Apibrėžimas. Dvi tiesės erdvėje vadinamos lygiagrečios, jei jos yra toje pačioje plokštumoje ir nesikerta.

Teorema apie lygiagrečias tieses. Per bet kurį erdvės tašką, kuris nėra tam tikroje tiesėje, eina tiesė, lygiagreti nurodytai tiesei, o be to, tik viena.

Lygiagrečių tiesių savybės

1 nuosavybė. Jei viena iš dviejų lygiagrečių tiesių kerta tam tikrą plokštumą, tai kita tiesė kerta šią plokštumą.

Apibrėžimas. Sakoma, kad dvi tiesės susikerta, jei jos nėra toje pačioje plokštumoje.

Susikertančių linijų ženklas.

Jei viena iš dviejų tiesių yra tam tikroje plokštumoje, o kita tiesė kerta šią plokštumą taške, esančiame ne ant pirmosios tiesės, tada šios tiesės yra iškreiptos.

ryžių. 13

a b = K Ka

=> a ir b yra susikertančios tiesės.

Išvados:

Abipusio linijų išdėstymo erdvėje atvejai.

Pastabos:

Užduotys ir testai tema "2 tema. "Tiesių lygiagretumas. Abipusis linijų išdėstymas erdvėje.

• Tiesių, tiesės ir plokštumos lygiagretumas
• Abipusis linijų išdėstymas erdvėje. Kampas tarp eilučių - Tiesių ir plokštumų lygiagretumas 10 klasė

  Pamokos: 1 Užduotys: 9 Testai: 1

• Plokštumos lygiagretumas - Tiesių ir plokštumų lygiagretumas 10 klasė
• Dviejų tiesių lygiagretumo ženklai. Lygiagrečių tiesių aksioma - Lygiagrečios linijos 7 klasė

  Pamokos: 2 Užduotys: 11 Testų: 1

• Tetraedras ir gretasienis - Tiesių ir plokštumų lygiagretumas 10 klasė

  Pamokos: 1 Užduotys: 8 Testai: 1

Tema „Stereometrijos aksiomos“ vaidina svarbų vaidmenį plėtojant erdvines reprezentacijas, todėl stenkitės įtraukti daugiau modelių (kartono ir mezgimo adatų), piešinių.

Tema „Paralelizmas erdvėje“ suteikia žinių apie tiesių ir plokštumų lygiagretumą erdvėje. Ši medžiaga apibendrina iš planimetrijos žinomą informaciją apie tiesių lygiagretumą. Naudojant teoremos apie tiesės, lygiagrečios duotajai, egzistavimo ir unikalumo pavyzdį, susidaro įspūdis apie būtinybę iš naujo įrodyti planimetrijos pagrindu žinomus faktus tais atvejais, kai Mes kalbame apie erdvės taškus ir linijas, o ne apie konkrečią plokštumą.

Įrodinėjimo uždaviniai daugeliu atvejų sprendžiami pagal analogiją su įrodinėjimo teoremomis. Norint išspręsti atkarpų ilgių skaičiavimo uždavinius, būtina pakartoti planimetrijos eigą: trikampių lygybė ir panašumas, apibrėžimai, stačiakampio, lygiagretainio, rombo, kvadrato, trapecijos savybės ir ženklai.

2 įvadas

1. Ryšių su vartotojais kūrimo teoriniai aspektai 5

1.1 Santykių su vartotojais samprata ir turinys 5

1.2 Vartotojų elgesio modeliai rinkoje 14

1.3 Pardavimo procesų kūrimas 24

2. Santykių su vartotojais kūrimas Service-NK LLC 33

2.1 bendrosios charakteristikos baldų rinka Novokuznecke ir įmonė Service-NK LLC 33

2.2 Ryšių su UAB „Service-NK“ produktų vartotojais užmezgimo ypatumai 38

2.3 „Service-NK LLC“ santykių su vartotojais kūrimo metodai 43

3. Serviso-NK LLC 52 santykių su vartotojais kūrimo gerinimo kryptys

59 išvada

Literatūra 62

Įvadas

Baldų verslo sfera dabar kaip niekad aktuali ir neša didelį pelną. Šiuo atžvilgiu tiek pačių baldininkų, tiek ekspertų analitikų nuomonės yra panašios. Taip, šiuo metu Rusijos rinka baldai apibūdinami kaip vieni konkurencingiausių. Rinkos apimtis per praėjusius metus išaugo 34%, o gamyba išaugo 23%. Gamybos struktūroje pagal asortimentą didžiausia Rusijoje pagamintų baldų dalis tenka spintoms - 30% ir kėdėms - 29%.

Tuo tarpu, nepaisant išaugusių gamybos augimo tempų, baldų versle problemų pakanka. Tarp vidinių įmonių problemų išryškėjo personalas ir produktų linijos: tai daugiausia sunkumai įdarbinant personalą, atsirandantys dėl personalo trūkumo ir mažo pasirinkimo. „Kvalifikuoto personalo trūkumas + siauras asortimentas“ – baldų įmonių vadovų galvos skausmo formulė. Rinkodara, investicijos ir įranga nunyko į antrą planą. Kita vystymosi kliūtis yra suprasti savo klientus. Aktuali problema šiandien šiame rinkos segmente yra rinkodaros metodų trūkumas, o tai daro didelę įtaką Rusijos baldų pardavimui. Gamintojai į tai nežiūri rimtai ir mažai naudoja pardavimuose. Dauguma aukščiausio lygio vadovų neteisingai nuvertina rinkodarą ir tyrimus, suteikdami jiems „tamsių arklių“ titulą.

Ką patys gamintojai laiko svarbiu savo vartotojams? Visų pirma, svarbu aukšta kokybė – šis parametras užima pirmąją vietą. Antra – kaina. „Kainos ir kokybės“ pora nulemia baldų gamybos vadovų idėją apie vartotojų prioritetus renkantis baldų gaminį. Yra žinoma, kad tokie veiksniai kaip kaina ir kokybė yra svarbūs tik tikslinei auditorijai, priklausančiai ekonominiam vartotojų segmentui, kurie domisi baldų objektų grynai utilitarinių funkcijų atlikimu. Masinio vartotojų segmento rinka visada užima absoliučią daugumą bendra struktūra gamybos ir pardavimo apimtis. Tačiau net ir tradicinio požiūrio, kai tai, kas sukurta be išskirtinės idėjos ir dizaino, laikoma pigu, seniai nebeliko. Išskirtinis dizainas ir naujos funkcijos užima trečią ir ketvirtą vietas. Tai rodo esminio dizaino vaidmens kuriant produktą pripažinimą.

Kiekvienais metais pirkėjas tampa vis reiklesnis, jo pageidavimus sudaro aplinkos saugos, mados, kokybės ir medžiagų, naudojamų gaminant pasirinktus baldus, kainos. Tuo pačiu vartotojas vis labiau linkęs į situacijos solidumą, derinamą su naudojamų baldų mobilumu, funkcionalumu ir patikimumu. Visi šie veiksniai reikalauja iš baldų gamintojų novatoriškų sprendimų santykiuose su vartotojais.

Baigiamojo darbo tikslas – santykių su vartotojais užmezgimo problemos teorinis tyrimas, jos tyrimas konkrečiame objekte ir pasiūlymų, kaip pagerinti santykius su klientais, rengimas.

Siekdami šio tikslo, sėkmingai išsprendėme šias užduotis:

Santykių su vartotojais sampratos ir turinio apibrėžimas;

Atskleidžiami pirkėjų elgesio rinkoje dėsningumai;

Būdinga pardavimo procesų konstrukcija;

Pateikiama Novokuznecko baldų rinkos charakteristika;

Nustatomi santykių su LLC „Service-NK“ produktų vartotojais užmezgimo ypatumai;

Išryškinami „Service-NK LLC“ santykių su vartotojais kūrimo būdai;

Siūlomos kryptys, kaip gerinti „Service-NK LLC“ santykių su vartotojais kūrimą.

Tyrimo objektas – Service-NK LLC. Tyrimo tema – santykis su vartotojais.

Darbo rašymo teorinis ir informacinis pagrindas buvo šalies ir užsienio autorių darbai ir publikacijos santykių su vartotojais problemomis, statistiniai duomenys ir tiriamo objekto duomenys.

Darbą sudaro įvadas, trys skyriai, išvados, literatūros sąrašas.

Įvade atskleidžiamas temos aktualumas, apibrėžiami tyrimo tikslai ir uždaviniai, taip pat objektas ir dalykas.

Pirmajame skyriuje aptariamos teorinės santykių su vartotojais problemos, jų esmė, nagrinėjamas pirkėjų elgesys rinkoje ir vartotojų pirkimo modelis, taip pat apibrėžiamas santykių su vartotojais kūrimo procesas.

Antrame skyriuje aprašoma Novokuznecko baldų rinka ir aptariamos LLC Service-NK įmonės santykių su vartotojais kūrimo ypatybės ir metodai.

Trečiame skyriuje siūlomi būdai, kaip pagerinti santykius su vartotojais, ir aptariamas jų ekonomiškumas.

Pabaigoje daromos išvados ir apibendrinami atlikto darbo rezultatai.

1. Ryšių su vartotojais kūrimo teoriniai aspektai

1. Santykių su vartotojais samprata ir turinys

Galvojant apie santykių su klientais rinkodarą, pirmiausia reikia suprasti: „Kas yra klientas? Iš pirmo žvilgsnio atsakymas yra akivaizdus. Vartotojai yra faktiniai arba potencialūs prekių ar paslaugų pirkėjai. Tačiau šį apibrėžimą reikia išplėsti, nes žmonių pasirinkimą daugiausia lemia jų aplinka. Kad rinkos, įskaitant vartotojų rinkas, veiktų, svarbūs šie vartotojų pageidavimus formuojantys veiksniai:

Iniciatorius – pasiūlęs pirkti;

Sprendimų priėmėjas – tas, kuris pasirenka pirkinį ar pagrindinius jo komponentus;

Pirkėjas yra tas, kuris iš tikrųjų perka;

Vartotojas yra asmuo, kuris naudojasi produktu ar paslauga.

Visi šie veiksniai gali būti būdingi vienam asmeniui ar keliems. Pavyzdžiui, šeimoje vaikas gali pasiūlyti maisto pasirinkimą, tam savo ruožtu įtakos gali turėti tėtis ar pardavėjas parduotuvėje, tačiau galutinį sprendimą priima mama. Įmonėje iniciatorius gali būti vadovas, pasirinkimui gali turėti įtakos darbuotojai, sprendimą gali priimti vadovo padėjėjas, vykdymą tvarkys už pirkimus atsakingas darbuotojas, vartotojai bus darbuotojai iš kito padalinio. kompanija. Todėl santykiuose, kuriuos reikia užmegzti, yra nemažai žmonių, kurie gali turėti išorinį kontaktą su įmone keliose vietose ir keliais būdais. Visa tai, kas išdėstyta aukščiau, galima pavadinti bendrine santykių rinkodara, kitaip tariant, tai bendras visų įmonės narių vertybių rinkinys, leidžiantis įgyvendinti santykių su vartotojais rinkodarą pagal paskirtį. Jis gali būti pagrįstas bendras supratimas pagrindinis tų santykių modelis ir kokia rinkodaros veikla ar elgesys atitinka įvairius etapus.

Aukščiau buvo parodyta, kaip galima atskirti rinkodaros orientaciją nuo orientacijos į rinką. Narver ir Slater (1990) teigė, kad yra trys dimensijos, pagal kurias galima įvertinti orientaciją į rinką. Būtent šiuo požiūriu ir remiamasi (1 lentelė).

1 lentelė. Orientacijos į rinką vertinimo parametrai

Orientacija vienam vartotojui	kryžminė orientacija	Nukreipimas į konkurentą
Noras spręsti vartotojų problemas	Telefono skambučius klientui atlieka daugiau nei vienas skyrius ar padalinys	Visi pardavėjai gauna informaciją apie konkurentus
Kliento vertės kūrimas	Informacija paskirstoma visoje įmonėje (tai ypač svarbu siekiant visos įmonės tikslų)	Greitai reaguojama į varžovų veiksmus (todėl būtina žinoti, kas yra varžovai)
Klientų prašymų pokyčių stebėjimas (norėdami įvertinti bendravimo su klientais laipsnį ir jų pasitenkinimą, turite turėti gerus kontūrus Atsiliepimas)	Strategijos funkcinės integracijos užtikrinimas	Vadovai Auksciausias lygis aptarnaujamos konkurentų naudojamos strategijos (šios strategijos nustatomos ir analizuojamos)
Nuolatinis klientų pasitenkinimas	Visos funkcinės sritys stengiasi prisidėti prie kliento vertės kūrimo	Nustatomos galimybės įgyti konkurencinį pranašumą
Aptarnavimas po pardavimo, sukurtas atsižvelgiant į tai, kad tikrasis pardavimas nesibaigia tuo momentu, kai vartotojas įsigyja prekes	Ištekliai paskirstomi verslo padaliniams	Organizacinės struktūros turi būti pakankamai lanksčios, kad skatintų kūrybiškumą ir sudėtingas problemas, apimančias kelias funkcines sritis, o tai dažnai leidžia neatsilikti nuo būsimų galimų konkurentų veiksmų.

Lentelėje matyti, kad norint plėtoti efektyvią rinkodarą visuose kontakto su vartotojais etapuose, būtina aktyviai įtraukti tiek įmonės darbuotojus, tiek išorės struktūrų atstovus. Aukščiau pateiktame pavyzdyje teigiama, kad dažnai kyla problemų tarp pardavimo ir po pardavimo.

Žvelgiant į visus kontaktus, nesunku suprasti, kaip sunku sukurti ir išlaikyti vieningą požiūrį. Kai apskaitos skyrius išsiunčia sąskaitą faktūrą ar ataskaitą, daugelis įmonių negauna klientų atsiliepimų. Kai įmonė naudojasi tarpininku, pvz., didmenininku, transporto įmone ar skambučių centru, dažnai nesutampa stiliai ir metodai, kuriuos naudoja įmonė ir jos tarpininkai palaikydami ryšius su klientais.

Laikotarpis, kai jūsų klientai tiki, kad jie palaiko ryšį su jumis, gali būti gana ilgas. Galimybės sustiprinti santykius su vartotoju gali atsirasti prieš sandorį, nedelsiant jo įvykdymo metu ir po jo užbaigimo.

Apsvarstykite pavyzdį, kai klientas savo automobiliui užsisako metinę paslaugą. Tai gali prasidėti nedideliu epizodu, pavyzdžiui, pokalbiu telefonu, kurio metu yra rezervuojamas laikas paslaugai gauti. Pokalbio metu vartotojas turi paaiškinti, koks gedimas įvyko jo automobilyje, tačiau ne visada tai daro techniškai kompetentingai. – Antroje pavaroje girdimas kažkoks keistas traškėjimas. Kol automobilis stovi garaže, vartotojas nerimauja, ar jis bus paruoštas nustatytu laiku, ar bus rasti ir sutvarkyti visi gedimai, kiek visa tai kainuos. Taigi, kai klientas pasiima automobilį iš remonto dirbtuvių ir apmoka sąskaitą, santykiuose ateina dar vienas kritinis momentas. Jūsų santykių su klientais rinkodaros reikalavimai paprastai keičiasi atsižvelgiant į tai, ką jie laiko svarbiu atliekant kiekvieną operaciją. Automobilio pavyzdyje vartotojas gali norėti pamatyti siūlomų paslaugų sąrašą, jų kainą ir gavimo laiką. Žinoma, klientas nori visapusiškos ir efektyvios paslaugos, tačiau jis taip pat nori įsitikinti, kad suprantate jo problemas (taigi aukščiau pateiktame pavyzdyje jis nori, kad jūs susidorotumėte su keistu triukšmu). Kai vartotojas gauna sąskaitą, gali būti naudinga parodyti vartotojui senas pakeistas transporto priemonės dalis, nes tai paprastai padeda paaiškinti, kodėl sąskaita tokia didelė. Santykiams stiprinti padės ir tolesnis skambutis, kurio metu aptarnavimo skyriaus narys teiraujasi, ar negrįžo „keistas triukšmas“.

Pavyzdys rodo, kad užmezgant santykius dalyvauja keli asmenys: automobilio inspektorius, jį tiesiogiai aptarnaujantis personalas, serviso vadovas, kasininkė, galbūt pardavėjas, pardavęs šį automobilį. Kiekvieno iš jų funkcijos reikšmingos ne tik paslaugų kokybe, bet ir vartotojų santykių užmezgimu. Tačiau kartais į tai neatsižvelgiama, kas atsitinka, pavyzdžiui, kai įmonės vadovybė rengia mokymus, susijusius su santykių su klientais rinkodara, tik tiems specialistams, kurie dažniausiai tiesiogiai bendrauja su vartotojais. Schlesinger ir Heskett (1991) tai apibūdino kaip paslaugų ir pelno grandinę, tačiau temos tikslais mes tai laikysime santykių ir pelno grandine, kuri parodyta Fig. vienas

Į organizacijos darbuotojus žiūrime kaip į vidinius klientus, darydami prielaidą, kad vidinių klientų poreikių tenkinimas padidina galimybes patenkinti išorinius klientus. Todėl bendras strateginių tikslų supratimas, visų darbuotojų pastangų suvienijimas gali tapti sėkmės pagrindu rinkoje (1 pav.).

1 pav. Santykių ir pelno grandinė

Vidinėje rinkodaroje yra trys pagrindiniai tikslai (pagal Grönros teoriją, 1990):

bendras tikslas – užtikrinti, kad visi organizacijos darbuotojai turėtų tinkamą motyvaciją tenkinti klientų poreikius ir galėtų juos tenkinti aukštai;

taktinis tikslas – užtikrinti, kad visi darbuotojai suprastų, kad jie asmeniškai dalyvauja palaikant santykius su klientais ir tai labai svarbu įmonei;

strateginis tikslas – perteikti vartotojams ilgalaikę konkurencinę padėtį, kurią įmonė siekia pasiekti, kad visos su ja susijusios šalys suprastų jos požiūrį į vartotojų santykių rinkodarą.

Tai reiškia, kad marketingo ir pardavimų užduotys yra pilnai komunikuojamos kiekvienam darbuotojui, ir kiekvienas iš jų supranta, ką jam reikia daryti ir kokį asmeninį indėlį į šį procesą gali įnešti.

Šiuo atžvilgiu labai svarbūs yra tokie aspektai kaip profesinis atitikimas, įmonės kultūros formavimas, asmeninė karjera ir personalo profesinis augimas. Šios sritys daugiausia susijusios su tiesioginių vadovų darbu, tačiau šie vadovai taip pat turėtų sulaukti didelės paramos iš padalinių, atsakingų už žmogiškuosius išteklius ir mokymus. Jei organizacijoje pavyksta sukurti reikiamą darbo atmosferą, darbuotojai jaučiasi labiau įsitikinę, kad jų žinios ir įgūdžiai bus paklausūs. Taip susidaro sąlygos geriems darbuotojų santykiams, o tai savo ruožtu teigiamai veikia santykius su klientais. Sėkmingas santykių marketingas priklauso nuo kelių vidinės rinkodaros elementų:

komandinis darbas, kiek darbuotojai dalijasi organizacijos tikslais ir stengiasi juos pasiekti;

darbuotojo atitikimas jo atliekamam darbui, jo organizacinė ir profesinė atitiktis. Jeigu į darbą priimamas verslo savybėms būtiną potencialą turintis asmuo, atitinkamų lygių vadovai įmonėje turi sudaryti sąlygas šių savybių ugdymui, naujų žinių ir įgūdžių įgijimui;

technologinis atliktų darbų palaikymas: prieinamumas reikalingų įrankių už atliktus darbus;

požiūris į kontrolę: darbuotojai turėtų jausti, kad bendraudami su vartotojais jiems suteikiama pakankamai savarankiškumo, o tai atitinka bendrą įmonės politiką. Tačiau net ir to ne visada pakanka. Pavyzdžiui, skambučių centruose dažnai būna didelė darbuotojų kaita. Tyrimai parodė, kad tai dažniausiai susiję su darbo intensyvumu, bet ne tuo, kas susiję su skambučių į centrą skaičiumi. Įtemptą atmosferą kuria vadovybė, leidžianti darbuotojams patiems spręsti vartotojų problemas;

valdymo stilius: turi atsižvelgti į asmeninius darbuotojų pageidavimus atliekant savo darbą, atitikti organizacinę struktūrą (kaip diegiamas valdymas paveiks kitus darbuotojus) ir darbo su vartotojais rezultatus (ar taikomas stilius mums leidžia pasiekti numatytus rodiklius?);

vaidmenų konfliktų prevencija: darykite tai, kas deklaruojama. Pavyzdžiui, įmonė teigia, kad ji siekia skatinti dialogą su vartotojais, tačiau iš tikrųjų ignoruoja tų vartotojų atsiliepimus;

dvigubų vaidmenų panaikinimas: darbuotojai turi suprasti, ko iš jų tikimasi darbe ir kaip tai bus įvertinta bei apdovanota. Jei vartotojas griebiasi menkiausių pasiteisinimų, kad išvengtų sąskaitos apmokėjimo, konfliktus sprendžiantys darbuotojai turi būti tikri, kad gali pakankamai griežtai reaguoti, nesibaimindami, kad sulauks vadovybės priekaištų.

Vykdant aktyvią santykių su vartotojais rinkodaros politiką, turi būti labai aiški idėja, kokius santykių lygius vartotojai tikisi pasiekti. Pardavėjai kalba apie tris bendravimo su vartotojais lygius. Jie gali būti išreikšti tokia forma.

Lūkesčiai: pardavėjams tai pirmiausia išreiškiama kaina, už kurią jie norėtų parduoti savo prekes ar paslaugas. Verslo politikos požiūriu šis lygis gali būti apibūdinamas kaip idealus santykis tarp pirkėjo ir pardavėjo, kurio norėtume turėti.

Noras: idealai, kuriuos dažnai sunku pasiekti kasdienėje veikloje. Priimtinas noro lygis turi būti gerai suformuluotas ir aprašytas. Kas įmonei priimtina, o kas ne, turi suprasti visi organizacijos nariai. Pavyzdžiui, galime norėti (padėtis pageidavimų sąraše), kad mūsų klientai laikytų mūsų įmonę kaip pageidaujamą būtiniausių prekių ir paslaugų teikėją, o tai galima pasiekti tik palaikant glaudžius darbo santykius. Šią poziciją galima nustatyti skaitmeniniu būdu: norime, kad mūsų vartotojas užsisakytų iš mūsų bent 50 % produktų, kuriuos perka mūsų rinkoje.

Atrankumas – tai situacija, kai nesiruošiame palaikyti santykių, o tai nutinka dėl tam tikrų aplinkybių. Ne visi mūsų vartotojai yra geri, todėl būtina apibrėžti, ką laikysime blogu vartotoju. Kad konkurencija būtų veiksminga, tai būtina. Idealiu atveju tokius klientus mielai atiduotume savo konkurentams. Tokie vartotojai tikriausiai yra tie, kurie atlieka daug smulkių sandorių, kurie neneša pelno arba jis yra labai mažas, arba yra tie vartotojai, kurie daug ir be pagrindo skundžiasi.

Vartotojai, kuriuos priskiriame vienai iš šių kategorijų, patys savęs nelaiko šiuo požiūriu. Daugeliu atvejų jie turi tam tikrą supratimą apie santykius, kurių norėtų užmegzti su įmone, taip pat apie minimalų jiems priimtiną santykių lygį. Jie taip pat turi aiškiai apibrėžtas idėjas apie tai, ko jie nepriima santykiuose. Pavyzdžiui, kalbant apie paslaugų kokybę, tikėtina, kad jei suvokiamas ryšys per daug skirsis nuo tikrojo, klientų pasitenkinimas anksčiau ar vėliau sumažės.

Kontaktų suvokimas labai dažnai labai skiriasi nuo faktinių šių kontaktų parametrų ir gali turėti „halo“ efektą. Kaip ir asmeninėje patirtyje, kuo geresni santykiai su vartotoju, tuo pozityviau suvokiamas kiekvienas kontaktas.

Kaip ir asmeniniuose santykiuose, pernelyg ryškūs ar per daug sureikšminti kontaktai gali būti neveiksmingi. Puikus to pavyzdys yra įkyrūs santykiai – kontaktas, kuris vyksta per dažnai arba kai viena iš šalių nori gauti ar perduoti per daug informacijos. Telemarketinge, jei klientas paskambina į skambučių centrą ir iškart po pirmojo skambučio sulaukia atsakymo, kartais nespėja surinkti minčių. Jei vieną ar du kartus susiduria su lėta vartotojo reakcija, dialogo pradžioje operatorius pasielgs per greitai arba agresyviai, tada vartotojas gali patirti diskomforto jausmą. Taip pat nuolatinis kontaktų srautas per sandorius, užklausas ir el. laiškus kai kuriuos vartotojus gali išjungti. Norėdami to išvengti, sektorius Finansinės paslaugos kai kurios įmonės naujai pritrauktiems klientams daro vadinamąsias „kontaktines atostogas“, t.y. tam tikrą laiką, šiems klientams įsigijus pirmąją prekę, įmonės darbuotojai net nebando jų pasiūlyti Papildomos paslaugos arba atnaujintos paslaugos versijos, su kuriomis jie pradėjo bendrauti.

Visa tai, kas išdėstyta pirmiau, naudinga atsižvelgti į santykių slenksčius. Tuo pačiu metu santykių normos, kurios netelpa į tam tikrą diapazoną, tai yra, yra didesnės arba mažesnės už priimtiną lygį, dažnai sulaukia griežtos kritikos. Ir atvirkščiai, rodikliai, kurie patenka į nurodytas ribas, gali būti laikomi normaliais ir priimtinais.

1.2 Vartotojų elgesio modeliai rinkoje

Yra keletas veiksnių, turinčių įtakos tam, kaip vartotojai formuoja reikalavimus ir formuoja suvokimą. Svarbiausia iš jų yra ankstesnė bendravimo su jumis arba su kita įmone, kurią vartotojas laiko pavyzdine įmone, patirtis. Visi prekių ir paslaugų tiekėjai vienaip ar kitaip konkuruoja tarpusavyje. Šia prasme referencinė įmonė, teikianti vartotojams net visiškai skirtingus produktus ar paslaugas, gali sukurti tam tikrus vartotojų lūkesčius. Pavyzdžiui, „Mark and Spencer“ grąžinimo politika, „Direct Line Insurance“ efektyvumas arba „Kwik Fit Health“ reabilitacijos centrų paslaugų lygis kartais verčia vartotojus manyti, kad visos kitos įmonės turėtų dirbti pagal tokius pat aukštus standartus. Kadangi vartotojas nuolat lygina gaunamas prekes ar paslaugas ir formuoja lūkesčius, kurie perduodami skirtingiems tiekėjams, bet kuriai įmonei svarbu sekti geriausių verslo atstovų veiklą – tai leis nustatyti galimą konkurencijos lygį. standartus.

Rekomendacijos, kaip galingo įtakos įrankio, svarba akivaizdi tiek verslo, tiek vartotojų rinkose. Informacija apie santykius gali būti perduodama tiek prekybos centro viduje (tai taikoma žmonių, kurie priima ar įtakoja pirkimo sprendimus), ir tarp centrų. Prekybos centruose, kuriuose priimami svarbūs didelės rizikos sprendimai, vartotojams ypač svarbu jei ne būti specialistu, tai bent pasirodyti išmanančiam. Tokiomis sąlygomis žodinės rekomendacijos dažnai įgyja ypatingą reikšmę.

Laiko traktavimas kaip ribotas išteklius gali paskatinti vartotojus į vis dinamiškesnę sąveiką su įmonėmis. Tačiau tokiu atveju jie paprastai turi daugiau priežasčių išreikšti susirūpinimą dėl skirtumų tarp to, ką jie tikėjosi gauti, ir to, ką iš tikrųjų gavo kurdami ir palaikydami santykius su jumis.

Jei vartotojai jaučia laiko spaudimą, geras bendravimas gali būti svarbus santykių pagrindas. Tačiau sąveikos pobūdį tokiomis sąlygomis gali įtakoti ir kultūriniai ypatumai. Kai kuriose kultūrose sprendimo svarba priklauso nuo laiko, kurio reikia jam priimti, funkcija. Kitaip tariant, čia greitai priimami tik smulkūs sprendimai. Tai ypač pasakytina apie daugelį Vidurio ir Tolimųjų Rytų, Afrikos ir Pietų Amerikos šalių. Taip pat tikėtina, kad vartotojai norės daugiau laiko skirti pirkiniams, kuriems reikalingas jų asmeninis aktyvus dalyvavimas renkantis, arba tiems, kuriems jie teikia didesnę reikšmę (pavyzdžiui, dėl didelės netinkamo pasirinkimo rizikos).

Suvokimas apie problemą arba poreikis pirkti gali atsirasti dviem būdais. Kartais pirkėjas pradeda jausti vidinį poreikį. Priešingu atveju pirkėjas gauna sprendimą, susijusį su pirkiniais iš išorės, po kurio jam iškyla „derinimo“ problema. Nors gali pasirodyti pakankamai keista, kad sugalvoti sprendimą prieš atsirandant problemai, tai iš tikrųjų yra gana įprasta problemų sprendimo forma, ir daugelis problemų sprendėjų tiesiog neatsižvelgia į tas problemas, kurioms jie net neturi bendrų sprendimų. Taigi žmogus, pamatęs salone galingą motociklą, gali netikėtai pajusti poreikį piko valandomis greitai ir ekonomiškai judėti mieste. Arba kita situacija: konkurentas atnaujino programinę įrangą, skirtą informacijai apie sandėlio veiklą apdoroti, o tai verčia jūsų įmonę taip pat persvarstyti požiūrį į šią sritį jūsų įmonės darbe, kad jis atitiktų naujus požiūrius; ir visa tai turite padaryti labai greitai. Šios sekos supratimas yra labai svarbus viso pardavimo proceso požiūriu.

Žmonės naudoja informaciją įvairiais būdais. Ne kiekvienas iš mūsų, priimdamas sprendimus, elgiasi kaip profesionalus analitikas. Ir ne visas problemas galima nagrinėti logiškai. Kai kurios iš jų išspręstos intuicijos lygmenyje. Strateginio pobūdžio sprendimai dažniausiai patenka į šią kategoriją (2 pav.).

2 pav. Bendras modelis vartotojų pirkinių

Artėjant pirkimo momentui gali būti, kad pirkėjai pereis nuo pasyvaus prie aktyvaus informacijos ieškojimo ir gali atsisakyti kai kurių apsaugos veiksmų, kurie dažniausiai naudojami Kasdienybė. Pavyzdžiui, užuot pasyviai žiūrėję ar net ignoruodami reklamą apie konkretų produktą, jie gali aktyviai jos ieškoti ir dėmesingiausiu būdu.

Šiame etape praeities patirtis tampa reikšminga. Iškilus problemai žmogus prisimena savo panašius ankstesnius sprendimus, kurie tarsi tinka naujam atvejui. Tai nebūtinai apima prekės ar paslaugos pirkimą. Lygiai taip pat randami alternatyvūs bet kokio poreikio patenkinimo būdai. Pavyzdžiui, jei pakeisite darbą, galite nuspręsti nepirkti motociklo, kaip aptarta aukščiau. Kai reikia įsigyti produktą ar gauti paslaugą, iš karto prisimenama ankstesnė sąveika su panašiomis prekėmis ir produktais, o ši patirtis gali labai paveikti jūsų tolesni veiksmai. Taip pat plačiai naudojama informacija iš komercinių šaltinių arba asmenų, kurių rekomendacijų klausote. Tačiau modeliuoti, kaip visi šie veiksniai kiekvienu atveju sąveikaus tarpusavyje, yra labai sunku, nes kiekvieną kartą veiksnių derinys bus skirtingas ir kiekvienas iš jų konkrečiu atveju gali pasireikšti savaip. Patikimas arba galingas informacijos šaltinis, pavyzdžiui, artimo draugo patarimas ar viršininko nurodymas, konkrečioje situacijoje gali turėti didesnį poveikį nei, tarkime, reklama, tačiau kiekviena situacija turi būti vertinama bendrame kontekste.

Dauguma sprendimus priimančių asmenų praleidžia daug laiko vertindami pasirinkimus ar pasirinkimus. Praktikoje dauguma sprendimų priėmimo būdų yra atliekami taip, kad būtų kuo mažiau galimybių, iš kurių reikia rinktis. Kai sprendimas organizacijoje pakyla į aukštesnį lygį, vis mažiau pirminių variantų yra tinkami galutiniam priėmimui.

Sutikite, kad net ir buitiniame lygmenyje dėl daugybės pasirinkimų sunku priimti sprendimą, kitaip nei situacijoje, kai pasirinkimas yra ribotas. Iš pilnos saldainių dėžutės išsirinkti vieną saldainį yra daug sunkiau nei tada, kai jame lieka tik vienas ar du. Tiek buityje, tiek profesiniame lygmenyje sprendimus priimantys asmenys ir pardavėjai dažnai elgiasi taip, lyg būtų susitarę: jie stengiasi supaprastinti situaciją arba papildyti ją kai kuriomis ypatybėmis, kurios palengvins pasirinkimą. Būtent tokiais atvejais santykiai gali turėti stiprų poveikį. Todėl geri vartotojo ir įmonės santykiai gali ženkliai padėti pirkėjui pagrįsti savo pasirinkimą.

Tačiau reikia atsižvelgti į tai, kad žmogus skirtingais atvejais gali skirtingai reaguoti į situaciją, t.y. jo elgesio negalima iki galo numatyti. Kai kurie vartotojai labiau įsiklauso į pažįstamų patarimus nei į įmonių teikiamą informaciją. Apskritai pasirinkimų vertinimo rezultatas labai priklauso nuo asmens ir jo ankstesnės patirties, taip pat nuo to, kaip įvairios įmonės pateikia informaciją. Nors psichologai daug laiko praleido bandydami nustatyti ryšius tarp ketinimo veikti ir tikro elgesio, jiems nepavyko sukurti įrankio, kuriuo remiantis būtų galima daryti patikimas prognozes. Galutinį sprendimą įtakoti gali asmeninės nuostatos dėl laukiamo elgesio tipo, žmonių, kurių nuomonė svarbi žmogui, santykiai, situaciniai veiksniai.

Marketingo specialistui praktiškai pravartu turėti bent vieną darbinę hipotezę apie tai, kaip vartotojai vertina skirtingas įmones ir jų produktus bei paslaugas, kadangi tarp santykių su klientais rinkodaros ir įmonės finansinės sėkmės yra tam tikras ryšys. Jei ryšiai yra svarbūs pasirinkimui, tuomet nesunku rasti verslo pagrindą investuoti į tokių santykių kūrimą ir palaikymą.

Komerciniu požiūriu geriausias pasirinkimo rezultatas, žinoma, yra pirkimas, tačiau teigiama įtaka pirkimo procesui šiame procese taip pat labai naudinga, net jei šį kartą pirkimas neįvyko. Vartotojai ne visada pereina pirkimo ciklą iki galo. Jei organizacijos ir pirkėjo sąveika įtakojo jo požiūrį į prekę teigiamai, tai net ir neįsigijus rezultatas iš esmės buvo teigiamas. Dauguma reklamos modelių ir produktų reklamavimo kampanijų yra sukurti šiuo pagrindu. Juk žmonės, pamatę reklamą per televiziją, nepašoka nuo kėdžių, o pinigų negauna kiekvieną kartą pokalbio su pardavėju, tačiau šie reiškiniai pamažu keičia bendrą požiūrį į situaciją.

Priėmęs sprendimą, pagrįstą nauja informacija, vartotojas iš naujo įvertina situaciją, pavyzdžiui, produkto veikimo požiūriu. Todėl įmonei labai svarbu tęsti pardavimų pastangas vartotojui apsipirkus – tai būtina santykių rinkodaros su vartotojais plėtrai. Bent jau turėtumėte padėkoti vartotojui už užsakymą arba pasikalbėti su juo, kad įsitikintumėte, jog jis yra patenkintas pirkiniu.

Kai kuriose situacijose po pirkimo individualūs vartotojai patiria kognityvinį disonansą, tai yra, patiria nusivylimą. Jei įsigyta prekė nepateisins lūkesčių, gali kilti abejonių, net nerimo. Todėl tokie vartotojai gali aktyviai ieškoti informacijos, kuri pagrįstų jų pirminį sprendimą, bando įtikinti save, kad pasirinko teisingai. Jie gali įtikinti save, kad pirkdami šią prekę padarė „gerą sandorį“ ir padarė teisingą sprendimą. Tai darydami jie netgi gali ignoruoti, vengti arba iškraipyti gaunamą informaciją, kuri neatitinka to, kuo jie nori tikėti. „Žinau, kad šis rašiklis sugedo praėjus dviem dienoms po to, kai jį nusipirkau, bet jis pigus, be to, tuo metu turėjau su kažkuo rašyti. Santykių rinkodara po pardavimo gali padėti vartotojams pagrįsti savo sprendimą, net jei jie turi problemų dėl pirkimo.

Verslas verslui sandoriuose santykių su klientais rinkodara buvo pripažinta nauju ir svarbiu rinkodaros požiūriu. Tarpkompanijų ir vartotojų rinkos turi daug skirtumų. Tačiau kai kurie vartotojų apsipirkimo aspektai pirmą kartą buvo aprašyti dėl vienos svarbios priežasties. Taip yra todėl, kad profesionalūs pirkėjai taip pat yra įprastų prekių ir paslaugų vartotojai, ir nors jų elgseną įtakoja jų darbo ypatumai, jie vis dėlto lieka tik žmonėmis, kurių reakcija į įvykius tokia pat kaip ir paprasti vartotojai.

Profesionalios rinkos nuo vartotojų rinkų skiriasi keliais atžvilgiais: pirkėjų mažiau, o tai skatina glaudesnius santykius, o klientai dažniausiai perka produktus urmu. Pirkėjo ir tiekėjo santykiai gali būti tikrai glaudūs. Šalys gali būti sujungtos ne tik elektroninėmis priemonėmis, elektroninė birža duomenis, leidžiančius pirkėjams užsisakyti jiems reikalingas prekes tiesiogiai per tiekėjo kompiuterinę sistemą, tačiau jas galima ir operatyviai susieti. Pavyzdžiui, stambus pirkėjas gali reikalauti, kad tiekėjai pateiktų tam tikrus veiklos parametrus ar kitas sąlygas. Pavyzdžiui, didelis prekybos centrų tinklas gali reikalauti, kad tunų tiekėjas pateiktų sertifikatą, kad žuvis sugauta delfinams nekenksmingais metodais, arba reikalauti, kad tiekiamiems produktams būtų taikomi tam tikri standartai. Kartais pirkėjai tampa tiekėjų verslo partneriais. Pavyzdžiui, kai kurios Japonijos automobilių įmonės siunčia savo inžinierius pas dalių tiekėjus, kad padėtų pagerinti tų dalių kokybę ir našumą gamybos metu. Jie taip pat naudoja integruotas kompiuterines sistemas gamyboje, naudodami techniką, vadinamą „sinchronizuotu automatizmu“. Tai tolimesnis „just-in-time“ metodų tobulinimas, siekiant suderinti tiekėjo gamybos linijų greitį su pirkėjo įrangos veikimu.

Profesionalūs pirkėjai taip pat gali būti labiau susitelkę geografiškai nei galutiniai vartotojai vartotojų rinkoje. Todėl tokių pirkėjų paklausa yra labiau nuspėjama. Bendras tendencijas tokioje rinkoje galima parodyti naudojant pagrindinius verslo įmonių apsipirkimo modelius. Tokios rinkos paprastai pasižymi mažesniu kainų elastingumu nei vartotojų rinkos.

Kita vertus, profesionalūs pirkėjai dažniausiai tikisi profesionalesnio požiūrio iš parduodančios įmonės. Be to, jie patys racionaliau žiūri į sprendimo pagrindimą. Žinoma, perkant profesionaliai galima apibrėžti tam tikras formalizuotas procedūras. Tačiau profesionalius pirkėjus emocijos veikia taip pat, kaip ir bet kurį kitą pirkėją. Galų gale iškilo pavojus jų asmeninei karjerai, o jei jie padaro klaidą, tai sukelia pasekmes, turinčias įtakos jų profesiniam ir asmeniniam likimui. Todėl jie gali būti pernelyg atsargūs ir daryti viską, kad sumažintų numanomą riziką, kurią galima pasiekti, pavyzdžiui, perkant tik kai kuriuos prekės ženklus arba bendraudami su jau patikrintais tiekėjais. Jie taip pat gali bandyti atsižvelgti į savo viršininkų nuomonę ar pageidavimus. Pažymėtina, kad jie taip pat gali turėti asmeninių pageidavimų, kurie turės įtakos pasirinkimui ir santykių su tiekėjais suvokimui.

Be kitų savybių, pastebime, kad profesionaliame pirkime dalyvauja daug daugiau žmonių nei įprastame. Štai keletas papildomų pirkėjo vaidmenų:

Bosai yra žmonės, kurie duoda leidimą siūlomiems veiksmams;

„vartų sargai“ – žmonės, galintys neleisti arba padėti patekti į sprendimus priimančius asmenis (sekretorius, telefono operatorius, pirkimo agentus);

Konsultantai yra techniniai specialistai, norintys gauti profesionalaus pobūdžio konsultacijas iš išorės.

Faktinė pirkimo veikla taip pat gali skirtis nuo to, kaip ji vykdoma vartotojų rinkose. Čia gali būti mažiau tarpininkų rinkodaros kanale ir stipresnis noras pirkti tiesiogiai iš pagrindinio prekės ar paslaugos tiekėjo. Čia taip pat gali būti daug stipresnis abipusiškumo lūkestis. Jei popieriaus gamintojas sudaro sutartį su laivybos įmone dėl savo produktų platinimo, jis gali tikėtis, kad ta įmonė jai reikalingus popieriaus gaminius pirks iš vieno iš savo klientų. Didelės apimties gamyboje svarbi sąlyga gali būti subrangos darbų išdėstymas toje pačioje vietovėje ir atskirų technologijų perdavimas vietiniams rangovams. Taigi, parduodant karinę produkciją, viena iš sandorio garantijų kartais yra tam tikrų komponentų gamybos tam tikroje teritorijoje sąlygos arba atitinkamas vietos darbuotojų mokymas. Tas pats dažnai nutinka tiekiant produktus į dideles gamybos įmones arba infrastruktūros objektus, pavyzdžiui, dokus.

Aptarnavimo lygis, patikimumas ir pristatymas taip pat gali būti svarbesni, nes jie daro didelę įtaką galutiniam rezultatui. Kartais profesionalūs pirkėjai gali būti suinteresuoti gauti kompleksinius sprendimus, o ne dalyvauti atskiruose proceso etapuose. Pavyzdžiui, pinigų srautų valdymas gali sukelti daug daugiau susidomėjimo nei apskaitos programinės įrangos įsigijimas (nors ir plėtra individualios programos gali būti skelbiami pasiūlymai). Todėl šiuo atveju, kalbant apie santykius su pirkėju, labai svarbu suprasti, ko vartotojui gali prireikti ir kokia forma jis turėtų būti pristatytas.

Profesionalūs pirkėjai, priimdami pirkimo sprendimus, elgiasi profesionaliau nei paprasti vartotojai. Paprastai jie perka žymiai brangiau ir dažniau. Todėl kaip ir paprasti vartotojai. Jiems reikia būdų, kaip atskirti rutiną nuo nerutinos.

Reguliariai pateikiamas užsakymas – pakartotinis užsakymas be jokių pakeitimų, kuris rengiamas standartine versija. Jei jau tiekiate produktus konkrečiam klientui, pagrindinis santykių su klientais rinkodaros tikslas yra palengvinti pakartotinį užsakymą. Tai sukuria galimybes papildomam susijusių produktų pardavimui (kurie papildo pradinį pirkimą) arba patobulintų prekių ar paslaugų modelių diegimui.

Pakeistas pakartotinis užsakymas – situacija, kai vartotojas pirkimo metu bando pakeisti tiekėją arba kai kuriuos aspektus, kai jam vis tiek reikia pačios prekės. Pakeistas pakartotinis užsakymas dažnai yra patikimiausias santykių su klientais rinkodaros kokybės patikrinimas. Jei įmonei nepavyks tinkamai užmegzti santykių su vartotoju, vartotojas pradės svarstyti galimybes pereiti prie kitų produktų ar įmonių.

Naujas iššūkis iškyla tada, kai vartotojas neturi patirties su tam tikru produktu ar paslauga. Būtent šioje situacijoje pasireiškia visi efektai, pavaizduoti lentelėje 3. Čia vartotojas dažniausiai reikalauja daug informacijos, gali paprašyti techninės konsultacijos ir net susikurti specialų korpusą, taip pat gauti patvirtinimą iš draugų ar kolegų. Čia pagrindinė rinkodaros užduotis yra parduoti ir užmegzti santykius, o tai yra gana sunku. Per daug spaudžiant parduoti, santykiai su klientais gali pablogėti, o tai gali būti spaudžiama pirkti netinkamą produktą ar paslaugą.

2 lentelė Profesionalaus pirkimo elgesio tipai

1.3 Pardavimo procesų kūrimas

Kai kalbama apie pirkimą, labai svarbu turėti prekių ženklų. Prekės ženklai gali būti įvairių formų. Tai gali būti linijos prekių ženklai (panašių produktų grupė), skėtinių prekių ženklai (pvz., „Birds Eye“ arba „Virgin“), firminiai, šeimos arba šaltinio prekių ženklai („Sony“, „Ford“ arba „Cadbury“) ir reklamjuosčių prekės ženklai. Reklamjuosčių prekės ženklai gali būti dizainerių prekės ženklai (Armani), licencijuoti pavadinimai (Disney), mažmeninės prekybos prekės ženklai (pvz., „Wal-Mart“ Sam arba Mark and Spencer St Mishael). Jei vartotojas turi tvirtą ryšį su prekės ženklu, įmonėms daug lengviau įtikinti juos pirkti iš jo. Laikui bėgant sukurtas stiprus prekės ženklas kuria santykius ant tvirto pagrindo. Be to, kiekvienas sandoris turi užmegzti santykius beveik nuo nulio.

Informacinių technologijų žmonės dažnai sako, kad dar niekas nebuvo atleistas dėl IBM produktų pirkimo. Tai reiškia, kad IBM produktų reputacija ir jų santykiai su įmonių pirkėjais yra tokie galingi, kad dauguma pirkėjų mano, kad visa organizacija turės teigiamą ryšį su šiais produktais. Kitaip tariant, toks sandoris tampa saugiu pirkiniu, nesulaukiančiu aršios kitų organizacijos narių kritikos.

Vartotojų lojalumas ir prekės ženklai yra glaudžiai susiję. Labai matomas ir teigiamas prekės ženklas negali egzistuoti be klientų lojalumo, o ilgalaikis klientų lojalumas priklauso nuo santykių užmezgimo. Jei gerai valdysite santykius su klientais, jie paprastai bus lojalūs jūsų produktams. Tai savo ruožtu sukuria galimybes prekių ženklams dirbti jums. Prekės ženklo kūrimui reikia giliai įspausti produkto įvaizdį į vartotojų mintis. Idėjos bus suvokiamos teigiamai, jei vartotojai turės teigiamos pirkimo patirties ir pirks pakankamai dažnai.

Pagrindinė neištikimybės apraiška – vartotojo perėjimas iš vienos įmonės į kitą arba nuo vieno prekės ženklo prie kito. Kartais taip nutinka, kai vartotojas nusprendžia, kad turi problemų dėl šio produkto arba dėl to, kad įmonė su juo kuria blogus santykius. Tai kartais paaiškinama tuo, kad žmonės tiesiog nori įvairovės. Reikia pabandyti išsiaiškinti pagrindinius perėjimo nuo vieno prekės ženklo prie kito ir suprasti, kad rinkodaroje tai yra vienas svarbiausių aspektų. Nors to išvengti nepavyks, gera santykių su klientais rinkodara gali paskatinti prarastus klientus sugrįžti. Pavyzdžiui, permainų, kurias sukelia stipri kainų diferenciacija, kartais sunku išvengti naudojant santykių su vartotojais rinkodarą, tačiau net ir tada, kol tai neįvyks, vartotojai mokės daugiau už prekės ženklą arba už gerus santykius. Kai kurios įmonės reklamoje ypač pabrėžia savo ypatybes. Pavyzdžiui, „Kellogg“ reklama klientams nurodo, kad jei ant pakuotės nėra „Kellogg“ pavadinimo, tai nėra „Kellogg“. Kitaip tariant, jie negamina produktų struktūroms, kurios parduoda produktus su savo prekės ženklu. Taigi pirkėjai turi nuspręsti, ar jie turėtų tenkintis pakaitalu, ar mokėti didesnę kainą ir eiti į specializuotą parduotuvę, kad iš tikrųjų gautų pageidaujamą prekės ženklą.

Prarasti klientai dėl produktų ar paslaugų kokybės problemų arba prastos santykių su klientais rinkodaros turėtų būti vertinami kaip žmogaus apsirikimas, kurio galima ir reikia vengti. Šiuo atveju nereikia dar kartą pabrėžti gaminių kokybės svarbos, tačiau net ir rimčiausios įmonės kartkartėmis gali susidurti su tokio pobūdžio problemomis. Štai kodėl svarbu, kad komunikacijos kanalai visada būtų atviri bendravimui. Nuolatiniai klientai labai greitai nesugadins, tačiau jei jie patikės, kad jūsų įmonėje niekas nenori jų klausytis, galiausiai net jie bus prarasti. Ryšių su klientais rinkodara iš esmės yra susijusi su atsiliepimų (o ne skundų) skatinimu visais įmanomais kontaktais. Žinoma, svarbu, kad atsakymas į skundus, jei jų atsirastų, būtų greitas ir teigiamas. Galų gale, tikėtina, kad jūsų lojalūs klientai yra tie, kurie nori skirti laiko skųstis.

Akivaizdu, kad procesas, panašus į parodytą Fig. 2., netinka kasdieniams ir kasdieniams sprendimams. Ne visi žmonės, nusipirkę duonos kepalą arba nusprendę į darbą vykti traukiniu ar autobusu, viską išgyvens. Dažniausiai žmonės apsipirkimo sprendimus stengiasi priimti monotoniškai, nes tai leidžia jiems palengvinti gyvenimą. Net ir renkantis tarp nuolatinės paklausos plataus vartojimo prekių ženklų ar bakalėjos parduotuvėje, jie stengiasi padaryti kuo mažiau pastangų.

Daugeliui pirkinių, o galbūt ir daugeliui jų, vartotojas stengiasi dėti kuo mažiau pastangų. Rinkodaros specialistui tokia pirkimo motyvacija yra visiškai suprantama, ir tokiomis sąlygomis jam tereikia susitvarkyti su kai kuriomis pagalbinėmis aplinkybėmis. Pagrindinius produktus galima nusipirkti dėl funkcinių priežasčių ir jie vis tiek turi mažai arba visai neturi simbolinės vertės. Tokio gaminio vieno gabalo kaina yra maža bet kuriam pasirinktam prekės ženklui. Čia rizika, kad vartotojas neteisingai pasirinks įmonę ar prekę, yra maža, nes menkai išreikštos specifinės ekonominės, psichologinės ir socialinės prekės savybės. Tokie produktai priskiriami mažai įtraukiančių produktų kategorijai. Tačiau tai nereiškia, kad šiuo atveju pirkimo elgesys nepasireiškia arba kad prekės ženklai nesugeba daryti įtakos. Šiuo atveju kalbama tik apie tai, kad dažnai turime greitai priimti sprendimą dėl pirkimo ir kad mes galime tai padaryti.

Kartais vartotojai mano, kad netinkamas prekės pasirinkimas yra susijęs su didele psichologine ar socialine rizika. Tai ypač aktualu tais atvejais, kai įsigyjamas daiktas turi didelę simbolinę reikšmę, stipriai veikia mūsų savigarbą arba yra padiktuotas priklausymo vienam ar kitam socialinė grupė. Tokios grupės gali būti ir subjektai, kuriems mes iš tikrųjų priklausome, ir tie, kuriems mes norėtume priklausyti. Į šią kategoriją patenka daug įvairių produktų, tokių kaip drabužiai, cigaretės, alkoholiniai gėrimai, automobiliai, namų apstatymas, knygos, narystė klubuose ir net mokyklos bei universitetai. Kai kurios pigios ir dažnai perkamos prekės ir paslaugos patenka į šią kategoriją, pavyzdžiui, rašikliai ar laikraščiai. Visa tai lemia tai, kad tokios prekės ir paslaugos priklauso produktų kategorijai su dideliu įsitraukimu, o tai yra labai reikšminga santykių su vartotojais rinkodaros požiūriu. Gerų santykių rinkodara parduodant šios kategorijos produktus turi labai stiprią įtaką klientų lojalumui. Ir, atvirkščiai, priešingas rezultatas gali būti vartotojų pasyvumas arba aktyvus neformalus siūlomų produktų smerkimas.

Apibendrinant situaciją, galime išskirti dvi koordinates – prekės ženklo kūrimą ir įsitraukimą, kurios kartu pateikia keturis galimus pirkimo elgsenos tipus. Jie pateikti 3 lentelėje (Assael, 1987).

3 lentelė. Pirkimo elgsenos tipai

Įprastas tipas. Yra kasdienių ir rutininių sprendimų, kurių esmę jau svarstėme anksčiau. Šiuo atveju prekės ženklai skiriasi gana mažai ir asmeninis įsitraukimas yra mažas. Druska arba benzinas yra tokių prekių pavyzdžiai. Šioje produktų kategorijoje rinkodaros specialisto tikslas yra pažadinti vartotoją didesniam įsitraukimui. Pavyzdžiui, maiste tai galima padaryti siūlant tokias prekes, kurios yra susijusios su sveikata ar sauga (druska su vitaminais). Ne maisto prekių rinkose siekiama padidinti emocinį krūvį (šis benzinas geriau apsaugos jūsų brangaus automobilio variklį).

Įvairovė. Šiai kategorijai būdingas stiprus prekės ženklas ir palyginti mažas įsitraukimas. Tokios rūšies prekių pavyzdžiai yra saldainiai, alus ar džinsai. Čia prekės ženklo lyderis stengiasi išnaudoti susidariusią situaciją, savo produkciją pateikdamas kuo plačiau rinkoje ir kokybiškesnes (kompleksinis pasiūlymas). Prekės ženklo santykiai stiprinami per reklamą.

Disonanso mažinimas. Kartais įsitraukimas perkant yra didelis, tačiau suvokiamas skirtumas tarp prekių ženklų yra mažas. Šiai kategorijai priklauso aukščiausios klasės buitinė technika, pavyzdžiui, televizoriai ar kiti retai perkami daiktai, tokie kaip kilimai, baldai ir kvepalai. Tokio tipo prekėms labai svarbus santykis su vartotoju, kadangi marketingo tikslas – sukurti teigiamą požiūrį tiek prieš perkant, tiek po jo. Disonansas yra tada, kai asmuo turi du ar daugiau prieštaringų įsitikinimų. Šiuo atveju kolizija galima dėl to, kad, viena vertus, jo pasirinkimas turi būti racionalus, kita vertus, jis nemato racionalaus tokio pasirinkimo pagrindimo, todėl turi veikti intuityviai. Jei padėsite vartotojui pasisemti teigiamų emocijų dėl jo pasirinkimo, tai sumažins disonanso gylį, nes padės racionaliau paaiškinti savo pasirinkimą.

Sudėtingas tipas. Šio tipo pirkiniai reikalauja visapusiško įvertinimo (didelio įsitraukimo). Šiai kategorijai priklauso automobilio, brangaus kompiuterio ar namo pirkimas. Kadangi prekės ženklo diferenciacija čia stipri, santykiai turėtų būti nukreipti ir į galutinį vartotoją, ir į platinimo kanalų tarpininkus, tokius kaip pardavėjai.

3 diagrama. Santykių su vartotojais kūrimo procesas

Pardavimo procesas schematiškai parodytas 3 pav. Kiekvienas, kuris gali nusipirkti prekę ar paslaugą, yra laikomas galimu vartotoju. Tai neapima absoliučiai visų asmenų, įtrauktų į analizuojamą populiaciją. Atsižvelgiant į visuomenės įtakos svarbą, svarbu vengti rinkodaros ir pardavimo pastangų nukreipti į žmones, kurie negali arba nenori apsipirkti, nes priešingu atveju tokia veikla juos gali suerzinti. Taigi, žmonės, kurie neturi vaikų, greičiausiai nepirks sauskelnių ar sauskelnių. Aiškus tikslų pasirinkimas leidžia sutaupyti milžiniškas pinigų sumas. Gana įprasta, kad tiesioginis paštas siunčiamas mirusiems žmonėms.

Santykiams vystantis potencialus klientas tampa potencialiu klientu. Yra žmonių, kurie tikriausiai parodys didelį susidomėjimą pirkti produktus. Šiame etape įmonė suinteresuota izoliuoti tokius potencialius vartotojus, tai yra atskirti tuos, kurie realiai gali pirkti nuo tų, kurie šiuo metu to padaryti negali. Žinoma, vienas iš šio skirstymo kriterijų yra lėšų prieinamumas. Tačiau yra ir kitų parametrų, į kuriuos reikėtų atsižvelgti. Pavyzdžiui, potencialus pirkėjas gali būti ką tik pasirašęs ilgalaikę įsipareigojimo sutartį su jūsų konkurentu arba nėra profesionaliai apmokytas naudotis modernia informacinių technologijų sistema ar naujomis veiklos procedūromis. Kai kuriais atvejais potencialūs klientai, kurie šiuo metu negali tapti faktiniais klientais, gali būti įvesti į duomenų bazę ir nukreipti į kai kurias santykių kūrimo veiklas. Juk besikuriančios įmonės kada nors taps didelėmis verslo struktūromis.

Laikui bėgant pavieniai potencialūs klientai virsta pirmos klasės klientais. Santykiai su tokiais klientais bus naudingi, nes potencialūs vartotojai gali bendrauti su tais klientais, kuriuos jau aptarnaujate, teirautis jų nuomonės apie Jūsų prekę, gauti kitos su juo susijusios informacijos. Taip pat gali padėti teigiami plataus tipo santykiai su kitais, dalyvaujančiais pirkimo procese.

Kai tik įsigyjamas naujas klientas, santykių formavimo procesas turėtų būti perkeltas į aktyvesnį režimą. Tai svarbu atsižvelgiant į tai, ar naujas klientas taps nuolatiniu vartotoju, ar bus prarastas po pirmojo pirkimo. Santykiai taip pat turi įtakos bendravimo su tuo klientu pelningumui. Tai išryškėja tik įmonei geriau pažinus jo poreikius. Nors tai ir nėra tikra partnerystė, net ir tokia forma efektyvūs ir abipusiai naudingi santykiai leidžia įmonei tvirtai užimti gerą poziciją rinkoje. Klientai gali gauti plačią prieigą prie visų įmonės struktūrų ir per tai kurti sprendimus, leidžiančius kartu su įmone patenkinti jų poreikius. Strateginiu požiūriu toks požiūris suteikia įmonei didelį konkurencinį pranašumą. Be to, partneriai tampa savotiškais tarpininkais pritraukiant į įmonę kitus potencialius vartotojus.

Prarastus klientus galima suskirstyti į dvi kategorijas. Yra vartotojų, kuriuos praradome tik todėl, kad patys nenorėjome su jais bendrauti. Pirminio bendravimo metu paaiškėjo, kad šie vartotojai priklauso blogų klientų kategorijai. Todėl aktyviai pasirinkome bendravimo variantą, padedantį jų atsikratyti. Tačiau daugeliu atvejų vartotojai prarandami arba dėl prekių ar paslaugų netobulumo, arba dėl klaidų formuojant su jais santykius. Tokius vartotojus reikėtų bandyti grąžinti.

Akivaizdu, kad plėtojant santykius su vartotojais būtinos didelės laiko, pinigų ir žmogiškųjų išteklių investicijos, be kurių neįmanoma pasiekti klientų lojalumo, o vėliau jį išlaikyti ir sustiprinti. Remdamiesi pastangomis, kurios galėtų pateisinti skirtingų tipų vartotojų formavimąsi, išskiriame penkis santykių struktūros lygius:

Pagrindinis – pardavėjas tik parduoda prekę;

Reaktyvus – parduodamas, o vartotojas motyvuojamas pateikti atsiliepimą įmonei, kaip jis patenkino savo poreikį;

Paskyros valdymas – grįžtamojo ryšio aktyvumas didėja. Pardavėjas skambina vartotojui ir aktyviai bando iš jo gauti informaciją, kiek jis patenkintas preke ar paslauga. Remdamasi kai kuriais atsakymais, bendrovė modernizuoja savo gaminius ir plečia funkcionalumą. Po tokių atsakymų daugiau dėmesio skiriama užsakymų pateikimo ir jų pristatymo vartotojui procesams;

Proaktyvus – vartotojas gauna privilegijuotą prieigą prie naujų produktų. Daug daugiau laiko skiriama vartotojui, kad nustatytų, kaip jis naudojasi produktu ar paslauga. Vykdomi tyrimai, siekiant rasti naujų būdų, kaip pridėti vertę vartotojų veiklai;

Partnerystė – įmonė stengiasi veikti taip, kad taptų pirmuoju vartotojo kontakto tašku įvairiems jo klausimams. Įmonė nuolat bendrauja su vartotojais ir stengiasi padėti jiems geriau išspręsti jų problemas. Būdingas bendravimo su vartotoju žodis yra žodis „mes“. Siekiant padidinti vartotojo funkcines charakteristikas, įmonės gaminiai papildomi naujomis savybėmis. Kai kuriais atvejais gali būti tam tikra integracija tarp ateities planavimo ir įmonės bei jos vartotojo strateginės padėties nustatymo.

2. Santykių su vartotojais „Service-NK LLC“ kūrimas

2.1 Bendrosios baldų rinkos Novokuznecke ir įmonės Service-NK LLC charakteristikos

Novokuznecko, kaip ir visos Rusijos, baldų rinka formuojasi. Gana aukšta įėjimo į šį verslą riba neleidžia pernelyg dažnai pasirodyti rinkoje, kaip nutinka reklamos agentūroms, kai kuriems laikraščiams ir žurnalams. Kita vertus, šis rinkos segmentas taip pat negali būti vadinamas „erdviu“. Daugelis esamų įmonių pradėjo savo veiklą kaip mažos dirbtuvės, palaipsniui įsigydamos įrangą, gamybos ir prekybos plotus bei neįkainojamą patirtį, užėmė tvirtas pozicijas Novokuznecko baldų rinkoje.

Šiandien Novokuznecko baldų rinkoje yra daugiau nei šimtas firmų. Tuo pačiu metu 20% įmonių yra didžiausios ir sudaro 80% Novokuznecko baldų rinkos apyvartos. Dalis jų gamina tik minkštus baldus, dalis – tik korpusinius, o tiek minkštais, tiek korpusiniais baldais užsiima tik nedidelė dalis organizacijų. Baldų įmonių gamybos apimtys Novokuznecke pateiktos 4 lentelėje.

4 lentelė. Baldų pramonės gamybos apimtys Novokuznecke 2004–2008 m. (fizine išraiška)

Produkto pavadinimas	Gamybos apimtys
Baldų rinka, tūkstančiai rublių
Lentelės tūkst.
Kėdės ir foteliai tūkst.
Spintos tūkst.
Sofos tūkstantis vienetų
Lovos tūkstančiai vienetų
Ausinės įsk. Baldų gaminių komplektai tūkstančiai komplektų

Kartais keli žmonės bando organizuoti įmonę, neturėdami pakankamai lėšų įsigyti reikiamą įrangą ir net nuomojamose patalpose. Dėl to, gamindami nedidelį kiekį produktų, jie nesugeba išlaikyti nei tinkamo kokybės lygio, nei žemų kainų. Visa tai lemia tai, kad jie užsidaro taip pat greitai, kaip atsidarė.

Žymiausi korpusinius baldus gaminančių įmonių atstovai: „Service-NK“, „Ideal-mebel“, „Kolibri“, „Darsing“, „Comfort“, „Leander“, „Mūsų baldai“. Per savo veiklos metus maždaug prieš 6 metus įkurta įmonė Service-NK sukaupė vertingą praktinės patirties bagažą. Tuo pačiu metu jis nesibaigia, yra nuolat tobulinamas. Įmonės gaminius įvertino tūkstančiai pirkėjų. Service-NK komandą sudaro jauni, energingi, kryptingi specialistai. Nuolatinis savęs tobulėjimas, žinių troškimas ir patirties kaupimas leidžia apie juos kalbėti kaip apie gerai koordinuotą profesionalų komandą.

Dėl šios priežasties įmonei pavyksta išlaikyti žemas kainas ir aukštą kokybę, kaip parodyta 4 pav.

4 pav. Standartinės 1000x2400x600 matmenų spintos lyginamoji kaina baldų įmonėse Novokuznecke

Norint vizualiai parodyti rinkodaros sistemos įgyvendinimą, būtina atsižvelgti į konkrečią įmonę. Šiam vaidmeniui pasirinkau Tarnybą-NK, kuri buvo įkurta 2003 m. kovo 25 d., kad atliktų šias veiklas:

baldų gamyba;

komercinė, tarpininkavimo, prekybos, vartojimo prekių ir pramonės bei techninės paskirties, įskaitant akcizais apmokestinamas prekes, pirkimų veikla, nuosavo parduotuvių tinklo kūrimas didmeninei, mažmeninei ir kitai prekybai šiomis prekėmis;

organizacija pramoninės gamybos, plataus vartojimo prekių, pramonės ir techninės bei buitinės paskirties gaminių kūrimas, gamyba ir pardavimas;

užsienio ekonominė veikla;

rinkodaros tyrimai ir paslaugos vidaus ir užsienio rinkose;

kita įstatymų nedraudžiama veikla.

Įmonės organizacinė ir teisinė forma yra ribotos atsakomybės bendrovė. Bendrovės nariai neatsako už savo prievoles ir prisiima nuostolių, susijusių su Bendrovės veikla, riziką savo dalies Bendrovės įstatiniame kapitale verte.

Bendrovė veikia remdamasi:

kaštų apskaitą ir savo finansavimą;

atsiskaitymai negrynaisiais pinigais su piliečiais ir juridiniais asmenimis;

atsiskaitymai grynaisiais pinigais su piliečiais ir juridiniais asmenimis.

Service-NK LLC sukūrė vienas įkūrėjas, kuris yra generalinis direktorius(Serviso-NK LLC steigėjo 2003 m. kovo 19 d. sprendimas).

4 schema. Įmonės organizacinė struktūra

Pagrindinis įmonės biuras ir dirbtuvės yra Rembyttekhnika pastate, adresu: Stroiteley pr. 91. Ši vieta patogi dėl kelių priežasčių.

Pirma, ten yra daug kitų biurų ir firmų, ir kiekvieną dieną praeina gana daug žmonių, kurie atkreipia dėmesį net į paprastus ženklus ar ženklus. Tam nereikia talpinti didelių ir daugybės reklaminių brošiūrų, banerių ir pan., o tai savo ruožtu sutaupo materialines išlaidas.

Antra, Stroiteley prospektas pasižymi patogiomis susisiekimo savybėmis: patogus susisiekimas su geležinkelio stotimi, pramoninis prospekto pobūdis, leidžiantis judėti krovininiam transportui, artima ir patogi įvažiavimo/išvažiavimo iš miesto vieta. Visa tai leidžia greitai ir ekonomiškai pristatyti įmonei tiek baldų gamybos komponentus, tiek gatavų prekių klientui, o tai leidžia optimizuoti transportavimo išlaidas.

Be biuro, įmonė nuomojamame plote turi parduotuvę prekybos centre „Sector“ adresu: g. Transportnaya 65. Tiek parduotuvėje, tiek biure pristatomi baldų pavyzdžiai, kuriuos galima įsigyti jau paruoštus arba užsakyti pagal savo skonį ir norą. Daugeliu atvejų įmonė baldus gamina pagal užsakymą, o tai yra daug sunkiau nei parduoti gatavą produkciją. Tam reikia individualaus požiūrio į kiekvieną klientą. Reikia atsižvelgti į visus jo norus, nuspėti, kuo jie gali būti nepatenkinti, o svarbiausia – dažnai reikia geriau suprasti klientą, ar jo pasirinktas modelis tinka jo interjerui, ar verta pasiūlyti ką nors kita, kad kad ateityje nekiltų nepasitenkinimo ir pretenzijų. Todėl įmonė teikia tokią nemokamą paslaugą kaip vizitas pas projektuotojo matavimą ir konsultacija.

Kaip jau minėta, „Servisas-NK“ gamina ir parduoda korpusinius baldus, bet kaip su tuo? Tai prieškambario, virtuvės, vaikų kambario, miegamojo baldai, taip pat įmonė užsiima spintų gamyba. Remiantis tuo, tampa aišku, kad organizacijos tikslinė auditorija yra gana plati – nuo ​​studento iki pensininko. Viena vertus, tai patogu įmonei, nes nereikia „eiti ciklais“ viena kryptimi, yra vietos įvairovei ir tai nepakenks įmonei. Bet kita vertus, plati auditorija suponuoja pakankamą lankstumą ir labilumą iš organizacijos pusės, nes reikia įtikti ir konservatyviems vyresniems klientams, ir kūrybingam jaunimui, o tai nėra taip paprasta. Toliau pažvelgsime į klientus išsamiau.

Įvairių rūšių gaminiai parduodami ne vienodai ir ne vienodais kiekiais, o tarp pirkėjų fizinės ir juridiniai asmenys atstovaujama ne vienodai.

Pristatytų baldų vienetų skaičius per metus, vnt.	Asmenys	Juridiniai asmenys

6 lentelė Prekių pardavimo dinamika pagal tipus (vnt.)

Baldo tipas	Spinta	Biuro baldai

2.2 Ryšių su LLC „Service-NK“ produktų vartotojais užmezgimo ypatybės

Kaip bebūtų keista, bet baldų gamyba ir pardavimas turi savo sezoniškumą. Aktyvumo minimumas laikomas sausio-vasario ir gegužės-birželio mėnesiais. Tai paaiškinama tuo, kad sausį, po Naujųjų metų švenčių, žmonėms tiesiog pritrūksta pinigų ir baldus prisimena paskutiniai. Gegužės – birželio mėnesiais visi arba išvyksta vasarnamiai, o ten labiau rūpinasi, ar daigai išdygs ir ar dar bus šalnų, ar pradeda darytis remontą, o dabar labiau domisi tapetais ir plastikiniais langais. Tačiau jau liepos pabaigoje – rugpjūtį pirkėjai tampa patys aktyviausi, nes derliui jau negresia pavojus ir galima galvoti apie naujų baldų pirkimą, o iki to laiko daugelis baigia remontą namuose ar butuose ir pats laikas atnaujintą būstą apstatyti naujais baldais. „Karštasis“ sezonas tęsiasi iki gruodžio mėnesio. Rugsėjo mėnesį stebimas nedidelis pirkimo aktyvumo mažėjimas, kuris yra susijęs su vaikų surinkimu į mokyklą (5 pav.).

5 pav. UAB „Service-NK“ produktų pardavimo sezoniškumas

Viena iš daugelio komercinių ir valstybinių organizacijų veiklų yra dalyvavimas konkursuose.

Žodis „tender“ kilęs iš prancūziško žodžio „teflder“, kuris verčiamas kaip priekaba lokomotyvui, kuriame yra malkos. Dabar konkursas vadinamas tam tikros rūšies prekės ar paslaugos tiekimo konkursu, kurį vykdo įmonė. Informaciją apie vykstančius konkursus galite rasti Kemerovo srities valstybinio įsakymo svetainėje.

Service-NK rinkoje veikia jau 6 metus ir šioje srityje taip pat labai sėkmingai. Per savo gyvavimo laikotarpį įmonė ne kartą dalyvavo ir laimėjo baldų gamybos ir tiekimo konkursus daugeliui organizacijų, tokių kaip: Vidaus reikalų ministerijos Vyriausiajam direktoratui, Teisingumo ministerijos Vyriausiajam direktoratui, Kuzbaso valstybiniam technikos universitetui. , Miesto ligoninė Nr. 1, Topazo sanatorija, Sibiro pasakų sanatorija ir kt.

7 lentelė. Produktų pardavimo apimtys konkursuose (vnt./tūkst. rublių)

Organizacija
Vidaus reikalų ministerijos vyriausioji direkcija
Teisingumo ministerijos vyriausiasis direktoratas
Kuzbaso valstybinis technikos universitetas
Miesto ligoninė Nr.1
Sanatorija "Topazas"
Sanatorija "Sibiro pasaka"

Dalyvaudama konkurse įmonė turi atitikti konkurso organizatorių nustatytus ir konkurso komisijos patikrintus reikalavimus. Tarp pagrindinių reikalavimų yra: nuosavos produkcijos buvimas, salonas, tam tikra patirtis rinkoje ir visas reikalingų norminių dokumentų paketas.

Nepaisant pasiruošimo dalyvauti konkurse sudėtingumo ir aršios konkurencijos, įmonei konkursą laimėti naudinga, nes dėl to gamyba apkraunama pakankamais pajėgumais. ilgas terminas, kuris užtikrina stabilų įmonės veiklą ir leidžia nepriklausyti nuo klientų buvimo ar nebuvimo.

Tačiau pagrindinė organizacijos veikla – darbas su klientais pagal individualius užsakymus. Ši kryptis buvo pasirinkta prioritetine po to, kai įmonė ilgą laiką prekiavo gatavais baldais. Laikui bėgant paaiškėjo, kad pirkėjai visą laiką kažko nemėgsta baigtuose balduose – kiekvieno skonis ir butai skirtingi. Pirkėjai nuolat prašydavo ką nors pakeisti pagamintuose balduose, o įmonė eidavo jų pasitikti. Po to visai logiška nuo gatavų baldų pardavimo pereiti prie jų gamybos pagal užsakymą, o tai leido gerokai padidinti klientų skaičių.

Pamažu įmonė įsigijo savo įrangą, užmezgė reikiamus ryšius su komponentų tiekėjais, nagrinėjo klientų poreikius ir norus, formavo nuolatinių klientų ratą. Visa tai leido pradėti gaminti baldų pagal užsakymą.

Darbas su žmonėmis reikalauja individualaus požiūrio į kiekvieną iš jų, į tai reikia atsižvelgti ir nuolatos atsiminti. Todėl kiekvienam klientui įmonė garantuoja specialias sąlygas. Tai gali susirūpinti išvaizda produktai, konfigūracija, gamybos laikas, mokėjimo sąlygos ir net kainos.

Laikui bėgant keičiasi socialinė vartotojų sudėtis. Jei prieš 4-5 metus pagal užsakymą pagamintus baldus galėjo įpirkti tik didesnes nei vidutines pajamas gaunantys žmonės, tai dabar didžiąją dalį klientų sudaro vidutines pajamas gaunantys žmonės. Tokie pokyčiai atsiranda dėl to, kad ankstesni komponentai buvo brangesni ir turėjo būti perkami iš organizacijų, esančių toli nuo Novokuznecko. Dėl to padidėjo gamybos sąnaudos, todėl paprastiems piliečiams ji tapo neprieinama.

Plėtojant smulkųjį verslą Rusijoje, padaugėjo kompanijų prekėmis ir priedais prekiaujančių firmų. Todėl palaipsniui mažėjo gamybos sąnaudos, taigi ir savikaina gatavų gaminių. Atsižvelgiant į tai, natūralu, kad įmonė nuo brangių prabangių baldų gamybos pereina prie pigesnių ir kokybiškesnių baldų, kad atitiktų augančios viduriniosios klasės, kurios rinkoje vis labiau atsiranda, poreikius.

Dėl šio perėjimo reikėjo pertvarkyti tiek gamybą (vietoj mažo kiekio brangių baldų – daug pigių baldų), tiek rinkodaros sistemą. Sumažinti aukštos kokybės produktų kainą galima padidėjus gamybos apimčiai arba sumažėjus sąnaudoms. Tolimesnę plėtrą nuspręsta vykdyti abiem kryptimis. Gamybos apimtims didinti reikalinga modernesnė įranga, taip pat darbo našumo didinimas. Išlaidų mažinimas įmanomas sumažinus komponentų ir priedų kainas, tačiau tuo pačiu jie turi būti pakankamai kokybiški. Šios problemos sprendimas buvo priedų pirkimas dideliais kiekiais tiesiai iš gamintojų. Taip pat gamybos sąnaudų mažinimas prisideda prie gamybos atliekų mažinimo, kuriant standartinius baldų variantus, kurie sumažina atliekų kiekį. Visi minėti pakeitimai leido sumažinti gaminių savikainą ir padidinti gamybos apimtis, išlaikant aukštą kokybę.

Klientui siūlomi ir baldai pagal užsakymą, tačiau dabar jis gali pasirinkti jam tinkantį modelį iš įvairiausių variantų: tiek baldų modelių (kurie buvo pasirinkti atlikus užsakytų modelių analizę ir modernizavimą), tiek įvairių kainų variantų (dėl įvairūs komponentų deriniai). Klientas, žinoma, vis dar gali užsakyti baldus visiškai pagal savo skonį, tačiau darbo patirtis rodo, kad klientų norai dažnai sutampa arba yra labai panašūs. Dažnai taip yra dėl daugybės tipiškų identiškų rusiškų butų. Todėl, jei turite atlikti kokių nors koregavimų, tada tik nedidelius. Tuo pačiu metu pirkėjas nėra ribojamas gaminio ir smulkių priedų (rankenų, spynų, kojelių) pasirinkimo spalva, o tokių gaminių kaina bus ženkliai mažesnė nei visiškai pagal užsakymą pagamintos prekės.

Taigi įmonei pavyko pasiekti vieną geriausių kainos ir kokybės santykio Novokuznecko rinkoje, o įmonės pelnas nesumažėjo, o priešingai – didėjo.

6 pav. Service-NK LLC pelno lygis 2003-2008 m

Taigi perėjimas nuo intensyvios prie ekstensyvios gamybos, prieštaraujantis ekonominiams dėsniams, pasirodė efektyvus ir pelningas.

2.3 „Service-NK LLC“ santykių su vartotojais kūrimo metodai

Kaip minėta aukščiau, klientas gali pasirinkti jam tinkantį kainos variantą bei mokėjimo schemą. Išsamiau išsiaiškinkime, ką konkrečiai įmonė siūlo?

Servisas-NK turi lanksčią nuolaidų sistemą. Su kiekvienu užsakymu visa informacija apie klientą (pilnas vardas, koks užsakymas, kada buvo pateiktas, už kokią sumą, visi eskizai ir t.t.) suvedama į bendrą duomenų bazę. Su užsakovu sudaroma baldų gamybos sutartis, kurios numeris ir elektroninė versija taip pat yra duomenų bazėje.

9 lentelė. Nuolaidų sistema „Service-NK LLC“.

Kaip ir bet kuri save gerbianti įmonė, „Service-NK“ savo klientams siūlo nuolaidų korteles, kurios pateikiamos trimis versijomis.

10 lentelė Nuolaidų kortelės tipas ir joje suteikta nuolaida bei išduotų kortelių skaičius

Užsakymo kaina	Nuolaidos dydis ir nuolaidų kortelės tipas	Išduotų kortelių skaičius
25000-50000 rub.	5% (įprasta kortelė)
50 000 - 100 000 rublių.	7 % (sidabrinė kortelė)
Daugiau nei 100 000 rublių.	10 % (auksinė kortelė)

Nuolaidų kortelės neregistruotos, tačiau turi individualų numerį, kuris sutampa su individualiu kliento numeriu. Tai suteikia žmonėms galimybę perleisti nuolaidų korteles kitiems asmenims (draugams, artimiesiems), tačiau tuo pačiu išsaugoma kaupimo sistema, leidžianti kaupti kortelėje esančią sumą ir padidinti nuolaidą (keičiant įprastą kortelę). už sidabrinį, sidabrinį už auksinį).

Nuolaidos turi įtakos pelnui, tačiau su jų pagalba galite gana ženkliai sutaupyti reklamai. Nuolaidų kortelės veikia kaip iš lūpų į lūpas, o tai daug efektyviau nei bet kokia reklama. Rinkdamasis parduotuvę, esant kitoms sąlygoms, žmogus greičiausiai eina į tą, kurios nuolaidų kortelę turi.

Atkreiptinas dėmesys, kad nuolaidų kortelės nuolaida kai kurioms prekėms netaikoma, tačiau taikoma tik toms prekėms, kurioms kaina jau sumažinta.

Dar vienas niuansas – nuolaidų kortelėms nuolaidos ir pakartotinio užsakymo nuolaidos nesumuojamos.

ekstradicijos nuolaidų kortelės lėmė tai, kad klientai pradėjo ateiti antrą, trečią ir daugiau kartų. Vartotojų struktūra parodyta 7 pav.

7 pav. Klientų procentas pagal užklausų įmonei skaičių 2006-2008 m.

Kartu su nuolaidomis įmonė turi atlygio sistemą. Šis pasiūlymas skirtas žmonėms, kurie užsisako baldus ne sau. Tai įvairūs pardavimo agentai, dizaineriai, tiekimo vadybininkai, įmonių tiekėjai ir kt. Rekomenduodamas būtent šios įmonės baldus, žmogus gauna piniginį atlygį, kurio dydis priklauso nuo užsakymo apimties ir jo kainos, bet ne mažiau kaip 10% nuo užsakymo sumos.

Apsvarstykite mokėjimo planus. Standartinė schema apima ne mažiau kaip 50% išankstinį mokėjimą, likusi sumos dalis sumokama po užsakymo atlikimo. Tačiau net ir čia yra „uždegimas“ - mokant visą sumą iš karto, klientui suteikiama 3% nuolaida. Skirtingai nuo kitų nuolaidų, šie 3% gali būti pridedami ir prie nuolaidų kortelės nuolaidos, ir prie pakartotinio užsakymo nuolaidos.

Beveik kiekviena save gerbianti įmonė savo prekes/paslaugas siūlo už kreditą. Firma „Service-NK“ sudarė sutartis su keliais bankais dėl paskolos baldams įsigyti. Įmonė tiesiogiai bendradarbiauja su „Russian Standard Bank“, o su kitais bankais per „Guryanin“ kredito kooperatyvą. Paskola išduodama banko sąlygomis, kurios mūsų laikais yra labai paprastos – užtenka tik leidimo gyventi Novokuznecke ir darbo vietos (net ne oficialios). Įmonės atžvilgiu nėra jokių apribojimų – kreditu galite įsigyti produktų už bet kokią sumą.

Šiuolaikinė ir „madinga“ tendencija – beprocentinės paskolos dizainas. Įmonė „Service-NK“ šiuo klausimu nebuvo išimtis. Kokia šio pasiūlymo esmė ir kaip paskola gali būti be palūkanų, jei palūkanų mokėjimas įtrauktas į žodžio „paskola“ apibrėžimą? Tiesą sakant, schema yra gana paprasta. Kreipdamasi dėl paskolos, įmonė visą sumą už užsakymą gauna visą sumą ir nedelsiant. Aukščiau jau minėjau, kad mokėdamas visą sumą iš karto klientas gauna nuolaidą. Tokiu atveju klientas taip pat gauna nuolaidą, kurios dydis yra lygiai lygus paskolos palūkanoms.

Taigi paskolos prasmė išlieka ta pati, o palūkanos visada yra, tiesiog klientui pasirodo, kad už paskolą nėra palūkanų ir permokos.

Taip pat verta atkreipti dėmesį į tai, kad kreipiantis dėl paskolos be palūkanų, nuolaidos nuolaidų kortelėms, kaip ir pakartotiniams užsakymams, netaikomos.

Pagrindinis įmonės ir kliento santykius reglamentuojantis dokumentas yra sutartis. Išsamiau panagrinėkime pagrindines sutarčių su fiziniais ir juridiniais asmenimis sąlygas.

11 lentelė. Sutarčių lyginamoji charakteristika

Parametras	Susitarimas su asmenys	Sutartis su juridiniais asmenimis
vardas	„Sutartis dėl baldų gamybos“	„Baldų tiekimo sutartis“
Užsakymo gamybos laikas	3-4 savaites (priklauso nuo užsakymo apimties ir sudėtingumo)	4-6 savaites (priklausomai nuo užsakymo apimties ir sudėtingumo)
Pristatymo laikas		Partijomis, kai bus paruošta
Pateiktų baldų charakteristikos	Surenkamas arba surenkamas vietoje	Arba surinktas arba išardytas ir supakuota su surinkimo instrukcija
Išankstinis apmokėjimas	Ne mažiau kaip 50% užsakymo sumos	Ne mažiau kaip 30% užsakymo sumos
Baudos už sutarties sąlygų nesilaikymą	3% išankstinio apmokėjimo už kiekvieną pavėluotą dieną	0,5% išankstinio apmokėjimo už kiekvieną pavėluotą dieną

Tačiau viskas ne visada klostosi sklandžiai. Gyvenimas pats koreguoja bet kokias, net ir labiausiai nusistovėjusias schemas. Klientai yra paprasti žmonės, turintys savo stresų, problemų ir keistenybių. Minimalus gamybos laikas yra mėnuo, o masinių ar sudėtingų užsakymų atveju net daugiau. Tai gana ilgas laikas ir niekas negali garantuoti stabilumo visur ir visame per tiek laiko. Pasitaiko, kad žmogus padaro užsakymą, bet tada dėl įvairių priežasčių nori arba pakeisti užsakymą, arba visiškai atsisakyti įmonės paslaugų. Ką daryti tokioje situacijoje?

Kokia bus organizacijos taktika tokiais atvejais, priklauso nuo to, ar užsakymas pradėtas vykdyti, ar ne. Jei užsakymo vykdymas dar nepradėtas, tada viskas paprasta - įmonė visada pasitinka klientą pusiaukelėje ir arba pakeičiami baldų eskizai (pilna komplektacija, spalva ir pan.), arba grąžinami pinigai ir sutartis. yra nutrauktas. Atliekant užsakymo pakeitimus, jo savikaina automatiškai perskaičiuojama, o jei nauja kaina didesnė nei pradinė, tuomet skirtumą sumoka klientas, jei mažesnis – skirtumą apmoka įmonė.

Daug komplikuojasi, kai užsakymas jau atliktas ar jo gamyba pradėta, tačiau ir tokiu atveju „užsakovas visada teisus“. Jei dar ne vėlu koreguoti užsakymą pagal kliento pageidavimus, tai taip ir daroma. Materialinė problemos pusė subalansuota taip pat, kaip aprašyta aukščiau. Jei baldai yra visiškai paruošti ir pakeisti neįmanoma, klientui grąžinama 100% kainos. Tai, žinoma, nėra labai naudinga įmonei, tačiau, laimei, tai atsitinka labai retai ir, kaip taisyklė, žmonės tam turi rimtų priežasčių. Iš dalies situaciją apsunkina tai, kad Rusijoje yra vartotojų apsaugos įstatymas, bet nėra pardavėjų teisių apsaugos įstatymo.

Stengėmės pakankamai išsamiai nušviesti Service-NK įmonės santykius su klientais, kurie yra fiziniai asmenys, tačiau be jų yra ir juridiniai asmenys, kurie taip pat atlieka svarbų vaidmenį įmonės gyvenime.

Dirbant su juridiniais asmenimis esminių skirtumų nuo fizinių asmenų nėra, tačiau yra keletas niuansų:

Taigi su juridiniais asmenimis sutartis sudaroma „dėl baldų tiekimo“, o ne „dėl baldų gamybos“, kaip yra su fiziniais asmenimis. Sutartis skiriasi ne tik pavadinimu, bet ir turiniu – kadangi stambių prekių siuntose yra detaliau nurodyti visi punktai (pristatymo apimtys, pristatymo terminai, netesybos, apmokėjimo schemoje yra aiškiai pasirašyta: išankstinio apmokėjimo suma, 2012 m. sąlygos ir pan.). Taip pat su juridiniais asmenimis surašomi priėmimo ir perdavimo aktai atskiroms baldų partijoms. Lyginamosios sutarčių charakteristikos, žr. lentelę. vienuolika.

Juridiniai asmenys nuo fizinių asmenų skiriasi tuo, kad paprastai užsako kelis vienetus produkcijos, todėl pristatomos didelės apimties. Baldai juridiniams asmenims ne visada reikalingi surinkti, kartais jie pristatomi nesurinkti pakuotėje, kuriai reikalingas kiekvienas mazgas su surinkimo instrukcija ir visa furnitūra. Gaminant didelius kiekius, sunkiau stebėti kokybę, reikia atidžiai stebėti visą gamybos ir pakavimo procesą. Gaminant didelius baldų kiekius, žaliavas reikia pirkti ir dideliais kiekiais, o tai, viena vertus, reikalauja sandėlio ir sandėlininko, o iš kitos – leidžia įsigyti eksploatacinių medžiagų mažesnėmis kainomis.

Remiantis tuo, kas išdėstyta, logiška, kad didelėms apimtims taikomos didelės (tūrio) nuolaidos. Nuolaidos dydis nustatomas individualiai, priklausomai nuo užsakymo apimties ir sudėtingumo, bet ne daugiau kaip 30%.

Ir galiausiai juridiniai asmenys dažniausiai naudojasi be grynųjų pinigų sistema skaičiavimas.

Kitu atveju visos sąlygos ir schemos tokios pat kaip ir dirbant su asmenimis.

Su vartotojais viskas daugmaž aišku, bet kaip juos pritraukti, nes Novokuznecko rinkoje yra atstovaujama gana daug baldų įmonių.

Savo veiklos pradžioje (2003–2006 m.) organizacija naudojo spausdintą reklamą laikraščiuose, taip pat reklamą televizijoje (pirmame kanale). Tai, žinoma, davė vaisių, tačiau tokios stimuliacijos kaina „suvalgė“ nemažą dalį pelno. Todėl nuo 2006 m., kai jau buvo susikaupęs nuosavas klientų ratas, įmonė atsisakė tokių reklamos rūšių, tačiau pradėjo naudoti lauko reklamą banerių pavidalu prie parduotuvės ir biuro. Taip pat gera paskata vartotojams yra neįvardytos nuolaidų kortelės, kurias galima perleisti kitiems asmenims.

Pagrindinė bet kurios užduotis komercinė organizacija Tai yra pelno gavimas, pelno maksiminimas. Šis tikslas bus pasiektas tik tuo atveju, jei viso kolektyvo mintys, siekiai ir jėgos bus nukreiptos į tai.

„Service-NK“ įmonė yra gamybinė įmonė ir šiuo atveju yra keletas būdų, kaip padidinti pelną:

gaminti daugiau;

gaminti brangiau

gaminti vis daugiau.

Norėdama pagaminti daugiau, įmonė jau nupirko reikiamą įrangą, tačiau, be šios, reikia ir daugiau žmonių. Didinant darbo vietų skaičių, didėja fondas darbo užmokesčio o tai savo ruožtu mažina pelną. Kuo daugiau darbuotojų, tuo labiau reikia juos kontroliuoti, dėl to atsiranda naujų darbo vietų – cecho viršininko, technologo, kurie taip pat didina darbo užmokesčio fondą ir mažina pelną.

Ypač verta atkreipti dėmesį į rusišką mentalitetą, kuris vaidina svarbų vaidmenį. Rusas nori daug uždirbti ir tuo pačiu nedirbti. Tik Rusijoje kitą dieną po atostogų dirbti praktiškai neįmanoma, asmeninės išmokos darbuotojams yra aukščiau įmonės, o vagystės laikomos visai normalia. Visa tai reikalauja griežtesnės kontrolės, kuri reikalauja ir materialinių išlaidų.

Brangesniems baldams reikia daugiau kvalifikuotų darbuotojų. Nieko iš gatvės nepaimsi į tokią gamybą. Reikia arba apmokyti tinkamą žmogų (tai reikalauja ir laiko, ir materialinių sąnaudų), arba samdyti specialistą su didesniu atlyginimu.

Taigi bet kuriai įmonei žmogiškasis faktorius yra pats sunkiausias. Galite nusipirkti naujausią įrangą, sureguliuoti visą procesą, viską apgalvoti, planuoti, bet jei darbuotojas neateis į darbą, streikuoja ar nedirba gerai, bet koks, net pats tiksliausias planas, sugrius. kaip kortų namelis. Sunku paveikti žmogų, tai ne kompiuteris, kuris buvo perkrautas ir vėl pasiruošęs nuolankiai dirbti. Kiekvienas žmogus turi rasti savo požiūrį, kuris iš vadovo reikalauja daug emocinių kaštų ir sukuria daug sunkumų kasdieniame įmonės darbe.

Štai kodėl didelės įmonės pereiti prie visiškai automatizuotos gamybos. Mašinos nesinervina, nepietauja, nerūko, nereikalauja paaukštinimo, nesikeikia ir yra daugybė kitų „ne...“. Jie tiesiog dirba pagal juose numatytą programą, kartais sugenda (90% atvejų tai irgi dėl žmogiškojo faktoriaus) ir reikalauja tik pradinių kapitalo investicijų ir išlaikymo kaštų (eksploatacinės medžiagos, aptarnaujančio personalo atlyginimai) , o tai įmonei vis tiek yra pelningiau nei išlaikyti personalą.

3. Ryšių su vartotojais kūrimo gerinimo kryptys Service-NK LLC

Išanalizavus esamą situaciją įmonėje Service-NK, galima išskirti tris pagrindines problemas, kurios trukdo įmonei vystytis ir siekti naujų aukštumų savo ekonominėje nišoje (12 lentelė).

12 lentelė. Nustatytos problemos ir jas sukeliantys veiksniai, kuriant santykius su vartotojais Service-NK LLC.

Problemos	Jas lemiantys veiksniai
Pirkėjų noras įsigyti kokybiškų prekių žemomis kainomis	- žemas materialinis gyventojų lygis - mentaliteto bruožai („nemokamų dovanų“ troškimas)
Darbuotojų noras gauti daugiau atlyginimo ir dirbti mažiau	- mentaliteto bruožai („nemokamų dovanų“ troškimas) - iš pažiūros savo darbo vertinimo neadekvatumas
Vadovybės noras padidinti pelną didinant apyvartą	- kartu su apyvarta didėja darbo užmokesčio fondas ir gamybos sąnaudos – pelno padidėjimas, neproporcingas kylančioms išlaidoms ir problemoms

Visos šios problemos gana dažnos Rusijos sąlygomis, o jų sprendimas – gana sudėtinga užduotis. Pirmiausia pabandykime išsiaiškinti jų priežastis.

Pirmoji problema yra įsišaknijusi amžių rusiškame „sidabrinės lėkštės“ troškime, „nemokamai“, toks yra rusiškas mentalitetas. Esame auklėjami pasakų, kuriose šlovinamas nieko neveikimas, kuriose viskas daroma „lydekos įsakymu, mano valia“. Tačiau gyvenimas, deja, nėra kaip pasaka, ir joje visada už viską reikia mokėti. Ne visi yra pasirengę susitaikyti su tokia atšiauria realybe.

Dažnai jau baldų montavimo etape žmonės pradeda būti kaprizingi, ieškoti trūkumų, kelti triukšmą ir visais įmanomais būdais tai padaryti, kad nemokėtų už poilsį. Jiems atrodo, kad dabar jie mojuos įsivaizduojama burtų lazdele ir taps naujų gražių baldų savininkais tiesiog taip, nes taip nori. Bet taip neįvyksta, o už užsakymą reikia sumokėti.

Antrosios kliūties įmonės kelyje į aukštumas priežastys tos pačios, tik vietoj baldų iškyla pinigai. Žinoma, nuostabi perspektyva – visą dieną gulėti ant krosnies ir už tai gauti atlyginimą. O šito nori visi: ir darbuotojai, ir įmonės vadovybė. Būtų gerai, jei darbininkai daug dirbtų ir nereikalauduotų atlyginimų. Taip pat viena iš dabartinės situacijos priežasčių, mano nuomone, yra darbuotojų skatinimo sistemos trūkumas įmonėje.

Kai kam gali atrodyti, kad trečios problemos visai nėra – kadangi didėja apyvarta, natūraliai turėtų didėti ir pelnas. Tačiau tik iš pirmo žvilgsnio viskas taip paprasta. Tiesą sakant, norint padidinti produkcijos apimtį, reikia didesnio darbuotojų skaičiaus, dėl to padidės darbo užmokesčio fondas ir kitos išlaidos, o dėl to pelnas šiek tiek padidėja, tačiau yra daugiau problemų.

13 lentelė. Serviso-NK LLC pelno apimties pokytis didėjant apyvartai

Taigi pavyzdys rodo, kad padidinus apyvartą 100 tūkstančių rublių, įmonės pelnas padidės tik 24 tūkst. Tačiau svarbiausia, kad augant apyvartai didėja sąnaudos ir reikalavimai užtikrinti tinkamą kokybės lygį ir sutartyje nurodytas sąlygas.

Kokius būdus galima rasti šioms problemoms spręsti? Pradėkime eilės tvarka.

Išeitis iš pirmosios situacijos – naujų rinkos segmentų plėtra, pritraukiant didesnes nei vidutines pajamas gaunančius klientus, kurie yra pasirengę mokėti didesnę kainą už individualų dizainą, išskirtinį. Norėdami pritraukti mums reikalingus klientus, turime jiems pasiūlyti kažką ypatingo, ko neturi kitos firmos.

Toks „akcentas“, galintis sudominti vartotojus, gali būti, pavyzdžiui, senojo (klasikinio) stiliaus spintos. Jis tradiciškai pagamintas iš raudonmedžio ir pasižymi didelėmis formomis bei būdingais raštais. Taip pat galite pasiūlyti baldus iš natūralaus medžio, išskirtinę kokybišką furnitūrą, platesnę spalvų gamą, spausdinimą ant veidrodžių (pilna spalva, smėliavimas). Tačiau neužtenka vien pasiūlyti ką nors ypatingo, reikia perteikti šį pasiūlymą tikslinė auditorija. Norint pasiekti šį tikslą, reikės reklamos Novokuznecko blizgančiuose žurnaluose (Temptation, Business Navigator) ir profesionaliuose leidiniuose (Statyba).

Tokios priemonės bus gana veiksmingos siekiant tikslo. Turtingi žmonės, pirkdami didelius, brangius, ilgai tarnaujančius daiktus, labiau vadovaujasi prestižu, žinomu prekės ženklu, prekės ženklu, kokiu įvaizdžiu šie daiktai jiems sukurs. Būtent todėl, norėdami sudominti mums reikalingus pirkėjus, turime lažintis dėl prekės įvaizdį formuojančių savybių. Klientas turi suprasti, patikėti, kad tik mūsų baldai sugeba sukurti jam reikalingą stilių, sėkmingo ir klestinčio žmogaus įvaizdį. Mums palanku ir tai, kad tokioje aplinkoje nėra įprasta taupyti įvaizdžiui, priešingai – žemos kainos kelia įtarimų. Jau seniai žinoma, kad net ir šiek tiek pabrangus prabangos prekėms, pardavimo apimtys smarkiai krenta.

Už įvaizdį mokama visose gyvenimo srityse. Mažose kelionių agentūrose kuponai dažnai yra pigesni nei didelėse. Įvairiose agentūrose firminio identiteto kūrimo kaina gali skirtis 10 (!) kartų. Iš tų pačių komponentų surinktų kompiuterių kaina Europoje, Azijoje ir Rusijoje šiandien taip pat gerokai skiriasi.

Reikėtų tik pastebėti, kad kiekvieną kartą vartotojas permoka už skirtingus įvaizdžio komponentus. Pirkdamas bilietą iš didžiojo kelionių organizatoriaus, jis nori apsidrausti nuo įvairių nemalonių situacijų atostogų metu. Taigi permokos suma yra savotiška draudimo įmoka. Tas pats pasakytina ir perkant japonišką automobilį, pavyzdžiui, Honda markės, o ne pigesnio, bet mažiau patikimo žiguliuko. Bet kai vartotojas permoka pirkdamas vokišką, o ne korėjietišką tos pačios klasės automobilį, dažniausiai atsižvelgiama į prestižo elementus, t.y. vartodamas savo pirkiniu pagerbia gamintojo ir jo gaminio įvaizdį, taip prisidedant prie savo įvaizdžio kūrimo.

Pas mus veikiau yra prestižo elementas (ąžuoliniai baldai, paauksuotos rankenos, spalvota spauda ant veidrodžių ir pan.), nes kokybė visada yra aukščiau už viską, net ir pigesniuose variantuose.

Taip „nužudysime du paukščius vienu akmeniu“: padidinsime produkcijos savikainą (o tai savo ruožtu padidins pelną), tenkinsime vartotojų poreikius.

Kad žmogus kažką padarytų (arba nedarytų), reikia stimulo. Mūsų protėviai pradėjo judėti dviem galūnėmis, kad išlaisvintų kitas dvi apsaugai ir medžioklei. Poreikis bendrauti tarpusavyje per atstumą paskatino antrosios signalizacijos sistemos – kalbos – formavimąsi ir vystymąsi. Žmogus statosi būstus, kad pasislėptų nuo blogo oro, plėšrūnų, piktadarių; suknelės ir batai, apsaugantys nuo šalčio (originaliai); prisijaukinti ir prijaukinti gyvūnai, siekiant apsaugoti ir palengvinti darbą. Viską gyvenime darome dėl kažko, dėl kažkokio tikslo, norėdami kažką gauti mainais, ne išimtis ir darbas.

Kodėl mes dirbame? Užsidirbti pinigų. Kam mums reikia pinigų? Šiais laikais beveik viskam: namo statybai, apsirengimui, valgymui, išsilavinimui, dvasiškai tobulėjimui, vaikų auginimui, kelionėms ir dar daugiau, mums tampa prieinama, jei turime pinigų. Tai leidžia daryti išvadą, kad geriausia darbuotojų paskata yra jų materialinis domėjimasis atliekamo darbo kiekybe ir kokybe. Ir atvirkščiai, veiksmingiausia bausmė – pinigų atėmimas.

Todėl, norėdami išspręsti antrąją problemą, siūlome įmonėje įvesti premijų ir baudų sistemą. Taip pagerės darbo našumas, o tai naudinga įmonės vadovybei, o darbuotojai galės savarankiškai reguliuoti savo pajamas pagal atliekamo darbo kiekį.

14 lentelė. Siūloma priedų ir baudų sistema, skatinanti darbuotojus Service-NK LLC

Taigi turime paskutinę kliūtį. Kadangi augant apyvartai lengvai ir paprastai padidinti pelno neįmanoma, tuomet reikia išsiaiškinti, kas padės įmonei pasiekti tikslą. Pabandykime tai išsiaiškinti. Didėjantys kaštai neleidžia kabinti pelno, todėl turime stengtis juos sumažinti. Kad nedidėtų darbo užmokesčio fondas ir su juo susijusios išlaidos, reikėtų palikti tokį pat darbuotojų skaičių.

Tai visiškai įmanoma realizuoti įsigijus modernią įrangą, kuri leis tiek pat darbuotojų atlikti daug didesnes gamybos apimtis. Tuo pačiu metu naujos įrangos prieinamumas pagerins gaminių kokybę, o tai savo ruožtu padidins jų kainą. Tai suteiks mums pranašumą prieš kitas įmones ir padidins mūsų konkurencingumą. Be to, turint tam tikrų tipų įrangą, baldus bus galima pagaminti geriau, greičiau ir dideliais kiekiais, o be to buvo neįmanoma. Taigi, pavyzdžiui, briaunų klijavimo mašina leidžia faneruoti detalių galus su įvairaus tipo briaunomis daug greičiau ir geriau nei žmogus (atėmus 2 darbuotojus). Gręžimo ir užpildymo staklės išgręžia reikiamas skyles detalėse tam tikroje vietoje, iki nurodyto gylio, vienu metu iki 24 skylių (atėmus 1 darbuotoją). Modernesnis skydinio pjūklo modelis leidžia greičiau ir tiksliau nupjauti lentų medžiagas (atėmus 1 darbuotoją).

Pažiūrėkime į pavyzdį ekonominė nauda nuo naujos įrangos įsigijimo. Aukščiau minėtos briaunų klijavimo mašinos kaina – 11 000 eurų arba 407 000 rublių. Ši mašina leidžia sumažinti darbuotojų skaičių 2 žmonėmis. Vieno darbuotojo atlyginimas yra 12 000 rublių per mėnesį.

2 žmonės * 12 tūkstančių rublių per mėnesį * 12 mėnesių = 288 tūkstančiai rublių per metus

407000/288000 = 1,4

Taigi iš skaičiavimų aiškiai matyti, kad įranga atsipirks per 1,5 metų, net nepasibaigus garantiniam laikotarpiui, kuris yra 2 metai! Ir tai nepaisant to, kad neatsižvelgėme į infliacijos lygį ir atlyginimų augimą. Be to, mes gauname didesnį baldų gamybos greitį, aukštesnę kokybę ir tikslumą.

8 pav. Identifikuotos problemos ir siūlomos jų sprendimo kryptys Service-NK LLC

Išvada

Remdamiesi atlikto darbo rezultatais, padarėme tokias išvadas ir padarėme tokias išvadas.

Vartotojai yra faktiniai arba potencialūs prekių ar paslaugų pirkėjai. Tačiau šį apibrėžimą reikia išplėsti, nes žmonių pasirinkimą daugiausia lemia jų aplinka. Rinkų, įskaitant vartotojų rinkas, funkcionavimui būtini šie vartotojų pageidavimus formuojantys veiksniai: iniciatorius, autoritetas, sprendimų priėmėjas, pirkėjas, vartotojas. Visi šie veiksniai gali būti būdingi vienam asmeniui ar keliems. Todėl santykiuose, kuriuos reikia užmegzti, yra nemažai žmonių, kurie gali turėti išorinį kontaktą su įmone keliose vietose ir keliais būdais. Visa tai, kas išdėstyta aukščiau, galima pavadinti bendrine santykių rinkodara, kitaip tariant, tai bendras visų įmonės narių vertybių rinkinys, leidžiantis įgyvendinti santykių su vartotojais rinkodarą pagal paskirtį. Todėl bendras strateginių tikslų supratimas, visų darbuotojų pastangų suvienijimas gali tapti sėkmės pagrindu rinkoje.

Yra keletas veiksnių, turinčių įtakos tam, kaip vartotojai formuoja reikalavimus ir formuoja suvokimą. Svarbiausia iš jų yra ankstesnė bendravimo su jumis arba su kita įmone, kurią vartotojas laiko pavyzdine įmone, patirtis. Apsipirkimo sprendimams didelę įtaką daro vartotojų nuomonė. Savotiškas jų pasitenkinimo lygio rodiklis yra sandorių, sudarytų remiantis tokia nuomone, dalis. Jei vartotojai jaučia laiko spaudimą, geras bendravimas gali būti svarbus santykių pagrindas. Visiškai tikėtina, kad artėjant pirkimo momentui pirkėjai pereis nuo pasyvaus prie aktyvaus informacijos ieškojimo ir gali atsisakyti kai kurių kasdieniame gyvenime dažnai naudojamų gynybinių veiksmų. Šiame etape praeities patirtis tampa reikšminga. Dėl kompiuterio n Ir labai svarbu nenutraukti savo pardavimo pastangų vartotojui įsigijus – tai būtina santykių su klientais rinkodaros plėtrai.

3. Prarasti klientai dėl kokybės problemų
prekių ar paslaugų, arba dėl prastų santykių rinkodaros su
vartotojai turėtų būti laikomi klaidingais personalo darbo skaičiavimais,
kurių galima ir reikia vengti. Akivaizdu, kad kūrimo proceso metu
santykiai su vartotojais reikalauja didelių investicijų
laiko, pinigų ir žmogiškųjų išteklių, be kurių neįmanoma
pasiekti vartotojų lojalumą, o vėliau jį išlaikyti ir stiprinti.
Remiantis pastangomis, kurios galėtų pateisinti įvairių formavimąsi
vartotojų tipus, išskiriame penkis santykių struktūros lygius:

• Reaktyvus;

  Sąskaitos valdymas;

  iniciatyvus;

  Partnerystė.

Per savo gyvavimo laikotarpį įmonė ne kartą dalyvavo ir yra laimėjusi daugelio organizacijų baldų gamybos ir tiekimo konkursus. Tačiau pagrindinė organizacijos veikla – darbas su klientais pagal individualius užsakymus. Darbas su žmonėmis reikalauja individualaus požiūrio į kiekvieną iš jų, į tai reikia atsižvelgti ir nuolatos atsiminti. Todėl kiekvienam klientui įmonė garantuoja specialias sąlygas. Tai gali būti susiję su prekės išvaizda, įpakavimu, gamybos laiku, mokėjimo sąlygomis ir net kaina.

Servisas-NK turi lanksčią nuolaidų sistemą, taip pat įmonė savo klientams siūlo įvairių rūšių nuolaidų korteles. Kartu su nuolaidomis įmonė turi atlygio sistemą. Šis pasiūlymas skirtas žmonėms, kurie užsisako baldus ne sau. Standartinė mokėjimo schema apima ne mažiau kaip 50% išankstinį mokėjimą, likusi sumos dalis sumokama po užsakymo atlikimo. Įmonė Service-NK yra sudariusi sutartis su keliais bankais dėl paskolų (įskaitant paskolas be palūkanų) teikimo baldams įsigyti. Pagrindinis įmonės ir kliento santykius reglamentuojantis dokumentas yra sutartis.

6. Išanalizavus esamą situaciją įmonėje Service-NK, galima išskirti tris pagrindines problemas:

Pirkėjų noras įsigyti kokybiškų prekių žemomis kainomis;

Darbuotojų noras gauti didesnį atlyginimą ir dirbti mažiau;

Vadovybės noras padidinti pelną didinant apyvartą.

Išeitis iš pirmosios situacijos – naujų rinkos segmentų plėtra, pritraukiant didesnes nei vidutines pajamas gaunančius klientus, kurie bus pasirengę mokėti didesnę kainą už garantuotą kokybę, išskirtinį.

Antrajai problemai spręsti įmonėje siūloma įvesti premijų ir baudų sistemą. Taip pagerės darbo našumas, o tai naudinga įmonės vadovybei, o darbuotojai galės savarankiškai reguliuoti savo pajamas pagal atliekamo darbo kiekį.

Norint įveikti paskutinę kliūtį, būtina įsigyti modernią įrangą, kuri leistų tiek pat darbuotojų atlikti daug didesnes gamybos apimtis. Kartu tai pagerins produktų kokybę, o tai savo ruožtu padidins jų kainą. Dėl to įgysime pranašumą prieš kitas įmones ir padidinsime savo konkurencingumą.

Bibliografija

Ainabekas K.S. „Šiuolaikinė rinka: santykiai ir sandoriai“ / K.S. Ainabekas, G.L . Vasiljevas, V.V. Gruzinas ir kiti - Novosibirskas: Leidykla „Manuskript“, 2001. - 364 p.

Aleshina I.V. „Vartotojų elgsena“ / I.V. Alešinas. - M.: FAIR-press, 2000 - 376 p.

Braverman A.A. „Rinkodara, skirta vidutinio verslo pelningumui“ / A.A. Drąsus žmogus. - M .: UAB "Leidyklės ekonomika" ", 2006 -188 p.

Varley Rosemary "Mažmeninės prekybos valdymas" / Rosemary Varley - M .: Prospect, 2004. - 271 p.

Viktor Yang V. „Reklama: verslininkų ir rinkos komunikacijos sistema“ / Yang V. Viktor. - Charkovas: humanitarinė. centras, 2003. - 478 p.

Vokhmentseva H.B. „Pardavimo teorija ir praktika“ / N.V. Vokhmentevas; Alt. Valstybinė techninė Universitetas pavadintas I.I. Polzunovas. - Barnaulas: AltSTU leidykla, 2004. -131 p.

Paul Gamble „Ryšių su klientais rinkodara“ / Gamble Paul, Stone Merlin, Woodcock Neil. – M.: FAIR-press, 2002 – 512 p.

Gordon Yang X. „Marketingo partnerystės: naujos strategijos ir technologijos klientams pritraukti“ / Yang H. Gordon. - Sankt Peterburgas ir kt.: Petras, 2001.-379 p.

Gorčakovas R. „Klientų aptarnavimo teorija ir praktika“ / R. Gorčakovas // Baldininkas. - 2008. - Nr.1. - nuo. 20–21 val.

Gammon John "Pirkimas ir pardavimas mažose įmonėse" / John Gammon. - M.: Auditas: UNITI, 1996. - 231 p.

Jay Ros „Mažos kainos rinkodara“ / Ros Jay. - Sankt Peterburgas ir kt.: Petras, 2003. - 234 p.

Dubrovinas I.A. „Vartotojų elgsena“ / IA. Dubrovinas. - M .: Dashkov and Co., 2007.-279 p.

Zabin Jeff tikslinė rinkodara. Naujos klientų pritraukimo ir išlaikymo taisyklės “/ Zabin Jeff, Gresh Brebach. – M.: Leidykla „Eksmo“, 2006 – 304 p.

Kerby D. „Marketing iš lūpų į lūpas: virusinė, iš lūpų į lūpas ir pokalbių rinkodara“ / D. Kerby, P. Marsden. – M.: Vershina, 2007. -447 p.

Kulikova M. „Nuo gamybos iki reklamos“ / M. Kulikova. // Baldai. - 2008. - Nr.5. - nuo. 2–5.

Kulikova M. „Kas trukdo baldų verslui vystytis?“ / M. Kulikova // Baldai. - 2008. - Nr.3. - nuo. 6–8.

Kotleris Filipas „Rinkodara trečiajame tūkstantmetyje: kaip sukurti, laimėti ir išlaikyti rinką“ / Philip Kotler. – M.: AKTAS, 2001. – 271 p.

Mushketas S. „Smagu kartu vaikščioti“ / S. Mushketas. // Baldai. - 2007. - Nr.1. - nuo. 8–9.

Mushketas S. „Ką mums žada ateinantys metai? Baldai. -2008 m. - Nr.2.-s. 2–5.

Nortonas A. „Pardavimas kaip įdomus verslas“ / A. Norton. - M.: Berator-press, 2003. - 351 p.

1) Kodėl tarprūšinė konkurencija yra aršesnė?

2) Ką partneriai išgauna (gauna) iš abipusiai naudingų santykių? Paaiškinkite toliau konkretus pavyzdys.

3) Ką lemia kai kurių asmenų perkėlimas kitų dėl konkurencijos?

KONKURENCIJA, BENDRADARBIAVIMAS IR SIMBIOZĖ

Tarp skirtingų rūšių organizmų, sudarančių vienokią ar kitokią biocenozę, užsimezga vienas kitą žalingi, abipusiai naudingi, naudingi vienam ir nepalankūs ar abejingi kitai pusei ir kiti, subtilesni santykiai.

Viena iš abipusiai žalingų biotinių santykių tarp organizmų formų yra konkurencija. Atsiranda tarp tos pačios ar skirtingų rūšių individų dėl ribotų aplinkos išteklių. Mokslininkai išskiria tarprūšinę ir tarprūšinę konkurenciją.

Tarprūšinė konkurencija atsiranda tada, kai skirtingi tipai organizmai gyvena toje pačioje vietovėje ir turi panašius aplinkos išteklių poreikius. Tai veda prie laipsniško vieno tipo organizmo išstūmimo į kitą, o tai turi išteklių naudojimo pranašumų. Pavyzdžiui, dvi tarakonų rūšys – raudonasis ir juodasis – konkuruoja tarpusavyje dėl buveinės – žmogaus būsto. Dėl to juodasis tarakonas laipsniškai išstumiamas raudonuoju tarakonu, nes pastarojo gyvenimo ciklas trumpesnis, jis greičiau dauginasi ir geriau naudoja išteklius.

Tarprūšinė konkurencija yra aštresnė nei tarprūšinė konkurencija, nes tos pačios rūšies individai visada turi tuos pačius išteklių poreikius. Dėl tokios konkurencijos individai susilpnina vieni kitus, todėl miršta mažiau prisitaikę asmenys, tai yra, natūrali atranka. Tarprūšinė konkurencija, vykstanti tarp tos pačios rūšies individų dėl tų pačių aplinkos išteklių, daro jiems neigiamą poveikį. Pavyzdžiui, beržai tame pačiame miške konkuruoja tarpusavyje dėl šviesos, drėgmės ir dirvožemio mineralų, o tai lemia jų tarpusavio priespaudą ir savaiminį retėjimą.

Tarp biotinių ryšių tarp natūralių bendrijų organizmų yra abipusiai naudingas bendras gyvenimas. Paprastai jis yra pagrįstas maistu ir erdviniais ryšiais, kai dvi ar daugiau organizmų rūšių kartu naudoja įvairius aplinkos išteklius savo gyvybinei veiklai. Abipusiai naudingo sugyvenimo tarp organizmų laipsnis yra skirtingas – nuo ​​laikinų kontaktų (bendradarbiavimo) iki tokios būsenos, kai partnerio buvimas tampa būtina kiekvieno iš jų gyvenimo sąlyga (simbiozė).

Bendradarbiauja krabas atsiskyrėlis ir prie jo prieglobsčio pritvirtintas anemonas – nuo ​​moliusko paliktas kiautas. Vėžys nešioja anemoną ir maitina jį maisto likučiais, o jis apsaugo jį geliančiomis ląstelėmis, kurios yra ginkluotos jo čiuptuvais.

Simbiozės pavyzdys – miško medžių santykis su kepuraitėmis: baravykais, kiauliažiedžiais ir kt. Kepurėliniai grybai supina medžių šaknis grybienos siūlais ir dėl to susidariusios mikorizės iš augalų gauna organines medžiagas. Mikorizė pagerina medžių šaknų sistemų gebėjimą sugerti vandenį iš dirvožemio. Be to, iš kepurėlių grybų mikorizės pagalba medžiai gauna reikiamų mineralų.

Paaiškinimas.

Teisingame atsakyme turi būti šie elementai:

1) Konkuruojantys organizmai turi tuos pačius poreikius.

2) Nauda papildomo maisto ir aplinkos išteklių pavidalu. Pavyzdys: atsiskyrėlis krabas ir jūros anemonas. Vėžys nešioja anemoną ir maitina jį, anemonas apsaugo vėžį.

3) Mažiau prisitaikiusių asmenų mirtis.

Gyventojų poreikis kurti kitas (naujas) buveines.

Valingi ekonominės sąmonės ir elgesio komponentai apima ekonomines normas, ekonominis interesas, ūkinis aktas, veikla.

Ekonominės normos dar visai neseniai neišsiskyrė kaip savarankiška rūšis socialinės normos(elgesio standartai, reguliuojantys žmonių santykius, „žaidimo taisyklės“). Tačiau tai tapo būtina, nes jie gali ir skatinti, ir slopinti aktyvų ekonominį elgesį ir verslumą.

Vienas iš ekonominių normų ypatybių yra tai, kad jos paprastai yra fiksuotos teisiškai, įgydamos teisinį statusą, o už jų laikymąsi suteikiamos atitinkamos kontrolės priemonės (sankcijos).

Ekonominis interesas vystosi motyvo pagrindu, bet veikiant normoms. Jeigu turtą laikysime tam tikra ūkinių gėrybių galios prieš asmenį forma, tai ekonominis interesas yra nuosavybės galios veikimo verslo subjekto valia forma ir ūkinės veiklos šaltinis. Net Adamas Smithas pabrėžė skirtumą tarp darbo veiklos savo ir niekieno srityje.

Kadangi pokyčiai ekonomikoje makrolygmeniu vyksta per politinę valią, jos tyrimas yra svarbiausia problema sandūroje su politine psichologija.

testo klausimai:

1. Apibrėžkite ekonominį elgesį.

2. Kokie yra ekonominiai ir psichologiniai ekonominio elgesio veiksniai?

3. Kuo skiriasi ekonominis ir psichologinis požiūris į ekonominio elgesio tyrimą?

4. Kokie yra mokslo žinių apie ekonominį elgesį komponentai?

5. Ką reiškia „tranzityvumo“ aksioma?

6. Ką reiškia „pakeitimo“ aksioma?

7. Iliustruokite pavyzdžiais „godumo“ aksiomos nenuoseklumą?

8. Išvardykite ir apibūdinkite pagrindines sisteminių klaidų, padarytų vertinant tikimybes, tipus.

9. Konkrečiu pavyzdžiu paaiškinkite, kaip yra susiję parametrai: užduoties sudėtingumas ir susijaudinimo lygis?