2.1. Primirea si identificarea nevoilor turistilor

Serviciul este înțeles ca un sistem de operațiuni de muncă, acțiuni utile și diverse eforturi pe care producătorii unui produs de serviciu le desfășoară în raport cu consumatorul, satisfacându-i nevoile și oferindu-i beneficiile și facilitățile oferite.

Un manager care lucrează într-o agenție de turism are un avantaj important față de alți agenți de vânzări. Cert este că orice călătorie este o vacanță, o vacanță asociată cu o schimbare de peisaj. Chiar dacă clientul său trebuie să zboare urgent la Stockholm timp de trei zile pentru a semna una sau două documente de afaceri și a vedea trei oameni plictisitori, el încă așteaptă cu nerăbdare ceva necunoscut. Indiferent dacă este vorba de o întâlnire cu un străin sau de o oportunitate de a da curs în buticul tău preferat, de o întâlnire cu un vechi prieten sau doar de o șansă de a dormi puțin - nu contează. Prin urmare, sarcina principală a oricărui manager este să relaxeze clientul și să îi ofere posibilitatea de a simți confortul serviciului. Viitorul turist, spre deosebire de alți cumpărători, ar trebui să fie relaxat în interior, este deja bine dispus, dacă, bineînțeles, angajatul agenției de turism nu îl dezamăgește.

Astăzi, în domeniul turismului intern, principalul tip de concurență nu este prețul și gama de oferte, ci calitatea serviciului. Cu toate acestea, majoritatea întreprinderilor turistice nu sunt pregătite pentru acest lucru.

Serviciul de slabă calitate pentru turiști în birou este asociat cu o atitudine lipsită de respect față de client. Dacă managerul are scris pe față: „Sunteți mulți, dar sunt singur”, atunci acest lucru se poate transforma într-un dezastru economic pentru compania de turism. Este riscant să permiti unui angajat incompetent din punct de vedere psihologic să servească clienții.

Obiceiul multor manageri de a determina „cu ochi” gradul de solvabilitate al unui client pentru a decide dacă merită să-și petreacă timpul cu el este, de asemenea, demn de critică. A trata oamenii în acest fel nu este doar ofensator, ci și ineficient. Este foarte posibil ca o doamnă într-o haină de blană scumpă să-și ia mult timp pur și simplu pentru că nu are ce face, în timp ce o clientă îmbrăcată modest va cumpăra un tur exotic scump.

O problemă urgentă în deservirea turiștilor este incapacitatea de a vinde produsul turistic. Chiar și un manager informat poate rata cu ușurință un client dacă aspectul său arată dezinteres în a lucra cu el. Această problemă include lipsa unui număr de abilități de comunicare, necunoașterea informațiilor necesare și incapacitatea de a le prezenta.

Nivelul de servicii pentru clienți la achiziționarea unui tur este influențat de următorii factori:

Disponibilitatea unui birou confortabil si facilitati de servicii de calitate (mobilier, echipamente de birou etc.);
- metoda de vanzare;
- calificarea personalului;
- capacitatea de a crea servicii de călătorie la cererea clientului;
- respectarea regulilor de vânzare stabilite;
- gradul de utilizare a reclamei și informațiilor interne;
- aspect personal, amabilitatea.

Mai mult, biroul în sine trebuie să joace un rol semnificativ în menținerea calității serviciilor pentru turiști. Curățenia, curățenia, disponibilitatea mobilierului de birou, echipamentelor de birou, precum și personalul calificat și prietenos - toate acestea împreună atrage potențiali clienți și influențează competitivitatea mărfurilor vândute.

Cum salută companiile noastre de turism clienții? Gama de birouri de turism din Rusia este foarte largă: de la camere mici înfundate sau birouri mici cu mobilier standard, telefoane care sună și angajați „ocupați” până la spații de lux cu broșuri colorate, mobilier tapițat și angajați fermecați în haine de marcă. Dar nu numai interiorul și echipamentele biroului creează servicii de înaltă calitate. Personajul principal este managerul. Succesul unei întreprinderi de turism depinde de munca sa.

Servirea unui turist în birou începe cu primirea, stabilirea contactului și identificarea nevoilor acestuia. În același timp, un angajat al unei agenții de turism trebuie să-și amintească întotdeauna că turiștii nu cumpără proprietățile unui produs turistic, ci beneficiile care sunt asociate acestuia. Prin urmare, baza serviciului turistic nu va fi produsul turistic în sine și caracteristicile acestuia, ci beneficiul. La rândul său, pentru a ști ce este benefic pentru un turist, este necesar să-i studiezi nevoile. Pentru a face acest lucru, în primul rând, se recomandă stabilirea unui contact psihologic cu clientul.

2.1.1. Contact psihologic

Este ușor să stabiliți un contact psihologic cu un client? În teorie, acest lucru poate să nu pară în întregime dificil. În practică, lucrurile stau altfel. La urma urmei, managerul unei companii de turism trebuie de foarte multe ori să facă mai multe lucruri în același timp: să trimită un fax, să răspundă la un apel, să caute informații despre un tur pe computer și să întâmpine un vizitator care sosește.

Prin urmare, pentru a alege o metodă de stabilire a contactului psihologic cu un client, este necesar să se procedeze dintr-un întreg set de factori. Acestea includ: gradul de volum de muncă al managerului însuși, tipul psihologic al clientului, prezența sau absența altor consumatori care așteaptă la coadă, scopul vizitei clientului, starea sa internă și altele. Există mai multe metode psihologice care ajută la stabilirea contactului cu cumpărătorul unui produs turistic.

În general, puteți începe imediat să vă ocupați de problemele de care potențialul turist este complet absorbit, dacă, desigur, managerul a văzut și a simțit că este nevoie de acest lucru. Puteți începe cu o frază uimitoare sau un compliment strălucitor și memorabil. Cel mai bine este, desigur, să acceptăm clientul ca individ. Fiecare persoană are nevoie de recunoaștere. Acest lucru va crea o atmosferă creativă și prietenoasă. Totuși, acest lucru este posibil dacă nici managerul, nici, mai ales, clientul nu se confruntă cu presiunea timpului în momentul prestării serviciului. Dacă cumpărătorul se grăbește, atunci Cel mai bun mod stabilirea contactului psihologic va consta în începerea imediată a discutării problemei principale, formularea unei propuneri care nu poate decât să intereseze clientul. Cine va rămâne indiferent la ofertă nu doar pentru a economisi timp, ci și pentru a primi servicii de calitate? Este greu să refuzi o astfel de ofertă. În plus, această formulare a întrebării ne permite să identificăm mai bine nevoile clientului.

2.1.2. Abilități de ascultare

Un element important al etapei de descoperire a nevoilor clientului este ascultarea. Cu toate acestea, există trei capcane principale de evitat atunci când asculți: părtinire, selectivitate și distragere a atenției.

Ascultarea prejudiciabilă: aceasta înseamnă a ști dinainte ce vrea o persoană să spună. În același timp, stabilim deja dinainte atitudinea noastră față de cele spuse.
- Ascultare selectivă: este să auzim doar ceea ce vrem să auzim. Adică auzim clienții prin anumite filtre.
- Ascultare distrasă: asta înseamnă să te gândești la altceva.

Incapacitatea de a asculta este motivul principal pentru serviciul turistic ineficient în birou, deoarece duce la neînțelegeri, greșeli și probleme.

De ce clientul și managerul unei companii de turism să nu se audă la una sau alta etapă de serviciu? Care sunt principalele motive?

Primul motiv este preocuparea excesivă pentru propriul discurs. După cum notează un psiholog, conversația este o competiție în care prima persoană care își ține respirația este declarată interlocutor. Interlocutorul este încăpățânat și fără speranță, care în esență nu ascultă deloc.

Al doilea motiv este concepția greșită că a asculta înseamnă pur și simplu a nu vorbi. Acest lucru este departe de a fi adevărat. Oamenii se abțin să vorbească din mai multe motive. Clientul poate să-și aștepte politicos rândul sau să se gândească la o enunțare viitoare. Ascultarea este un proces activ care necesită atenție la ceea ce se spune. Prin urmare, necesită efort constant și concentrare pe subiectul conversației. Chiar și o persoană foarte vorbăreață poate fi un bun ascultător, mai ales dacă este cu adevărat interesat de ceea ce se spune, ascultă cu atenție și știe să proceseze corect informațiile.

Atât clientul, cât și managerul companiei de turism pot fi absorbiți de ei înșiși, de experiențele, grijile sau problemele lor. De multe ori oamenii nu ascultă tocmai în momentele critice ale vieții când au nevoie în mod special să asculte.

Motivul poate sta în calitățile personale atât ale managerului, cât și ale clientului - proprietățile temperamentului și caracterului lor (lenea, lipsa de rezistență, disciplină etc.). Nu ascultăm pentru că nu știm să ascultăm. Acest lucru nu este deloc surprinzător dacă ne amintim că oamenii dobândesc orice abilități, inclusiv abilități de ascultare, urmând exemplul sau imitându-i pe alții în perioada de formare a personalității. Cei care sunt crescuți într-o familie cu o cultură de comunicare scăzută au tendința de a repeta obiceiuri proaste, cum ar fi dorința de a vorbi peste interlocutor, interpretează tăcerea lui ca ascultare și exprimă concluzii pripite.

Următorul motiv este așteptarea de a auzi informații negative sau familiare. Clientului s-ar putea să se teamă să audă ceea ce își dorește cel mai puțin să știe. Majoritatea oamenilor reacționează dur la criticile personale, deși tocmai de asta se poate beneficia ascultând cu atenție. A lua la inimă criticile poate uneori să-ți devalorizeze „eul”, dar să nu-i dai deloc atenție va costa mai mult. Pe de altă parte, este puțin probabil ca cineva care se consideră un expert în subiectul în discuție și are răspunsuri gata făcute la toate întrebările să asculte cu atenție.

Motivul neatenției poate fi și diferența dintre viteza de vorbire și activitatea mentală, mai ales în cazurile în care vorbesc încet, monoton sau neinteresant. Oamenii vorbesc de obicei cu o rată de 125 de cuvinte pe minut, deși putem percepe vorbirea rostită cu de trei până la patru ori mai mare decât rata normală.

Un motiv important pentru care un client sau un manager s-ar putea să nu se audă unul pe celălalt se datorează tendinței inerente a oamenilor de a judeca, evalua, aproba și dezaproba declarațiile interlocutorului. Intenționăm să judecăm pe toată lumea și tot ceea ce vedem sau auzim pentru că ne privește. Prima noastră reacție este să judecăm fenomenele din pozițiile noastre personale. Cu toate acestea, de foarte multe ori reacțiile bazate pe convingerile personale reprezintă un obstacol serios în calea unei ascultări eficiente.

O modalitate simplă de a menține interesul și atenția în timpul comunicării orale este ascultarea non-reflexivă. Ascultarea non-reflexivă este în esență cea mai simplă tehnică și constă în capacitatea de a rămâne tăcut fără a interfera cu discursul interlocutorului cu comentariile tale. Uneori, această metodă este singura opțiune, deoarece clientul agenției de turism poate fi emoționat, agitat sau poate avea dificultăți în a-și formula gândurile. Uneori poți recurge la minimizarea răspunsurilor. Răspunsurile neutre și nesemnificative („Da!”, „Cum este?”, „Te înțeleg...”) vă permit să continuați conversația în mod semnificativ. Cu toate acestea, există situații în care utilizarea ascultării nereflexive poate să nu fie suficientă. În primul rând, poate fi o lipsă de dorință de a vorbi. În al doilea rând, există riscul de a percepe ascultarea tăcută ca fiind de acord cu ceea ce s-a spus. În plus, vorbitorul poate avea nevoie să primească sprijin sau aprobare mai activă. Ascultarea nereflexivă tinde să fie abuzată de persoanele prea vorbărețe.

Ascultarea reflexivă ajută la depășirea limitărilor și dificultăților care apar în procesul de comunicare. Astfel de dificultăți includ: polisemia majorității cuvintelor, nevoia părere să înțeleagă semnificația a ceea ce s-a spus, precum și dificultatea autoexprimării deschise, deoarece oamenii sunt constrânși de atitudinile stabilite, emoțiile experimentate și experiența dobândită. Tipurile de ascultare reflexivă includ: clarificarea (îndreptarea către vorbitor pentru clarificare), parafrazarea (formularea unui gând într-o formă diferită) și reflectarea sentimentelor.

Ascultarea empatică diferă de ascultarea reflexivă prin atitudinea sa, nu prin tehnicile sale. Ambele tipuri de ascultare înseamnă același lucru: acordarea atenției și afișarea sentimentelor. Diferența constă în scop și intenție. Scopul ascultării reflexive este de a înțelege cât mai exact posibil mesajul vorbitorului, adică sensul ideii sale sau sentimentele trăite. Scopul ascultării empatice este de a înțelege colorarea emoțională a acestor idei și semnificația lor pentru o persoană, de a pătrunde în sistem și de a înțelege ce înseamnă cu adevărat mesajul exprimat și ce sentimente trăiește interlocutorul. Ascultarea empatică este deosebit de valoroasă în rezolvarea dezacordurilor și a conflictelor.

Pe lângă ascultare, identificarea nevoilor unui client care vine la biroul unei companii de turism va ajuta și la cunoașterea managerului și la luarea în considerare a principalilor factori ai motivației turistice. constată că „fără a studia și înțelege motivația și dorințele clientului, este imposibil să construiești corect un tur și să îl oferi pieței de consum și, cel mai important, să satisfaci dorințele clientului, oferindu-i o gamă pozitivă de experiențe și emoții turistice. ” Prin urmare, să ne uităm la asta mai detaliat.

2.1.3. Factori de motivare turistică

Ce determină alegerea clientului pentru un tur sau altul? La ce ar trebui să fim atenți atunci când vrem să știm mai bine de ce fel de produs turistic are nevoie un client?

Găsim din nou răspunsul în M.B. Birzhakov, care scrie că „motivele călătoriei sunt foarte diferite și depind semnificativ de vârstă, nivelul de inteligență, bogăție (disponibilitate resurse financiare), apartenența la o anumită clasă sau cerc al societății și mulți alți factori.”

V.A. analizează această problemă mai detaliat. Kvartalnov, care identifică deja 14 factori de motivație turistică:

1. Vârstă. Acesta este unul dintre cei mai importanți factori ai motivației turistice. De exemplu, copiii sub doi ani încă nu pot lua singuri decizii, dar au o mare influență asupra alegerii tipului de recreere de către părinți. Nici copiii de vârstă preșcolară (până la șapte ani) nu iau singuri decizii, dar pot pune presiune asupra părinților sau a celor care îi însoțesc. Scolarii (până la 18 ani) sunt dependenți financiar, foarte curioși și concentrați pe recreere educațională și activă. Tinerii și studenții (până la 25 de ani) au o educație suficientă, cerințe mari pentru satisfacerea nevoilor cognitive, recreere activă, sunt înclinați spre independență, turism individual sau amator, sunt sociabili, cu motive pronunțate de aventură. Turiștii cu vârsta cuprinsă între 25 și 35 de ani alocă puțin timp și bani pentru vacanță, îndreptându-i în principal spre consolidarea situatie financiara familii. Excepție fac turiștii din categoria „noilor ruși”. Turiștii cu vârsta cuprinsă între 35 și 50 de ani preferă o vacanță activă, mai puțin educațională, mai relaxantă, adesea fără copii și fără partener. Turiștii cu vârsta de 50 de ani și peste preferă vacanțele educaționale, de obicei în afara sezonului, precum și vacanțele legate de tratament.

2. Educaţie. Dorința turistului de a vedea direct fenomene, atracții, evenimente culturale și de divertisment depinde de nivelul de educație.

3. Afilierea socială. Acest factor ar trebui luat în considerare mai întâi. Adesea, clienții companiilor de turism sunt lucrători și angajați angajați în muncă monotonă. Prin urmare, sunt predispuși la recreere activă. Elevii și studenții, în legătură cu dorința de a extinde și confirma cunoștințele, aleg cel mai adesea tururi educaționale. Pensionarii beneficiază de beneficii și subvenții, a căror utilizare, în condițiile restricțiilor climatice, le permite să efectueze excursii turistice în anotimpurile „medie” și „jos”. Un grup nefavorabil pentru turism din cauza lipsei vacanțelor clar reglementate sunt fermierii și muncitorii agricoli.

4. Mentalitatea are o mare importanta pentru turistii peste 18 ani, in perioada formarii personalitatii (compromisul si adaptabilitatea cresc cu varsta).

5. Mărturisire. Credincioșii, de regulă, resping programele de divertisment, de exemplu, spectacole de soiuri, spectacole de striptease, cazinouri.

6. Sursa de venit. Oamenii bogați călătoresc selectiv. Persoanele cu venituri mici fac cel mai mic număr de călătorii turistice. Creșterea nivelului de trai schimbă prioritățile.

7. Statusul familiei. Copiii și școlarii influențează alegerea părinților în țările în care au fost colegii lor de școală. Tinerii au toate premisele pentru a călători activ. Cuplurile căsătorite au fonduri suficiente pentru tipul lor preferat de turism. Cel mai adesea se opresc într-o vacanță la plajă, rareori în tururi educaționale.

8. Loc de munca. Managerul unei companii de turism trebuie să țină cont de faptul că un turist va alege de obicei un tip de vacanță care să-l umple de emoții și senzații lipsă. Prin urmare, cunoașterea caracterului activitate profesională Nu va strica deloc, deoarece o persoană își petrece cea mai mare parte a timpului la locul de muncă.

9. Concediu de odihna. Prezența, durata, precum și subvențiile pentru vacanță influențează motivația de călătorie și alegerea produsului turistic. Lipsa vacanței privează o persoană de posibilitatea de a face tururi lungi, lăsându-i doar trasee de weekend.

10. Sănătate. O persoană care nu a schiat niciodată nu va alege un tur de schi, la fel cum o persoană care suferă de rău de mare nu va alege o croazieră pe mare sau un yachting. Frica de înălțime nu vă va permite să urcați un vârf de munte.

11. Dimensiunea grupului turistic. Dacă un client alege un tur individual (până la 10 persoane), înseamnă că dorește să-și satisfacă cât mai mult nevoile și să dea dovadă de independență în timpul călătoriei.

De ce un client alege adesea să meargă într-un tur de grup (mai mult de 30 de persoane)? Poate că vrea să suprime cererile individuale pentru a se adapta la interesele comune sau pentru a studia mai bine limba, geografia, cultura și obiceiurile țării pe care o vizitează. Poate că are o teamă inerentă de a se pierde, de a fi atacat sau de a rămâne fără sprijin atunci când vizitează un loc necunoscut. Și, în sfârșit, poate fi atras de oportunitatea de a-și face noi cunoștințe și prieteni.

12. Direcția geografică capabil să atragă prin locație, eveniment, oportunități pentru anumite activități, starea bazei materiale, infrastructura de transport.

13. Există anotimpuri „înalte”, „medie” și „jos”. Turiștii preferă să viziteze stațiunea în timpul sezonului „înalt”. În lume poți găsi oricând un loc cu cele mai favorabile condiții de relaxare la un moment dat.

14. Activitate. La ce fel de odihnă se așteaptă clientul: activ sau pasiv? Motivația pentru alegerea unui tip de recreere care să fie atractiv pentru un turist depinde de vârsta, caracterul, stilul de viață al acestuia, principiile durabile, influența societății și alți factori, dar, cel mai important, de sănătate. Activitatea la locul de muncă generează dorința de odihnă liniștită și, invers, munca mentală generează nevoia de activitate fizică.

Atunci când alege un produs turistic, un turist este ghidat de o întreagă gamă de motive. Ar putea fi:

1. Ai grijă de sănătatea ta.
2. Activitati sportive.
3. Antrenament.
4. Posibilitatea de autoexprimare și autoafirmare.
5. Oportunitatea de a face ceea ce iubești (hobby) în rândul unor oameni cu gânduri asemănătoare.
6. Rezolvarea problemelor de afaceri.
7. Divertisment și nevoia de a comunica cu oamenii.
8. Satisfacerea curiozității și creșterea nivelului cultural.

Cunoscând nevoile și motivele specifice ale turistului, managerul trebuie să se întrebe: „Va putea clientul să obțină din acest tur exact ceea ce se așteaptă?” Daca turul se potriveste cat mai bine clientului, atunci poti descrie punct cu punct beneficiile si avantajele pe care acesta le va primi din produsul turistic propus. Să dăm un exemplu concret: „Anatoly Petrovici, imaginează-ți cât de mult se va schimba nivelul tău de pregătire lingvistică după ce ai făcut un tur de pregătire lingvistică în Germania. În primul rând, vei îmbina afacerile cu plăcerea, adică nu numai că vei comunica și chiar vei gândi în germană 24 de ore pe zi, dar vei explora și cele mai faimoase atracții ale orașelor germane și vei face multe cunoștințe noi. În al doilea rând, vei avea oportunitatea de a crește cariera datorită stăpânirii perfecte a limbii germane după antrenament. În al treilea rând, vei fi apreciat mai mult ca profesionist.” Este important să cereți clientului să vă confirme cuvintele: „Sunteți de acord cu mine că acest lucru este important?”, „Asta este ceea ce aveți nevoie?”

Cunoașterea și luarea în considerare a tuturor acestor factori nu numai că îl va ajuta pe manager să înțeleagă rapid de ce clientul a decis să apeleze la serviciile unei companii de turism, la ce anume așteaptă de la călătorie, dar și să construiască linia potrivită de servicii pentru el în birou.

Managerii competenți din punct de vedere psihologic știu că nu există doi clienți care au aceleași nevoi. Există clienți care sunt lipsiți de bani și vor să economisească bani. Există clienți cărora le place să se relaxeze pur și simplu, întinși pe plajă. Vor fi și oameni care vor să-și petreacă vacanțele în oraș mare, bucurându-vă de hoteluri la modă, teatre, restaurante scumpe și cumpărături. Unora le place turismul extrem, de exemplu, vânătoarea în junglă. Sunt oameni care călătoresc în mod special cu copiii pentru a-și lărgi orizonturile. Cineva se va târgui pentru fiecare rublă, apoi va cheltui câteva mii de dolari în stațiune și așa mai departe. Un manager priceput din punct de vedere psihologic va putea determina la prima vedere tipul de client, unde și cum dorește să se relaxeze, caracterul și capacitățile sale.

2.1.4. Construirea întrebărilor

Cel mai bine este să identificați nevoile și motivele unui turist cu ajutorul întrebărilor oportune și relevante. Dar ce întrebare este cel mai bine să-i pui mai întâi clientului? Pe care ar trebui să o păstrați pentru mai târziu? Ce întrebare poate determina un client să încheie o afacere? Psiholog I.L. Dobrotvorsky, în cartea sa „Training for Professional Sales”, a dezvoltat o întreagă tehnologie pentru construirea întrebărilor. Experiența practică demonstrează fezabilitatea utilizării acestei tehnologii în deservirea consumatorilor de servicii turistice. Prin urmare, vom lua în considerare fiecare dintre aceste aspecte și măsura în care sunt utilizate atunci când deservim clienții în biroul unei companii de turism.

1. Întrebare-opinie. I.L. Dobrotvorsky consideră că o conversație cu un potențial cumpărător ar trebui să înceapă cu o întrebare de opinie. „Fiecare dintre noi iubește, și uneori pur și simplu adoră, să ne exprime părerea cu privire la orice problemă. Uneori te uiți la oameni și te gândești: dacă le-ai lăsa frâu liber, ei și-ar petrece toată viața doar spunând altora ce cred ei despre asta sau cutare chestiune. Desigur, clientului îi place și să-și exprime părerea. A-ți exprima atitudinea nu te obligă la nimic - asta este un lucru și nu dezvăluie nicio informație - sunt două lucruri. A vorbi despre părerea ta nu obosește o persoană la fel de mult ca, de exemplu, să vorbești despre anumite fapte specifice.” În întrebările de opinie, trebuie să întrebați despre opinie și nu despre nimic altceva. De exemplu, întrebarea „Cum te simți despre o călătorie la Sankt Petersburg pentru angajații companiei tale ca stimulent?” Nu poate fi considerată o întrebare de opinie. Aceasta este o întrebare care stimulează luarea deciziilor. Începerea unei conversații cu astfel de fraze este neprofesional.

După întrebarea de opinie, când clientul deja se deschisese puțin și începuse să vorbească, I.L. Dobrotvorsky recomandă să puneți întrebări despre fapte care sunt țesute organic în conversație și nu provoacă proteste de genul: „Ce vă pasă de asta?”

2. Întrebare despre fapte. Concentrându-te pe anumite fapte și pierzându-le pe altele, poți conduce clientul la ideea că acest produs turistic este cu adevărat necesar pentru el și este accesibil. „Evenimentele, cifrele, faptele legate de viața clientului, afacerea lui, au o energie puternică... Faptele sunt ca focul - se pot încălzi sau pot arde... Regula generala vânzările pot fi formulate astfel: forțați clientul să vină la ideea necesității de a coopera cu dvs. Nu-i dovedi nimic, lasă-l să-și demonstreze singur.” În continuare este pusă o întrebare principală.

3. Întrebare principală are ca scop stimularea activității mentale a consumatorului în direcția de care aveți nevoie. Cel mai bine este să începi o întrebare inițială cu fraze: „Dacă înțeleg corect...”, „Probabil că ai nevoie de...”, „Ești sigur că...”, „Dacă te uiți la întrebare.. . cu puncte de vedere...”. Cu o întrebare principală, împingem clientul să gândească într-o anumită direcție. Această întrebare ar trebui să conducă clientul la o idee care este centrală pentru prezentarea viitoare a produsului turistic.

4. Întrebare rezonabilă (Întrebare de fapt secundară). Înainte de a pune o astfel de întrebare, managerul explică de ce o pune. El face o rațiune. Dacă îi oferim clientului motivul întrebării noastre, acesta va răspunde cel mai adesea. Acum înțelege sensul a ceea ce se întâmplă. Întrebările valide includ solicitarea oricăror detalii.

I.L. Dobrotvorsky observă că în timpul conversației puteți schimba ordinea întrebărilor a treia și a patra, adică să puneți mai întâi o întrebare rezonabilă și apoi o întrebare principală. Ordinea specifică a acestor două întrebări este determinată de situație și de obiectivele specifice.

Pe baza faptelor discutate, putem trece acum la prezentarea produsului turistic. Cu toate acestea, pentru a începe prezentarea, este indicat să ceri permisiunea clientului pentru a face acest lucru.

5. Întrebare despre prezentare (întrebare despre consimțământul de a asculta). Managerul poate întreba: „Spune-mi, ai fi interesat să știi care sunt tarifele actuale pentru rezervarea biletelor de avion către Moscova?” Dacă această întrebare este dictată de logica conversației, atunci clientul va fi de acord să asculte. Și dacă o persoană acceptă să asculte ceva, o va asculta de două ori mai atent. La urma urmei, și-a dat consimțământul nu numai și nu atât de mult managerului, ci și lui însuși, iar acum trebuie pur și simplu să-și îndeplinească obligația. Este timpul să puneți întrebarea despre consimțământ.

6. O chestiune de consimțământ. Despre acord cu care a fost scopul prezentării produsului turistic. Dacă un potențial client spune „nu”, ar putea avea mii de motive pentru acel răspuns. Iar sarcina managerului nu este să ia „nu” al clientului ca ultimul său cuvânt, ci să încerce să afle motivul. Cum? Tot la fel, punând întrebări.

7. Întrebare-explicație. Un angajat al unei companii de turism trebuie să afle ce îl împiedică pe client să accepte decizie pozitivă: „Să întreb, de ce? Vă pot ajuta? Există ceva ce nu-ți place? Și în ce condiții ar fi posibil acest lucru? Există multe forme de întrebări explicative. Cel mai clar începe cu cuvântul „de ce”. O întrebare mai neutră este: „Cu ce ​​are aceasta legătură?” După ce a aflat motivele refuzului, managerul va trage o mulțime de concluzii utile pe baza a ceea ce aude: clientul refuză din motive subiective sau din terți factori. Mai mult, atunci când un cumpărător dezvăluie motivul dezacordului său, în acel moment își demonstrează adesea adevăratele dorințe și nevoi. Managerul își poate reface propunerea doar pentru a se potrivi cu propunerea clientului.

8. Întrebare de opinie sumativă. Cu ajutorul său, angajatul companiei de turism subliniază din nou acele avantaje care, în timpul conversației, au provocat un răspuns pozitiv din partea clientului: „Ați putut să vedeți (primul avantaj), am examinat (al doilea avantaj), ați acordat atenție (al treilea avantaj), și am vorbit despre (ultimul avantaj). Ce crezi despre asta?". O întrebare de opinie sumativă concentrează clientul și creează o atitudine pozitivă. Dacă cumpărătorul se îndoiește de ceva, el va spune acest lucru atunci când este întrebat exact așa.

10. Întrebare-enunț. Sensul întrebării poate fi exprimat prin expresia: „Dacă ne întâlnim la jumătatea drumului, ne vei întâlni la jumătatea drumului?” În psihologia influenței, există o lege a schimbului de concesii. Dacă cineva cedează, vom dori și noi să cedăm. Paradoxul acestei legi este că concesiile pot avea ponderi complet diferite. Psihicul uman nu percepe diferențele, în acest caz în greutate, are nevoie de însuși faptul schimbului.

11. Întrebarea motivelor ascunse. Această întrebare are ca scop identificarea obstacolelor care ar fi putut fi ratate de manager și atragerea gândurilor finale ale clientului. Uneori poate suna: „Am uitat să discutăm ceva?”, „Altceva?”, „Am discutat totul?”, „Crezi că am omis ceva?”

Recomandând succesiunea specificată de întrebări, I.L. Dobrotvorsky notează că primele patru întrebări sunt adresate în faza de orientare către client, a cincea întrebare este de tranziție la argumentare și prezentare, a șasea întrebare este pentru finalizarea tranzacției sau pentru acordul intermediar. A șaptea, a opta și a noua întrebare vă permit să formulați mai clar obiecțiile clientului și să le procesați. A zecea este o problemă secundară a consimțământului. Iar a unsprezecea este ultima verificare, ultima lovitură a maestrului.

Capacitatea de a adresa cu competență întrebări și de a răspunde corect la răspunsuri, schimbând în mod flexibil linia de comportament în funcție de informațiile primite, este nucleul psihologic al deservirii turiștilor. O componentă psihologică la fel de importantă a muncii unui manager de agenție de turism este capacitatea de a realiza o prezentare eficientă a unui produs turistic. Clientul va achiziționa un produs turistic doar dacă primește informații atractive pentru el. Managerul trebuie să știe cum să-și prezinte cel mai bine produsul turistic.

Funcția economică a turismului se manifestă prin cererea și consumul de turiști. Nevoile turiștilor aflați în afara locului de reședință permanentă sunt împărțite în trei grupe:

Principal;

Special;

Adiţional.

Principalele nevoi ale turiștilor sunt nevoile de mișcare, cazare și hrană. În consecință, serviciile unităților de cazare, companiilor de catering și organizațiilor de transport sunt obligatorii pentru implementarea activităților de turism. Facilitățile de cazare (hoteluri, moteluri, apartamente private) și companiile de catering (restaurante, cafenele, baruri) asigură condiții pentru activitățile normale ale turiștilor. Vehicule efectuează livrarea acestora în locuri de odihnă și asigură deplasări în interiorul rutei. Consumul de servicii esențiale este o condiție prealabilă pentru satisfacerea nevoilor specifice ale turiștilor, care sunt scopul principal al călătoriei - nevoia de impresii, divertisment, întâlniri de afaceri, servicii de stațiune. Nevoile suplimentare ale turiștilor sunt satisfăcute de serviciile companiilor de servicii, ale instituțiilor comerciale, culturale și de divertisment.

Specificul consumului turistic este că nu produsul este livrat consumatorului, ci invers. Astfel, turismul dezvoltă infrastructura locală, creează noi locuri de muncă, inițiază un aflux de valută străină în țară, asigură venituri statului și bugetele locale, are un efect stimulativ asupra industriilor de servicii care desfășoară activități auxiliare și conexe în legătură cu turismul. În consecință, putem vorbi despre impactul direct și indirect al turismului asupra economiei țării (regiunii). Impactul direct al turismului este rezultatul cheltuielilor turiștilor pentru achiziționarea de servicii și produse turistice. Elementele de cheltuieli turistice în conformitate cu recomandările OMC includ: pachete de călătorie, pachete de vacanță și pachete turistice; cazare; mancare si bautura; transport; activități recreative, culturale și sportive; cumpărături; altele (asigurare de călătorie, comisioane pentru schimb valutar și cecuri de călătorie, costuri de comunicare etc.). Impactul direct al turismului este înțeles ca rezultat al contribuției fondurilor primite de la turiști către companiile de turism, al sprijinului material pentru lucrătorii din turism și al creării de noi locuri de muncă. Cheltuielile turistice cresc veniturile țării (regiunii), asigură completarea bugetului prin impozite, taxe și alte plăți ale companiilor din industria turismului. Impactul indirect al turismului asupra economiei este de înțeles sub rubrica efectului multiplicator, care intră în vigoare pe măsură ce cheltuielile turistice circulă în țară (regiune). companiile care primesc în mod specific cheltuieli turistice trebuie să achiziționeze produse și servicii din alte sectoare ale economiei locale. De exemplu, hotelurile folosesc serviciile organizațiilor de construcții și utilități, bănci, companii de asigurări, producători de alimente etc. Combinația dintre influența directă și indirectă a cheltuielilor turistice descrie efectul total al turismului asupra economiei țării (regiunii).

Alături de consecințele pozitive ale dezvoltării turismului în regiunile îndepărtate și structural slabe, este necesar să se țină seama de aspecte negative: polarizarea și comercializarea intereselor diferitelor grupuri de populație; rolul din ce în ce mai mare al forței de muncă necalificate; o creștere a numărului de abateri de la normele de comportament acceptate social (huliganism, alcoolism); comercializarea culturii; pierderea identității uneia sau alteia regiuni; conflicte între populația locală și turiști.

Turismul are o funcție socială profundă. „Semnificația socială a turismului se datorează posibilității de a satisface una dintre cele mai importante nevoi umane - refacerea și refacerea forței sale fizice, spirituale, emoționale”, notează Declarația de la Manila privind turismul mondial.

Turismul, ca formă multifațetă și activă de recreere, contribuie la reînnoirea completă și cuprinzătoare a forței umane și a resurselor interne cheltuite în producție și acasă. Oferă o oportunitate de a părăsi temporar locul de reședință permanentă, de a schimba natura activității, mediul obișnuit și modul de viață.

Funcția umanitară a turismului este de a-și folosi capacitățile pentru a forma o personalitate dezvoltată cuprinzător. Turismul lărgește orizonturile unei persoane, îi crește inteligența și îi permite să combine recreerea cu cunoașterea lumii din jurul său. Călătoria oferă persoanei posibilitatea de a-și satisface nevoile de familiarizare cu valorile spirituale și morale, acumularea și aprofundarea cunoștințelor, inclusiv profesionale. Abundența subiectelor pentru excursii și excursii - afaceri, congrese, educaționale, educaționale (limbi), de mediu, aventură etc. - permite unei persoane să-și realizeze nevoile în domeniul turismului.

26. Principalele motivații ale turiștilor de a călători.

Relevanţă. În timpul dezvoltării economie de piataîn Federația Rusă, se acordă o atenție deosebită studiului motivelor și motivelor obiective și subiective care determină consumatorul să ia decizia de a călători și să-și influențeze comportamentul atunci când alege un produs turistic dintre multe alternative și oportunități. În prezent, o mare importanță se acordă tendințelor în apariția și dezvoltarea de noi destinații turistice, relația acestui proces cu motivația turistică.
De la începutul perestroikei până în 1991, călătoriile în străinătate au fost în principal de natură privată. Turiștii și-au pregătit călătoria singuri, fără a apela la agențiile de turism pentru ajutor. Tururile străine de agrement și distracție, cu caracter organizat, au fost puține la număr și au fost oferite de structurile sindicale și Intourist. Din 1992, fluxul de ieșire a identificat în mod clar o direcție către țările non-CSI; astfel de călătorii sunt determinate nu atât de distanță și geografie, cât de motive și nevoi. Călătoriile de agrement și plăcere devin din ce în ce mai populare. Călătorii sunt atrași de siturile naturale unice, a căror frumusețe și măreție unică sunt acoperite de legende și mult îmbunătățite de publicitate.
Motivația turistică și nevoile turiștilor reprezintă baza necesară pe care ar trebui construit un sistem eficient de planificare, dezvoltare și implementare a unui produs turistic.
Motivele turistice sunt cele mai importante componente ale sistemului de activități turistice, care pot fi considerate componente determinante ale cererii, baza pentru alegerea unei călătorii și a unui program de vacanță.
Motivul unei situații specifice, sub influența anumitor circumstanțe, poate influența comportamentul consumatorului în procesul de luare a deciziilor privind călătoria și alegerea unui produs turistic.
Obiectul – motivarea călătoriei turistice și nevoile turistice.
Subiectul - factori care influențează motivația călătoriei turistice atât pe teritoriul Kamchatka, cât și nu numai, asupra alegerii unui produs turistic, asupra formării nevoilor.
Scopul lucrării: studierea motivației călătoriei turistice, influența acesteia asupra alegerii produsului turistic; nevoi care apar unui turist înainte sau în timpul unei călătorii.
Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele sarcini:
1. Studiați formarea nevoilor turistice.
2. Studiați și analizați factorii care influențează motivația la alegerea unui produs turistic.
3. Să studieze nevoile și motivele turiștilor care trăiesc pe teritoriul Kamchatka și ale turiștilor care vin pe teritoriul său.
Lucrarea a folosit manuale și periodice ale următorilor autori: Krayushkin V.G., Zorin I.V., Kvartalnov V.A., Bondarchuk E.I., Bondarchuk L.I., Kondakov I.M., Linchevsky E. E., Klimova V.I., Bilich G.L., Alexandrova A.Y.
Structura lucrării de curs este relevată de următoarele elemente: conținut, introducere, trei capitole, concluzie, lista surselor utilizate.

1 NEVOI TURISTICE

Esența nevoilor umane

1.2 Nevoile turistice: concept, tipuri, factori care influențează formarea acestora

Vorbind despre psihologia nevoilor turistice, este necesar, în primul rând, să introducem însuși conceptul de „Nevoi turistice”.
Nevoia turistică este o nevoie de un beneficiu cultural, cognitiv, social, moral sau fiziologic pe care îl experimentează o persoană sau un grup de persoane și care poate fi satisfăcută numai ca urmare a deplasării reale și confortabile către locurile de ședere sau reședință care nu sunt cotidiene. 1
Nevoile unui turist, ordinea și gradul de satisfacție ale acestora sunt semnificativ diferite de nevoile vitale constante ale unei persoane. Dorința de a se muta într-un loc nou, de a-și schimba locația obișnuită, este cauzată în primul rând de nevoi intangibile. Necesitatea de a dobândi cunoștințe noi despre locuri necunoscute anterior și de a vizita locurile preferate este una dintre nevoile de bază ale unui turist.
Necesitatea unui fel de odihnă sau de recuperare în timpul procesului de mutare sau schimbare a locației obișnuite. Satisfacerea nevoilor religioase și de cult în anumite locuri sau în locurile unde sunt amplasate sanctuare religioase încurajează mișcarea către locuri specificate. Întâlnirile de afaceri, achiziționarea de produse comerciale pe piețele îndepărtate devin scopul călătoriilor de afaceri. Dorința de a comunica cu oameni noi, de a face cunoștințe, de a face prieteni și de a forma relații de familie, de a întâlni vechi prieteni poate deveni la un moment dat atât de intensă încât o persoană este gata să-și părăsească ocupația obișnuită, un loc permanent și să meargă, du-te. pe jos pentru a-i îndeplini dorințele, indiferent cât de departe ar avea loc aceste întâlniri. El devine turist.
Astfel, nevoile de servicii turistice sunt formate de starea individului, comunitatea de oameni, mediul înconjurător și depind de starea persoanei, caracterul acesteia, sănătatea, vârsta, capacitățile financiare, comunitatea înconjurătoare, nivelul general. , religios, economic, fizic și alte tipuri de cultură.
Nevoile stimulează motivele pentru satisfacerea lor, care nu pot apărea decât printr-o deplasare reală către locuri de ședere care nu sunt cotidiene.
Nevoile turistice se dezvoltă în conformitate cu legea nevoilor tot mai mari. Conținutul acestei legi este prezentat sub forma unei relații cauza-efect obiective, directe și stabile între nivelul de dezvoltare al individului (sau al societății) și nevoile de servicii turistice. Cu cât individualitatea este mai dezvoltată, cu atât nivelul dezvoltării sale culturale, intelectuale, educaționale este mai ridicat, cu atât este mai insurmontabilă nevoia de noi cunoștințe, călătorii, noi cunoștințe și comunicare. Aceste nevoi sunt satisfăcute în mare măsură prin turism. 1
Experții identifică cinci grupuri de factori care influențează formarea nevoilor turistice:

1. Factori naturali (locația geografică a destinației de vacanță, climă, floră, faună etc.)

2. Dezvoltarea socio-economică a destinației de vacanță (nivelul de dezvoltare lingvistic, economic și cultural al țării)

3. Baza materială a industriei turismului (transport, hoteluri, catering, facilităţi de agrement, facilităţi sportive şi de staţiuni etc.)

4. Infrastructura zonei de recreere (comunicatii, cai de acces, iluminat, plaje, parcari, facilitati de gradinarit etc.)

5. Oferta turistică (resurse de ospitalitate, inclusiv oferte de excursii, educaționale, sportive, de divertisment, stațiuni și recreere).

Psihologia nevoilor turistice acoperă studiul tuturor aspectelor psihologice ale clientului: comportamentul, motivația, dorințele, nevoile culturale etc., pe baza:
1) motivatiile si dorintele turistului;
2) tipologia clientelei turistice.
În raport cu clienții, poți alege oricând o serie de epitete: știe-totul, neliniştit, precaut, economic, lacom, incontrolabil, agresiv, exigent, generos, nesăbuit etc. Cu toate acestea, s-ar putea spune că acest nivel de caracteristici de zi cu zi nu este în mod clar suficient.
În același timp, călătorii pot fi clasificați în următoarele tipuri - psihocentrici (concentrați pe ei înșiși) și egocentrici (comportament extrovertit).
Psihocentrici. Prefer: să călătorească cu familii în locuri strict delimitate; recreere activă comună în zone familiare; statiuni unde este mult soare si relaxare de buna calitate; activitate redusă; locuri la care se poate ajunge cu mașina; confort turistic cu o rețea dezvoltată de hoteluri, restaurante, magazine; mediu familiar, bucătărie familiară, atmosferă de familie, absența străinilor, un pachet complet de excursii intensive.
Egocentric. Prefer: divertisment activ și variat; aventuri și senzații tari în viață; călătorie pentru a satisface curiozitatea. Cea mai mare atracție este văzută în zonele turistice subdezvoltate. Ei încearcă să folosească la maximum transportul aerian și sunt pretențioși în ceea ce privește condițiile de viață și o alimentație bună. Modernitatea, sau mai precis, urmărirea modei, nu este necesară pentru ei, deoarece sunt interesați de stațiuni și atracții bine promovate, „răzbunate”. Preferă să se familiarizeze cu o nouă cultură și să comunice cu străinii. Dacă în program sunt excursii, acestea nu acceptă programe stricte și necesită gradul maxim de libertate și independență. 1
Organizația Mondială a Turismului (OMT) identifică următoarele nevoi de bază ale turiștilor:
- recreere, agrement, odihnă;

- vizitarea prietenilor si rudelor;

- scopuri de afaceri și profesionale;

- tratament;

- religie si pelerinaj.

2 MOTIVAȚIA TURISTICĂ
2.1 Definirea motivelor turistice

Motivele turistice sunt motivațiile unei persoane care vizează satisfacerea nevoilor recreative, în funcție de caracteristicile sale fiziologice și psihologice individuale, sistemul de credințe, valori, înclinații, educație etc. 1
Turismul a devenit de multă vreme o necesitate urgentă și o parte integrantă a vieții umane. Mai devreme sau mai târziu simte nevoia să plece într-o excursie. Dorința unei persoane pentru o varietate de impresii capătă contururi clare atunci când ia decizia de a-și petrece timpul liber în afara casei, în speranța de a ameliora tensiunea nervoasă și oboseala generate de muncă prin schimbarea locului.
Ce ghidează o persoană atunci când alege o călătorie, o destinație turistică și natura activității din timpul călătoriei? Ce îl face să facă asta și nu altfel?
Unul dintre puncte cheie O modalitate de a răspunde la aceste întrebări este motivația pentru călătorie și alegerea unui produs turistic.
O excursie turistica se bazeaza pe motivatie, care este unul dintre cei mai importanti factori in luarea deciziei de a calatori si alegerea unui produs turistic si a componentelor acestuia. Motivația pentru alegerea unei călătorii turistice (timp, durata, direcția, tipul, costurile, natura activității) este cea mai importantă caracteristică care influențează inițiativele comportamentale ale unui turist atunci când își planifică vacanța, alege, achiziționează și finaliza un tur.
Motivele unei persoane îi modelează într-o anumită măsură comportamentul de cumpărător și consumator de bunuri și servicii, în special în turism. Înțelegerea motivelor unui potențial turist este de mare importanță atunci când planificați, formați și organizați procesul de vânzare a unui produs turistic. Acest lucru face posibilă producerea și oferirea pieței a produsului turistic care corespunde cel mai bine așteptărilor consumatorilor.
Adesea programul turistic se schimbă sub influența motivelor nu principale, ci secundare. De exemplu, o persoană care pleacă în vacanță într-un anumit loc vizitează uneori alte locuri și atracții interesante, explicându-și acțiunea cu următorul rezultat motivațional: „Când voi fi din nou aici? Trebuie să văd totul.” Motivele determină îmbunătățirea, dezvoltarea și implementarea de noi programe turistice.
Diferența inițială a motivelor turistice predetermina nu numai decizia de a călători și alegerea unui anumit produs turistic, ci și numeroase oportunități pentru apariția și dezvoltarea de noi destinații turistice, precum și noi forme și tipuri de turism. O cunoaștere clară a ceea ce motivează exact o persoană să călătorească și să aleagă o anumită călătorie este cheia promovării cu succes a unei destinații turistice. 1
Astfel, relevanța și semnificația practică a aspectelor motivaționale în turism sunt evidente. Înțelegerea, cunoașterea și utilizarea motivelor turistice care influențează alegerea unui anumit produs turistic și decizia de a călători pot fi cheia pentru funcționarea cu succes a unei întreprinderi de turism, promovarea și popularizarea unei destinații turistice. După identificarea motivelor, este posibil să se dezvolte tehnici eficiente care ajută la atragerea turiștilor și le conferă statut permanent, care în cele din urmă, direct sau indirect, pot afecta natura și volumul cererii și vânzărilor.

2.2 Clasificarea aspectelor motivaționale ale turiștilor

Motivele într-o anumită măsură predetermină comportamentul unei persoane ca cumpărător al unui produs turistic, influențând alegerea aproape a tuturor elementelor sale constitutive. Nu toate motivele turistice pot fi clar formulate și definite, dar pot fi sistematizate.
Obiectivele de călătorie stau la baza distincției inițiale a motivelor turistice. Printre scopurile călătoriei se numără următoarele:

odihnă, agrement, divertisment;
cunoaștere;
sportul și sprijinul acestuia;
tratament;
pelerinaj;
scopuri comerciale;
obiectivele oaspeților. 1

Activități sportive. Tururi care conțin o varietate de sporturi.

Odihnă:

Eliberați stresul acumulat într-o anumită perioadă de timp;

Schimbarea mediului și a condițiilor climatice;
Fii inconjurat de alti oameni;
Faceți cunoștință cu o altă cultură, cu modul de viață al altor oameni, cu modul lor de viață;
Comparați modul de viață al altcuiva cu al dumneavoastră pentru a vă autoafirma corectitudinea organizării sale sau pentru a împrumuta inovații;
Experimentați un nou rol pentru dvs. - obțineți-l pentru o anumită perioadă de timp nivel inaltîntreținere și îngrijire;
Simțiți experiențe interesante (cu siguranță cu un rezultat de succes), apoi spuneți-le prietenilor și cunoștințelor despre ele;
Bucurați-vă de senzații neobișnuite;
Participați la jocuri de noroc;
Experimentează o aventură romantică, flirt ușor (în limite rezonabile);
Relaxeaza-te in afara casei;
Cheltuiește banii pe care, indiferent de nivelul de venit, un turist îi economisește întotdeauna pentru o vacanță.

Cogniție:

Vedeți priveliști și fenomene naturale, vederi și peisaje frumoase, parcuri naționale etc.;
Faceți cunoștință cu realizările culturii, științei și tehnologiei (muzee, galerii, lăcașuri de cult, ansambluri arhitecturale etc.);
Vizitați situri ecologice sau, dimpotrivă, foarte poluate;
Vedeți flora și fauna exotică;
Vizitați locuri și clădiri istorice;
Faceți fotografii unice, filmați un videoclip.

Divertisment:

Vizitați atracții, parcuri tematice și acvatice;
Vizitați teatre celebre, circuri, cazinouri, cabarete, spectacole de striptease;
Vizitați carnavalele, festivaluri, sărbători naționale;
Participați la evenimente și jocuri sportive majore în calitate de spectatori sau fani.

Wellness – scopul comun al tuturor tururilor (clima, relaxare, efecte morale și fizice benefice sănătății);
Tratamentul ca program însoțitor, de ex. nu ca scop principal;
Tratamentul prescris de medic ca scop principal al unei călătorii turistice (vizitarea unei stațiuni, clinică hidropatică, sanatoriu de specialitate, clinică etc.).

Celebrarea ceremoniilor religioase;
Autoperfecţionarea şi afirmarea stării spirituale;
etc.................

Trebuie remarcat faptul că în turismul modern conceptul de „nevoi turistice” a primit recunoaștere și este destul de utilizat pe scară largă. În special, J. Walker, atunci când determină nevoile care motivează o persoană să călătorească, el se referă la toate cele cinci tipuri de nevoi model pentru A. Maslow - psihologic, de autoconservare, în dragoste, în recunoaștere și autoactualizare.

V. A. Kvartalnov adoptă o poziție similară în ceea ce privește nevoile și rolul lor în turism, deși le grupează pe temeiuri ușor diferite - după caracteristicile bazei lor naturale, evidențiind: fizice; biogene; social; neurofizic; psihofizic; spiritual. El observă că diversele nevoi - biogene, mentale, sociale, diferențiate condiționat în scopuri epistemologice și tehnologice, sunt organic inerente și caracteristice unui subiect unic, integral - omul. Prin urmare, atunci când studiem fenomene și elaborăm proiecte pentru servicii turistice și de excursii sau programe educaționale, trebuie să pornești de la esența fenomenului „trebunțelor umane”, care sunt destul de diverse și au un proces dinamic complex de dezvoltare și divers ((mulțimi de manifestare.

Orientarea lui la nivel şi ciclu de viață nevoile umane, care influențează comportamentul turistic în moduri diferite. Aceeași persoană se poate comporta diferit în funcție de nivelul și stadiul de satisfacere a diverselor ei nevoi. Și în acest moment, nevoile (care tocmai au apărut, progresează sau slăbesc, impulsive sau cioturi de băut) sunt relevante pentru el.

Din perspectiva antropologia turismului T.S. Parkhomenko ia act de convențiile de clasificare a nevoilor care motivează oamenii către turism și sugerează utilizarea acestora distributie: nevoi vitale, sau nevoi materiale sau fiziologice (nevoi ale corpului); nevoi sociale - nevoi care se formează prin comunicarea cu ceilalți, prin viața într-o anumită societate, mediu social; nevoi de autoafirmare, auto-realizare, recunoaștere de la alții și altele asemenea; nevoi spirituale - nevoia de cunoaștere (intelectuală), nevoie morală, estetică, nevoia de justificare transcendentă a existenței cuiva, adică nevoia de semnificație a existenței sale dincolo de limitele sale.

Ideea de a conecta nevoile turistice cu caracteristicile esențiale ale unui turist ca persoană care călătorește din plăcere sau din interes este fructuoasă. Asa de, interes considerat împreună cu plăcere, iese în evidență ca motiv independent de călătorie (turism). Interesul este implicit asociat cu noutatea, cu o nouă percepție accentuată care apare atunci când întâlniți ceva neobișnuit, nefamiliar. La prima vedere, se poate crede că interesul este o manifestare a unei nevoi intelectuale, și deci spirituale. Totuși, dintr-un alt punct de vedere, interesul este o manifestare a altceva, nevoie vitală - extinderea spațiului de viață al existenței cuiva. Din acest punct de vedere, turismul poate fi considerat o formă antropomorfizată de satisfacere a nevoilor unei ființe sociale. stăpânirea unui spațiu nou. Este chiar posibil să presupunem că aceasta este în general o nevoie de bază și chiar vitală care stă la baza acțiunii turistice, a activității turistice.

Turismul acționează ca un mijloc de satisfacere a altor nevoi vitale, adică corporale.

Ceea ce iese în prim-plan aici, desigur, este posibilitatea de a restabili starea fizică a unei persoane, îmbunătățirea, ca să spunem așa, reînnoirea corpului. Este această nevoie pe care o satisface turismul de agrement și reabilitare.

O aplicație, oricât de semnificativă, a acestui tip de turism este o altă nevoie materială: hrana. Mai mult decât atât, în unele cazuri această nevoie poate deveni dominantă (pentru această din urmă opțiune, am propune chiar introducerea conceptului de astfel de călătorie ca „turism gastronomic”). Astăzi, restaurantul și, prin urmare, industria alimentară, este o parte integrantă a industriei hoteliere și a stațiunilor balneare și altele asemenea. O parte semnificativă a broșurilor publicitare și de turism oferă informații despre specialitățile bucătăriei care îi așteaptă pe călători, oferind mâncăruri și băuturi exclusive, locale.

Nevoile corporale care sunt satisfăcute prin turism includ și nevoile sexuale. Termenul de azi "turism sexual" mentionate tot mai mult in periodice.

Nevoile sociale poate acționa și ca motivație pentru călătorie. Acest - motivul autoafirmarii sociale nevoia umană de recunoaștere de la alții. Această nevoie poate fi realizată în diferite moduri. Deci, este nevoia de a comunica cu alți oameni, nevoia de comunicare interpersonală.

Nevoia de comunicare transformat într-un factor semnificativ la sfârșitul secolului al XX-lea turismul international. Singurătatea ca stare de nevoie nesatisfăcută de comunicare este motivul care îl face pe cineva să plece într-o călătorie, pentru că în timpul acesteia apar noi cunoștințe și se formează o comunitate sau societate, deși temporară. Viața este plină de sens, există o atracție reînnoită pentru conexiunile sociale și revenirea unui sentiment de relevanță socială. Turismul devine un factor de speranță individuală.

În același timp, nevoia de autoafirmare socială se realizează și sub forma unui motiv de prestigiu, adică demonstrarea unui anumit statut socio-economic prin turism. Nu este un secret pentru nimeni că tururi prestigioase sunt disponibile cu siguranță grupuri sociale un fel de „etichetă” care indică faptul că un astfel de călător aparține elitei. Prin urmare, pentru a efectua astfel de tururi, vizitați, relaxați-vă în anumite țări, cazați în anumite hoteluri, permiteți-vă anumite divertisment - aceasta este pentru a demonstra „cine este cine”.

Nevoi spirituale nu au legătură directă cu existența fizică. Cu toate acestea, ele sunt asociate cu reflectarea existenței unei persoane în jurul ei, locul său în lume, cu căutarea fundamentelor și a sensului existenței. Aceste nevoi stau la baza unor tipuri de turism precum pelerinaj, cultural-istoric, spiritual, nostalgic.

Pelerinaj sau Prochansky turismul este asociat cu preferințele religioase ale unei persoane. Pelerinaj la locuri sfinte, sau la locuri care la un anumit moment sunt asociate cu evenimente religioase (de exemplu, sosirea a multor mii de oameni la Kiev asociată cu vizita Papei).

Spre deosebire de turismul de pelerinaj turismul spiritual (termenul, de altfel, nu este general acceptat) - sunt călătorii care sunt făcute de o persoană pentru a determina în materie fundamentele transcendentale ale ființei sale, pentru a defini religia, cultura morală și filozofică.

Aproape de aceste soiuri cultural sau turism cultural si istoric, care este condusă de necesitatea de a vedea clar monumentele culturale și istorice. Această nevoie apare, pe de o parte, ca urmare a dobândirii unui anumit nivel de cunoștințe și educație și, pe de altă parte, din nou din dorința de a stăpâni ceva nou. O componentă importantă a motivului acestui tip de turism este Plăcerea estetică - primirea de emoții pozitive din întâlnirea cu frumusețea. Componenta estetică poate domina în general (de exemplu, acest motiv stă la baza călătoriei pentru a vizita diverse teatre și a participa la spectacole de renume mondial). Turismul cultural, la rândul său, stă la baza îmbogățirii spirituale a unei persoane, a creșterii maturității sale intelectuale, estetice și morale.

Turism de nostalgie este motivat și de nevoi spirituale, componenta principală aici este starea emoțională și senzorială, care este cauzată de amintirile din vizitarea locurilor asociate cu „istoria vieții” unei anumite persoane. Această călătorie, care evocă din nou imagini din trecut, are o semnificație subiectivă importantă pentru o persoană.

Ar trebui să fie de acord cu T.S. Parkhomenko, ca pe langa nevoile avute in vedere, prin activitatea turistica o persoana este capabila sa satisfaca si alte nevoi si dorinte. Există tipuri de turism precum turismul de afaceri sau de afaceri, congresele și turismul științific, militar, sportiv, așa-numitul turism de cumpărături și altele. Nevoile care stau în spatele acestor tipuri de turism sunt însă satisfăcute indirect, deoarece deasupra acestora se construiesc și alte tipuri de activități: comerciale, economice, științifice, altele profesionale, prin care nevoile sunt deja realizate.

Deci, viziunea dominantă în sociologie este aceea nevoile umane Aproape în totalitatea lor - biologică, socială și spirituală - sunt implicate în inducerea comportamentului turistic. Totodată, o serie de cercetători evidențiază anumite nevoi dominante, care joacă rolul principal motivant. Da, mentionat mai sus T.S. Parkhomenko Acest rol este evidențiat de nevoia vitală a unei persoane de a-și extinde spațiul de locuit. O poziție similară este deținută de M. L. Lukashevich, care consideră că nevoia de bază (principală) care motivează o persoană la comportamentul turistic poate fi o nevoie adaptativă, a cărei esență este de a încuraja dezvoltarea de lucruri noi în mediu. Această nevoie este și ea vitală, deși are niveluri biologice, psihologice și sociale. Unii autori consideră că există o nevoie binară dominantă de comportament turistic – mișcare și autoafirmare, sau mișcare și cunoaștere. Pe baza lucrărilor lui T.M. Dridze, o astfel de nevoie de bază care stă la baza motivației de a călători poate fi determinată necesitatea actualizării continue a interacțiunii de comunicare cu mediul.

În literatura de referință privind turismul, nevoile legate de turism sunt împărțite în două: feluri - nevoile turistice ale unei persoane și nevoile unui turist.

Nevoile umane ale turistilor - un ansamblu de stări umane care dau naștere atitudinilor față de recreerea activă, disponibilitatea de a călători și călătorii în diferite regiuni sau alte țări. Nevoile turistice ale unei persoane pot fi împărțite în trei grupe: obligatorii, specifice și adiţional. Obligatoriu Pentru turiști, există nevoi asociate cu livrarea în locuri de recreere, adică cu servicii de transport, precum și cu crearea unei vieți omenești normale în vacanță și în timpul călătoriilor, adică cu managementul hotelier și unități de alimentație. Specific nevoile sunt asociate cu satisfacerea dorinței de a realiza obiectivul principal al unei vacanțe sau călătorii: a obține impresii din locuri noi, a se distra, a folosi serviciile stațiunii, a se familiariza cu monumentele istorice, a participa la activitățile unei conferințe sau simpozion de afaceri etc. . In cele din urma, adiţional Nevoile unui turist se rezumă la posibilitatea de a cumpăra suveniruri, de a primi servicii indirecte casnice, servicii de întreținere a transportului personal etc.

În opinia noastră, dintre acestea trei, doar unele specifice pot fi pe deplin atribuite nevoilor care motivează călătoriile (adică turismul). Și nevoile obligatorii și suplimentare ar trebui considerate stimulente pentru anumite activități: obligatorii - activitățile organizatorilor de turism și suplimentare - activitățile turiștilor înșiși. Această înțelegere a nevoilor comportamentului turistic poate fi confirmată de definiția din aceeași sursă de referință a unui alt termen - nevoile unui turist.

Nevoile turistilor - totalitatea nevoilor călătorilor și turiștilor legate de cazare și deplasare, care sunt asigurate de funcționarea întreprinderilor de servicii alimentare, a hotelurilor și a altor unități de cazare, precum și a companiilor de transport. Facilitățile de cazare (hoteluri, moteluri, apartamente private etc.) și unitățile de alimentație (restaurante, cafenele, baruri) creează condiții pentru funcționarea normală a turiștilor. Vehiculele le livrează în locuri de odihnă și asigură mișcări interne ale rutei. Consumul de servicii de bază este o condiție prealabilă pentru satisfacerea nevoilor specifice ale turiștilor, care reprezintă scopul principal al călătoriei - nevoile de impresii, distracție, întâlniri de afaceri, servicii de stațiune etc. Nevoile suplimentare pe care turiștii le au în timpul călătoriei sunt satisfăcute de serviciile întreprinderilor de servicii, ale instituțiilor comerciale, culturale și de divertisment.

Astfel, nevoile sunt forța motrice atât pentru comportamentul turistic, cât și pentru activitatea turistică, deși conținutul (direcția) acestora este diferit în fiecare caz. În acest caz, nevoia precede motivația.

6. Motivația, formarea obiectivelor și luarea deciziilor - integrare, verificarea pregătirii tuturor sistemelor de lucru și emiterea de comenzi pentru acțiune. Motivația acoperă numai acțiuni în care realizarea unei nevoi necesită participarea conștiinței. Pe această bază, se disting două forme de comportament uman: conștient și subconștient (instinctiv).

Anumite acte (obiceiuri) de comportament, în special turismul, sunt precedate de o succesiune de acțiuni umane. Nevoia, recunoscută de subiect, ia forma interesului, adică dorința de a acționa într-un anumit mod pentru a satisface nevoia. Acestea din urmă pot da naștere la diferite interese și pot fi, de asemenea, satisfăcute căi diferite. Ce fel de interes se va forma pe baza unei nevoi specifice depinde de sistemul de valori al subiectului. Dacă interesul este dorința de a acționa într-un anumit fel, atunci motiv - aceasta este o stare specială a subiectului care precede imediat comportamentul, sensul pe care subiectul comportamentului îl oferă acțiunilor sale, alegerea unei metode de acțiune pentru a realiza interesele subiectului în conditii specifice acţiunea factorilor de mediu.