nagbunga, ngunit ang halaga ng naturang pagpapasigla ay "kumain" ng isang makabuluhang bahagi ng kita. Samakatuwid, mula noong 2006, nang ang sarili nitong bilog ng mga kliyente ay naipon na, ang kumpanya ay inabandona ang mga ganitong uri ng advertising, ngunit nagsimulang gumamit ng panlabas na advertising sa anyo ng mga banner malapit sa tindahan at opisina. Isa ring magandang insentibo para sa mga mamimili ay ang pagkakaroon ng mga non-named discount card na maaaring ilipat sa ibang tao.

Ang pangunahing gawain ng anuman komersyal na organisasyon Ito ay tungkol sa paggawa ng kita, pag-maximize ng kita. Ang layuning ito ay makakamit lamang kung ang mga kaisipan, adhikain at puwersa ng buong pangkat ay nakadirekta dito.

Ang kumpanya ng Service-NK ay isang kumpanya ng pagmamanupaktura at sa kasong ito mayroong ilang mga paraan upang madagdagan ang kita:

gumawa ng higit pa;

gumawa ng mas mahal

gumawa ng higit pa at higit pa.

Upang makagawa ng higit pa, ang kumpanya ay nakabili na ng mga kinakailangang kagamitan, ngunit bilang karagdagan dito, mas maraming tao ang kailangan. Ang pagtaas ng bilang ng mga trabaho, ang pagtaas ng pondo sahod na nagpapababa naman ng kita. Kung mas marami ang bilang ng mga manggagawa, mas kailangan ang kontrol sa kanila, ito ay nangangailangan ng paglitaw ng mga bagong trabaho - ang pinuno ng tindahan, ang technologist, na nagtataas din ng pondo ng sahod at nagpapababa ng kita.

Ito ay lalong nagkakahalaga ng pagpuna sa kaisipang Ruso, na may mahalagang papel. Gusto ng isang Ruso na kumita ng malaki at hindi magtrabaho nang sabay. Sa Russia lamang halos imposible na magtrabaho sa susunod na araw pagkatapos ng holiday, ang mga personal na benepisyo para sa mga manggagawa ay higit sa kumpanya, at ang pagnanakaw ay itinuturing na normal. Ang lahat ng ito ay nangangailangan ng mas mahigpit na kontrol, na nangangailangan din ng mga gastos sa materyal.

Ang mas mahal na muwebles ay nangangailangan ng mas maraming manggagawa. Hindi mo maaaring dalhin ang sinuman mula sa kalye sa naturang produksyon. Ito ay kinakailangan alinman upang sanayin ang tamang tao (na nangangailangan ng parehong oras at materyal na gastos), o upang umarkila ng isang espesyalista na may mas mataas na suweldo.

Kaya, ang kadahilanan ng tao ay ang pinakamahirap para sa anumang kumpanya. Maaari kang bumili ng pinakabagong kagamitan, ayusin ang buong proseso, pag-isipang mabuti, planuhin ang lahat, ngunit kung ang manggagawa ay hindi papasok sa trabaho, magwewelga o hindi gumana nang maayos, anuman, kahit na ang pinakatumpak na plano, ay madudurog. parang bahay ng mga baraha. Mahirap maimpluwensyahan ang isang tao, hindi ito isang computer na na-reboot at muling handang magtrabaho nang mahinhin. Ang bawat tao ay kailangang makahanap ng kanyang sariling diskarte, na nangangailangan ng maraming emosyonal na gastos mula sa tagapamahala at lumilikha ng maraming mga paghihirap sa pang-araw-araw na gawain ng negosyo.

kaya lang malalaking kumpanya lumipat sa ganap na automated na produksyon. Hindi kinakabahan ang mga sasakyan, hindi nanananghalian, hindi naninigarilyo, hindi humihingi ng suweldo, hindi nagmumura, at marami pang "hindi...". Gumagana lamang sila ayon sa programang inilatag sa kanila, kung minsan sila ay nasira (sa 90% ng mga kaso ito ay dahil din sa kadahilanan ng tao) at nangangailangan lamang ng isang paunang pamumuhunan ng kapital at mga gastos sa pagpapanatili (mga consumable, suweldo ng mga tauhan ng pagpapanatili) , na mas kumikita pa rin para sa kumpanya kaysa sa pagpapanatili ng mga tauhan.

3. Mga direksyon para sa pagpapabuti ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC

Matapos pag-aralan ang kasalukuyang sitwasyon sa Service-NK enterprise, tatlong pangunahing problema ang maaaring matukoy na pumipigil sa kumpanya na umunlad at maabot ang mga bagong taas sa economic niche nito (Talahanayan 12).

Talahanayan 12. Natukoy ang mga problema, at mga salik na nagdudulot ng mga ito, pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC

Mga problema	Mga salik na tumutukoy sa kanila
Ang pagnanais ng mga mamimili na bumili ng mga de-kalidad na produkto sa mababang presyo	- mababang antas ng materyal ng populasyon - mga tampok ng kaisipan (ang pagnanais para sa "mga freebies")
Ang pagnanais ng mga manggagawa na makakuha ng mas mataas na suweldo at magtrabaho nang mas kaunti	- mga katangian ng kaisipan (ang pagnanais para sa "mga freebies") - tila kakulangan ng pagtatasa ng isang gawa
Ang pagnanais ng pamamahala na dagdagan ang kita sa pamamagitan ng pagtaas ng turnover	- isang pagtaas, kasabay ng turnover, ng pondo ng sahod at mga gastos sa produksyon – pagtaas ng kita na hindi katimbang sa mga umuusbong na gastos at problema

Ang lahat ng mga problemang ito ay medyo karaniwan sa mga kondisyon ng Russia, at ang kanilang solusyon ay medyo mahirap na gawain. Subukan muna nating hanapin ang kanilang mga dahilan.

Ang unang problema ay nag-ugat sa lumang Russian na pagnanais para sa isang "pilak na platter", para sa isang "freebie", tulad ng Russian mentality. Kami ay pinalaki sa mga fairy tale, kung saan ang walang ginagawa ay niluwalhati, kung saan ang lahat ay ginagawa "sa utos ng pike, sa aking kalooban." Ngunit ang buhay, sa kasamaang-palad, ay hindi tulad ng isang fairy tale, at sa loob nito kailangan mong palaging magbayad para sa lahat. Hindi lahat ay handang tanggapin ang ganitong malupit na katotohanan.

Kadalasan, nasa yugto na ng pag-install ng muwebles, ang mga tao ay nagsisimulang maging kapritsoso, naghahanap ng mga bahid, gumawa ng kaguluhan at subukan sa lahat ng posibleng paraan upang maiwasan ang pagbabayad para sa iba. Tila sa kanila na ngayon ay magwawagayway sila ng isang haka-haka na magic wand, at sila ay magiging mga may-ari ng mga bagong magagandang kasangkapan nang ganoon, dahil gusto nila. Ngunit hindi ito nangyayari, at kailangang magbayad para sa iyong order.

Ang mga dahilan para sa pangalawang balakid sa paraan ng kumpanya sa taas ay pareho, tanging sa halip na mga kasangkapan sa bahay ay lumalabas ang pera. Siyempre, ang isang kahanga-hangang pag-asa ay ang magsinungaling sa kalan sa buong araw at makatanggap ng suweldo para dito. At gusto ito ng lahat: ang mga manggagawa at ang pamamahala ng kumpanya. Mabuti sana kung ang mga manggagawa ay nagsusumikap at hindi nanghihingi ng sahod. Gayundin, ang isa sa mga dahilan ng kasalukuyang sitwasyon, sa aking palagay, ay ang kakulangan ng sistema ng insentibo ng manggagawa sa negosyo.

Maaaring tila sa ilan na walang pangatlong problema - dahil tumataas ang turnover, natural na dapat tumaas din ang kita. Ngunit sa unang tingin pa lamang ay napakasimple ng lahat. Sa katunayan, upang madagdagan ang dami ng output, kailangan ng mas malaking bilang ng mga empleyado, ito ay mangangailangan ng pagtaas sa pondo ng suweldo at iba pang mga gastos, at bilang isang resulta, lumalabas na bahagyang tumataas ang kita, ngunit mayroong mas maraming problema.

Talahanayan 13. Pagbabago sa dami ng kita na may pagtaas ng turnover sa Service-NK LLC

Kaya, ipinapakita ng halimbawa na sa pamamagitan ng pagtaas ng turnover ng 100 libong rubles, ang kita ng kumpanya ay tataas lamang ng 24 libong rubles. Ngunit ang pangunahing bagay ay na sa pagtaas ng turnover, ang mga gastos at mga kinakailangan para sa pagtiyak ng tamang antas ng kalidad at ang mga tuntunin na tinukoy sa pagtaas ng kontrata.

Anong mga paraan ang mahahanap upang malutas ang mga problemang ito? Magsimula tayo sa pagkakasunud-sunod.

Ang paraan sa labas ng unang sitwasyon ay ang pagbuo ng mga bagong segment ng merkado, na umaakit sa mga customer na may mga kita na higit sa average, na handang magbayad ng mas mataas na presyo para sa isang indibidwal na disenyo, eksklusibo. Upang maakit ang mga customer na kailangan namin, kailangan naming mag-alok sa kanila ng isang espesyal na bagay na wala sa ibang mga kumpanya.

Ang ganitong "highlight" na maaaring interesante sa mga mamimili ay maaaring, halimbawa, mga wardrobe sa lumang (klasikong) estilo. Ito ay tradisyonal na gawa sa mahogany at nailalarawan sa pamamagitan ng malalaking hugis at mga pattern na katangian. Maaari ka ring mag-alok ng mga muwebles na gawa sa natural na kahoy, eksklusibong mataas na kalidad na mga kabit, mas malawak na hanay ng mga kulay, pagpi-print sa mga salamin (buong kulay, sandblasting). Ngunit hindi sapat na mag-alok lamang ng isang espesyal na bagay, kailangan mong ihatid ang panukalang ito target na madla. Upang makamit ang layuning ito, kakailanganin ang pag-advertise sa Novokuznetsk glossy magazine (Temptation, Business Navigator) at mga propesyonal na publikasyon (Construction).

Ang mga ganitong hakbang ay magiging mabisa sa pagkamit ng layunin. Kapag bumibili ng malalaki, mamahaling bagay, mga bagay na may mahabang buhay ng serbisyo, ang mga mayayamang tao ay higit na ginagabayan ng prestihiyo, isang kilalang tatak, isang tatak, sa pamamagitan ng kung anong imahe ang lilikha ng mga bagay na ito para sa kanila. Kaya naman, para mainteresan ang mga mamimiling kailangan natin, dapat tayong tumaya sa mga katangiang bumubuo ng imahe ng produkto. Ang kliyente ay dapat na maunawaan, naniniwala na ang aming mga kasangkapan lamang ang magagawang lumikha ng kinakailangang estilo para sa kanya, ang imahe ng isang matagumpay at maunlad na tao. Gayundin sa aming pabor ay ang katotohanan na sa gayong kapaligiran ay hindi kaugalian na i-save sa imahe, sa kabaligtaran, ang mababang presyo ay pumukaw ng hinala. Matagal nang alam na kahit na may bahagyang pagbaba sa presyo ng mga luxury goods, ang mga volume ng benta ay bumaba nang husto.

Binabayaran ang imahe sa lahat ng larangan ng buhay. Ang mga voucher sa maliliit na ahensya sa paglalakbay ay kadalasang mas mura kaysa sa mga malalaki. Ang halaga ng pagbuo ng pagkakakilanlan ng kumpanya ay maaaring mag-iba sa iba't ibang ahensya ng 10 (!) beses. Ang presyo ng mga computer na binuo mula sa parehong mga bahagi sa Europa, Asya at Russia ay malaki rin ang pagkakaiba ngayon.

Dapat lamang tandaan na sa bawat oras na ang mamimili ay labis na nagbabayad para sa iba't ibang bahagi ng imahe. Kapag bumibili ng tiket mula sa isang pangunahing tour operator, nais niyang i-insure ang kanyang sarili laban sa iba't ibang hindi kasiya-siyang sitwasyon sa panahon ng kanyang bakasyon. Kaya, ang halaga ng sobrang bayad ay isang uri ng insurance premium. Ang parehong naaangkop sa pagbili ng isang Japanese na kotse, halimbawa, isang Honda sa halip na isang mas mura ngunit hindi gaanong maaasahang Zhiguli. Ngunit kapag ang isang mamimili ay nag-overpay sa pamamagitan ng pagbili ng isang German na kotse sa halip na isang Korean na kotse ng parehong klase, ang mga elemento ng prestihiyo ay karaniwang isinasaalang-alang dito, i.e. upang kumonsumo sa kanyang pagbili ay nagbibigay pugay sa imahe ng tagagawa at sa produkto nito, sa gayon ay nag-aambag sa paglikha ng sarili nitong imahe.

Sa aming kaso, mayroong isang elemento ng prestihiyo (muwebles ng oak, ginintuan na mga hawakan, buong kulay na pag-print sa mga salamin, atbp.), Dahil ang kalidad ay palaging inilalagay sa lahat, kahit na sa mas murang mga bersyon.

Kaya, "papatayin natin ang dalawang ibon sa isang bato": tataas natin ang gastos ng produksyon (na, sa turn, ay magpapataas ng kita), at masiyahan ang mga pangangailangan ng mga mamimili.

Upang magawa (o hindi magawa) ng isang tao ang isang bagay, kailangan ang isang pampasigla. Ang aming mga ninuno ay nagsimulang gumalaw sa dalawang paa upang palayain ang dalawa pa para sa proteksyon at pangangaso. Ang pangangailangan na makipag-usap sa isa't isa sa malayo ay pinasigla ang pagbuo at pag-unlad ng pangalawang sistema ng pagbibigay ng senyas - pagsasalita. Ang isang tao ay nagtatayo ng mga tirahan upang itago mula sa masamang panahon, mga mandaragit, mga kontrabida; mga damit at sapatos upang protektahan mula sa lamig (orihinal); pinaamo at inaalagaang mga hayop upang maprotektahan at mapadali ang paggawa. Ginagawa namin ang lahat sa buhay para sa isang bagay, para sa ilang layunin, upang makakuha ng isang bagay bilang kapalit, at ang trabaho ay walang pagbubukod.

Bakit tayo nagtatrabaho? Para kumita ng pera. Ano ang kailangan natin ng pera? Sa ngayon, halos lahat ng bagay: pagtatayo ng bahay, pagbibihis, pagkain, pag-aaral, pagpapaunlad sa espirituwal, pagpapalaki ng mga anak, paglalakbay at marami pang iba ay magagamit natin kung tayo ay may pera. Ito ay humantong sa konklusyon na ang pinakamahusay na insentibo para sa mga manggagawa ay ang kanilang materyal na interes sa dami at kalidad ng trabaho na kanilang ginagawa. Sa kabaligtaran, ang pinakamabisang parusa ay ang pag-alis ng pera.

Samakatuwid, upang malutas ang pangalawang problema, iminumungkahi naming ipakilala ang isang sistema ng mga bonus at multa sa negosyo. Mapapabuti nito ang produktibidad ng paggawa, na kapaki-pakinabang para sa pamamahala ng kumpanya, at ang mga manggagawa ay makakapag-independiyenteng i-regulate ang kanilang kita sa pamamagitan ng dami ng trabahong ginawa.

Talahanayan 14. Ang iminungkahing sistema ng mga bonus at multa upang pasiglahin ang mga empleyado sa Service-NK LLC

Kaya mayroon kaming isang huling hadlang. Dahil hindi posible na madali at simpleng dagdagan ang mga kita na may pagtaas ng turnover, kailangan mong malaman kung ano ang makakatulong sa kumpanya na makamit ang layunin nito. Subukan nating malaman ito. Ang pagtaas ng mga gastos ay pumipigil sa pagsasabit ng mga kita, kaya dapat nating subukang bawasan ang mga ito. Upang hindi madagdagan ang pondo ng sahod at ang mga gastos na nauugnay dito, ang bilang ng mga manggagawa ay dapat iwanang pareho.

Ito ay lubos na posible na mapagtanto ito pagkatapos ng pagkuha ng mga modernong kagamitan, na magpapahintulot sa parehong bilang ng mga manggagawa na magsagawa ng mas malaking dami ng produksyon. Kasabay nito, ang pagkakaroon ng mga bagong kagamitan ay mapapabuti ang kalidad ng mga produkto, na, naman, ay tataas ang kanilang presyo. Ito ay magbibigay sa amin ng isang bentahe sa iba pang mga negosyo at madaragdagan ang aming pagiging mapagkumpitensya. Gayundin, ang pagkakaroon ng ilang mga uri ng kagamitan ay magiging posible upang makagawa ng mga kasangkapan nang mas mahusay, mas mabilis at sa malalaking volume, na imposible kung wala ito. Kaya, halimbawa, ang isang edge banding machine ay nagbibigay-daan sa iyo upang i-veneer ang mga dulo ng mga bahagi na may iba't ibang uri ng mga gilid nang mas mabilis at mas mahusay kaysa sa isang tao (minus 2 manggagawa). Ang drilling at filler machine ay nag-drill ng mga kinakailangang butas sa mga bahagi sa isang partikular na lugar, sa isang partikular na lalim, hanggang sa 24 na butas sa parehong oras (minus 1 manggagawa). Ang isang mas modernong modelo ng panel saw ay gumagawa ng mas mabilis at mas tumpak na pagputol ng mga materyales sa board (minus 1 manggagawa).

Tingnan natin ang isang halimbawa benepisyong pang-ekonomiya mula sa pagbili ng mga bagong kagamitan. Ang presyo ng edge banding machine na binanggit sa itaas ay 11,000 euros o 407,000 rubles. Nagbibigay-daan sa iyo ang makinang ito na bawasan ang staff ng 2 tao. Ang suweldo ng isang manggagawa ay 12,000 rubles bawat buwan.

2 tao * 12 libong rubles / buwan * 12 buwan = 288 libong rubles bawat taon

407000/288000 = 1,4

Kaya, mula sa mga kalkulasyon ay malinaw na nakikita na ang kagamitan ay magbabayad sa loob ng 1.5 taon, kahit na bago matapos ang panahon ng warranty, na 2 taon! At ito sa kabila ng katotohanang hindi natin isinaalang-alang ang inflation rate at paglago ng sahod. Dagdag pa, nakakakuha kami ng mas mataas na bilis sa paggawa ng mga kasangkapan, mas mataas na kalidad at katumpakan.

Figure 8. Natukoy ang mga problema at iminungkahing direksyon para sa kanilang solusyon sa Service-NK LLC

Konklusyon

Batay sa mga resulta ng gawaing ginawa, nakuha namin ang mga sumusunod na konklusyon at ginawa ang mga sumusunod na konklusyon.

Ang mga mamimili ay aktwal o potensyal na mamimili ng mga produkto o serbisyo. Gayunpaman, ang kahulugang ito ay kailangang palawakin dahil ang mga pagpipiliang ginagawa ng mga tao ay higit na tinutukoy ng kanilang kapaligiran. Para sa paggana ng mga merkado, kabilang ang mga merkado ng consumer, ang mga sumusunod na salik na bumubuo sa mga kagustuhan ng consumer ay mahalaga: pasimuno, awtoridad, gumagawa ng desisyon, mamimili, gumagamit. Ang lahat ng mga salik na ito ay maaaring likas sa isang tao o ilan. Samakatuwid, ang mga ugnayang kailangang maitatag ay kinabibilangan ng ilang tao na maaaring makipag-ugnayan sa labas ng kumpanya sa ilang lugar at sa ilang paraan. Ang lahat ng nasa itaas ay maaaring tawaging karaniwang marketing sa relasyon, sa madaling salita, ito ay isang karaniwang hanay ng mga halaga na ibinahagi ng lahat ng mga miyembro ng kumpanya, na nagpapahintulot sa iyo na ipatupad ang marketing ng relasyon sa mga mamimili ayon sa nilalayon. Samakatuwid, ang isang karaniwang pag-unawa sa mga madiskarteng layunin, ang pag-iisa ng mga pagsisikap ng lahat ng mga empleyado ay maaaring maging pundasyon para sa tagumpay sa merkado.

Mayroong ilang mga kadahilanan na nakakaimpluwensya kung paano bumubuo ang mga mamimili ng mga kinakailangan at bumuo ng mga pananaw. Ang pinakamahalaga sa mga ito ay ang nakaraang karanasan ng pakikipag-ugnayan sa iyo o sa ibang kumpanya na itinuturing ng mamimili na huwaran, sanggunian. Ang mga desisyon sa pamimili ay lubos na naiimpluwensyahan ng mga opinyon ng mamimili. Ang isang uri ng tagapagpahiwatig ng antas ng kanilang kasiyahan ay ang bahagi ng mga transaksyon na ginawa batay sa naturang opinyon. Kung ang mga mamimili ay nakakaramdam ng pressure sa oras, ang mabuting komunikasyon ay maaaring maging isang mahalagang pundasyon para sa mga relasyon. Habang papalapit ang mga mamimili sa punto ng pagbili, posibleng lumipat ang mga mamimili mula sa pasibo tungo sa aktibong paghahanap ng impormasyon, at maaaring isuko ang ilan sa mga aksyong nagtatanggol na karaniwang ginagamit sa pang-araw-araw na buhay. Sa yugtong ito, nagiging makabuluhan ang nakaraang karanasan. Para sa isang computer n At napakahalaga na huwag ihinto ang iyong mga pagsusumikap sa pagbebenta pagkatapos bumili ang mamimili - ito ay kinakailangan para sa pagbuo ng marketing sa relasyon ng customer.

3. Nawalang mga customer dahil sa mga isyu sa kalidad
mga produkto o serbisyo, o dahil sa hindi magandang relasyon sa marketing sa
ang mga mamimili ay dapat ituring bilang mga maling kalkulasyon sa gawain ng mga tauhan,
na maaari at dapat iwasan. Ito ay malinaw na sa panahon ng proseso ng pag-unlad
ang mga relasyon sa mga mamimili ay nangangailangan ng malaking pamumuhunan
oras, pera at yamang-tao, kung wala ito ay imposible
makamit ang katapatan ng mamimili, at pagkatapos ay panatilihin at palakasin ito.
Batay sa mga pagsisikap na maaaring bigyang-katwiran ang pagbuo ng iba't ibang
uri ng mga mamimili, nakikilala namin ang limang antas ng istraktura ng relasyon:

• reaktibo;

  Pamamahala ng account;

  maagap;

  Partnership.

Sa panahon ng pagkakaroon nito, ang kumpanya ay paulit-ulit na lumahok at nanalo ng mga tender para sa produksyon at supply ng mga kasangkapan para sa maraming mga organisasyon. Ngunit ang pangunahing aktibidad ng organisasyon ay nagtatrabaho sa mga kliyente sa mga indibidwal na order. Ang pakikipagtulungan sa mga tao ay nangangailangan ng isang indibidwal na diskarte sa bawat isa sa kanila, dapat itong isaalang-alang at patuloy na maalala. Samakatuwid, ginagarantiyahan ng kumpanya ang mga espesyal na kondisyon para sa bawat kliyente. Maaaring nauugnay ito sa hitsura ng produkto, packaging, oras ng produksyon, mga tuntunin sa pagbabayad at maging sa presyo.

Ang Service-NK ay may flexible na sistema ng mga diskwento, at nag-aalok din ang kumpanya sa mga customer nito ng iba't ibang uri ng discount card. Kasama ng mga diskwento, ang kumpanya ay may sistema ng gantimpala. Ang alok na ito ay para sa mga taong nag-order ng muwebles hindi para sa kanilang sarili. Ang karaniwang pamamaraan ng pagbabayad ay nagsasangkot ng paunang pagbabayad ng hindi bababa sa 50%, ang natitirang halaga ay binabayaran pagkatapos gawin ang order. Ang firm na "Service-NK" ay nagtapos ng mga kasunduan sa ilang mga bangko para sa pagkakaloob ng kredito (kabilang ang walang interes) para sa pagbili ng mga kasangkapan. Ang pangunahing dokumento na kumokontrol sa relasyon sa pagitan ng kumpanya at ng kliyente ay ang kontrata.

6. Pagkatapos pag-aralan ang kasalukuyang sitwasyon sa Service-NK enterprise, tatlong pangunahing problema ang matutukoy:

Ang pagnanais ng mga mamimili na bumili ng mga de-kalidad na produkto sa mababang presyo;

Ang pagnanais ng mga manggagawa na makakuha ng mas mataas na suweldo at magtrabaho nang mas kaunti;

Ang pagnanais ng pamamahala na dagdagan ang kita sa pamamagitan ng pagtaas ng turnover.

Ang paraan sa labas ng unang sitwasyon ay ang pagbuo ng mga bagong segment ng merkado, na umaakit sa mga customer na may kita na higit sa average, na handang magbayad ng mas mataas na presyo para sa garantisadong kalidad, eksklusibo.

Upang malutas ang pangalawang problema, iminungkahi na ipakilala ang isang sistema ng mga bonus at multa sa negosyo. Mapapabuti nito ang produktibidad ng paggawa, na kapaki-pakinabang para sa pamamahala ng kumpanya, at ang mga manggagawa ay makakapag-independiyenteng i-regulate ang kanilang kita sa pamamagitan ng dami ng trabahong ginawa.

Upang malampasan ang huling balakid, kinakailangan upang makakuha ng mga modernong kagamitan na magpapahintulot sa parehong bilang ng mga manggagawa na magsagawa ng mas malaking dami ng produksyon. Kasabay nito, mapapabuti nito ang kalidad ng mga produkto, na, naman, ay tataas ang kanilang presyo. Bilang resulta, magkakaroon tayo ng kalamangan sa iba pang mga negosyo at tataas ang ating pagiging mapagkumpitensya.

Bibliograpiya

Ainabek K.S. "Modernong merkado: relasyon at transaksyon" / K.S. Ainabek, G.L . Vasiliev, V.V. Gruzin at iba pa - Novosibirsk: Manuskript Publishing House, 2001. - 364 p.

Aleshina I.V. "Gawi ng Consumer" / I.V. Aleshin. - M.: FAIR-press, 2000 - 376 p.

Braverman A.A. "Marketing para sa kakayahang kumita ng mga medium-sized na negosyo" / A.A. Braverman. - M .: CJSC "Publishing House" Economics ", 2006 -188 p.

Varley Rosemary "Retail Sales Management" / Rosemary Varley - M .: Prospect, 2004. - 271 p.

Viktor Yang V. "Promosyon: Isang sistema ng komunikasyon sa pagitan ng mga negosyante at merkado" / Yang V. Viktor. - Kharkov: Makatao. center, 2003. - 478 p.

Vokhmentseva H.B. "Teorya at kasanayan ng mga benta" / N.V. Vokhmentsev; Alt. Teknikal ng estado Unibersidad na pinangalanang I.I. Polzunov. - Barnaul: Publishing House ng AltSTU, 2004. -131 p.

Paul Gamble "Customer Relationship Marketing" / Gamble Paul, Stone Merlin, Woodcock Neil. – M.: FAIR-press, 2002 – 512 p.

Gordon Yang X. "Mga pakikipagsosyo sa marketing: Mga bagong diskarte at teknolohiya upang maakit ang mga customer" / Yang H. Gordon. - St. Petersburg at iba pa: Peter, 2001.-379 p.

Gorchakov R. "Teorya at kasanayan ng pangangalaga sa customer" / R. Gorchakov // Tagagawa ng muwebles. - 2008. - No. 1. - kasama. 20–21.

Gammon John "Pagbili at Pagbebenta sa Maliliit na Negosyo" / John Gammon. - M.: Audit: UNITI, 1996. - 231 p.

Jay Ros "Low Cost Marketing" / Ros Jay. - St. Petersburg at iba pa: Peter, 2003. - 234 p.

Dubrovin I.A. "Gawi ng Consumer" / IA. Dubrovin. - M .: Dashkov and Co., 2007.-279 p.

Zabin Jeff Target Marketing. Mga bagong panuntunan para sa pag-akit at pagpapanatili ng mga customer ”/ Zabin Jeff, Gresh Brebach. – M.: Eksmo Publishing House, 2006 – 304 p.

Kerby D. "Word of mouth marketing: viral, word of mouth and conversation marketing" / D. Kerby, P. Marsden. – M.: Vershina, 2007. -447 p.

Kulikova M. "Mula sa produksyon hanggang sa promosyon" / M. Kulikova. // Muwebles. - 2008. - No. 5. - kasama. 2–5.

Kulikova M. "Ano ang pumipigil sa pag-unlad ng negosyo ng muwebles?" / M. Kulikova // Muwebles. - 2008. - No. 3. - kasama. 6–8.

Kotler Philip "Marketing sa ikatlong milenyo: Paano lumikha, manalo at panatilihin ang merkado" / Philip Kotler. – M.: ACT, 2001. – 271 p.

Mushket S. "Nakakatuwang maglakad nang magkasama" / S. Mushket. // Muwebles. - 2007. - No. 1. - kasama. 8–9.

Mushket S. "Ano ang ipinangako sa atin ng darating na taon?" Muwebles. -2008. - Hindi. 2.-s. 2–5.

Norton A. "Mga benta bilang isang kapana-panabik na negosyo" / A. Norton. - M.: Berator-press, 2003. - 351 p.

1) Bakit mas matindi ang intraspecific competition?

2) Ano ang kinukuha (natatanggap) ng mga kasosyo mula sa mga relasyong kapwa kapaki-pakinabang? Ipaliwanag sa tiyak na halimbawa.

3) Ano ang nagdudulot ng paglilipat ng ilang indibidwal ng iba bilang resulta ng kompetisyon?

KOMPETISYON, KOOPERASYON AT SIMBIYOSIS

Sa pagitan ng mga organismo ng iba't ibang uri ng hayop na bumubuo sa isa o isa pang biocenosis, kapwa nakakapinsala, kapwa kapaki-pakinabang, kapaki-pakinabang para sa isa at hindi kanais-nais o walang malasakit para sa kabilang panig at iba pa, mas banayad na mga relasyon ang nabuo.

Ang isa sa mga anyo ng mutually harmful biotic na relasyon sa pagitan ng mga organismo ay kompetisyon. Ito ay nangyayari sa pagitan ng mga indibidwal ng pareho o magkakaibang species dahil sa limitadong mapagkukunan ng kapaligiran. Tinutukoy ng mga siyentipiko ang pagkakaiba sa pagitan ng interspecific at intraspecific na kumpetisyon.

Nagaganap ang interspecific competition kapag iba't ibang uri ang mga organismo ay nakatira sa parehong lugar at may katulad na pangangailangan para sa mga mapagkukunang pangkalikasan. Ito ay humahantong sa unti-unting paglilipat ng isang uri ng organismo ng iba, na may mga pakinabang sa paggamit ng mga mapagkukunan. Halimbawa, dalawang species ng ipis - pula at itim - ay nakikipagkumpitensya sa isa't isa para sa isang tirahan - isang tirahan ng tao. Ito ay humahantong sa unti-unting paglilipat ng itim na ipis ng pulang ipis, dahil ang huli ay may mas maikling ikot ng buhay, mas mabilis itong dumami at mas mahusay na gumagamit ng mga mapagkukunan.

Ang intraspecific na kumpetisyon ay mas talamak kaysa sa interspecific na kumpetisyon, dahil ang mga indibidwal ng parehong species ay palaging may parehong mga pangangailangan sa mapagkukunan. Bilang resulta ng naturang kompetisyon, ang mga indibidwal ay nagpapahina sa isa't isa, na humahantong sa pagkamatay ng hindi gaanong inangkop, iyon ay, sa natural na pagpili. Ang intraspecific na kumpetisyon na nangyayari sa pagitan ng mga indibidwal ng parehong species para sa parehong mga mapagkukunan sa kapaligiran ay may negatibong epekto sa kanila. Halimbawa, ang mga birch sa parehong kagubatan ay nakikipagkumpitensya sa isa't isa para sa liwanag, kahalumigmigan at mga mineral sa lupa, na humahantong sa kanilang kapwa pang-aapi at pagnipis ng sarili.

Kabilang sa mga biotic na relasyon sa pagitan ng mga organismo sa mga natural na komunidad, mayroong kapwa kapaki-pakinabang na paninirahan. Ito ay itinayo, bilang panuntunan, sa mga koneksyon sa pagkain at spatial, kapag ang dalawa o higit pang mga species ng mga organismo ay magkasamang gumagamit ng iba't ibang mga mapagkukunan sa kapaligiran para sa kanilang aktibidad sa buhay. Ang antas ng kapwa kapaki-pakinabang na cohabitation sa pagitan ng mga organismo ay naiiba - mula sa pansamantalang pakikipag-ugnay (kooperasyon) hanggang sa ganoong estado kapag ang pagkakaroon ng isang kasosyo ay naging isang kinakailangan para sa buhay ng bawat isa sa kanila (symbiosis).

Ang pakikipagtulungan ay sinusunod sa pagitan ng isang hermit crab at isang anemone na nakakabit sa kanlungan nito - isang shell na naiwan mula sa isang mollusk. Dinadala ng cancer ang anemone at pinapakain ito ng mga labi ng pagkain, at pinoprotektahan ito ng mga nakatutusok na selula, na armado ng mga galamay nito.

Ang isang halimbawa ng symbiosis ay ang relasyon sa pagitan ng mga puno sa kagubatan at mga kabute ng sumbrero: boletus, porcini, atbp. Ang mga kabute ng sumbrero ay itrintas ang mga ugat ng mga puno na may mga mycelium thread at, salamat sa mycorrhiza na nabuo sa panahon nito, tumatanggap ng mga organikong sangkap mula sa mga halaman. Pinahuhusay ng Mycorrhiza ang kakayahan ng mga sistema ng ugat ng puno na sumipsip ng tubig mula sa lupa. Bilang karagdagan, ang mga puno ay tumatanggap ng mga kinakailangang mineral sa tulong ng mycorrhiza mula sa mga cap mushroom.

Paliwanag.

Ang tamang sagot ay dapat maglaman ng mga sumusunod na elemento:

1) Ang mga nakikipagkumpitensyang organismo ay may parehong pangangailangan.

2) Makinabang sa anyo ng karagdagang pagkain at mapagkukunan ng kanilang kapaligiran. Halimbawa: hermit crab at sea anemone. Dinadala ng cancer ang anemone at pinapakain ito, pinoprotektahan ng anemone ang cancer.

3) Ang pagkamatay ng hindi gaanong inangkop na mga indibidwal.

Ang pangangailangan para sa populasyon na bumuo ng iba pang (bagong) tirahan.

Ang mga kusang bahagi ng kamalayan at pag-uugali sa ekonomiya ay kinabibilangan ng mga pamantayang pang-ekonomiya, pang-ekonomiyang interes, gawaing pang-ekonomiya, aktibidad.

Mga pamantayan sa ekonomiya ay hindi lumantad hanggang kamakailan lamang bilang isang independiyenteng species mga pamantayang panlipunan(mga pamantayan ng pag-uugali na kumokontrol sa mga relasyon ng mga tao, "mga panuntunan ng laro"). Gayunpaman, ito ay naging kinakailangan, dahil maaari nilang pasiglahin at pigilan ang aktibong pag-uugali sa ekonomiya at entrepreneurship.

Ang isa sa mga tampok ng mga pamantayang pang-ekonomiya ay, bilang isang patakaran, sila ay naayos nang ligal, nakakakuha ng katayuan ng mga ligal, at pinagkalooban ng naaangkop na paraan ng kontrol (mga parusa) para sa kanilang pagsunod.

Pang-ekonomiyang interes bubuo sa batayan ng isang motibo, ngunit sa ilalim ng regulasyong impluwensya ng mga pamantayan. Kung isasaalang-alang natin ang pag-aari bilang isang tiyak na anyo ng kapangyarihan ng mga pang-ekonomiyang kalakal sa isang tao, kung gayon ang pang-ekonomiyang interes ay isang anyo ng pagkilos ng kapangyarihan ng ari-arian sa kalooban ng isang entidad ng negosyo at isang mapagkukunan ng aktibidad sa ekonomiya. Maging si Adam Smith ay binigyang-diin ang pagkakaiba sa pagitan ng gawaing paggawa sa kanyang sariling larangan at sa larangan ng walang tao.

Dahil ang mga pagbabago sa ekonomiya sa macro level ay nangyayari sa pamamagitan ng political will, ang pag-aaral nito ang pinakamahalagang problema sa junction ng political psychology.

mga tanong sa pagsusulit:

1. Tukuyin ang pang-ekonomiyang pag-uugali.

2. Ano ang pang-ekonomiya at sikolohikal na determinant ng pag-uugali sa ekonomiya?

3. Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng pang-ekonomiya at sikolohikal na mga diskarte sa pag-aaral ng pang-ekonomiyang pag-uugali?

4. Ano ang mga bahagi ng kaalamang siyentipiko tungkol sa pag-uugaling pang-ekonomiya?

5. Ano ang kahulugan ng axiom ng "transitivity"?

6. Ano ang kahulugan ng axiom ng "pagpapalit"?

7. Ilarawan sa mga halimbawa ang hindi pagkakapare-pareho ng axiom na "kasakiman"?

8. Ilista at tukuyin ang mga pangunahing uri ng mga sistematikong pagkakamali na ginawa sa pagtatantya ng mga probabilidad.

9. Ipaliwanag sa isang tiyak na halimbawa kung paano nauugnay ang mga parameter: ang pagiging kumplikado ng gawain at ang antas ng pagpukaw?