Ta'rif. Fazodagi ikkita chiziq bir tekislikda yotsa va kesishmasa, parallel deyiladi.

Parallel to'g'rilar haqida teorema. Kosmosning ma'lum bir chiziqda yotmaydigan har qanday nuqtasi orqali unga parallel chiziq o'tadi va bundan tashqari, faqat bitta.

Parallel chiziqlarning xossalari

Mulk 1. Agar ikkita parallel toʻgʻri chiziqdan biri berilgan tekislikni kesib oʻtsa, ikkinchi chiziq ham shu tekislikni kesib oʻtadi.

Ta'rif. Ikki chiziq bir tekislikda yotmasa, ular egri chiziq deyiladi.

Chiziqlarni kesib o'tish belgisi.

Agar ikkita chiziqdan biri ma'lum bir tekislikda yotsa, ikkinchi chiziq esa bu tekislikni birinchi chiziqda yotmaydigan nuqtada kesib o'tsa, bu chiziqlar kesishadi.

guruch. 13

a b = K Ka

=> a va b kesishuvchi chiziqlardir.

Xulosa:

Kosmosda chiziqlarni o'zaro joylashtirish holatlari.

Eslatmalar:

“2-mavzu.” Chiziqlar parallelligi” mavzusidagi masala va testlar. Kosmosdagi chiziqlarning nisbiy holati".

• To'g'ri chiziqlar, chiziq va tekislikning parallelligi
• Chiziqlarning fazodagi nisbiy holati. To'g'ri chiziqlar orasidagi burchak - Chiziqlar va tekisliklarning parallelligi, 10-sinf

  Darslar: 1 Topshiriqlar: 9 Testlar: 1

• Samolyotlarning parallelligi - Chiziqlar va tekisliklarning parallelligi, 10-sinf
• Ikki chiziqning parallellik belgilari. Parallel chiziqlar aksiomasi - Parallel chiziqlar 7-sinf

  Darslar: 2 Topshiriqlar: 11 Testlar: 1

• Tetraedr va parallelepiped - Chiziqlar va tekisliklarning parallelligi, 10-sinf

  Darslar: 1 Topshiriqlar: 8 Testlar: 1

"Stereometriya aksiomalari" mavzusi fazoviy tushunchalarni ishlab chiqishda muhim rol o'ynaydi, shuning uchun ko'proq modellarni (karton va naqshli ignalar) va chizmalarni jalb qilishga harakat qiling.

“Fazodagi parallellik” mavzusi fazodagi to‘g‘ri va tekisliklarning parallelligi haqida bilim beradi. Ushbu materialda to'g'ri chiziqlar parallelligi haqidagi planimetriyadan ma'lum bo'lgan ma'lumotlar jamlangan. Berilgan chiziqqa parallel chiziqning mavjudligi va yagonaligi haqidagi teorema misolidan foydalanib, siz planimetriyadan ma'lum bo'lgan faktlarni qayta isbotlash zarurati haqida tasavvurga ega bo'lasiz. haqida gapiramiz ma'lum bir tekislik haqida emas, balki nuqtalar va fazo chiziqlari haqida.

Isbotlash masalalari ko‘p hollarda isbotlovchi teoremalarga o‘xshatish yo‘li bilan yechiladi. Segmentlar uzunligini hisoblash masalalarini hal qilish uchun planimetriya kursini takrorlash kerak: uchburchaklarning tengligi va o'xshashligi, to'rtburchaklar, parallelogramm, romb, kvadrat, trapetsiyaning ta'riflari, xossalari va xarakteristikalari.

Kirish 2

1. Iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishning nazariy jihatlari 5

1.1 Iste'molchilar bilan munosabatlar tushunchasi va mazmuni 5

1.2 Bozorda xaridorlarning xatti-harakatlari namunalari 14

1.3 Savdo jarayonlarini qurish 24

2. "Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatish 33

2.1 umumiy xususiyatlar Novokuznetsk mebel bozori va "Servis-NK" MChJ korxonasi 33

2.2 "Servis-NK" MChJ mahsulotlari iste'molchilari bilan munosabatlarni o'rnatish xususiyatlari 38

2.3 "Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishga yondashuvlar 43

3. "Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishni takomillashtirish yo'nalishlari 52

Xulosa 59

Adabiyotlar 62

Kirish

Mebel biznesi endi har qachongidan ham dolzarb bo'lib, katta daromad keltiradi. Bu borada mebel ishlab chiqaruvchilarning o'zlari ham, ekspert tahlilchilarning ham fikrlari o'xshash. Ha, hozircha Rossiya bozori mebel eng raqobatbardosh biri sifatida tavsiflanadi. O‘tgan yili bozor hajmi 34 foizga, ishlab chiqarish hajmi esa 23 foizga oshdi. Assortiment bo'yicha ishlab chiqarish tarkibida Rossiyada ishlab chiqarilgan mebellarning eng katta ulushi shkaflarga to'g'ri keladi - 30% va stullar - 29%.

Ayni paytda, ishlab chiqarish o'sish sur'atlarining oshishiga qaramay, mebel biznesida ko'plab muammolar mavjud. Korxonalarning ichki muammolari orasida kadrlar va assortiment birinchi o'ringa chiqdi: asosan kadrlar etishmasligi va kichik tanlov tufayli kadrlarni yollashdagi qiyinchiliklar. "Malakali kadrlar etishmasligi + tor assortiment" - bu mebel korxonalari rahbarlarining bosh og'rig'i formulasi. Marketing, investitsiyalar va uskunalar orqa o'rinda qoldi. Rivojlanish uchun yana bir to'siq - bu sizning iste'molchilaringizni tushunishdir. Bugungi kunda ushbu bozor segmentidagi o'tkir muammo - bu rus mebellarini sotishga katta ta'sir ko'rsatadigan marketing texnikasining etishmasligi. Ishlab chiqaruvchilar buni jiddiy qabul qilmaydi va sotishda kam foydalanadi. Marketing va tadqiqotlar ko'pchilik top-menejerlar tomonidan juda kam baholanadi va ularga "qora otlar" unvonini beradi.

Ishlab chiqaruvchilarning o'zlari iste'molchilar uchun nimani muhim deb bilishadi? Avvalo, yuqori sifat muhim - bu parametr birinchi o'rinni egallaydi. Ikkinchi o'rinda narx. "Narx-sifat" juftligi mebel ishlab chiqarish menejerlarining iste'molchilar tomonidan mebel mahsulotini tanlashning ustuvor yo'nalishlari haqidagi g'oyasini belgilaydi. Ma'lumki, narx va sifat kabi omillar faqat iste'molchilarning iqtisodiy segmentiga tegishli bo'lgan maqsadli auditoriya uchun muhim bo'lib, ular faqat sof utilitar funktsiyalarni bajaradigan mebel ob'ektlariga qiziqadi. Ommaviy iste'mol segmenti bozori doimo mutlaq ko'pchilikni egallaydi umumiy tuzilishi ishlab chiqarish va sotish hajmi. Biroq, eksklyuziv g'oya va dizaynsiz yaratilgan narsa arzon deb hisoblangan an'anaviy g'oya ham uzoq vaqtdan beri o'tmishda qolib ketgan. Eksklyuziv dizayn va yangi xususiyatlar uchinchi va to'rtinchi o'rinlarni egallaydi. Bu dizayn mahsulot yaratishda muhim rol o'ynashini tan olishdan dalolat beradi.

Har yili xaridor tobora ko'proq talabchan bo'lib bormoqda, uning afzalliklari ekologik xavfsizlik, moda, sifat va o'zi tanlagan mebel ishlab chiqarishda ishlatiladigan materiallarning narxiga asoslanadi. Shu bilan birga, iste'molchi ishlatilgan mebelning harakatchanligi, funksionalligi va ishonchliligi bilan birlashtirilgan mebelning mustahkamligiga tobora ko'proq moyil bo'ladi. Bu omillarning barchasi mebel ishlab chiqaruvchilardan iste'molchilar bilan munosabatlarida innovatsion echimlarni amalga oshirishni talab qiladi.

Dissertatsiyaning maqsadi iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatish muammosini nazariy jihatdan o'rganish, uni muayyan ob'ektda o'rganish va mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilash bo'yicha takliflarni ishlab chiqishdir.

Maqsadimizga erishish uchun biz quyidagi vazifalarni muvaffaqiyatli hal qildik:

Iste'molchilar bilan munosabatlar tushunchasi va mazmunini aniqlash;

Bozorda xaridorlar xulq-atvorining namunalari aniqlangan;

Savdo jarayonlarini qurish xarakterlanadi;

Novokuznetskdagi mebel bozorining xususiyatlari berilgan;

"Servis-NK" MChJ mahsulotlari iste'molchilari bilan munosabatlarni o'rnatish xususiyatlari aniqlandi;

"Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatish yondashuvlari ta'kidlangan;

"Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni yaxshilash bo'yicha yo'nalishlar taklif etiladi.

Tadqiqot ob'ekti "Servis-NK" MChJ hisoblanadi. Tadqiqot mavzusi - iste'molchilar bilan munosabatlar.

Ishni yozish uchun nazariy va axborot asosi mahalliy va xorijiy mualliflarning iste'molchilar bilan munosabatlar muammolari bo'yicha asarlari va nashrlari, shuningdek, statistik ma'lumotlar va tadqiqot ob'ekti ma'lumotlari bo'ldi.

Bitiruv malakaviy ishi kirish, uch bob, xulosa va foydalanilgan adabiyotlar ro‘yxatidan iborat.

Kirish mavzuning dolzarbligini ochib beradi, tadqiqotning maqsad va vazifalarini, shuningdek, ob'ekt va mavzuni belgilaydi.

Birinchi bobda iste'molchilar bilan munosabatlarning nazariy muammolari, ularning mohiyati ko'rib chiqiladi, bozordagi xaridorlarning xulq-atvori va iste'molchilarning xaridlari modeli o'rganiladi, shuningdek, iste'molchilar bilan munosabatlarni rivojlantirish jarayoni aniqlanadi.

Ikkinchi bobda Novokuznetskdagi mebel bozorining tavsifi keltirilgan va MChJ Service-NK korxonasida iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatish xususiyatlari va yondashuvlari muhokama qilinadi.

Uchinchi bobda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishni takomillashtirish yo'nalishlari taklif etiladi va ularning iqtisodiy samaradorligi ko'rib chiqiladi.

Xulosa qilib, xulosalar chiqariladi va bajarilgan ishlar sarhisob qilinadi.

1. Iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishning nazariy jihatlari

1. Iste'molchilar bilan munosabatlar tushunchasi va mazmuni

Iste'molchi munosabatlari marketingi haqida o'ylayotganda, birinchi navbatda tushunish kerak: "Iste'molchi kim?" Bir qarashda javob aniq. Iste'molchilar tovarlar yoki xizmatlarning haqiqiy yoki potentsial xaridorlari. Biroq, bu ta'rifni kengaytirish kerak, chunki odamlarning tanlovi asosan ularning muhiti bilan belgilanadi. Bozorlarning, shu jumladan iste'mol bozorlarining ishlashi uchun iste'molchilarning xohish-istaklarini shakllantiruvchi quyidagi omillar muhim ahamiyatga ega:

Tashabbuschi - xarid qilishni taklif qiluvchi;

Qaror qabul qiluvchi - sotib olish yoki uning asosiy tarkibiy qismlarini tanlashni amalga oshiradigan shaxs;

Xaridor aslida sotib oluvchidir;

Foydalanuvchi mahsulot yoki xizmatdan foydalanadigan shaxsdir.

Bu omillarning barchasi bir yoki bir nechta odamga xos bo'lishi mumkin. Misol uchun, oilada oziq-ovqat variantini bola taklif qilishi mumkin, bu esa o'z navbatida ota yoki do'kon sotuvchisi tomonidan ta'sirlanishi mumkin, ammo yakuniy qaror ona tomonidan qabul qilinadi. Kompaniyada tashabbuskor menejer bo'lishi mumkin, tanlovga xodimlar ta'sir ko'rsatishi mumkin, qaror menejer yordamchisi tomonidan qabul qilinishi mumkin, ijro xarid uchun mas'ul xodim tomonidan amalga oshiriladi, foydalanuvchilar boshqa xodimlar bo'lishi mumkin. kompaniya bo'limi. Shu sababli, o'rnatilishi kerak bo'lgan aloqalar qatoriga kompaniya bilan bir necha joylarda va bir necha usulda tashqi aloqada bo'lishi mumkin bo'lgan bir qator odamlar kiradi. Yuqorida aytilganlarning barchasini umumiy munosabatlar marketingi deb atash mumkin, boshqacha qilib aytganda, bu kompaniyaning barcha a'zolari tomonidan umumiy qadriyatlar to'plami bo'lib, bu iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlar marketingini maqsadga muvofiq amalga oshirish imkonini beradi. Bunga asoslanishi mumkin umumiy tushuncha bu munosabatlarning asosiy modeli va qanday marketing harakatlari yoki xatti-harakatlari turli bosqichlarga mos keladi.

Marketing yo'nalishi va bozorga yo'naltirilganligi o'rtasida qanday farq qilish mumkinligi yuqorida ko'rsatilgan. Narver va Slater (1990) bozor yo'nalishini o'lchash mumkin bo'lgan uchta o'lchov mavjudligini taklif qildi. Aynan shu yondashuv asos bo'lib xizmat qiladi (1-jadval).

Jadval 1. Bozor yo'nalishini baholash parametrlari

Orientatsiya har bir iste'molchi uchun	o'zaro funktsional yo'nalish	Raqobatchining yo'nalishi
Iste'molchi muammolarini hal qilishga intilish	Iste'molchiga telefon qo'ng'iroqlari bir nechta bo'lim yoki bo'lim tomonidan amalga oshiriladi	Barcha sotuvchilar raqobatchilar haqida ma'lumot oladi
Mijoz qiymatini yaratish	Ma'lumotlar kompaniya bo'ylab tarqatiladi (bu ayniqsa korporativ maqsadlarga erishish uchun muhimdir)	Raqiblarning harakatlariga tezkor javob beriladi (shuning uchun raqiblar kimligini bilish kerak)
Iste'molchilar talablaridagi o'zgarishlarni kuzatish (iste'molchilar bilan aloqa darajasini va ularning qoniqishini o'lchash uchun yaxshi konturlarga ega bo'lish kerak. fikr-mulohaza)	Strategiyaning funktsional integratsiyasini ta'minlash	Menejerlar yuqori daraja Raqobatchilar tomonidan qo'llaniladigan strategiyalarga xizmat ko'rsatiladi (bu strategiyalar aniqlanadi va tahlil qilinadi)
Doimiy mijozlar ehtiyojini qondirish	Barcha funktsional sohalar mijozlar qiymatiga hissa qo'shishga harakat qiladi	Raqobat ustunligiga erishish imkoniyatlari aniqlanadi
Haqiqiy sotish iste'molchining mahsulotni sotib olishi bilan tugamasligini hisobga olgan holda qurilgan sotuvdan keyingi xizmat.	Resurslar biznes bo'linmalari o'rtasida taqsimlanadi	Tashkiliy tuzilmalar ko'p funktsional sohalarda ijodkorlik va murakkab muammolarni rag'batlantirish uchun etarlicha moslashuvchan bo'lishi kerak, bu ko'pincha ularga raqobatchilarning kelajakdagi harakatlaridan oldinda turishga imkon beradi.

Jadval shuni ko'rsatadiki, iste'molchilar bilan aloqa qilishning barcha bosqichlarida samarali marketingni rivojlantirish uchun kompaniya xodimlarini ham, tashqi tuzilmalar vakillarini ham faol jalb qilish kerak. Yuqoridagi misolda aytilishicha, ko'pincha savdo va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish o'rtasida muammolar paydo bo'ladi.

Barcha aloqalarni ko'rib chiqsangiz, yagona yondashuvni ishlab chiqish va saqlash qanchalik qiyinligini tushunish oson. Buxgalteriya bo'limi hisob-faktura yoki hisobotni yuborganda, ko'plab kompaniyalar mijozlarning fikr-mulohazalarini olish imkoniyatini qo'ldan boy berishadi. Agar kompaniya ulgurji sotuvchi, transport kompaniyasi yoki qo'ng'iroq markazi kabi vositachidan foydalansa, ko'pincha kompaniya va uning vositachilari o'z mijozlari bilan munosabatlarni saqlab qolish uchun foydalanadigan aloqa uslublari va usullarida izchillik yo'q.

Mijozlaringiz siz bilan munosabatda bo'lishlarini his qiladigan davr ancha uzoq bo'lishi mumkin. Iste'molchi bilan munosabatlarni mustahkamlash imkoniyatlari tranzaksiyadan oldin, amaldagi tranzaksiya vaqtida va u tugagandan keyin paydo bo'lishi mumkin.

Iste'molchi o'z mashinasiga yillik texnik xizmat ko'rsatishga buyurtma berish jarayonini misol qilib ko'rib chiqing. Bu telefon suhbati kabi kichik epizoddan boshlanishi mumkin, uning davomida xizmatni olish uchun vaqt ajratiladi. Suhbat davomida iste'molchi o'z mashinasida qanday nosozlik yuz berganligini tushuntirishi kerak, lekin har doim ham buni texnik jihatdan malakali bajarmaydi. "Ikkinchi vitesda g'alati xirillagan shovqin bor." Mashina garajda bo‘lsa, iste’molchi u o‘z vaqtida tayyor bo‘ladimi, barcha nosozliklar aniqlanib, tuzatiladimi, bularning barchasi qanchaga tushishi haqida qayg‘uradi. Shuning uchun, iste'molchi avtomobilni ta'mirlashdan qaytarib olib, hisobni to'laganida, munosabatlarda yana bir muhim moment mavjud. Sizning mijozlar bilan munosabatlaringiz marketing talablari odatda har bir tranzaksiyada muhim deb hisoblagan narsaga qarab o'zgaradi. Avtomobil misolida, xizmat ko'rsatish boshlanishidan oldin, iste'molchi taklif qilinadigan xizmatlar ro'yxatini, ularning narxini va ularni qachon qabul qilishni xohlashi mumkin. Albatta, mijoz to'liq va samarali xizmat ko'rsatishni xohlaydi, lekin u o'z muammolarini siz tushunganingizga ishonch hosil qilishni ham xohlaydi (shuning uchun yuqoridagi misolda u sizni g'alati shovqinni tartibga solishingizni xohlaydi). Iste'molchi hisobni olganida, iste'molchiga o'z avtomobilining almashtirilgan eski qismlarini ko'rsatish foydali bo'lishi mumkin, chunki bu odatda hisob nima uchun juda katta ekanligini tushuntirishga yordam beradi. "G'alati shovqin" yana paydo bo'lganmi yoki yo'qligini so'rab xizmat vakili bilan keyingi telefon qo'ng'irog'i ham munosabatlarni mustahkamlashda foydali bo'ladi.

Misol shuni ko'rsatadiki, munosabatlarni o'rnatishda bir nechta odamlar ishtirok etadilar: avtomobilni qabul qiluvchi shaxs, unga bevosita xizmat ko'rsatuvchi xodimlar, xizmat ko'rsatish bo'yicha menejer, kassir va, ehtimol, mashinani sotgan sotuvchi. Ularning har birining vazifalari nafaqat xizmat ko'rsatish sifati nuqtai nazaridan, balki iste'molchi munosabatlarini o'rnatish nuqtai nazaridan ham muhimdir. Ammo ba'zida bu e'tiborga olinmaydi, masalan, kompaniya rahbariyati iste'molchilar bilan bevosita aloqada bo'lgan mutaxassislarga iste'mol munosabatlari marketingi bo'yicha treninglar o'tkazganda sodir bo'ladi. Schlesinger va Heskett (1991) buni xizmat ko'rsatish-foyda zanjiri deb ta'riflagan, ammo bu erda mavzu maqsadlari uchun biz uni 1-rasmda ko'rsatilgan munosabatlar-foydalanish zanjiri deb hisoblaymiz. 1

Biz tashkilot xodimlarini ichki mijozlar sifatida qaraymiz, bunda ichki mijozlarning ehtiyojlarini qondirish tashqi mijozlarni qondirish qobiliyatini oshiradi, degan taxminga asoslanadi. Shu sababli, strategik maqsadlarni umumiy tushunish va barcha xodimlarning birgalikdagi sa'y-harakatlari bozorda muvaffaqiyatga erishish uchun asos bo'lishi mumkin (1-rasm).

Shakl 1. Munosabatlar va foydalar zanjiri

Ichki marketingda uchta asosiy maqsad mavjud (Grönros nazariyasiga ko'ra, 1990):

umumiy maqsad - tashkilotning barcha xodimlari mijozlarning ehtiyojlarini qondirish uchun mos ravishda rag'batlantirilishini va ularni yuqori standartlarga javob berishi mumkinligini ta'minlash;

taktik maqsad - barcha xodimlar iste'molchi munosabatlarini saqlashda shaxsan ishtirok etishlarini va bu kompaniya uchun juda muhimligini tushunishlarini ta'minlash;

Strategik maqsad iste'molchilarga kompaniya egallashga intilayotgan uzoq muddatli raqobatdosh pozitsiyani etkazishdir, shuning uchun u bilan bog'liq bo'lgan barcha tomonlar iste'molchilar bilan marketing munosabatlari bo'yicha niyatlarini tushunishlari kerak.

Bu shuni anglatadiki, marketing va savdo vazifalari har bir xodimga to'liq yetkaziladi va ularning har biri nima qilish kerakligini va bu jarayonga shaxsan qanday hissa qo'shishi mumkinligini tushunadi.

Shu nuqtai nazardan, professional muvofiqlik, korporativ madaniyatni shakllantirish, shaxsiy martaba va xodimlarning kasbiy o'sishi kabi jihatlar juda muhimdir. Bu sohalar, asosan, liniya rahbarlarining ishi bilan bog'liq, ammo bu menejerlar, shuningdek, kadrlar va kasbiy tayyorgarlikka mas'ul bo'lgan bo'limlar tomonidan katta yordam olishlari kerak. Agar tashkilot kerakli ish muhitini yarata olsa, xodimlar o'zlarining bilim va ko'nikmalariga to'liq talabga ega bo'lishiga ishonchlari ko'proq bo'ladi. Bu xodimlar o'rtasida yaxshi munosabatlar uchun sharoit yaratadi, bu esa o'z navbatida iste'molchilar bilan munosabatlarga ijobiy ta'sir ko'rsatadi. Muvaffaqiyatli munosabatlar marketingi ichki marketingning bir nechta elementlariga bog'liq:

jamoaviy ish, xodimlarning tashkilot maqsadlarini baham ko'rishi va ularga erishishga intilish darajasi;

xodimning o'zi bajaradigan ishiga muvofiqligi, uning tashkiliy va kasbiy muvofiqligi. Ishbilarmonlik fazilatlari uchun zarur potentsialga ega bo'lgan shaxs ishga qabul qilinsa, korxonada tegishli darajadagi menejerlar ushbu fazilatlarni rivojlantirish, yangi bilim va ko'nikmalarni egallash uchun shart-sharoitlarni ta'minlashi kerak;

bajarilgan ish uchun texnologik ta'minot: mavjudligi zarur vositalar bajarilgan ish uchun;

nazoratga munosabat: xodimlar iste'molchilar bilan muloqot qilishda ularga kompaniyaning umumiy siyosatiga mos keladigan etarlicha mustaqillik berilganligini his qilishlari kerak. Ammo bu har doim ham etarli emas. Shunday qilib, qo'ng'iroq markazlari ko'pincha yuqori xodimlar almashinuviga duch keladi. Tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, bu odatda ish bosimi bilan bog'liq, ammo markazga qo'ng'iroqlar soni bilan bog'liq emas. Stressli muhit rahbariyat tomonidan xodimlarga iste'molchilar muammolarini mustaqil ravishda hal qilish imkonini beradi;

boshqaruv uslubi: u o'z ishini bajarishda xodimlarning shaxsiy xohish-istaklarini hisobga olishi, tashkiliy tuzilishga mos kelishi kerak (amalga oshirilayotgan boshqaruv boshqa xodimlarga qanday ta'sir qiladi) va iste'molchilar bilan ishlash samaradorligi (ishlatilgan uslub rejalashtirilgan ko'rsatkichlarga erishishga imkon beradimi?) ;

rol ziddiyatlarining oldini olish: e'lon qilingan narsani qilish. Misol uchun, kompaniya iste'molchilar bilan muloqotni rag'batlantirishga intiladi, deb da'vo qiladi, lekin aslida bu iste'molchilarning fikr-mulohazalarini e'tiborsiz qoldiradi;

ikki tomonlama rollarni yo'q qilish: xodimlar o'z ishlarida ulardan nima kutilayotganini va bu qanday baholanishi va mukofotlanishini tushunishlari kerak. Agar mijoz hisob-kitobni to'lamaslik uchun eng ahamiyatsiz bahonalarni keltirsa, nizolarni hal qilish bo'yicha xodimlar rahbariyat tomonidan tanbeh olishdan qo'rqmasdan kuchli javob bera olishlariga ishonchlari komil bo'lishi kerak.

Faol iste'molchi munosabatlari marketing siyosatida iste'molchilar erishmoqchi bo'lgan munosabatlar darajalari g'oyasi aniq ifodalanishi kerak. Sotuvchilar iste'molchilar bilan aloqaning uchta darajasi haqida gapiradilar. Ularni quyidagi shaklda ifodalash mumkin.

Kutish: sotuvchilar uchun bu birinchi navbatda o'z tovarlari yoki xizmatlarini sotmoqchi bo'lgan narxda ifodalanadi. Biznes siyosati nuqtai nazaridan, bu darajani biz erishmoqchi bo'lgan xaridor va sotuvchi o'rtasidagi ideal munosabatlar sifatida ta'riflash mumkin.

Istak: kundalik faoliyatda erishish qiyin bo'lgan ideallar. Qabul qilinadigan istak darajasi yaxshi ifodalangan va tavsiflangan bo'lishi kerak. Tashkilotning barcha a'zolari kompaniya uchun nima maqbul va nima emasligini tushunishlari kerak. Misol uchun, iste'molchilar bizning kompaniyamizni muhim tovarlar va xizmatlarning afzal ko'rgan yetkazib beruvchisi sifatida ko'rishlarini xohlashimiz mumkin, bunga faqat yaqin ish munosabatlarini o'rnatish orqali erishish mumkin. Bu pozitsiya raqamli tarzda o'rnatilishi mumkin: biz iste'molchimiz bozorimizda sotib olgan mahsulotlarning kamida 50 foizini bizdan buyurtma qilishini xohlaymiz.

Tanlanganlik - bu biz munosabatlarni saqlab qola olmaydigan holat, bu ma'lum holatlarga bog'liq. Bizning iste'molchilarimizning hammasi ham yaxshi emas, shuning uchun biz kimni yomon iste'molchi deb hisoblaganimizni aniqlashimiz kerak. Samarali raqobat qilish uchun bu ajralmas. Ideal holda, biz raqobatchilarimizga bunday iste'molchilarni berishdan mamnun bo'lamiz. Bunday iste'molchilar, ehtimol, foyda keltirmaydigan yoki juda kichik bo'lgan ko'plab kichik operatsiyalarni amalga oshiradiganlar yoki bular ko'p va sababsiz shikoyat qiladigan iste'molchilardir.

Biz ushbu toifalardan biriga tasniflagan iste'molchilar o'zlarini bu nuqtai nazardan ko'rmaydilar. Ko'pgina hollarda, ular kompaniya bilan qanday munosabatda bo'lishni xohlashlari, shuningdek, ular uchun maqbul bo'lgan ushbu munosabatlarning minimal darajasi haqida qandaydir tasavvurga ega. Shuningdek, ular munosabatlarda qabul qilmaydigan narsalar haqida yaxshi ifodalangan fikrlarga ega. Misol uchun, xizmat sifati haqida gap ketganda, ehtimol, agar idrok etilgan munosabatlar haqiqiy munosabatlardan juda ko'p farq qilsa, ertami-kechmi mijozning qoniqish darajasi pasayadi.

Kontaktlarni idrok etish ko'pincha ushbu kontaktlarning haqiqiy parametrlaridan sezilarli darajada farq qiladi va "halo" ta'siriga duchor bo'lishi mumkin. Shaxsiy tajribada bo'lgani kabi, iste'molchi bilan munosabatlar qanchalik yaxshi bo'lsa, har bir aloqa shunchalik ijobiy qabul qilinadi.

Shaxsiy munosabatlarda bo'lgani kabi, aloqani haddan tashqari ifodalash yoki ortiqcha ta'kidlash samarali bo'lmasligi mumkin. Buning ajoyib namunasi obsesif munosabatlar - juda tez-tez sodir bo'ladigan yoki bir tomon haddan tashqari ko'p ma'lumot olishni yoki uzatishni xohlaydigan aloqa. Telemarketingda iste'molchi qo'ng'iroq markaziga qo'ng'iroq qilsa va birinchi qo'ng'iroqdan so'ng darhol javob olsa, ba'zida u o'z fikrlarini yig'ishga ulgurmaydi. Agar bir yoki ikki marta iste'molchining sekin reaktsiyasiga duch kelsa, operator suhbatning boshida juda tez yoki tajovuzkor harakat qilsa, iste'molchi noqulaylik hissini boshdan kechirishi mumkin. Xuddi shunday, tranzaktsiyalar, so'rovlar va pochta orqali sodir bo'ladigan doimiy aloqalar oqimi ba'zi iste'molchilarni qo'rqitishi mumkin. Buning oldini olish uchun sektorda moliyaviy xizmatlar Ba'zi kompaniyalar yangi jalb qilingan mijozlar uchun "aloqa bayramlari" deb nomlanadi, ya'ni. ma'lum vaqt davomida, bu mijozlar ulardan birinchi mahsulotni sotib olgandan so'ng, kompaniya xodimlari ularni taklif qilishga urinmaydilar ham qo'shimcha xizmatlar yoki ular o'zaro aloqada bo'lgan xizmatning yangilangan versiyalari.

Yuqoridagilarning barchasini munosabatlardagi chegara qiymatlari nuqtai nazaridan ko'rib chiqish foydalidir. Shu bilan birga, ma'lum bir doiraga to'g'ri kelmaydigan munosabatlardagi standartlar, ya'ni ular maqbul darajadan yuqori yoki past bo'lib chiqadi, ko'pincha qattiq tanqid qilinadi. Aksincha, berilgan doiraga mos keladigan ko'rsatkichlarni normal va maqbul deb hisoblash mumkin.

1.2 Bozorda xaridorlar xulq-atvorining namunalari

Bir qancha omillar iste'molchilarning talablarni shakllantirish va idrokni rivojlantirishga ta'sir qiladi. Ulardan eng muhimi - siz bilan yoki iste'molchi namunali deb hisoblaydigan boshqa kompaniya bilan oldingi o'zaro aloqa tajribasi. Barcha tovarlar va xizmatlar yetkazib beruvchilar u yoki bu darajada bir-biri bilan raqobat holatidadir. Shu ma'noda, iste'molchilarga hatto butunlay boshqacha mahsulot yoki xizmatlarni taqdim etuvchi ma'lumot kompaniyasi ular orasida ma'lum darajadagi umidlarni yaratishi mumkin. Misol uchun, Mark va Spenserning qaytarib berish siyosati, Direct Line Insurance samaradorligi yoki Kwik Fit sog'lomlashtirish markazlarida xizmat ko'rsatish darajasi ba'zan iste'molchilarni boshqa barcha kompaniyalar bir xil yuqori standartlarga ega bo'lishi kerak degan fikrga olib kelishi mumkin. Iste'molchilar doimiy ravishda o'zlari oladigan tovarlar yoki xizmatlarni taqqoslab, turli etkazib beruvchilarga o'tkazishlarini kutishganligi sababli, har qanday kompaniya uchun biznesning eng yaxshi vakillarining faoliyatini kuzatish juda muhim - bu unga raqobatbardosh standartlarning mumkin bo'lgan darajasini aniqlash imkonini beradi. .

Tavsiyalarning kuchli ta'sir vositasi sifatidagi ahamiyati biznesdan biznesga ham, iste'mol bozorida ham yaqqol namoyon bo'ladi. Munosabatlar haqidagi ma'lumotlar savdo markazi ichida ham (bu xarid qarorlarini qabul qiluvchi yoki unga ta'sir qiluvchi odamlarning bir qismiga tegishli) va markazlar o'rtasida uzatilishi mumkin. Muhim, yuqori xavf-xatarli qarorlar qabul qilinadigan savdo markazlarida, ayniqsa, iste'molchilar uchun mutaxassis bo'lmasa, hech bo'lmaganda bilimdon ko'rinishi muhimdir. Bunday sharoitlarda og'zaki tavsiyalar ko'pincha alohida ahamiyatga ega.

Vaqtni tanqis manba sifatida ko'rish iste'molchilarni kompaniyalar bilan tobora dinamik o'zaro munosabatlarga kirishishga undashi mumkin. Biroq, bu, odatda, siz bilan munosabatlarni o'rnatish va saqlab qolishda ular olishni kutganlari va haqiqatda olganlari o'rtasidagi farqlar haqida tashvishlanish uchun ko'proq asos beradi.

Iste'molchilar vaqt talab qilganda, yaxshi muloqot munosabatlar uchun muhim asos bo'lishi mumkin. Biroq, bu sharoitlarda ham o'zaro ta'sir tabiatiga madaniy xususiyatlar ta'sir qilishi mumkin. Ba'zi madaniyatlarda qarorning ahamiyati uni qabul qilish vaqtiga bog'liq. Boshqacha qilib aytganda, bu erda faqat kichik qarorlar tezda qabul qilinadi. Bu, ayniqsa, Yaqin va Uzoq Sharq, Afrika va Janubiy Amerikaning ko'plab mamlakatlari uchun to'g'ri keladi. Bundan tashqari, iste'molchilar tanlovda shaxsiy faol ishtirokini talab qiladigan yoki o'zlari katta ahamiyatga ega bo'lgan xaridlarga ko'proq vaqt sarflashni xohlashlari mumkin (masalan, noto'g'ri tanlov qilish xavfi yuqoriligi sababli).

Muammoni anglash yoki sotib olish zarurati ikki yo'l bilan paydo bo'lishi mumkin. Ba'zida xaridor ichki ehtiyojni his qila boshlaydi. Qarama-qarshi holatda, xaridor tashqaridan sotib olish qarorini oladi va keyin "mos keladigan" muammoga ega. Muammo paydo bo'lishidan oldin yechimni ishlab chiqish juda g'alati tuyulishi mumkin bo'lsa-da, bu muammoni hal qilishning juda keng tarqalgan shaklidir va ko'plab muammolarni hal qiluvchilar hech bo'lmaganda standart echimlarga ega bo'lmagan muammolar sinflarini hisobga olmaydilar. Shunday qilib, ko'rgazma zalida kuchli mototsiklni ko'rgan odam to'satdan shoshilinch soatlarda shahar bo'ylab tez va tejamkor harakat qilish zaruratini his qilishi mumkin. Yoki boshqa vaziyat: raqib ombor faoliyati to'g'risidagi ma'lumotlarni qayta ishlash uchun dasturiy ta'minotni yangiladi, bu sizning kompaniyangizni yangi yondashuvlarga mos kelishi uchun kompaniyangiz ishida ushbu sohaga yondashuvlarni qayta ko'rib chiqishga majbur qiladi; va bularning barchasini juda tez bajarishingiz kerak bo'ladi. Ushbu ketma-ketlikni tushunish butun savdo jarayoni nuqtai nazaridan juda muhimdir.

Odamlar ma'lumotlardan turli yo'llar bilan foydalanadilar. Har birimiz qaror qabul qilishda professional tahlilchi kabi harakat qilmaymiz. Va barcha muammolarni mantiqiy tahlil qilish mumkin emas. Ulardan ba'zilari sezgi darajasida hal qilinadi. Strategik xarakterdagi qarorlar odatda ushbu toifaga kiradi (2-rasm).

2-rasm. Umumiy model iste'molchi xaridlari

Xarid qilish nuqtasiga yaqinlashganda, xaridorlar passiv ma'lumotdan faol ma'lumot izlashga o'tishlari va odatda ishtirok etadigan ba'zi himoya xatti-harakatlaridan voz kechishlari mumkin. Kundalik hayot. Misol uchun, ular mahsulot reklamalarini passiv ko'rish yoki hatto e'tiborsiz qoldirish o'rniga, uni faol ravishda izlashni va eng diqqat bilan o'rganishni boshlashlari mumkin.

Ushbu bosqichda o'tgan tajriba muhim bo'ladi. Muammo yuzaga kelganda, odam o'zining oldingi shunga o'xshash echimlarini eslaydi, bu yangi ish uchun mos bo'lib tuyuladi. Bu, albatta, mahsulot yoki xizmatni sotib olishni o'z ichiga olmaydi. Xuddi shu tarzda, har qanday ehtiyojni qondirishning muqobil usullari izlanadi. Misol uchun, agar siz ishni o'zgartirsangiz, yuqorida aytib o'tilgan mototsikl sotib olish fikridan voz kechishingiz mumkin. Mahsulot sotib olish yoki xizmatni olish haqida gap ketganda, shunga o'xshash tovarlar va mahsulotlar bilan oldingi o'zaro aloqalar darhol esga olinadi va bu tajriba sizga katta ta'sir ko'rsatishi mumkin. keyingi harakatlar. Tijorat manbalaridan yoki tavsiyalarini tinglaydigan odamlardan olingan ma'lumotlar ham keng qo'llaniladi. Biroq, bu omillarning barchasi har bir holatda bir-biri bilan o'zaro ta'sir qilish usulini modellashtirish juda qiyin, chunki omillarning kombinatsiyasi har safar har xil bo'ladi va ularning har biri muayyan holatda o'zini boshqacha ko'rsatishi mumkin. Ishonchli yoki kuchli ma'lumot manbai, masalan, yaqin do'stning maslahati yoki boshliqning ko'rsatmasi, ma'lum bir vaziyatda, aytaylik, reklamadan ko'ra ko'proq ta'sir ko'rsatishi mumkin, ammo har bir vaziyatni umumiy kontekstda ko'rib chiqish kerak.

Ko'pchilik qaror qabul qiluvchi olimlar variantlar yoki tanlovlarni baholash uchun ko'p vaqt sarflashadi. Amalda, qaror qabul qilishning aksariyat yondashuvlari tanlanishi kerak bo'lgan variantlar sonini imkon qadar qisqartiradigan tarzda amalga oshiriladi. Qaror tashkilotda yuqori darajaga ko'tarilganligi sababli, yakuniy qabul qilish uchun kamroq va kamroq dastlabki variantlar ko'rib chiqiladi.

Tanlov cheklangan vaziyatdan farqli o'laroq, kundalik darajada ham keng imkoniyatlar qaror qabul qilishni qiyinlashtirayotganiga rozi bo'ling. To'liq quti shirinliklar ichidan bitta yoki ikkita bo'lak qolganidan ko'ra bitta konfet tanlash ancha qiyin. Ham kundalik, ham professional darajada, qaror qabul qiluvchilar va sotuvchilar ko'pincha xuddi o'zaro kelishuvga erishgandek harakat qilishadi: ular vaziyatni soddalashtirishga yoki unga tanlashni osonlashtiradigan ba'zi xususiyatlarni kiritishga harakat qilishadi. Bunday hollarda munosabatlar kuchli ta'sir ko'rsatishi mumkin. Shu sababli, iste'molchi va kompaniya o'rtasidagi yaxshi munosabatlar xaridorga o'z tanlovini oqlashiga sezilarli darajada yordam beradi.

Biroq, inson turli holatlarda vaziyatga turli yo'llar bilan munosabatda bo'lishi mumkinligini hisobga olish kerak, ya'ni. Uning xatti-harakatlarini to'liq oldindan aytib bo'lmaydi. Ba'zi iste'molchilar kompaniyalar tomonidan taqdim etilgan ma'lumotlardan ko'ra o'zlari biladigan odamlarning maslahatlarini ko'proq tinglashadi. Umuman olganda, variantlarni baholash natijasi ko'p jihatdan shaxsga va uning o'tmishdagi tajribasiga, shuningdek, turli kompaniyalar o'z ma'lumotlarini qanday taqdim etishiga bog'liq. Garchi psixologlar harakat qilish niyatlari va haqiqiy xatti-harakatlar o'rtasidagi bog'liqlikni o'rnatishga ko'p vaqt sarflashgan bo'lsa-da, ular ishonchli bashorat qila oladigan vositani yarata olmadilar. Yakuniy qarorga kutilgan xulq-atvor turiga shaxsiy munosabat, fikri inson uchun muhim bo'lgan odamlarning munosabatlari va vaziyat omillari ta'sir qilishi mumkin.

Marketolog uchun iste'molchilar turli kompaniyalar va ularning mahsulotlari va xizmatlarini qanday baholashlari haqida kamida bitta ishlaydigan gipotezaga ega bo'lish amalda foydalidir, chunki iste'molchi munosabatlari marketingi va kompaniyaning moliyaviy muvaffaqiyati o'rtasida ma'lum bog'liqlik mavjud. Agar munosabatlar tanlash uchun muhim bo'lsa, unda bu munosabatlarni yaratish va qo'llab-quvvatlashga investitsiya qilish uchun biznesni yaratish oson.

Tijorat nuqtai nazaridan, tanlovning eng yaxshi natijasi, albatta, sotib olishdir, lekin sotib olish jarayoniga ijobiy ta'sir ko'rsatish ham bu jarayonda juda foydali, hatto bu safar xarid amalga oshmagan bo'lsa ham. Iste'molchilar har doim ham sotib olish tsiklini yakunlamaydilar. Agar tashkilot va xaridor o'rtasidagi o'zaro ta'sir uning mahsulotga bo'lgan munosabatiga ijobiy ta'sir ko'rsatgan bo'lsa, unda xaridsiz ham natija umuman ijobiy bo'lgan. Aksariyat reklama modellari va mahsulotni ilgari surish kampaniyalari shu asosda qurilgan. Negaki, odamlar televizorda reklamani ko‘rganlarida o‘rindiqlaridan sakrab tushmaydilar, har safar sotuvchi bilan gaplashganda ham pul olib qo‘yishmaydi, lekin bu hodisalar asta-sekin ularning vaziyatga umumiy munosabatini o‘zgartiradi.

Yangi ma'lumotlar asosida qaror qabul qilgandan so'ng, iste'molchi vaziyatni, masalan, mahsulotning ishlash ko'rsatkichlari asosida qayta baholaydi. Shu sababli, iste'molchi xarid qilganidan keyin ham kompaniya savdo harakatlarini to'xtatmaslik juda muhim - bu iste'molchi munosabatlari marketingini rivojlantirish uchun zarurdir. Hech bo'lmaganda, siz buyurtma berganingiz uchun iste'molchiga minnatdorchilik bildirishingiz yoki xariddan qanchalik mamnunligini tasdiqlash uchun u bilan bog'lanishingiz kerak.

Ba'zi hollarda, xaridni amalga oshirgandan so'ng, individual iste'molchilar kognitiv dissonansni boshdan kechiradilar, ya'ni ular umidsizlikka uchraydi. Agar ular sotib olgan mahsulot ularning kutganiga mos kelmasa, ularda shubhalar, hatto tashvish paydo bo'lishi mumkin. Shu sababli, bunday iste'molchilar o'zlarining dastlabki qarorlarini qo'llab-quvvatlaydigan ma'lumotlarni faol ravishda izlashlari mumkin; ular o'zlarini to'g'ri tanlashganiga ishontirishga harakat qilishadi. Ular o'zlarini "yaxshi kelishuv" qilganiga va qabul qilganiga ishontirishlari mumkin to'g'ri yechim ushbu elementni sotib olish orqali. Shunday qilib, ular hatto o'zlari ishonmoqchi bo'lgan narsaga to'g'ri kelmaydigan kiruvchi ma'lumotlarni e'tiborsiz qoldirishi, qochishi yoki buzib ko'rsatishi mumkin. "Men bu qalamni sotib olganimdan ikki kun o'tib singanini bilaman, lekin u arzon va bundan tashqari, o'sha paytda menga yozish uchun nimadir kerak edi." Sotishdan keyingi munosabatlar marketingi iste'molchilarga, hatto ular xarid qilishda muammolarga duch kelgan bo'lsa ham, o'z qarorlarini oqlashga yordam beradi.

Biznes-biznes operatsiyalarida iste'molchi munosabatlari marketingi yangi va muhim marketing yondashuvi sifatida tan olingan. Firmalararo va iste'mol bozori o'rtasida juda ko'p farqlar mavjud. Biroq, birinchi navbatda, bir muhim sababga ko'ra, iste'molchi sotib olishning ba'zi jihatlari tasvirlangan. Buning sababi shundaki, professional xaridorlar ham oddiy tovar va xizmatlarning iste'molchilari bo'lib, ularning xatti-harakatlariga ish xususiyatlari ta'sir ko'rsatsa ham, ular oddiy iste'molchilar kabi voqealarga bir xil munosabatda bo'lgan odamlar bo'lib qoladilar.

Professional bozorlar iste'mol bozorlaridan bir qancha jihatlari bilan farqlanadi: xaridorlar kamroq, bu esa yaqinroq munosabatlarni rivojlantirishga turtki bo'ladi, xaridorlar esa mahsulotlarni ko'p miqdorda sotib olishga moyildirlar. Xaridor va yetkazib beruvchi o'rtasidagi bog'liqlik juda qattiq bo'lishi mumkin. Tomonlar nafaqat elektron vositalar, tizim orqali ulanishi mumkin elektron almashinuv xaridorlarga to'g'ridan-to'g'ri etkazib beruvchining kompyuter tizimi orqali o'zlari talab qiladigan mahsulot turlariga buyurtma berish imkonini beruvchi ma'lumotlar, lekin ular operatsion jihatdan ham bog'lanishi mumkin. Misol uchun, yirik xaridor o'z etkazib beruvchilaridan muayyan ishlash parametrlarini yoki boshqa shartlarni taqdim etishni talab qilishi mumkin. Misol uchun, yirik supermarketlar tarmog'i o'zining orkinos yetkazib beruvchisidan baliq delfinlarga zarar keltirmaydigan yoki etkazib beriladigan mahsulotlar uchun ma'lum standartlarni talab qiladigan usullar yordamida tutilganligi to'g'risida sertifikat taqdim etishini talab qilishi mumkin. Ba'zan xaridorlar etkazib beruvchilar uchun biznes hamkorlari bo'lishadi. Misol uchun, ba'zi yapon avtomobil kompaniyalari ishlab chiqarish jarayonida ushbu qismlarning sifati va ishlashini yaxshilash uchun ehtiyot qismlar etkazib beruvchilarga muhandislarni yuboradi. Shuningdek, ular ishlab chiqarishda "sinxronlashtirilgan avtomatlashtirish" deb nomlangan texnikadan foydalangan holda integratsiyalangan kompyuter tizimlaridan foydalanadilar. Bu etkazib beruvchining ishlab chiqarish liniyalarining tezligini xaridorning uskunasining ishlashi bilan muvofiqlashtirish imkonini beruvchi o'z vaqtida usullarini yanada rivojlantirishdir.

Professional xaridorlar iste'mol bozoridagi oxirgi foydalanuvchilarga qaraganda geografik jihatdan ko'proq joyga jamlangan bo'lishi mumkin. Shuning uchun bunday xaridorlarning talabi ko'proq taxmin qilinadi. Bunday bozorning umumiy tendentsiyalarini biznesdan biznesga asosiy xarid modellari yordamida ko'rsatish mumkin. Bunday bozorlar odatda iste'mol bozorlariga qaraganda past narx egiluvchanligiga ega.

Boshqa tomondan, professional xaridorlar sotuvchi kompaniyadan ko'proq professional yondashuvni kutishadi. Bundan tashqari, ular o'zlari qabul qilgan qarorni asoslash uchun yanada oqilona yondashadilar. Albatta, professional xaridlarni amalga oshirishda ba'zi rasmiylashtirilgan tartiblarni belgilash mumkin. Biroq, professional xaridorlar boshqa har qanday xaridor kabi his-tuyg'ularga ta'sir qiladi. Axir, ularning shaxsiy karerasi xavf ostida, agar ular xato qilsalar, bu ularning professional va shaxsiy taqdiriga ta'sir qiladigan oqibatlarga olib keladi. Shuning uchun, ular haddan tashqari ehtiyotkor bo'lishlari va sezilgan xavfni minimallashtirish uchun hamma narsani qilishlari mumkin, bunga, masalan, faqat ma'lum brendlarni sotib olish yoki allaqachon tasdiqlangan etkazib beruvchilar bilan muloqot qilish orqali erishish mumkin. Ular, shuningdek, o'z xo'jayinlarining fikrlari yoki afzalliklarini qondirishga harakat qilishlari mumkin. Shuni ta'kidlash kerakki, ular etkazib beruvchilar bilan munosabatlarni tanlash va idrok etishga ta'sir qiladigan shaxsiy imtiyozlarga ham ega bo'lishi mumkin.

Boshqa xususiyatlar qatorida shuni ta'kidlaymizki, professional xaridni amalga oshirishda odatdagidan ko'ra ko'proq odamlar ishtirok etadi. Bu erda bir nechta qo'shimcha sotib olish rollari mavjud:

Boss - taklif qilingan harakatlar uchun ruxsat beruvchi odamlar;

"darvoza posbonlari" - qaror qabul qiluvchilarga (kotiblar, telefon operatorlari, xarid agentlari) kirishni oldini olish yoki ularga kirishga yordam berish qobiliyatiga ega bo'lgan odamlar;

Maslahatchilar - bu professional xarakterdagi tashqi maslahatlarni olish uchun texnik mutaxassislar.

Haqiqiy xarid faoliyati ham iste'mol bozorlarida qanday amalga oshirilishidan farq qilishi mumkin. Bu erda marketing kanalida vositachilar kamroq bo'lishi mumkin va mahsulot yoki xizmatni to'g'ridan-to'g'ri asosiy yetkazib beruvchidan sotib olish istagi yanada aniqroq bo'lishi mumkin. Bu erda ham o'zaro munosabatlarni kutish ancha kuchliroq bo'lishi mumkin. Agar qog'oz ishlab chiqaruvchisi o'z mahsulotlarini tarqatish uchun yuk tashish kompaniyasi bilan shartnoma tuzsa, u o'sha kompaniya o'z mijozlaridan biridan kerakli qog'oz mahsulotlarini sotib olishini kutishi mumkin. Keng ko'lamli ishlab chiqarishda subpudrat ishlarini bir xil hududda joylashtirish va ma'lum texnologiyalarni mahalliy ijrochilarga o'tkazish muhim shart bo'lishi mumkin. Shunday qilib, harbiy mahsulotlarni sotishda bitimning kafolatlaridan biri ba'zan ma'lum bir hududda ma'lum komponentlarni ishlab chiqarish yoki mahalliy ishchilarni tegishli o'qitish shartlari hisoblanadi. Xuddi shu narsa ko'pincha mahsulotlarni yirik ishlab chiqarish korxonalariga yoki dock kabi infratuzilma ob'ektlariga etkazib berishda sodir bo'ladi.

Xizmat ko'rsatish, ishonchlilik va yetkazib berish darajalari ham muhimroq bo'lishi mumkin, chunki ular yakuniy natijaga katta ta'sir ko'rsatadi. Ba'zida professional xaridorlar jarayonning individual bosqichlarida qatnashishdan ko'ra, to'liq echimlarni olishdan ko'proq manfaatdor bo'lishi mumkin. Misol uchun, pul oqimlarini boshqarish buxgalteriya dasturlarini sotib olishdan ko'ra ko'proq qiziqish uyg'otishi mumkin (garchi ishlab chiqish individual dasturlar tenderlar e'lon qilinishi mumkin). Shuning uchun, bu holda, iste'molchiga nima kerak bo'lishi mumkinligini va uni qanday shaklda etkazib berish kerakligini tushunish xaridor bilan munosabatlar nuqtai nazaridan muhimdir.

Xarid qilish to'g'risida qaror qabul qilishda professional xaridorlar oddiy iste'molchilarga qaraganda ko'proq professional tarzda harakat qilishadi. Ular sezilarli darajada qimmatroq va tez-tez xaridlarni amalga oshiradilar. Shuning uchun, oddiy iste'molchilar kabi. Ularga muntazamlikni odatiy bo'lmagan harakatlardan ajratish usullari kerak.

Muntazam ravishda beriladigan buyurtma hech qanday o'zgartirishlarsiz takroriy buyurtma bo'lib, u standart tarzda tayyorlanadi. Agar siz allaqachon ma'lum bir mijozga mahsulot etkazib bersangiz, mijozlar bilan munosabatlar marketingi nuqtai nazaridan asosiy maqsad biznesni takrorlashni osonlashtirishdir. Bu tegishli mahsulotlarni qo'shimcha sotish (dastlabki xaridni to'ldiradigan) yoki tovarlar yoki xizmatlarning takomillashtirilgan modellarini sotish uchun imkoniyatlar yaratadi.

O'zgartirilgan qayta buyurtma - bu iste'molchi mahsulotning o'zi hali ham kerak bo'lganda, xarid qilish jarayonida etkazib beruvchini o'zgartirishga yoki ba'zi jihatlarni o'zgartirishga harakat qiladigan holat. O'zgartirilgan takroriy biznes ko'pincha mijozlar bilan munosabatlarning marketing sifatining eng haqiqiy sinovidir. Agar kompaniya iste'molchi bilan munosabatlarni to'g'ri qura olmasa, u boshqa mahsulot yoki kompaniyalarga o'tish variantlarini ko'rib chiqa boshlaydi.

Iste'molchi ma'lum bir mahsulot yoki xizmat bilan tajribaga ega bo'lmasa, yangi muammo paydo bo'ladi. Aynan shu vaziyatda 3-jadvalda ko'rsatilgan barcha ta'sirlar paydo bo'ladi.Bu erda iste'molchi odatda juda ko'p ma'lumot talab qiladi, texnik maslahat so'rashi va hatto maxsus organ yaratishi, shuningdek, do'stlari yoki hamkasblaridan tasdiqlashni olishi mumkin. Bu erda marketingning asosiy vazifasi savdoni amalga oshirish va munosabatlarni o'rnatishdir, bu juda qiyin. Agar siz sotishga haddan tashqari kuch sarflasangiz, mijozlar bilan munosabatlar yomonlashishi mumkin va ular noto'g'ri mahsulot yoki xizmatni sotib olishga majbur bo'lishi mumkin.

2-jadval Kasbiy xarid xulq-atvorining turlari

1.3 Savdo jarayonlarini qurish

Xarid qilish haqida gap ketganda, brendlar juda muhim bo'ladi. Brendlar turli shakllarda bo'lishi mumkin. Bu qator brendlar (oʻxshash mahsulotlar guruhi), soyabon brendlar (masalan, Birds Eye yoki Virgin), firma, oilaviy yoki manba brendlari (Sony, Ford yoki Cadbury) va banner brendlarini oʻz ichiga olishi mumkin. Banner brendlari dizayner brendlarini (Armani), litsenziyalangan nomlarni (Disney), chakana savdo brendlarini (masalan, Wal-Martdan Sam yoki Mark va Spenserdan Sent-Mishel) o'z ichiga olishi mumkin. Agar iste'molchi brend bilan mustahkam aloqa o'rnatgan bo'lsa, kompaniyalar ularni undan xarid qilishga ishontirishlari ancha oson bo'ladi. Vaqt o'tishi bilan qurilgan kuchli brend munosabatlarni mustahkam poydevorga qurish imkonini beradi. Busiz, har bir tranzaksiya munosabatlarni deyarli noldan o'rnatishni talab qiladi.

IT xodimlari ko'pincha IBM mahsulotlarini sotib olgani uchun hech kim ishdan bo'shatilmaganini aytishadi. Bu shuni anglatadiki, IBM mahsulotlarining obro'si va ularning korporativ xaridorlar bilan munosabatlari shunchalik kuchliki, aksariyat xaridorlar butun tashkilot mahsulot bilan ijobiy munosabatda bo'lishiga ishonishadi. Boshqacha qilib aytganda, bunday bitim xavfsiz xaridga aylanadi va tashkilotning boshqa a'zolari tomonidan qattiq tanqidga uchramaydi.

Iste'molchilarning sodiqligi va brendlar bir-biri bilan chambarchas bog'liq. Ko'zga ko'rinadigan va ijobiy brending mijozlarning sodiqligisiz mavjud bo'lmaydi va uzoq muddatli mijozlarning sodiqligi munosabatlarni o'rnatishga bog'liq. Agar siz mijozlaringiz bilan munosabatlaringizni yaxshi boshqarsangiz, ular odatda mahsulotingizga sodiq bo'lishadi. Bu, o'z navbatida, brendlarning siz uchun ishlashi uchun imkoniyatlar yaratadi. Brendlash mahsulot tasvirlarini iste'molchilar ongiga chuqur kiritishni talab qiladi. Agar iste'molchilar ijobiy xarid tajribasiga ega bo'lsa va bu xaridlarni tez-tez amalga oshirsa, g'oyalar ijobiy qabul qilinadi.

Xiyonatning asosiy ko'rinishi iste'molchining bir kompaniyadan boshqasiga yoki bir brenddan boshqasiga o'tishidir. Ba'zida bu iste'molchi mahsulot bilan bog'liq muammolar bor deb qaror qilgani yoki kompaniya u bilan yaxshi munosabatlar o'rnatmaganligi sababli sodir bo'ladi. Bu ba'zan odamlar shunchaki xilma-xillikni xohlashlari bilan izohlanadi. Siz bir brenddan boshqasiga o'tish asoslarini aniqlashga harakat qilishingiz va bu marketingning eng muhim jihatlaridan biri ekanligini tushunishingiz kerak. Bunga yo'l qo'ymaslik mumkin bo'lsa-da, yaxshi iste'molchi munosabatlari marketingi o'tgan iste'molchilarni qaytishga undashi mumkin. Shunday qilib, narxlarning kuchli tabaqalanishidan kelib chiqadigan o'tishlarni iste'molchi munosabatlari marketingidan foydalanishning oldini olish ba'zan qiyin, ammo bu holda ham, bu sodir bo'lgunga qadar, iste'molchilar brend yoki yaxshi munosabatlar uchun ko'proq pul to'laydilar. Ba'zi kompaniyalar reklamada o'zlarining xususiyatlarini alohida ta'kidlaydilar. Misol uchun, Kellogg reklamasi mijozlarga agar paketda Kellogg nomi bo'lmasa, u Kellogg emasligini aytadi. Boshqacha aytganda, ular o'z brendi ostida mahsulot sotadigan tuzilmalar uchun mahsulot ishlab chiqarmaydi. Shu sababli, xaridorlar o'zlarining o'rnini bosuvchi mahsulotga rozi bo'lishlari kerakmi yoki yuqori narxni to'lashlari kerakmi va o'zlarining afzal ko'rgan brendini olish uchun ixtisoslashgan do'konga borishlari kerak.

Tovarlar yoki xizmatlar sifati bilan bog'liq muammolar yoki mijozlar bilan munosabatlarning yomon marketingi tufayli yo'qolgan mijozlar xodimlarning nosozliklari sifatida ko'rib chiqilishi va oldini olish kerak. Bunday holda, mahsulot sifatining muhimligini yana bir bor ta'kidlashning hojati yo'q, lekin hatto eng jiddiy kompaniyalar ham vaqti-vaqti bilan bunday muammolarga duch kelishlari mumkin. Shuning uchun aloqa kanallarini doimo aloqa uchun ochiq tutish muhimdir. Sodiq mijozlar sizni tezda tark etmaydi, lekin agar ular sizning kompaniyangizda hech kim ularni tinglashni xohlamasligiga ishonishsa, oxir-oqibat ular ham yo'qoladi. Mijozlar bilan aloqalar marketingi asosan har qanday aloqa nuqtasida fikr-mulohazalarni (shikoyatlarni emas) rag'batlantirishga qaratilgan. Albatta, shikoyatlarga javob, agar ular paydo bo'lsa, tez va ijobiy bo'lishi muhimdir. Axir, sizning sodiq mijozlaringiz shikoyat qilishga vaqt ajratishga tayyor bo'lishi mumkin.

Ko'rinib turibdiki, rasmda ko'rsatilgan jarayonga o'xshash jarayon. 2., kundalik va kundalik qarorlar uchun mos emas. Hamma odamlar bir bo‘lak non sotib olganlarida yoki ishga poyezd yoki avtobusda borishga qaror qilganlarida, bu jarayondan to‘liq o‘tib ketavermaydilar. Odatda, odamlar sotib olish qarorlarini monoton qilishga harakat qilishadi, chunki bu ularga hayotlarini soddalashtirishga imkon beradi. Ular hatto doimiy talabga ega bo'lgan iste'mol tovarlari brendlari o'rtasida yoki oziq-ovqat do'konida eng kam harakat bilan tanlov qilishga harakat qilishadi.

Ko'pgina xaridlar uchun va, ehtimol, ularning ko'pchiligi uchun iste'molchi imkon qadar kamroq harakat qilishga harakat qiladi. Marketolog uchun xarid qilish uchun bunday motivatsiya juda tushunarli va bu sharoitda ular faqat ba'zi yordamchi holatlar bilan shug'ullanishlari kerak. Asosiy mahsulotlarni funktsional sabablarga ko'ra sotib olish mumkin va ular kam yoki ramziy ahamiyatga ega emas. Har qanday tanlangan brend uchun bunday mahsulotning bir qismining narxi past. Bu erda iste'molchining kompaniya yoki mahsulotni noto'g'ri tanlashi xavfi past, chunki mahsulotning o'ziga xos iqtisodiy, psixologik va ijtimoiy xususiyatlari kam ifodalangan. Bunday mahsulotlar kam jalb qilingan mahsulotlar sifatida tasniflanadi. Biroq, bu xarid qilish harakati bu erda sodir bo'lmaydi yoki brendlar o'z ta'sirini o'tkaza olmaydi degani emas. Bunday holda, biz faqat tez-tez sotib olish qarorlarini tezda qabul qilishimiz kerakligi va buni amalga oshirishimiz mumkinligi haqida gapiramiz.

Ba'zida iste'molchilar noto'g'ri mahsulot tanlash yuqori psixologik yoki ijtimoiy xavfni o'z ichiga oladi deb o'ylashadi. Bu, ayniqsa, sotib olinayotgan narsa yuqori ramziy ahamiyatga ega bo'lgan, o'zimizni qadrlashimizga kuchli ta'sir qiladigan yoki u yoki bu narsaga tegishli bo'lgan hollarda kuchli namoyon bo'ladi. ijtimoiy guruh. Bunday guruhlar biz haqiqatda tegishli bo'lgan va biz tegishli bo'lishni xohlaydigan ob'ektlar bo'lishi mumkin. Ushbu turkumga kiruvchi ko'plab mahsulotlar mavjud, masalan: kiyim-kechak, sigaretalar, spirtli ichimliklar, avtomobillar, uy mebellari, kitoblar, klub a'zolari va hatto maktablar va universitetlar. Ba'zi arzon va tez-tez sotib olinadigan tovarlar va xizmatlar, masalan, qalam yoki gazetalar ushbu toifaga kiradi. Bularning barchasi bunday tovarlar va xizmatlar iste'molchi munosabatlari marketingi nuqtai nazaridan juda muhim bo'lgan yuqori jalb qilingan mahsulotlar toifasiga kirishiga olib keladi. Ushbu toifadagi mahsulotlar uchun yaxshi munosabatlar marketingi mijozlarning sodiqligiga katta ta'sir ko'rsatadi. Va, aksincha, teskari natija iste'molchining passivligi yoki taklif qilingan mahsulotlarning faol norasmiy qoralanishi bo'lishi mumkin.

Vaziyatni sarhisob qilish uchun biz ikkita koordinatani ajratib ko'rsatishimiz mumkin: brending va ishtirok, ular birgalikda to'rtta mumkin bo'lgan xarid xatti-harakatlarini beradi. Ular 3-jadvalda ko'rsatilgan (Assael, 1987).

Jadval 3. Xarid qilish xulq-atvorining turlari

Oddiy turi. Kundalik va odatiy qarorlar mavjud, ularning mohiyati biz oldin o'ylab topilgan. Bunday holda, brendlar va shaxsiy ishtirok etish o'rtasida nisbatan kam farq bor. Bunday turdagi tovarlarga tuz yoki benzin misol bo'ladi. Ushbu mahsulot toifasida sotuvchining maqsadi iste'molchilarning yuqori darajadagi ishtirokini uyg'otishdir. Masalan, oziq-ovqat mahsulotlarida bu sog'liq yoki xavfsizlik bilan bog'liq bo'lgan tovarlar turlarini taklif qilish orqali amalga oshirilishi mumkin (vitaminlar qo'shilgan tuz). Nooziq-ovqat bozorlarida maqsad hissiy yukni oshirishdir (benzin sizning qimmatbaho avtomobilingiz dvigatelini yaxshiroq himoya qiladi).

Turli xillik. Bu toifa kuchli brending va nisbatan past ishtirok bilan tavsiflanadi. Bunday turdagi mahsulotlarga misollar shirinliklar, pivo yoki jinsi shimlardir. Bu erda brend rahbari o'z mahsulotlarining bozorda maksimal darajada mavjudligi va uning yuqori sifati (har tomonlama taklif) tufayli vaziyatdan foydalanishga harakat qiladi. Brend munosabatlari reklama orqali mustahkamlanadi.

Dissonansni kamaytirish. Ba'zida xaridlar faolligi yuqori, ammo brendlar o'rtasidagi farq past bo'ladi. Televizorlar yoki gilamlar, mebellar va parfyumeriya kabi kamdan-kam sotib olinadigan mahsulotlar kabi yuqori darajadagi iste'molchi jihozlari ushbu toifaga kiradi. Ushbu turdagi mahsulot uchun iste'molchi bilan munosabatlar juda muhim, chunki marketing maqsadi xariddan oldin ham, keyin ham ijobiy munosabatni yaratishdir. Dissonans ikki yoki undan ortiq qarama-qarshi e'tiqodga ega bo'lgan odam bilan bog'liq. Bunday holda, to'qnashuv, bir tomondan, uning tanlovi oqilona bo'lishi kerakligi, ikkinchidan, u bunday tanlovni amalga oshirish uchun oqilona asosni ko'rmasligi va shuning uchun intuitiv harakat qilishi kerakligi sababli mumkin. Iste'molchiga o'z tanlovini ijobiy his qilishiga yordam berish dissonansning chuqurligini kamaytiradi, chunki bu uning tanlovini yanada oqilona tushuntirishga yordam beradi.

Kompleks turi. Ushbu turdagi xaridlar to'liq baholashni talab qiladi (yuqori darajadagi ishtirok). Bu toifaga mashina, qimmatbaho kompyuter yoki uy sotib olish kiradi. Brendning farqlanishi kuchli bo'lgani uchun munosabatlar oxirgi foydalanuvchiga ham, tarqatish kanallaridagi vositachilarga ham, masalan, chakana sotuvchilarga yo'naltirilishi kerak.

Diagramma 3. Iste'molchilar bilan munosabatlarni rivojlantirish jarayoni

Savdo jarayoni sxematik tarzda 3-rasmda ko'rsatilgan. Mahsulot yoki xizmatni sotib olishga qodir bo'lgan har bir kishi mumkin bo'lgan iste'molchi hisoblanadi. Bu tahlil qilinadigan populyatsiyaga kiritilgan barcha shaxslarni mutlaqo o'z ichiga olmaydi. Ijtimoiy ta'sirning muhimligini hisobga olgan holda, marketing va savdo harakatlarini xarid qilishga qodir bo'lmagan yoki xohlamaydigan odamlarga qaratishdan qochish kerak, chunki bu ularni bezovta qilishi mumkin. Shunday qilib, farzandi bo'lmagan odamlar taglik yoki taglik sotib olishlari dargumon. Maqsadlarning aniq tanlovi katta miqdordagi pulni tejash imkonini beradi. To'g'ridan-to'g'ri pochta bilan juda keng tarqalgan hodisa, u allaqachon vafot etgan odamlarga yuboriladi.

O'zaro munosabatlar rivojlanishi bilan potentsial mijoz potentsial mijozga aylanadi. Mahsulotlarni sotib olishga katta qiziqish bildiradigan odamlar bor. Ushbu bosqichda kompaniya bunday potentsial iste'molchilarni aniqlashdan manfaatdor, ya'ni haqiqatda xarid qila oladiganlarni hozirda amalga oshira olmaydiganlardan ajratish. Albatta, bu bo'linishning mezonlaridan biri bu mablag'larning mavjudligi. Biroq, e'tiborga olish kerak bo'lgan boshqa parametrlar mavjud. Masalan, potentsial xaridor sizning raqobatchingiz bilan uzoq muddatli shartnoma imzolagan bo'lishi yoki zamonaviy axborot texnologiyalari tizimi yoki yangi operatsion tartib-qoidalardan foydalanish bo'yicha professional tayyorgarlikdan o'tmagan bo'lishi mumkin. Ba'zi hollarda, hozirda haqiqiy mijozlarga aylana olmaydigan potentsial mijozlar ma'lumotlar bazasiga va ularga qaratilgan munosabatlarni o'rnatish bo'yicha ba'zi tadbirlarga qo'shilishi mumkin. Axir, boshlang'ich kompaniyalar bir kun kelib yirik biznesga aylanadi.

Vaqt o'tishi bilan individual potentsial mijozlar birinchi darajali mijozlarga aylanadi. Bunday mijozlar bilan munosabatlar foydali bo'ladi, chunki potentsial iste'molchilar siz allaqachon xizmat ko'rsatadigan mijozlar bilan muloqot qilishlari, mahsulotingiz haqida ularning fikrlarini so'rashlari va u bilan bog'liq boshqa ma'lumotlarni olishlari mumkin. Xarid qilish jarayonida ishtirok etayotgan boshqalar bilan ijobiy, keng qamrovli munosabatlar ham yordam berishi mumkin.

Yangi mijoz sotib olinishi bilan munosabatlarni shakllantirish jarayoni faolroq rejimga o'tkazilishi kerak. Bu yangi mijozning doimiy mijozga aylanishi yoki birinchi xariddan keyin yo'qolishi nuqtai nazaridan muhimdir. Aloqalar, shuningdek, ushbu mijoz bilan o'zaro munosabatlarning rentabelligiga ta'sir qiladi. Bu kompaniya uning ehtiyojlarini yaxshiroq bilishi bilan yanada aniqroq bo'ladi. Garchi bu haqiqiy sheriklik bo'lmasa ham, bu shaklda ham samarali va o'zaro manfaatli munosabatlar kompaniyaga yaxshi bozor pozitsiyasini mustahkam egallash imkonini beradi. Mijozlar kompaniyaning barcha tuzilmalariga keng kirishlari va shu bilan kompaniya bilan birgalikda o'z ehtiyojlarini qondirishga imkon beruvchi echimlarni ishlab chiqishlari mumkin. Strategik nuqtai nazardan, bu yondashuv kompaniyaga katta raqobatdosh ustunlikni beradi. Bundan tashqari, sheriklar kompaniyaga boshqa potentsial iste'molchilarni jalb qilishda o'ziga xos vositachilarga aylanadi.

Yo'qolgan mijozlarni ikki toifaga bo'lish mumkin. Shunday iste'molchilar borki, biz ularni faqat ular bilan muloqot qilishni istamaganimiz uchun yo'qotdik. Dastlabki muloqot davomida bu iste’molchilar yomon mijozlar toifasiga kirganligi ma’lum bo‘ldi. Shuning uchun biz ulardan xalos bo'lishga yordam beradigan aloqa variantini faol ravishda tanladik. Biroq, ko'p hollarda, iste'molchilar tovarlar yoki xizmatlarning nomukammalligi yoki ular bilan munosabatlarni shakllantirishdagi xatolar tufayli yo'qoladi. Biz bunday iste'molchilarni qaytarishga harakat qilishimiz kerak.

Ko'rinib turibdiki, iste'molchilar bilan munosabatlarni rivojlantirish jarayonida vaqt, pul va inson resurslarining katta investitsiyalari talab qilinadi, ularsiz iste'molchilarning sodiqligiga erishish, keyin esa uni saqlab qolish va mustahkamlash mumkin emas. Har xil turdagi iste'molchilarning shakllanishini asoslashi mumkin bo'lgan sa'y-harakatlarga asoslanib, biz munosabatlar tuzilishining besh darajasini ajratamiz:

Asosiy - sotuvchi faqat mahsulotni sotadi;

Reaktiv - savdo amalga oshiriladi va iste'molchi kompaniyaga o'z ehtiyojlarini qanchalik qondirganligi haqida fikr-mulohazalarini bildirishga undaydi;

Hisobni boshqarish - fikr-mulohazalar faolligi oshadi. Sotuvchi iste'molchiga qo'ng'iroq qiladi va undan mahsulot yoki xizmatdan qanchalik mamnunligi haqida ma'lumot olishga faol harakat qiladi. Ba'zi javoblar asosida kompaniya o'z mahsulotlarini modernizatsiya qilmoqda va uni kengaytirmoqda funksionallik. Bunday javoblardan so'ng buyurtmalarni joylashtirish va ularni iste'molchiga yetkazish jarayonlariga ko'proq e'tibor qaratiladi;

Proaktiv - iste'molchi yangi mahsulotlarga imtiyozli kirish huquqini oladi. Iste'molchi mahsulot yoki xizmatdan qanday foydalanishini aniqlashga ko'proq vaqt sarflanadi. Iste'molchi faoliyatiga qiymat qo'shishning yangi usullarini izlash uchun tadqiqotlar olib boriladi;

Hamkorlik - kompaniya iste'molchining ehtiyojlarining keng doirasi uchun birinchi aloqa nuqtasi bo'ladigan tarzda harakat qilishga harakat qiladi. Kompaniya doimiy ravishda iste'molchilar bilan o'zaro aloqada bo'lib, ularning muammolarini yaxshiroq hal qilishga yordam berishga harakat qiladi. "Biz" so'zi iste'molchi bilan muloqot qilish uchun xarakterli so'zga aylanadi. Iste'molchining funktsional imkoniyatlarini yaxshilash uchun kompaniya mahsulotlariga yangi xususiyatlar qo'shiladi. Ba'zi hollarda kompaniya va iste'molchining kelajakdagi rejalashtirish va strategik joylashuvi o'rtasida ma'lum darajada integratsiya bo'lishi mumkin.

2. "Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatish

2.1 Novokuznetskdagi mebel bozori va "Servis-NK" MChJ korxonasining umumiy xususiyatlari

Novokuznetsk mebel bozori, butun Rossiya kabi, shakllanish jarayonida. Ushbu biznesga kirish uchun juda yuqori chegara, reklama agentliklari va ba'zi gazeta va jurnallarda bo'lgani kabi, bozorda tez-tez paydo bo'lishiga imkon bermaydi. Boshqa tomondan, ushbu bozor segmentini ham "keng" deb atash mumkin emas. Ko'pgina mavjud kompaniyalar o'z faoliyatini kichik ustaxonalar sifatida boshladilar, asta-sekin asbob-uskunalar, ishlab chiqarish va chakana savdo maydonchalari va Novokuznetsk mebel bozorida kuchli o'rinni egallash uchun bebaho tajribaga ega bo'ldilar.

Bugungi kunda Novokuznetsk mebel bozorida yuzdan ortiq kompaniya mavjud. Shu bilan birga, korxonalarning 20 foizi eng yirik hisoblanadi va Novokuznetskdagi mebel bozori aylanmasining 80 foizini tashkil qiladi. Ulardan ba'zilari faqat yumshoq mebel ishlab chiqaradi, ba'zilari faqat shkaf mebellari va oz sonli tashkilotlar ham yumshoq, ham shkaf mebellarini ishlab chiqaradi. Novokuznetskdagi mebel korxonalarining ishlab chiqarish hajmlari 4-jadvalda keltirilgan.

4-jadval. 2004–2008 yillarda Novokuznetskda mebel sanoati mahsulotlarini ishlab chiqarish hajmi (jismoniy jihatdan)

Mahsulot nomi	Ishlab chiqarish hajmlari
Mebel bozori, ming rubl.
Jadvallar ming dona.
Kreslolar va kreslolar ming dona.
Shkaflar ming dona
Divanlar ming dona
Ko'rpa-to'shaklar ming dona
Eshitish vositalari, shu jumladan. Mebel mahsulotlari to'plamlari ming to'plam

Ba'zan bir nechta odamlar kerakli asbob-uskunalarni sotib olish uchun etarli mablag'siz va hatto ijaraga olingan joyda kompaniya tashkil etishga harakat qilishadi. Natijada, oz sonli mahsulot ishlab chiqarish orqali ular na sifatni, na arzon narxlarni munosib darajada ushlab turolmaydilar. Bularning barchasi ular ochilgandek tez yopilishiga olib keladi.

Shkaf mebellarini ishlab chiqaruvchi korxonalarning eng ko'zga ko'ringan vakillari: "Servis-NK", "Ideal-mebel", "Kolibri", "Darsing", "Comfort", "Leander", "Bizning mebelimiz". Taxminan 6 yil oldin tashkil etilgan Service-NK kompaniyasi faoliyati davomida qimmatli amaliy tajriba to'pladi. Shu bilan birga, u doimiy rivojlanishda bo'lib, u erda to'xtamaydi. Kompaniyaning mahsulotlari minglab mijozlar tomonidan yuqori baholandi. Service-NK kompaniyasi jamoasi yosh, baquvvat, maqsadli mutaxassislardir. Doimiy o'z-o'zini takomillashtirish, o'rganish va tajriba to'plash istagi bizga ular haqida yaxshi muvofiqlashtirilgan professionallar jamoasi sifatida gapirishga imkon beradi.

Buning sharofati bilan kompaniya narxlarni past va yuqori sifatda ushlab turishga erishadi, buni 4-rasmdan ko'rish mumkin.

Shakl 4. Novokuznetskdagi mebel kompaniyalarida 1000x2400x600 o'lchamdagi standart shkafning qiyosiy narxi

Marketing tizimini joriy etishni aniq ko'rsatish uchun ma'lum bir korxonani ko'rib chiqish kerak. Ushbu rol uchun men 2003 yil 25 martda quyidagi faoliyatni amalga oshirish uchun tashkil etilgan "Servis-NK" kompaniyasini tanladim:

mebel ishlab chiqarish;

iste'mol tovarlari va sanoat-texnika tovarlari, shu jumladan aktsiz to'lanadigan tovarlar bo'yicha tijorat, vositachilik, savdo, xarid qilish faoliyati, ushbu tovarlarning ulgurji, chakana va boshqa savdosi uchun o'z do'konlarimiz tarmog'ini yaratish;

tashkilot sanoat ishlab chiqarish, iste'mol tovarlari, ishlab chiqarish, texnik va maishiy maqsadlar uchun mahsulotlarni ishlab chiqish, ishlab chiqarish va sotish;

tashqi-iqtisodiy faoliyat;

ichki va tashqi bozorlarda marketing tadqiqotlari va xizmatlar;

qonun hujjatlarida taqiqlanmagan boshqa faoliyat turlari.

Korxonaning tashkiliy-huquqiy shakli mas'uliyati cheklangan jamiyatdir. Jamiyat a'zolari uning majburiyatlari bo'yicha javobgar emaslar va Jamiyatning ustav kapitalidagi ulushlari qiymati doirasida jamiyat faoliyati bilan bog'liq yo'qotishlar xavfini o'z zimmalariga oladilar.

Kompaniya quyidagi asoslar asosida ishlaydi:

xo'jalik hisobi va o'zini o'zi moliyalashtirish;

fuqarolar va yuridik shaxslar bilan naqd pulsiz hisob-kitoblar;

fuqarolar va yuridik shaxslar bilan naqd pul to'lovlari.

Service-NK MChJ bir ta'sischi tomonidan yaratilgan Bosh direktor(Servis-NK MChJ ta'sischisining 2003 yil 19 martdagi qarori).

Diagramma 4. Korxonaning tashkiliy tuzilishi

Kompaniyaning bosh ofisi va ustaxona binolari Stroiteley shoh ko'chasi, 91-uy manzilida joylashgan Rembyttexnika binosida joylashgan. Bu joy bir necha sabablarga ko'ra qulay.

Birinchidan, u erda ko'plab boshqa ofislar va kompaniyalar joylashgan va har kuni juda ko'p odamlar o'tib ketishadi va hatto oddiy belgilar yoki belgilarga ham e'tibor berishadi. Bu katta va ko'p sonli reklama broshyuralari, bannerlar va boshqalarni joylashtirishni talab qilmaydi, bu esa o'z navbatida moddiy xarajatlarni tejaydi.

Ikkinchidan, Stroiteley prospekti qulay transport xususiyatlariga ega: temir yo'l vokzali bilan qulay aloqa, prospektning sanoat xarakteri, yuk transportining harakatlanishini ta'minlash, shaharga kirish / chiqishning yaqin va qulay joylashishi. Bularning barchasi mebel ishlab chiqarish uchun ikkala komponentni korxonaga tez va arzon etkazib berishga imkon beradi tayyor mahsulotlar mijozga, bu transport xarajatlarini optimallashtirish imkonini beradi.

Ofisdan tashqari kompaniyaning Sektor savdo markazida ijaraga olingan maydonda do'koni mavjud: ko'ch. Transport 65. Do'konda ham, ofisda ham mebel namunalari mavjud bo'lib, ularni tayyor holda sotib olishingiz yoki didingiz va xohishingizga ko'ra buyurtma berishingiz mumkin. Aksariyat hollarda kompaniya buyurtma asosida mebel ishlab chiqaradi, bu tayyor mahsulotni sotishdan ko'ra ancha qiyin. Bu har bir mijozga individual yondashuvni talab qiladi. Uning barcha istaklarini inobatga olish, ular nimadan norozi bo'lishi mumkinligini taxmin qilish kerak va eng muhimi, ko'pincha mijozni u tanlagan model uning ichki qismiga mos keladimi yoki boshqa narsani taklif qilish arziydimi, yaxshiroq ifodalash kerak, kelajakda norozilik va shikoyatlar bo'lmasligi uchun. Shuning uchun kompaniya o'lchovlarni olish va dizayner bilan maslahatlashish uchun tashrif buyurish kabi bepul xizmatni taqdim etadi.

Yuqorida aytib o'tilganidek, Service-NK kabinet mebellarini ishlab chiqaradi va sotadi, ammo bu nima bilan bog'liq? Bu koridor, oshxona, bolalar xonasi, yotoqxona uchun mebellarni o'z ichiga oladi, shuningdek, kompaniya toymasin shkaflar ishlab chiqaradi. Shunga asoslanib, tashkilotning maqsadli auditoriyasi ancha keng ekanligi ayon bo'ladi - talabalardan tortib pensionerlargacha. Bir tomondan, bu kompaniya uchun qulaydir, chunki biron bir yo'nalishda "tushish" kerak emas, xilma-xillik uchun joy mavjud va bu kompaniyaga zarar keltirmaydi. Ammo boshqa tomondan, keng auditoriya tashkilot tomonidan etarli darajada moslashuvchanlik va moslashuvchanlikni anglatadi, chunki konservativ keksa mijozlarni ham, ijodiy yoshlarni ham xursand qilish kerak va bu unchalik oson emas. Biz mijozlarni quyida batafsilroq ko'rib chiqamiz.

Har xil turdagi mahsulotlar bir xil va teng miqdorda sotilmaydi, xaridorlar orasida jismoniy va yuridik shaxs teng ifodalanmaydi.

Yiliga yetkazib beriladigan mebel birliklari soni, dona.	Jismoniy shaxslar	Yuridik shaxs

6-jadval Turlari bo'yicha mahsulot sotish dinamikasi (birliklarda)

Mebel turi	Tokcha	Ofis mebellari

2.2Servis-NK MChJ mahsulotlari iste'molchilari bilan munosabatlarni o'rnatish xususiyatlari

G'alati, mebel ishlab chiqarish va sotish o'ziga xos mavsumiylikka ega. Minimal faollik yanvar-fevral va may-iyun oylarida kuzatiladi. Buning sababi, yanvar oyida, Yangi yil bayramlaridan so'ng, odamlar shunchaki pulsiz qolishlari va oxirgi narsa mebelni eslashlari bilan izohlanadi. May-iyun oylarida hamma ham jo'nab ketadi yozgi kottejlar, va u erda ular ko'chatlar unib chiqadimi va sovuqlar ko'proq bo'ladimi yoki ular ta'mirlashni boshlaydilarmi, deb ko'proq tashvishlanadilar va endi ular devor qog'ozi va plastik derazalarga ko'proq qiziqishmoqda. Ammo iyul oyining oxirida - avgust oylarida xaridorlar eng faol bo'lishadi, chunki hosil endi xavf ostida emas va siz yangi mebel sotib olish haqida o'ylashingiz mumkin va bu vaqtga kelib ko'pchilik uylarda yoki kvartiralarda ta'mirlash ishlarini yakunladi va jihozlash vaqti keldi. yangi mebel bilan yangilangan uy. "Issiq" mavsum dekabrgacha davom etadi. Xarid qilish faolligining biroz pasayishi sentyabr oyida kuzatiladi va bolalarning maktabga tayyorlanishi bilan bog'liq (5-rasm).

5-rasm "Servis-NK" MChJ mahsulotlarini sotishning mavsumiyligi

Ko'pgina tijorat va davlat tashkilotlarining faoliyatidan biri bu tenderlarda ishtirok etishdir.

"Tender" so'zi frantsuzcha "teflder" so'zidan kelib chiqqan bo'lib, u o'tinni o'z ichiga olgan parovozga treyler vagon sifatida tarjima qilinadi. Hozirgi vaqtda tender - bu korxona tomonidan o'tkaziladigan ma'lum turdagi mahsulot yoki xizmatlarni etkazib berish uchun tanlovdir. Davom etayotgan tenderlar haqida ma'lumotni Kemerovo viloyati davlat buyurtmasi veb-saytida topish mumkin.

"Service-NK" bozorda 6 yildan beri mavjud va bu sohada ham juda muvaffaqiyatli bo'ldi. За время своего существования фирма многократно участвовала и выигрывала тендеры на производство и поставку мебели для многих организаций, таких как: Главное Управление МВД, Главное Управление Министерства Юстиции, Кузбасский Государственный Технический Университет, Городская Больница №1, Санаторий «Топаз», Санаторий «Сибирская сказка " va boshq.

7-jadval. Tender arizalari asosida mahsulot sotish hajmi (birlik/ming rublda)

Tashkilot
Ichki ishlar vazirligi Bosh boshqarmasi
Adliya vazirligi Bosh boshqarmasi
Kuzbass davlat texnika universiteti
1-son shahar kasalxonasi
"Topaz" sanatoriysi
"Sibir ertaki" sanatoriysi

Tenderda ishtirok etish kompaniyadan tanlov tashkilotchilari tomonidan belgilangan va tender komissiyasi tomonidan tasdiqlangan talablarga rioya etishini talab qiladi. Asosiy talablar qatoriga quyidagilar kiradi: o'z ishlab chiqarishimiz, ko'rgazma zali, bozorda ma'lum tajriba va zarur me'yoriy hujjatlarning to'liq to'plami.

Tenderda ishtirok etishga tayyorgarlik ko'rishning murakkabligiga va shiddatli raqobatga qaramay, kompaniyaning raqobatda g'alaba qozonishi foydalidir, chunki buning natijasida ishlab chiqarish etarli quvvatda yuklanadi. Uzoq muddat, bu korxonaning barqaror ishlashini ta'minlaydi va mijozlarning mavjudligi yoki yo'qligiga bog'liq bo'lmaslik imkonini beradi.

Ammo tashkilotning asosiy faoliyati mijozlar bilan individual buyurtmalar bo'yicha ishlashdir. Ushbu yo'nalish kompaniya uzoq vaqt davomida tayyor mebel sotish bilan shug'ullanganidan keyin ustuvor yo'nalish sifatida tanlandi. Vaqt o'tishi bilan, xaridorlar har doim tayyor mebeldagi biror narsadan mamnun emasligi ma'lum bo'ldi - har kimning didi va kvartirasi har xil. Qabul qiluvchilar doimo tayyor mebelda biror narsani o'zgartirishni so'rashdi va kompaniya ular bilan uchrashdi. Shundan so'ng, tayyor mebel sotishdan buyurtma asosida ishlab chiqarishga o'tish juda mantiqiy edi, bu esa mijozlar sonini sezilarli darajada oshirish imkonini berdi.

Asta-sekin kompaniya o'z jihozlarini sotib oldi, butlovchi qismlar yetkazib beruvchilar bilan zarur aloqalarni o'rnatdi, mijozlarning talab va istaklarini o'rgandi, doimiy mijozlar doirasini shakllantirdi. Bularning barchasi buyurtma asosida tayyorlangan mebel ishlab chiqarishni tashkil etish imkonini berdi.

Odamlar bilan ishlash ularning har biriga individual yondashishni talab qiladi, buni e'tiborga olish va doimo yodda tutish kerak. Shuning uchun kompaniya har bir mijoz uchun maxsus shartlarni kafolatlaydi. Bu tashvishga solishi mumkin ko'rinish mahsulotlar, konfiguratsiya, ishlab chiqarish vaqti, to'lov shartlari va hatto narxlar.

Vaqt o'tishi bilan iste'molchilarning ijtimoiy tarkibi o'zgaradi. Agar bundan 4-5 yil avval o‘rtacha daromaddan yuqori bo‘lgan odamlargina buyurtma asosida tayyorlangan mebel sotib olishga qodir bo‘lgan bo‘lsa, hozir mijozlarning asosiy qismini o‘rtacha daromadli odamlar tashkil etadi. Bunday o'zgarishlar ilgari komponentlar qimmatroq bo'lganligi sababli yuzaga keladi va ularni Novokuznetskdan uzoqda joylashgan tashkilotlardan sotib olish kerak edi. Bu mahsulot tannarxining oshishiga olib keldi, bu esa uni oddiy fuqarolar uchun imkonsiz qildi.

Rossiyada kichik biznesning rivojlanishi bilan butlovchi qismlar va aksessuarlar sotuvchi kompaniyalar soni ortdi. Shu sababli, ishlab chiqarish xarajatlari va natijada ishlab chiqarish xarajatlari asta-sekin kamaydi. tayyor mahsulotlar. Bunday sharoitda kompaniya bozorda tobora ko‘payib borayotgan o‘rta sinfning ehtiyojlarini qondirish uchun qimmatbaho hashamatli mebel ishlab chiqarishdan arzonroq va sifatli mebel ishlab chiqarishga o‘tishi tabiiy.

Ushbu o'tish ishlab chiqarishni (oz miqdordagi qimmatbaho mebellar o'rniga - katta miqdordagi arzon) va marketing tizimini qayta qurishni talab qildi. Yuqori sifatli mahsulotlar narxini pasaytirish ishlab chiqarish hajmini oshirish yoki xarajatlarni kamaytirish orqali mumkin. Har ikki yo'nalishda yanada rivojlantirishga qaror qilindi. Ishlab chiqarish hajmini oshirish uchun ko'proq zamonaviy uskunalar, shuningdek, mehnat unumdorligini oshirish kerak. Xarajatlarni kamaytirish komponentlar va armatura narxini pasaytirish orqali mumkin, ammo ular etarli sifatga ega bo'lishi kerak. Ushbu muammoni hal qilish to'g'ridan-to'g'ri ishlab chiqaruvchilardan ulgurji miqdorda aksessuarlar sotib olish edi. Shuningdek, ishlab chiqarish chiqindilarini kamaytirish standart mebel variantlarini ishlab chiqish orqali xarajatlarni kamaytirishga yordam beradi, bu esa chiqindilarni minimallashtirishga imkon berdi. Yuqoridagi barcha o'zgarishlar mahsulot tannarxini kamaytirish va ishlab chiqarish hajmini oshirish, shu bilan birga sifatni yuqori darajada saqlash imkonini berdi.

Mijozga buyurtma asosida tayyorlangan mebel ham taklif etiladi, ammo endi u turli xil variantlardan o'ziga mos modelni tanlashi mumkin: ikkala mebel modellari (buyurtma qilingan modellarni tahlil qilish va yangilashdan keyin tanlangan) va turli xil narx variantlari (turli kombinatsiyalar tufayli). komponentlar). Mijoz, shubhasiz, mebelni o'z didiga ko'ra to'liq buyurtma qilishi mumkin, ammo tajriba shuni ko'rsatadiki, mijozlarning istaklari ko'pincha mos keladi yoki juda o'xshash. Bu ko'pincha ko'plab standart bir xil rus kvartiralari bilan izohlanadi. Shuning uchun, agar siz biron bir tuzatish kiritishingiz kerak bo'lsa, unda faqat kichiklar. Shu bilan birga, mijoz mahsulot va kichik armatura (tutqichlar, qulflar, oyoqlar) rangini tanlashda cheklanmaydi va bunday mahsulotlarning narxi butunlay buyurtma qilingan mahsulot narxidan sezilarli darajada past bo'ladi. .

Shunday qilib, kompaniya Novokuznetsk bozorida eng yaxshi narx-sifat nisbatlaridan biriga erishdi va kompaniyaning foydasi kamaymadi, aksincha, oshdi.

6-rasm. “Servis-NK” MChJning 2003–2008 yillardagi foyda darajasi

Shunday qilib, iqtisodiy qonunlarga zid ravishda intensiv ishlab chiqarishdan ekstensiv ishlab chiqarishga o‘tish samarali va foydali bo‘lib chiqdi.

2.3 "Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishga yondashuvlar

Yuqorida aytib o'tilganidek, mijoz o'ziga mos keladigan narx variantini, shuningdek, to'lov sxemasini tanlashi mumkin. Keling, kompaniya aynan nimani taklif qilayotganini batafsil bilib olaylik?

Service-NK chegirmalarning moslashuvchan tizimiga ega. Har bir buyurtma bilan mijoz haqidagi barcha ma'lumotlar (to'liq ismi-sharifi, qanday buyurtma, qachon joylashtirilganligi, qancha miqdorda, barcha eskizlari va boshqalar) umumiy ma'lumotlar bazasiga kiritiladi. Buyurtmachi bilan mebel ishlab chiqarish bo'yicha shartnoma tuziladi, uning raqami va elektron versiyasi ham ma'lumotlar bazasida mavjud.

Jadval 9. Service-NK MChJda chegirma tizimi

Har qanday o'zini hurmat qiladigan kompaniya singari, Service-NK o'z mijozlariga uchta versiyada taqdim etilgan chegirma kartalarini taklif qiladi.

10-jadval Diskont kartasining turi va unda taqdim etilgan chegirma va chiqarilgan kartalar soni

Buyurtma narxi	Chegirma miqdori va chegirma kartasining turi	Chiqarilgan kartalar soni
25000 - 50000 rub.	5% (Oddiy karta)
50 000 - 100 000 rub.	7% (kumush karta)
100 000 rubldan ortiq.	10% (Oltin karta)

Chegirma kartalari shaxsiylashtirilmagan, lekin mijozning shaxsiy raqamiga mos keladigan individual raqamga ega. Bu odamlarga chegirma kartalarini boshqa odamlarga (do'stlar, qarindoshlar) o'tkazish imkoniyatini beradi, lekin shu bilan birga jamg'arma tizimi saqlanib qoladi, bu ularga kartadagi miqdorni to'plash va chegirmani oshirish imkonini beradi (oddiy kartani bir martaga almashtirish orqali). kumush kumush, oltinga kumush).

Chegirmalar foydaga ta'sir qiladi, ammo ularning yordami bilan siz reklama uchun juda ko'p tejashingiz mumkin. Diskont kartalari og'zaki so'z kabi ishlaydi, bu har qanday reklamaga qaraganda ancha samarali. Do'konni tanlashda, boshqa narsalar teng bo'lsa, odam, ehtimol, chegirma kartasi bo'lganiga boradi.

Shuni ta'kidlash kerakki, chegirma kartasi ba'zi mahsulotlarga taalluqli emas, lekin bu faqat narxi allaqachon pasaytirilgan mahsulotlarga tegishli.

Yana bir nuance shundaki, diskont kartalari bo'yicha chegirmalar va takroriy buyurtmalar bo'yicha chegirmalarni birlashtirib bo'lmaydi.

Nashr chegirma kartalari mijozlarning ikkinchi, uchinchi yoki undan ko'p marta qaytib kelishiga olib keldi. Iste'molchilarning tuzilishi 7-rasmda keltirilgan.

7-rasm. 2006–2008 yillar davomida kompaniyaga qilingan qo'ng'iroqlar soni bo'yicha mijozlarning ulushi

Chegirmalar bilan bir qatorda kompaniyada mukofot tizimi ham mavjud. Bu taklif o'zlari uchun emas, balki mebel buyurtma qilganlar uchun. Bular turli xil savdo agentlari, dizaynerlar, ta'minot bo'yicha menejerlar, korxonalar yetkazib beruvchilari va boshqalar. Ushbu kompaniyaning mebellarini tavsiya qilish orqali odam pul mukofotini oladi, uning hajmi buyurtma hajmiga va uning narxiga bog'liq, lekin buyurtma miqdorining 10% dan kam bo'lmasligi kerak.

Keling, to'lov sxemalarini ko'rib chiqaylik. Standart sxema kamida 50% avans to'lashni o'z ichiga oladi, qolgan summa buyurtma tugagandan so'ng to'lanadi. Ammo bu erda ham "qizg'ish" bor - bir vaqtning o'zida butun miqdorni to'lashda mijozga 3% chegirma beriladi. Boshqa chegirmalardan farqli o'laroq, bu 3% chegirma kartasiga chegirmaga ham, takroriy buyurtma chegirmasiga ham qo'shilishi mumkin.

Deyarli har bir o'zini hurmat qiladigan kompaniya o'z tovarlarini / xizmatlarini kreditga taklif qiladi. "Servis-NK" kompaniyasi mebel sotib olish uchun kredit berish bo'yicha bir nechta banklar bilan shartnomalar tuzdi. Kompaniya to'g'ridan-to'g'ri Rossiya standart banki va Guryanin kredit kooperativi orqali boshqa banklar bilan hamkorlik qiladi. Kredit bank shartlarida beriladi, bu kunlarda juda oddiy - sizga kerak bo'lgan narsa Novokuznetskda ro'yxatdan o'tish va ish joyi (hatto rasmiy emas). Kompaniya tomonidan hech qanday cheklovlar yo'q - siz mahsulotlarni istalgan miqdorda kreditga sotib olishingiz mumkin.

Zamonaviy va "moda" tendentsiyasi foizsiz kredit olishdir. Bu borada Service-NK kompaniyasi ham bundan mustasno emas edi. Ushbu taklifning mohiyati nimadan iborat va “qarz” so‘zining ta’rifiga foiz to‘lash kiritilgan bo‘lsa, qanday qilib kredit foizsiz bo‘lishi mumkin? Aslida, sxema juda oddiy. Kredit olish uchun murojaat qilganda, kompaniya buyurtma uchun to'liq miqdorni darhol oladi. Yuqorida aytib o'tgan edimki, bir vaqtning o'zida to'liq summani to'lashda mijoz chegirma oladi. Bunda mijoz ham chegirma oladi, uning miqdori kredit bo‘yicha foizlarga to‘liq tengdir.

Shunday qilib, kreditning ma'nosi bir xil bo'lib qoladi va har doim foiz bor, lekin mijoz uchun foiz va kredit bo'yicha ortiqcha to'lov yo'q.

Shuningdek, foizsiz kredit olish uchun ariza berishda diskont kartalari bo'yicha chegirmalar, shuningdek, takroriy buyurtmalar bo'yicha chegirmalar qo'llanilmasligiga ham e'tibor qaratish lozim.

Kompaniya va mijoz o'rtasidagi munosabatlarni tartibga soluvchi asosiy hujjat shartnoma hisoblanadi. Keling, jismoniy va yuridik shaxslar bilan tuzilgan shartnomalarning asosiy shartlarini batafsil ko'rib chiqaylik.

11-jadval. Shartnomalarning qiyosiy tavsiflari

Parametr	bilan kelishuv shaxslar	Yuridik shaxslar bilan shartnoma
Ism	"Mebel ishlab chiqarish uchun shartnoma"	"Mebel yetkazib berish bo'yicha shartnoma"
Buyurtma ishlab chiqarish vaqti	3-4 hafta (buyurtmaning hajmi va murakkabligiga qarab)	4-6 hafta (buyurtmaning hajmi va murakkabligiga qarab)
Yetkazib berish vaqti		To'plamlarda, tayyor bo'lganda
Taqdim etilgan mebelning xususiyatlari	Saytda yig'ilgan yoki o'rnatilgan	Yoki yig'ilgan yoki demontaj qilingan va yig'ish bo'yicha ko'rsatmalar bilan o'ralgan
Oldindan to'lov	Buyurtma miqdorining kamida 50%	Buyurtma miqdorining kamida 30%
Shartnoma shartlarini bajarmaganlik uchun jarimalar	Har bir kechiktirilgan kun uchun oldindan to'lovning 3%	Har bir kechiktirilgan kun uchun oldindan to'lovning 0,5%

Lekin har doim ham hamma narsa muammosiz ketavermaydi. Hayot har qanday, hatto eng yaxshi tasdiqlangan sxemalarga ham o'z tuzatishlarini kiritadi. Mijozlar o'ziga xos stresslari, muammolari va g'ayrioddiy xususiyatlariga ega oddiy odamlardir. Mahsulotlar uchun minimal ishlab chiqarish muddati bir oy yoki undan ham ko'proq katta yoki murakkab buyurtmalar uchun. Bu juda uzoq vaqt va bu vaqt ichida hamma joyda va hamma narsada barqarorlikni hech kim kafolatlay olmaydi. Biror kishi buyurtma beradi, lekin keyin turli sabablarga ko'ra buyurtmani o'zgartirishni yoki kompaniya xizmatlaridan butunlay voz kechishni xohlaydi. Bunday vaziyatda nima qilish kerak?

Bunday hollarda tashkilotning taktikasi qanday bo'ladi, buyurtma ishlab chiqarila boshlanganmi yoki yo'qligiga bog'liq. Agar buyurtma hali boshlanmagan bo'lsa, unda hamma narsa oddiy - kompaniya har doim mijoz bilan yarim yo'lda uchrashadi va yoki mebelning eskizlari (konfiguratsiyasi, rangi va boshqalar) o'zgartiriladi yoki pul qaytariladi va shartnoma bekor qilinadi. Buyurtmaga o'zgartirishlar kiritilganda, uning qiymati avtomatik ravishda qayta hisoblab chiqiladi va agar yangi narx boshlang'ich narxdan katta bo'lsa, mijoz farqni to'laydi, agar kamroq bo'lsa, kompaniya farqni to'laydi.

Buyurtma allaqachon tugallangan yoki ishlab chiqarish boshlangan bo'lsa, ishlar ancha murakkablashadi, ammo bu holatda ham "mijoz har doim haqdir". Agar buyurtmani mijozning xohishiga ko'ra sozlash juda kech bo'lmasa, bu amalga oshiriladi. Masalaning moddiy tomoni yuqorida ta'riflanganidek muvozanatlashgan. Agar mebel to'liq tayyor bo'lsa va o'zgartirishlar kiritishning iloji bo'lmasa, u holda narxning 100% mijozga qaytariladi. Bu, albatta, kompaniya uchun juda foydasiz, lekin xayriyatki, bu juda kamdan-kam hollarda sodir bo'ladi va, qoida tariqasida, odamlarda bunga jiddiy sabablar bor. Rossiyada iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risidagi qonun mavjudligi, ammo sotuvchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risidagi qonun yo'qligi bilan vaziyat qisman og'irlashadi.

Biz Service-NK kompaniyasining jismoniy shaxslar bo'lgan mijozlar bilan munosabatlarini etarlicha batafsil yoritishga harakat qildik, ammo ulardan tashqari kompaniya hayotida muhim rol o'ynaydigan yuridik shaxslar ham mavjud.

Yuridik shaxslar bilan ishlashda jismoniy shaxslardan sezilarli farqlar yo'q, ammo ba'zi nuanslar mavjud:

Shunday qilib, yuridik shaxslar bilan jismoniy shaxslardagi kabi "mebel ishlab chiqarish uchun" emas, balki "mebel yetkazib berish uchun" shartnoma tuziladi. Shartnoma nafaqat nomi, balki mazmuni bilan ham farqlanadi - tovarlarning katta partiyalari batafsilroq ko'rsatilganligi sababli, barcha jihatlar batafsilroq ko'rsatilgan (ta'minot hajmi, etkazib berish muddatlari, jarimalar, to'lov sxemasi aniq ko'rsatilgan: avans to'lovi miqdori, sharoitlar va boshqalar). Shuningdek, mebellarni yakka tartibda jo‘natish uchun yuridik shaxslar bilan topshirish-qabul qilish dalolatnomalari tuziladi. Shartnomalarning qiyosiy tavsiflari uchun jadvalga qarang. o'n bir.

Yuridik shaxslar jismoniy shaxslardan farq qiladi, qoida tariqasida, ular bir nechta mahsulotlarga buyurtma berishadi, bu esa katta hajmdagi etkazib berishga olib keladi. Yuridik shaxslar uchun mebel har doim ham yig'ilgan shaklda kerak emas, ba'zida u o'rashda yig'ilmagan holda etkazib beriladi, buning uchun har bir birlik yig'ish bo'yicha ko'rsatmalar va barcha armatura bilan ta'minlanishi kerak. Ko'p miqdorda ishlab chiqarishda sifatni kuzatish qiyinroq va butun ishlab chiqarish va qadoqlash jarayoni diqqat bilan kuzatilishi kerak. Katta hajmdagi mebel ishlab chiqarishda xom ashyoni katta hajmda sotib olish kerak, bu bir tomondan ombor va omborxonaning mavjudligini talab qilsa, ikkinchidan, sarf materiallarini arzonroq narxlarda sotib olish imkonini beradi.

Yuqoridagilardan kelib chiqqan holda, katta hajmlar uchun katta (hajmli) chegirmalar taqdim etilishi mantiqan to'g'ri keladi. Chegirma miqdori buyurtmaning hajmi va murakkabligiga qarab alohida belgilanadi, lekin 30% dan oshmasligi kerak.

Va nihoyat, yuridik shaxslar odatda foydalanadilar naqd pulsiz tizim hisoblash.

Aks holda, barcha shartlar va sxemalar jismoniy shaxslar bilan ishlashda bo'lgani kabi.

Iste'molchilar bilan hamma narsa ko'proq yoki kamroq tushunarli, lekin ularni qanday jalb qilish kerak, chunki Novokuznetsk bozorida juda ko'p mebel kompaniyalari mavjud.

O'z ishining boshida (2003–2006) tashkilot gazetalardagi bosma reklamadan, shuningdek, televidenieda (Birinchi kanalda) reklamadan foydalangan. Bu, albatta, o'z samarasini berdi, ammo bunday rag'batlantirish xarajatlari foydaning katta qismini "yeydi". Shu sababli, 2006 yildan boshlab, o'z mijozlari doirasini shakllantirgandan so'ng, kompaniya bunday reklama turlaridan voz kechdi, lekin do'kon va ofis yaqinidagi bannerlar ko'rinishidagi tashqi reklamadan foydalanishni boshladi. Boshqa shaxslarga o'tkazilishi mumkin bo'lgan nomsiz diskont kartalarining mavjudligi ham iste'molchilar uchun yaxshi rag'batdir.

Har birining asosiy vazifasi tijorat tashkiloti- bu foyda olish, maksimal foyda. Butun jamoaning fikri, intilishi va kuchi shunga qaratilgan bo'lsagina bu maqsadga erishiladi.

Service-NK kompaniyasi ishlab chiqaruvchi kompaniya bo'lib, bu holda daromadni oshirishning bir necha yo'li mavjud:

ko'proq ishlab chiqarish;

ishlab chiqarish qimmatroq;

ko'proq va qimmatroq ishlab chiqarish.

Ko'proq ishlab chiqarish uchun kompaniya allaqachon zarur jihozlarni sotib olgan, ammo bunga qo'shimcha ravishda ko'proq odamlar kerak. Ish o'rinlari sonining ko'payishi fondni oshiradi ish haqi, bu esa o'z navbatida foydani kamaytiradi. Ishchilar soni qanchalik ko'p bo'lsa, ular ustidan nazorat shunchalik ko'p bo'ladi, bu yangi ish o'rinlarining paydo bo'lishiga olib keladi - do'kon boshlig'i, texnolog, ular ham ish haqi fondini oshiradi va foydani kamaytiradi.

Ayniqsa, muhim rol o'ynaydigan rus mentalitetini ta'kidlash kerak. Rus xalqi ishlamasdan ko'p pul topishni xohlaydi. Faqat Rossiyada bayramdan keyingi kun ishlash deyarli mumkin emas, ishchilar uchun shaxsiy imtiyozlar kompaniyadan oldin keladi va o'g'irlik juda normal hisoblanadi. Bularning barchasi yanada qattiq nazoratni talab qiladi, bu ham moddiy xarajatlarni talab qiladi.

Qimmatroq mebel ishlab chiqarish uchun ko'proq malakali ishchilarni talab qiladi. Ko'chadan hech kimni bunday ishlab chiqarishga olib bo'lmaydi. Yoki mos keladigan odamni tayyorlash kerak (bu vaqt va moddiy xarajatlarni talab qiladi) yoki yuqori maoshli mutaxassisni yollash kerak.

Shunday qilib, inson omili har qanday kompaniya uchun eng qiyin hisoblanadi. Siz eng yangi asbob-uskunalarni sotib olishingiz, butun jarayonni mukammal sozlashingiz, hamma narsani o'ylab ko'rishingiz, rejalashtirishingiz mumkin, lekin agar ishchi ishga bormasa, ish tashlashsa yoki yomon ishlasa, har qanday reja, hatto eng to'g'risi ham buziladi. kartalar uyi. Insonga ta'sir qilish qiyin, bu qayta ishga tushirilgan va yana shikoyatsiz ishlashga tayyor bo'lgan kompyuter emas. Har bir inson o'ziga xos yondashuvni topishi kerak, bu menejerdan juda ko'p hissiy sarmoyani talab qiladi va korxonaning kundalik ishida juda ko'p qiyinchiliklarni keltirib chiqaradi.

Shuning uchun yirik kompaniyalar to'liq avtomatlashtirilgan ishlab chiqarishga o'tish. Mashinalar asabiylashmaydi, tushlik qilmaydi, chekish uchun tanaffus qilmang, ish haqini oshirishni so'ramang, qasam ichmang va boshqa ko'plab "yo'q ...". Ular shunchaki o'zlariga o'rnatilgan dasturga muvofiq ishlaydilar, ba'zida ular buziladi (90% hollarda bu ham inson omiliga bog'liq) va faqat kapital va texnik xizmat ko'rsatish xarajatlarini (sarflanadigan materiallar, xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning ish haqi) dastlabki investitsiyasini talab qiladi. bu hali ham kompaniya uchun xodimlarni saqlashdan ko'ra foydaliroq.

3. "Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishni takomillashtirish yo'nalishlari

"Servis-NK" korxonasidagi mavjud vaziyatni tahlil qilib, biz kompaniyaning rivojlanishiga va o'z iqtisodiy makonida yangi cho'qqilarni zabt etishiga to'sqinlik qiladigan uchta asosiy muammoni aniqlashimiz mumkin (12-jadval).

12-jadval. "Servis-NK" MChJda iste'molchilar bilan munosabatlarni o'rnatishda aniqlangan muammolar va ularni keltirib chiqaruvchi omillar.

Muammolar	Ularni keltirib chiqaruvchi omillar
Xaridorlarning sifatli mahsulotlarni arzon narxlarda sotib olish istagi	- aholining moddiy darajasi past - mentalitetning o'ziga xos xususiyatlari ("erkinlik" istagi)
Ishchilarning ko'proq ish haqi olish va kamroq ishlash istagi	- mentalitetning xususiyatlari (bepul olish istagi) - o'z ishini baholashning etarli emasligi
Menejmentning aylanmani oshirish orqali foydani oshirish istagi	– savdo aylanmasi, ish haqi fondi va ishlab chiqarish xarajatlari bilan parallel ravishda o‘sish - foydaning o'sishi paydo bo'ladigan xarajatlar va muammolarga nomutanosibdir

Bu muammolarning barchasi Rossiya sharoitida juda keng tarqalgan va ularni hal qilish juda qiyin vazifadir. Keling, avval ularning sabablarini topishga harakat qilaylik.

Birinchi muammo "kumush lagan"ga, "bepul"ga bo'lgan abadiy rus istagida, rus mentalitetida. Bizni hech narsa qilmaslik ulug'lanadigan, hamma narsa "pakning buyrug'i bilan, mening xohishim bilan" qilingan ertaklarda tarbiyalanganmiz. Ammo hayot, afsuski, ertak kabi emas va har doim hamma narsa uchun pul to'lashingiz kerak. Hamma ham bunday qattiq haqiqat bilan kelishishga tayyor emas.

Ko'pincha, mebelni o'rnatish bosqichida odamlar injiq bo'lishni boshlaydilar, kamchiliklarni qidiradilar, muammolarga duch kelishadi va qolgan balansni to'lamaslik uchun har qanday yo'l bilan harakat qilishadi. Ularga ko'rinadiki, endi ular xayoliy sehrli tayoqchani silkitib, faqat o'zlari xohlaganlari uchun yangi chiroyli mebellarning egasiga aylanishadi. Ammo bu sodir bo'lmaydi va sizning buyurtmangiz uchun to'lash zarurati tug'iladi.

Kompaniyaning cho'qqisiga chiqish yo'lidagi ikkinchi to'siqning sabablari bir xil, faqat mebel o'rniga pul. Albatta, kun bo'yi pechkada yotish, shuningdek, buning uchun pul olish ajoyib istiqboldir. Bundan tashqari, hamma buni xohlaydi: ishchilar ham, kompaniya rahbariyati ham. Agar ishchilar ko'p mehnat qilishsa va to'lovni talab qilmasa, qanday yaxshi bo'lardi. Shuningdek, hozirgi holatning sabablaridan biri, menimcha, korxonada ishchilarni rag‘batlantirish tizimining yo‘qligidir.

Ba'zilar uchun uchinchi muammo umuman yo'qdek tuyulishi mumkin - savdo aylanmasi oshgani sababli, foyda tabiiy ravishda ko'payishi kerak. Ammo birinchi qarashda hamma narsa juda oddiy. Aslida, mahsulot hajmini oshirish uchun ko'proq ishchilar kerak bo'ladi, bu ish haqi fondi va boshqa xarajatlarning ko'payishiga olib keladi va oxirida foyda biroz oshadi, ammo muammolar ko'proq. .

13-jadval. "Servis-NK" MChJda aylanmaning oshishi bilan foyda hajmining o'zgarishi

Shunday qilib, misol shuni ko'rsatadiki, aylanmani 100 ming rublga oshirish orqali kompaniyaning foydasi atigi 24 ming rublga oshadi. Lekin asosiysi, tovar ayirboshlash hajmining oshishi bilan shartnomada ko‘rsatilgan sifat darajasi va shartlarini to‘g‘ri ta’minlash uchun xarajatlar va talablar ortib boradi.

Ushbu muammolarni hal qilishning qanday usullarini topish mumkin? Keling, tartibda boshlaylik.

Birinchi vaziyatdan chiqish yo'li - yangi bozor segmentlarini rivojlantirish, individual, eksklyuziv dizayn uchun yuqori narx to'lashga tayyor bo'lgan o'rtacha daromaddan yuqori bo'lgan mijozlarni jalb qilish. Bizga kerak bo'lgan iste'molchilarni jalb qilish uchun biz ularga boshqa kompaniyalarda mavjud bo'lmagan o'ziga xos narsani taklif qilishimiz kerak.

Iste'molchilarni qiziqtirishi mumkin bo'lgan bunday "ta'kidlash", masalan, eski (klassik) uslubdagi toymasin shkaflar bo'lishi mumkin. U an'anaviy ravishda mahogandan qilingan va uning katta shakllari va xarakterli naqshlari bilan ajralib turadi. Shuningdek, siz tabiiy yog'ochdan tayyorlangan mebellarni, eksklyuziv yuqori sifatli armaturalarni, ranglarning kengroq assortimentini, ko'zgularga bosib chiqarishni (to'liq rangli, qumtosh) taklif qilishingiz mumkin. Ammo shunchaki biron bir narsani taklif qilishning o'zi etarli emas, siz ushbu taklifni etkazishingiz kerak maqsadli auditoriya. Ushbu maqsadga erishish uchun Novokuznetsk porloq jurnallarida ("Vasvasa", "Business Navigator") va professional nashrlarda ("Stroyka") reklama kerak bo'ladi.

Bunday chora-tadbirlar ushbu maqsadga erishishda ancha samarali bo'ladi. Katta, qimmatbaho narsalarni, uzoq xizmat muddatiga ega narsalarni sotib olayotganda, boy odamlar obro'ga, taniqli brendga, bu narsalar ular uchun yaratadigan imidjga ko'proq e'tibor berishadi. Shuning uchun bizga kerak bo'lgan xaridorlarni qiziqtirish uchun biz mahsulotning imidjini shakllantirish xususiyatlariga tayanishimiz kerak. Mijoz faqat bizning mebelimiz kerakli uslubni, muvaffaqiyatli va farovon inson qiyofasini yaratishi mumkinligini tushunishi va ishonishi kerak. Bundan tashqari, bizning foydamiz shundaki, bunday muhitda tasvirni tejash odatiy hol emas, aksincha, past narxlar shubha uyg'otadi. Hashamatli tovarlar narxi biroz pasaygan taqdirda ham, sotish hajmi keskin pasayib ketishi uzoq vaqtdan beri ma'lum.

Tasvir hayotning barcha sohalarida to'lanadi. Kichik sayyohlik agentliklarining sayohatlari ko'pincha yiriklarga qaraganda arzonroq. Korporativ identifikatsiyani ishlab chiqish narxi agentliklar orasida 10 (!) marta farq qilishi mumkin. Evropa, Osiyo va Rossiyada bir xil komponentlardan yig'ilgan kompyuterlarning narxi ham bugungi kunda sezilarli darajada farq qiladi.

Shuni ta'kidlash kerakki, har safar iste'molchi tasvirning turli tarkibiy qismlari uchun ortiqcha to'laydi. Yirik turoperatordan chipta sotib olayotganda, dam olish vaqtida turli noxush holatlardan o‘zini sug‘urtalashni istaydi. Shunday qilib, ortiqcha to'lov summalari sug'urta mukofotining bir turi hisoblanadi. Xuddi shu narsa arzonroq, ammo kamroq ishonchli Jiguli o'rniga yapon avtomobilini, masalan, Honda sotib olishga ham tegishli. Ammo iste'molchi bir xil toifadagi koreys avtomobili o'rniga nemis mashinasini sotib olib, ortiqcha to'laganida, bu erda odatda obro'-e'tibor elementlari hisobga olinadi, ya'ni. Iste'molchi o'z xaridi bilan ishlab chiqaruvchi va uning mahsuloti imidjiga hurmat ko'rsatadi va shu bilan o'z imidjini yaratishga hissa qo'shadi.

Bizning holatda, obro'-e'tibor elementi bor (eman mebellari, zarhal tutqichlar, ko'zgularga to'liq rangli chop etish va boshqalar), chunki sifat har doim hamma narsadan ustun turadi, hatto arzonroq versiyalarda ham.

Shunday qilib, biz "bir tosh bilan ikkita qushni o'ldiramiz": biz mahsulot tannarxini oshiramiz (bu o'z navbatida foydani oshiradi) va iste'molchilarning ehtiyojlarini qondiramiz.

Biror kishining biror narsa qilishi (yoki qilmasligi) uchun rag'batlantirish kerak. Ota-bobolarimiz qolgan ikkitasini himoya qilish va ov qilish uchun bo'shatish uchun ikki oyoq ustida yurishni boshladilar. Bir-biri bilan masofadan turib muloqot qilish zarurati ikkinchi signal tizimi - nutqning shakllanishi va rivojlanishini rag'batlantirdi. Inson yomon ob-havodan, yirtqichlardan va yovuzlardan boshpana qilish uchun uy-joy quradi; sovuqdan himoya qilish uchun kiyinadi va poyabzal kiyadi (dastlab); himoya qilish va mehnat qulayligi uchun qo'lga olingan va uylashtirilgan hayvonlar. Biz hayotda hamma narsani biror narsa uchun, biron bir maqsad bilan, evaziga biror narsa olish uchun qilamiz va mehnat bundan mustasno emas.

Nega ishlayapmiz? Pul topish uchun. Nega bizga pul kerak? Hozirgi kunda deyarli hamma narsa: uy qurish, kiyinish, ovqatlanish, ta'lim olish, ma'naviy rivojlanish, bolalarni tarbiyalash, sayohat qilish va boshqa ko'p narsalar pulimiz bo'lsa, biz uchun mavjud bo'ladi. Bu ishchilar uchun eng yaxshi rag'batlantirish, ular bajarayotgan ishlarning miqdori va sifatiga bo'lgan moddiy manfaatdorligi degan xulosaga keladi. Aksincha, eng samarali jazo puldan mahrum qilishdir.

Shu sababli, ikkinchi muammoni hal qilish uchun biz korxonada bonuslar va jarimalar tizimini joriy qilishni taklif qilamiz. Bu kompaniya rahbariyati uchun foydali bo'lgan mehnat unumdorligini oshiradi va ishchilar o'z daromadlarini bajarilgan ishlar miqdori bo'yicha mustaqil ravishda tartibga solish imkoniyatiga ega bo'ladilar.

14-jadval. "Servis-NK" MChJ xodimlarini rag'batlantirish uchun taklif qilingan bonuslar va jarimalar tizimi

Shunday qilib, bizda oxirgi to'siq qoldi. Tovar aylanmasining o'sishi bilan daromadni oson va oddiygina oshirish mumkin emasligi sababli, siz kompaniyaga o'z maqsadiga erishishga yordam beradigan biror narsani o'ylab topishingiz kerakligini anglatadi. Keling, buni tushunishga harakat qilaylik. Xarajatlarning oshishi foydaning o'sishiga to'sqinlik qilmoqda, shuning uchun biz ularni kamaytirishga harakat qilishimiz kerak. Ish haqi fondini va tegishli xarajatlarni ko'paytirmaslik uchun ishchilar soni bir xil bo'lishi kerak.

Buni zamonaviy asbob-uskunalar sotib olingandan so'ng amalga oshirish juda mumkin, bu bir xil miqdordagi ishchilarga ancha katta hajmdagi mahsulot ishlab chiqarish imkonini beradi. Shu bilan birga, yangi uskunalarning mavjudligi mahsulot sifatini yaxshilaydi, bu esa, o'z navbatida, ularning narxini oshiradi. Bu bizga boshqa kompaniyalardan ustunlik beradi va raqobatbardoshligimizni oshiradi. Shuningdek, ma'lum turdagi uskunalarning mavjudligi mebelni yaxshiroq, tezroq va katta hajmda ishlab chiqarishga imkon beradi, bu holda bu mumkin emas edi. Masalan, chekka bog'lash mashinasi har xil turdagi qirralarga ega qismlarning uchlarini odamga qaraganda tezroq va sifatliroq qoplash imkonini beradi (minus 2 ishchi). Burg'ulash va qo'shimchalar mashinasi ma'lum bir joyda, ma'lum bir chuqurlikda, bir vaqtning o'zida 24 teshikgacha (minus 1 ishchi) qismlarga kerakli teshiklarni burg'ulaydi. Formatni kesish mashinasining zamonaviy modeli plitalar materiallarini tezroq va aniqroq kesish imkonini beradi (minus 1 ishchi).

Keling, bir misolni ko'rib chiqaylik iqtisodiy foyda yangi uskunalar sotib olishdan. Yuqorida aytib o'tilgan chekka bantlash mashinasining narxi 11 000 evro yoki 407 000 rublni tashkil qiladi. Ushbu mashina xodimlarni 2 kishiga qisqartirish imkonini beradi. Bir ishchining ish haqi oyiga 12 000 rublni tashkil qiladi.

2 kishi* 12 ming rubl/oy*12 oy = yiliga 288 ming rubl

407000/288000 = 1,4

Shunday qilib, hisob-kitoblardan aniq ko'rinib turibdiki, uskuna 1,5 yil ichida, hatto 2 yil bo'lgan kafolat muddati tugagunga qadar o'zini to'laydi! Va bu biz inflyatsiya darajasi va ish haqi o'sishini hisobga olmaganimizga qaramay. Bundan tashqari, biz mebel ishlab chiqarishda katta tezlik, yuqori sifat va aniqlikka erishamiz.

Shakl 8. "Servis-NK" MChJda aniqlangan muammolar va ularni hal qilish bo'yicha taklif qilingan yo'nalishlar

Xulosa

Bajarilgan ishlar natijalariga ko'ra biz quyidagi xulosalarni oldik va quyidagi xulosalarga keldik.

Iste'molchilar tovarlar yoki xizmatlarning haqiqiy yoki potentsial xaridorlari. Biroq, bu ta'rifni kengaytirish kerak, chunki odamlarning tanlovi asosan ularning muhiti bilan belgilanadi. Bozorlarning, shu jumladan iste'mol bozorlarining ishlashi uchun iste'molchilarning xohish-istaklarini shakllantiruvchi quyidagi omillar muhim ahamiyatga ega: tashabbuskor, hokimiyat, qaror qabul qiluvchi, xaridor, foydalanuvchi. Bu omillarning barchasi bir yoki bir nechta odamga xos bo'lishi mumkin. Shu sababli, o'rnatilishi kerak bo'lgan aloqalar qatoriga kompaniya bilan bir necha joylarda va bir necha usulda tashqi aloqada bo'lishi mumkin bo'lgan bir qator odamlar kiradi. Yuqorida aytilganlarning barchasini umumiy munosabatlar marketingi deb atash mumkin, boshqacha qilib aytganda, bu kompaniyaning barcha a'zolari tomonidan umumiy qadriyatlar to'plami bo'lib, bu iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlar marketingini maqsadga muvofiq amalga oshirish imkonini beradi. Shunday qilib, strategik maqsadlarni umumiy tushunish va barcha xodimlarning birgalikdagi sa'y-harakatlari bozorda muvaffaqiyatga erishish uchun asos bo'lishi mumkin.

Bir qancha omillar iste'molchilarning talablarni shakllantirish va idrokni rivojlantirishga ta'sir qiladi. Ulardan eng muhimi - siz bilan yoki iste'molchi namunali deb hisoblaydigan boshqa kompaniya bilan oldingi o'zaro aloqa tajribasi. Xarid qilish to'g'risidagi qarorga iste'molchilarning fikri katta ta'sir ko'rsatadi. Ularning qoniqish darajasining o'ziga xos ko'rsatkichi - bunday fikr asosida tuzilgan bitimlar nisbati. Iste'molchilar vaqt talab qilganda, yaxshi muloqot munosabatlar uchun muhim asos bo'lishi mumkin. Xarid qilish nuqtasiga yaqinlashganda, xaridorlar passiv ma'lumotdan faol ma'lumot izlashga o'tishlari va odatda kundalik hayotda qatnashadigan ba'zi himoyaviy xatti-harakatlardan voz kechishlari mumkin. Ushbu bosqichda o'tgan tajriba muhim bo'ladi. Kompyuter uchun n Iste'molchi xaridni amalga oshirgandan so'ng savdo harakatlaringizni to'xtatmaslik juda muhim - bu iste'molchi munosabatlari marketingini rivojlantirish uchun zarurdir.

3. Sifat muammolari tufayli yo'qolgan iste'molchilar
tovarlar yoki xizmatlar yoki munosabatlarning yomon marketingi tufayli
iste'molchilar xodimlarning ishida noto'g'ri hisob-kitoblar sifatida ko'rib chiqilishi kerak,
undan qochish mumkin va kerak. Rivojlanish jarayonida bu aniq
iste'molchilar bilan munosabatlar katta investitsiyalarni talab qiladi
vaqt, pul va inson resurslari, ularsiz buning iloji yo'q
iste'molchilarning sodiqligiga erishish, keyin esa uni saqlab qolish va mustahkamlash.
Har xil shakllanishini oqlash mumkin bo'lgan sa'y-harakatlarga asoslangan
Iste'molchilar turlarini hisobga olgan holda biz munosabatlar tuzilishining besh darajasini ajratamiz:

• Reaktiv;

  Hisobni boshqarish;

  Proaktiv;

  Hamkorlik.

Korxona o‘z faoliyati davomida bir necha bor ko‘plab tashkilotlar uchun mebel ishlab chiqarish va yetkazib berish bo‘yicha tenderlarda ishtirok etgan va g‘olib chiqqan. Ammo tashkilotning asosiy faoliyati mijozlar bilan individual buyurtmalar bo'yicha ishlashdir. Odamlar bilan ishlash ularning har biriga individual yondashishni talab qiladi, buni e'tiborga olish va doimo yodda tutish kerak. Shuning uchun kompaniya har bir mijoz uchun maxsus shartlarni kafolatlaydi. Bu mahsulotning ko'rinishi, konfiguratsiyasi, ishlab chiqarish vaqti, to'lov shartlari va hatto narxiga taalluqli bo'lishi mumkin.

Service-NK chegirmalarning moslashuvchan tizimiga ega va kompaniya o'z mijozlariga har xil turdagi diskont kartalarini taklif qiladi. Chegirmalar bilan bir qatorda kompaniyada mukofot tizimi ham mavjud. Bu taklif o'zlari uchun emas, balki mebel buyurtma qilganlar uchun. Standart to'lov sxemasi kamida 50% oldindan to'lashni talab qiladi, qolgan miqdor buyurtma tugagandan so'ng to'lanadi. "Servis-NK" kompaniyasi mebel sotib olish uchun kreditlar (shu jumladan foizsiz) berish bo'yicha bir nechta banklar bilan shartnomalar tuzdi. Kompaniya va mijoz o'rtasidagi munosabatlarni tartibga soluvchi asosiy hujjat shartnoma hisoblanadi.

6. "Servis-NK" korxonasidagi mavjud vaziyatni tahlil qilib, uchta asosiy muammoni ajratib ko'rsatish mumkin:

Xaridorlarning sifatli mahsulotlarni arzon narxlarda sotib olish istagi;

Ishchilarning ko'proq ish haqi olish va kamroq ishlash istagi;

Menejmentning aylanmani oshirish orqali foydani oshirish istagi.

Birinchi vaziyatdan chiqish yo'li yangi bozor segmentlarini rivojlantirish, kafolatlangan sifat va eksklyuzivlik uchun yuqori narx to'lashga tayyor bo'lgan o'rtacha daromaddan yuqori bo'lgan mijozlarni jalb qilishdir.

Ikkinchi muammoni hal qilish uchun korxonada bonuslar va jarimalar tizimini joriy etish taklif etilmoqda. Bu kompaniya rahbariyati uchun foydali bo'lgan mehnat unumdorligini oshiradi va ishchilar o'z daromadlarini bajarilgan ishlar miqdori bo'yicha mustaqil ravishda tartibga solish imkoniyatiga ega bo'ladilar.

Oxirgi to'siqni engib o'tish uchun bir xil miqdordagi ishchilarga ancha katta hajmdagi mahsulot ishlab chiqarish imkonini beradigan zamonaviy uskunalarni sotib olish kerak. Shu bilan birga, bu mahsulot sifatini yaxshilaydi, bu esa, o‘z navbatida, ularning narxini oshiradi. Buning natijasida biz boshqa korxonalardan ustunlikka erishamiz va raqobatbardoshligimizni oshiramiz.

Adabiyotlar ro'yxati

Ainabek K.S. "Zamonaviy bozor: munosabatlar va bitimlar" / K.S. Ainabek, G.L. . Vasilev, V.V. Gruzin va boshqalar - Novosibirsk: "Qo'lyozma" nashriyoti, 2001. - 364 p.

Aleshina I.V. "Iste'molchining xatti-harakati" / I.V. Aleshina. – M.: FAIR-press, 2000 – 376 b.

Braverman A.A. "O'rta biznesning rentabelligi uchun marketing" / A.A. Braverman. – M.: “Iqtisodiyot” ZAO nashriyoti, 2006 yil -188 b.

Varley Rosemary "Chakana savdoni boshqarish" / Rosemary Varley - M.: Prospekt, 2004. - 271 p.

Viktor Yan V. "Rag'batlantirish: tadbirkorlar va bozor o'rtasidagi aloqalar tizimi" / Yan V. Viktor. - Xarkov: gumanitar. markaz, 2003. – 478 b.

Voxmentseva H.B. "Sotish nazariyasi va amaliyoti" / N.V. Voxmentseva; Alt. Davlat texnikasi. I.I nomidagi universitet. Polzunov. – Barnaul: AltGTU nashriyoti, 2004. -131 b.

Gamble Pol "Iste'molchilar bilan marketing munosabatlari" / Gamble Paul, Stone Merlin, Woodcock Neil. – M.: FAIR-press, 2002 – 512 b.

Gordon Ian X. "Hamkorlik marketingi: mijozlarni jalb qilish uchun yangi strategiyalar va texnologiyalar" / Ian H. Gordon. – Sankt-Peterburg va boshqalar: Peter, 2001.-379 p.

Gorchakov R. "Mijozga g'amxo'rlik qilish nazariyasi va amaliyoti" / R. Gorchakov // Mebel ishlab chiqaruvchisi. – 2008 yil. – 1-son. - Bilan. 20–21.

Gammon Jon "Kichik biznesda sotib olish va sotish" / Jon Gammon. – M.: Audit: BIRLIK, 1996. – 231 b.

Jey Ros "Arzon narxlardagi marketing" / Ros Jey. - Sankt-Peterburg va boshqalar: Peter, 2003. - 234 p.

Dubrovin I.A. "Iste'molchining xatti-harakati" / IA. Dubrovin. – M.: Dashkov va K., 2007.-279 b.

Zabin Jeff “Maqsadli marketing. Mijozlarni jalb qilish va ushlab turishning yangi qoidalari” / Zabin Jeff, Gresh Brebach. – M .: Eksmo nashriyoti, 2006 - 304 b.

Kerbi D. "Og'izdan og'izga marketing: Virusli, og'zaki so'z va suhbat marketingi" / D. Kerbi, P. Marsden. – M.: Vershina, 2007. -447 b.

Kulikova M. "Ishlab chiqarishdan ko'tarilishgacha" / M. Kulikova. // Mebel. – 2008 yil. – 5-son. - Bilan. 2–5.

Kulikova M. "Mebel biznesining rivojlanishiga nima to'sqinlik qiladi?" / M. Kulikova // Mebel. – 2008 yil. – 3-son. - Bilan. 6–8.

Kotler Filipp "Uchinchi ming yillikda marketing: bozorni qanday yaratish, zabt etish va qo'llab-quvvatlash" / Filipp Kotler. – M.: ACT, 2001. – 271 b.

Musket S. "Birga yurish qiziqarli" / S. Musket. // Mebel. – 2007. – 1-son. - Bilan. 8–9.

Musket S. "Kelgusi yil bizga nimani va'da qilmoqda?" Mebel. -2008 yil. – № 2.-s. 2–5.

Norton A. “Sotish qiziqarli biznes sifatida” / A. Norton. – M.: Berator-press, 2003. – 351 b.

1) Nima uchun tur ichidagi raqobat kuchliroq?

2) Hamkorlar o'zaro manfaatli munosabatlardan nimani oladi (qabul qiladi)? Tushuntiring aniq misol.

3) Raqobat natijasida ba'zi individlarning boshqalar tomonidan almashtirilishi nimaga olib keladi?

Raqobat, hamkorlik va simbioz

U yoki bu biotsenozni tashkil etuvchi har xil turdagi organizmlar o'rtasida o'zaro zararli, o'zaro manfaatli, bir tomon uchun foydali va boshqa tomon uchun foydasiz yoki befarq va boshqa, yanada nozik munosabatlar rivojlanadi.

Organizmlar o'rtasidagi o'zaro zararli biotik munosabatlar shakllaridan biri raqobatdir. Atrof-muhit resurslari cheklanganligi sababli bir xil yoki har xil turdagi individlar o'rtasida sodir bo'ladi. Olimlar turlararo va turlararo raqobatni ajratadilar.

Turlararo raqobat qachon yuzaga keladi turli xil turlari organizmlar bir hududda yashaydi va atrof-muhit resurslariga bir xil ehtiyojlarga ega. Bu organizmlarning bir turini resurslardan foydalanishda afzalliklarga ega bo'lgan boshqasi bilan asta-sekin almashtirilishiga olib keladi. Misol uchun, tarakanlarning ikki turi - qizil va qora - yashash joyi - inson yashashi uchun bir-biri bilan raqobatlashadi. Bu qora tarakanning asta-sekin qizilga siljishiga olib keladi, chunki ikkinchisi qisqaroq. hayot davrasi, u tezroq ko'payadi va resurslardan yaxshiroq foydalanadi.

Turlararo raqobat turlararo raqobatdan ko'ra keskinroqdir, chunki bir turdagi shaxslar har doim bir xil resurslarga bo'lgan ehtiyojga ega. Bunday raqobat natijasida individlar bir-birini zaiflashtiradi, bu esa kamroq moslashganlarning o'limiga, ya'ni tabiiy tanlanishga olib keladi. Bir xil atrof-muhit resurslari uchun bir xil turdagi shaxslar o'rtasida yuzaga keladigan o'ziga xos ichki raqobat ularga salbiy ta'sir qiladi. Misol uchun, bir o'rmondagi qayin daraxtlari yorug'lik, namlik va tuproq minerallari uchun bir-biri bilan raqobatlashadi, bu ularning o'zaro zulmiga va o'z-o'zidan yupqalashishiga olib keladi.

Tabiiy jamoalardagi organizmlar o'rtasidagi biotik munosabatlar orasida o'zaro manfaatli birgalikda yashash sodir bo'ladi. U, qoida tariqasida, oziq-ovqat va fazoviy aloqalar asosida, ikki yoki undan ortiq turdagi organizmlar o'zlarining yashashlari uchun turli xil ekologik resurslardan birgalikda foydalanganda quriladi. Organizmlar o'rtasidagi o'zaro manfaatli birgalikda yashash darajasi har xil - vaqtinchalik aloqalardan (hamkorlik) sherikning mavjudligi ularning har birining hayoti uchun zaruriy shartga aylanadigan holatgacha (simbioz).

Hermit qisqichbaqasi va uning boshpanasiga biriktirilgan anemon o'rtasida hamkorlik kuzatiladi - mollyuskadan qolgan qobiq. Saraton dengiz anemonini olib yuradi va uni qolgan ovqat bilan oziqlantiradi va uni chodirlari qurollangan qichitqi hujayralari bilan himoya qiladi.

Simbiozga misol sifatida o'rmon daraxtlari va qalpoqli qo'ziqorinlar o'rtasidagi munosabatni keltirish mumkin: boletus, boletus va boshqalar. Qopqog'i qo'ziqorinlari daraxtlarning ildizlarini mitseliy iplari bilan o'rab oladi va bu jarayonda hosil bo'lgan mikoriza tufayli o'simliklardan organik moddalar oladi. Mycorrhiza daraxt ildiz tizimining tuproqdan suv olish qobiliyatini oshiradi. Bundan tashqari, daraxtlar mikoriza yordamida qalpoqli qo'ziqorinlardan kerakli minerallarni oladi.

Tushuntirish.

To'g'ri javob quyidagi elementlarni o'z ichiga olishi kerak:

1) Raqobatchi organizmlar bir xil ehtiyojlarga ega.

2) atrof-muhitdan qo'shimcha oziq-ovqat va resurslar shaklida foyda olish. Misol: germit qisqichbaqasi va dengiz anemoni. Qisqichbaqa dengiz anemonini olib yuradi va uni oziqlantiradi, dengiz anemoni qisqichbaqasini himoya qiladi.

3) Kamroq moslashgan shaxslarning o'limi.

Aholining boshqa (yangi) yashash joylarini rivojlantirish zarurati.

Iqtisodiy ong va xulq-atvorning ixtiyoriy tarkibiy qismlariga iqtisodiy normalar, iqtisodiy manfaatdorlik, iqtisodiy akt, faoliyat.

Iqtisodiy normalar yaqin vaqtgacha mustaqil tur sifatida ajratilmagan ijtimoiy normalar(odamlar o'rtasidagi munosabatlarni tartibga soluvchi xatti-harakatlar standartlari, "o'yin qoidalari"). Biroq, bu zarur bo'ldi, chunki ular faol iqtisodiy xatti-harakatlar va tadbirkorlikni rag'batlantirishi va inhibe qilishi mumkin.

Iqtisodiy normalarning xususiyatlaridan biri shundaki, ular, qoida tariqasida, huquqiy maqomga ega bo'lib, qonuniy mustahkamlanadi va ularga rioya etilishi ustidan tegishli nazorat vositalari (sanktsiyalar) bilan ta'minlanadi.

Iqtisodiy qiziqish motiv asosida, lekin normalarning tartibga soluvchi ta'siri ostida rivojlanadi. Agar mulkni xo’jalik ne’matlarining shaxs ustidan hokimiyatining ma’lum bir shakli deb qaralsak, iqtisodiy manfaat xo’jalik yurituvchi sub’ekt irodasiga ko’ra mulk kuchining harakat shakli va xo’jalik faoliyatining manbai hisoblanadi. Adam Smit ham o'z sohasida va boshqa birovning sohasida mehnat faoliyatidagi farqni ta'kidladi.

Iqtisodiyotdagi makrodarajadagi o'zgarishlar siyosiy iroda orqali sodir bo'lganligi sababli, uni o'rganish siyosiy psixologiya bilan kesishgan asosiy muammo hisoblanadi.

Nazorat savollari:

1. Iqtisodiy xulq-atvorga ta'rif bering.

2. Iqtisodiy xulq-atvorning iqtisodiy va psixologik belgilovchilari nimalardan iborat?

3. Iqtisodiy xulq-atvorni o‘rganishda iqtisodiy va psixologik yondashuvlarning farqi nimada?

4. Iqtisodiy xulq-atvor haqidagi ilmiy bilimlar qanday tarkibiy qismlardan iborat?

5. “Transitivlik” aksiomasining ma’nosi nima?

6. “Almashtirish” aksiomasining ma’nosi nima?

7. “Ochko‘zlik” aksiomasining nomuvofiqligini misollar bilan ko‘rsating?

8. Ehtimollarni baholashda yo'l qo'yilgan tizimli xatolarning asosiy turlarini sanab o'ting va tavsiflang.

9. Parametrlar qanday bog'liqligini aniq misol bilan tushuntiring: vazifaning murakkabligi va qo'zg'alish darajasi?