Apibrėžimas. Dvi tiesės erdvėje vadinamos lygiagrečios, jei jos yra toje pačioje plokštumoje ir nesikerta.

Teorema apie lygiagrečias tieses. Per bet kurį erdvės tašką, kuris nėra tam tikroje tiesėje, eina tiesė, lygiagreti duotajai, ir, be to, tik viena.

Lygiagrečių tiesių savybės

1 nuosavybė. Jei viena iš dviejų lygiagrečių tiesių kerta tam tikrą plokštumą, tai kita tiesė taip pat kerta šią plokštumą.

Apibrėžimas. Dvi linijos vadinamos iškreiptomis, jei jos nėra toje pačioje plokštumoje.

Linijų kirtimo ženklas.

Jei viena iš dviejų tiesių yra tam tikroje plokštumoje, o kita tiesė kerta šią plokštumą taške, kuris nėra pirmoje tiesėje, tada šios tiesės susikerta.

ryžių. 13

a b = K Ka

=> a ir b yra susikertančios linijos.

Išvados:

Abipusio linijų išdėstymo erdvėje atvejai.

Pastabos:

Uždaviniai ir testai tema "2 tema. "Tiesių lygiagretumas. Santykinė linijų padėtis erdvėje“.

• Tiesių linijų, linijos ir plokštumos lygiagretumas
• Santykinė linijų padėtis erdvėje. Kampas tarp tiesių linijų - Tiesių ir plokštumų lygiagretumas, 10 klasė

  Pamokos: 1 Užduotys: 9 Testai: 1

• Plokštumų lygiagretumas - Tiesių ir plokštumų lygiagretumas, 10 klasė
• Dviejų tiesių lygiagretumo ženklai. Lygiagrečių tiesių aksioma - Lygiagrečios linijos 7 klasė

  Pamokos: 2 Užduotys: 11 Testų: 1

• Tetraedras ir gretasienis - Tiesių ir plokštumų lygiagretumas, 10 klasė

  Pamokos: 1 Užduotys: 8 Testai: 1

Tema „Stereometrijos aksiomos“ vaidina svarbų vaidmenį plėtojant erdvines koncepcijas, todėl stenkitės įtraukti daugiau modelių (kartono ir mezgimo adatų) ir brėžinių.

Tema „Paralelizmas erdvėje“ suteikia žinių apie tiesių ir plokštumų lygiagretumą erdvėje. Šioje medžiagoje apibendrinta informacija, žinoma iš planimetrijos apie tiesių lygiagretumą. Naudojant teoremos apie tiesės, lygiagrečios duotajai, egzistavimo ir unikalumo pavyzdį, susidaro įspūdis apie būtinybę iš naujo įrodyti planimetrijos pagrindu žinomus faktus tais atvejais, kai mes kalbame apie apie erdvės taškus ir linijas, o ne apie konkrečią plokštumą.

Įrodinėjimo uždaviniai daugeliu atvejų sprendžiami pagal analogiją su įrodinėjimo teoremomis. Norint išspręsti atkarpų ilgių skaičiavimo uždavinius, reikia pakartoti planimetrijos kursą: trikampių lygybė ir panašumas, apibrėžimai, stačiakampio, lygiagretainio, rombo, kvadrato, trapecijos savybės ir charakteristikos.

2 įvadas

1. Ryšių su vartotojais kūrimo teoriniai aspektai 5

1.1 Santykių su vartotojais samprata ir turinys 5

1.2 Pirkėjo elgesio modeliai rinkoje 14

1.3 Pardavimo procesų kūrimas 24

2. Santykių su vartotojais kūrimas Service-NK LLC 33

2.1 bendrosios charakteristikos Novokuznecko baldų rinka ir įmonė Service-NK LLC 33

2.2 Ryšių su „Service-NK LLC 38“ produktų vartotojais užmezgimo ypatybės

2.3 „Service-NK LLC“ ryšių su vartotojais kūrimo metodai 43

3. Nurodymai, kaip gerinti ryšių su vartotojais kūrimą Service-NK LLC 52

59 išvada

Literatūra 62

Įvadas

Baldų verslas dabar kaip niekad aktualus ir neša didelį pelną. Tiek pačių baldininkų, tiek ekspertų analitikų nuomonės šiuo klausimu panašios. Taip, kol kas Rusijos rinka baldai apibūdinami kaip vieni konkurencingiausių. Rinkos dydis per pastaruosius metus išaugo 34%, o gamyba išaugo 23%. Gamybos struktūroje pagal asortimentą didžiausia Rusijoje pagamintų baldų dalis tenka spintoms - 30% ir kėdėms - 29%.

Tuo tarpu, nepaisant augančių gamybos augimo tempų, baldų versle problemų apstu. Tarp vidinių įmonių problemų pirmiausia atsidūrė personalas ir asortimentas: daugiausia sunkumai įdarbinant personalą dėl personalo trūkumo ir mažo pasirinkimo. „Kvalifikuoto personalo trūkumas + siauras asortimentas“ – baldų įmonių vadovų galvos skausmo formulė. Rinkodara, investicijos ir įranga nuėjo į antrą planą. Kita vystymosi kliūtis yra suprasti savo vartotojus. Aktuali problema šiandien šiame rinkos segmente yra rinkodaros metodų trūkumas, kuris daro didelę įtaką Rusijos baldų pardavimui. Gamintojai į tai nežiūri rimtai ir mažai naudoja pardavimuose. Daugelis aukščiausio lygio vadovų nepelnytai nuvertina rinkodarą ir tyrimus, skirdami jiems „tamsių arklių“ titulą.

Ką patys gamintojai laiko svarbiu savo vartotojams? Visų pirma, svarbu aukšta kokybė – šis parametras užima pirmąją vietą. Antroje vietoje yra kaina. „Kainos ir kokybės“ pora lemia baldų gamybos vadovų idėją apie vartotojų prioritetus renkantis baldų gaminį. Yra žinoma, kad tokie veiksniai kaip kaina ir kokybė yra svarbūs tik tikslinei auditorijai, priklausančiai ekonominiam vartotojų segmentui, kurie domisi baldų objektais, atliekančiais grynai utilitarines funkcijas. Masinio vartotojų segmento rinka visada užima absoliučią daugumą bendra struktūra gamybos ir pardavimo apimtis. Tačiau net ir tradicinė idėja, kai be išskirtinės idėjos ir dizaino sukurtas daiktas laikomas pigiu, jau seniai liko praeityje. Išskirtinis dizainas ir naujos funkcijos užima trečią ir ketvirtą vietas. Tai rodo pripažinimą, kad dizainas vaidina svarbų vaidmenį kuriant produktą.

Kiekvienais metais pirkėjas tampa vis reiklesnis, jo pageidavimai grindžiami aplinkosaugos saugumu, madingumu, pasirinktų baldų gamyboje naudojamų medžiagų kokybe ir kaina. Tuo pat metu vartotojas vis labiau linkęs į baldų tvirtumą kartu su naudojamų baldų mobilumu, funkcionalumu ir patikimumu. Visi šie veiksniai reikalauja, kad baldų gamintojai santykiuose su vartotojais diegtų inovatyvius sprendimus.

Baigiamojo darbo tikslas – teoriškai išnagrinėti santykių su vartotojais užmezgimo problemą, išnagrinėti ją konkrečiame objekte ir parengti pasiūlymus santykių su klientais gerinimui.

Siekdami savo tikslo sėkmingai išsprendėme šias užduotis:

Santykių su vartotojais sampratos ir turinio apibrėžimas;

Nustatyti pirkėjų elgesio modeliai rinkoje;

Būdinga pardavimo procesų konstrukcija;

Pateikiamos Novokuznecko baldų rinkos charakteristikos;

Nustatyti ryšių su „Service-NK LLC“ produktų vartotojais užmezgimo ypatumai;

Išryškinami „Service-NK LLC“ santykių su vartotojais kūrimo būdai;

Siūlomos kryptys, kaip gerinti „Service-NK LLC“ ryšių su vartotojais kūrimą.

Tyrimo objektas – Service-NK LLC. Tyrimo tema – santykiai su vartotojais.

Teorinis ir informacinis darbo rašymo pagrindas buvo šalies ir užsienio autorių darbai ir publikacijos apie santykių su vartotojais problemas, taip pat statistiniai duomenys ir tiriamo objekto duomenys.

Darbą sudaro įvadas, trys skyriai, išvados ir literatūros sąrašas.

Įvade atskleidžiamas temos aktualumas, apibrėžiami tyrimo tikslai ir uždaviniai, taip pat objektas ir dalykas.

Pirmajame skyriuje nagrinėjamos teorinės santykių su vartotojais problemos, jų esmė, nagrinėjamas pirkėjų elgesys rinkoje ir vartotojų pirkimo modelis, taip pat apibrėžiamas santykių su vartotojais kūrimo procesas.

Antrame skyriuje pateikiamas Novokuznecko baldų rinkos aprašymas ir aptariamos LLC Service-NK įmonės santykių su vartotojais kūrimo ypatybės ir metodai.

Trečiame skyriuje siūlomos kryptys, kaip gerinti santykių su vartotojais kūrimą, nagrinėjamas jų ekonominis efektyvumas.

Pabaigoje daromos išvados ir apibendrinami nuveikti darbai.

1. Ryšių su vartotojais kūrimo teoriniai aspektai

1. Santykių su vartotojais samprata ir turinys

Kalbant apie santykių su vartotojais rinkodarą, pirmiausia reikia suprasti: „Kas yra vartotojas? Iš pirmo žvilgsnio atsakymas yra akivaizdus. Vartotojai yra faktiniai arba potencialūs prekių ar paslaugų pirkėjai. Tačiau šis apibrėžimas turėtų būti išplėstas, nes žmonių pasirinkimą daugiausia lemia jų aplinka. Rinkų, įskaitant vartotojų rinkas, veikimui būtini šie vartotojų pageidavimus formuojantys veiksniai:

Iniciatorius – pasiūlęs pirkti;

Sprendimą priima tas, kuris pasirenka pirkinį arba pagrindinius jo komponentus;

Pirkėjas yra tas, kuris iš tikrųjų perka;

Vartotojas yra asmuo, kuris naudojasi produktu ar paslauga.

Visi šie veiksniai gali būti būdingi vienam asmeniui ar keliems. Pavyzdžiui, šeimoje maitinimosi variantą gali pasiūlyti vaikas, kuriam savo ruožtu įtakos gali turėti tėtis ar parduotuvės pardavėja, tačiau galutinį sprendimą priima mama. Įmonėje iniciatorius gali būti vadovas, pasirinkimui įtakos gali turėti darbuotojai, sprendimą gali priimti vadovo padėjėjas, vykdymą atliks už pirkimą atsakingas darbuotojas, vartotojai bus darbuotojai iš kitos įmonės padalinys. Todėl santykiuose, kuriuos reikia užmegzti, yra nemažai žmonių, kurie gali keliose vietose ir keliais būdais susisiekti su įmone iš išorės. Visa tai, kas išdėstyta pirmiau, galima pavadinti bendrų santykių rinkodara, kitaip tariant, tai bendras visų įmonės narių vertybių rinkinys, leidžiantis įgyvendinti santykių rinkodarą su vartotojais pagal paskirtį. Jis gali būti pagrįstas bendras supratimas Pagrindinis šių santykių modelis ir kokie rinkodaros veiksmai ar elgesys atitinka įvairius etapus.

Aukščiau buvo parodyta, kaip galima atskirti orientaciją į rinkodarą ir orientaciją į rinką. Narver ir Slater (1990) teigė, kad yra trys dimensijos, pagal kurias galima įvertinti orientaciją į rinką. Būtent šis metodas yra pagrindas (1 lentelė).

1 lentelė. Orientacijos į rinką vertinimo parametrai

Orientacija vienam vartotojui	kryžminė orientacija	Orientacija į konkurentą
Stengiasi išspręsti vartotojų problemas	Telefonu vartotojui skambina daugiau nei vienas skyrius ar skyrius	Visi pardavėjai gauna informaciją apie konkurentus
Kliento vertės kūrimas	Informacija paskirstoma visoje įmonėje (tai ypač svarbu siekiant įmonės tikslų)	Greitai reaguojama į varžovų veiksmus (todėl būtina žinoti, kas yra priešininkai)
Vartotojų poreikių pokyčių sekimas (norint išmatuoti kontakto su vartotojais laipsnį ir jų pasitenkinimą, būtina turėti gerus kontūrus Atsiliepimas)	Strategijos funkcinės integracijos užtikrinimas	Vadovai Auksciausias lygis Konkurentų naudojamos strategijos aptarnaujamos (šios strategijos nustatomos ir analizuojamos)
Nuolatinis klientų pasitenkinimas	Visos funkcinės sritys stengiasi prisidėti prie kliento vertės kūrimo	Nustatomos galimybės įgyti konkurencinį pranašumą
Aptarnavimas po pardavimo, sukurtas atsižvelgiant į tai, kad tikrasis pardavimas nesibaigia vartotojui įsigyjant prekę	Ištekliai paskirstomi verslo padaliniams	Organizacinės struktūros turi būti pakankamai lanksčios, kad skatintų kūrybiškumą ir sudėtingas problemas įvairiose funkcinėse srityse, dažnai leisti jiems neatsilikti nuo galimų būsimų konkurentų žingsnių.

Lentelėje matyti, kad norint plėtoti efektyvią rinkodarą visuose kontakto su vartotojais etapuose, būtina aktyviai įtraukti tiek įmonės darbuotojus, tiek išorės struktūrų atstovus. Aukščiau pateiktame pavyzdyje teigiama, kad dažnai kyla problemų tarp pardavimo ir aptarnavimo po pardavimo.

Įvertinus visus kontaktus, nesunku suprasti, kaip sunku sukurti ir išlaikyti vieningą požiūrį. Kai apskaitos skyrius išsiunčia sąskaitą faktūrą ar ataskaitą, daugelis įmonių praleidžia galimybę gauti klientų atsiliepimus. Kai įmonė naudojasi tarpininku, pvz., didmenine prekyba, transporto įmone ar skambučių centru, dažnai trūksta nuoseklumo bendravimo stiliuose ir technikose, kurias naudoja įmonė ir jos tarpininkai, palaikydami ryšius su savo klientais.

Laikotarpis, kai jūsų klientai jaučia, kad su jumis palaiko ryšį, gali būti gana ilgas. Santykių su vartotoju stiprinimo galimybės gali atsirasti prieš sandorį, faktinio sandorio metu ir po jo užbaigimo.

Apsvarstykite pavyzdinį procesą, kai vartotojas užsako savo automobilio kasmetinę techninę priežiūrą. Tai gali prasidėti nedideliu epizodu, pavyzdžiui, pokalbiu telefonu, kurio metu yra skiriamas laikas paslaugai gauti. Pokalbio metu vartotojas turi paaiškinti, koks gedimas įvyko jo automobilyje, tačiau ne visada tai daro techniškai kompetentingai. „Įjungus antrąją pavarą, girdisi keistas traškėjimas. Kol automobilis stovi garaže, vartotojas nerimauja, ar jis bus paruoštas laiku, ar bus aptikti ir pašalinti visi gedimai, kiek visa tai kainuos. Todėl vartotojui grąžinus automobilį iš remonto ir apmokėjus sąskaitą, santykiuose iškyla dar vienas kritinis momentas. Jūsų santykių su klientais rinkodaros reikalavimai paprastai keičiasi atsižvelgiant į tai, ką jie laiko svarbiu atliekant kiekvieną operaciją. Automobilio pavyzdyje, prieš pradėdamas aptarnavimą, vartotojas gali norėti pamatyti siūlomų paslaugų sąrašą, jų išlaidas ir kada jas gauti. Žinoma, klientas nori visapusiško ir veiksmingo aptarnavimo, tačiau jis taip pat nori įsitikinti, kad jo problemas suprantate (todėl aukščiau pateiktame pavyzdyje jis nori, kad pašalintumėte keistą triukšmą). Kai vartotojas gauna sąskaitą, gali būti naudinga parodyti vartotojui senas jo transporto priemonės dalis, kurios buvo pakeistos, nes tai paprastai padeda paaiškinti, kodėl sąskaita tokia didelė. Tolesnis telefono skambutis su tarnybos atstovu ir pasiteiravus, ar „keistas triukšmas“ vėl nepasirodė, taip pat padės sustiprinti santykius.

Pavyzdyje matyti, kad užmezgant santykius dalyvauja keli asmenys: automobilį priimantis asmuo, tiesiogiai jį aptarnaujantis personalas, serviso vadovas, kasininkė ir, galbūt, automobilį pardavęs pardavėjas. Kiekvieno iš jų funkcijos reikšmingos ne tik paslaugų kokybės, bet ir vartotojų santykių užmezgimo požiūriu. Tačiau kartais į tai neatsižvelgiama, kas atsitinka, pavyzdžiui, kai įmonės vadovybė su vartotojų santykių rinkodara susijusius mokymus organizuoja tik tiems specialistams, kurie dažniausiai bendrauja tiesiogiai su vartotojais. Schlesinger ir Heskett (1991) tai apibūdino kaip paslaugų ir pelno grandinę, tačiau temos tikslais mes ją laikome santykių ir pelno grandine, parodyta 1 paveiksle. 1

Organizacijos darbuotojus vertiname kaip vidinius klientus, remdamiesi prielaida, kad vidinių klientų poreikių tenkinimas didina galimybes patenkinti išorinius klientus. Todėl bendras strateginių tikslų supratimas ir bendros visų darbuotojų pastangos gali tapti sėkmės pagrindu rinkoje (1 pav.).

1 pav. Santykių ir pelno grandinė

Vidinėje rinkodaroje yra trys pagrindiniai tikslai (pagal Grönros teoriją, 1990):

bendras tikslas – užtikrinti, kad visi organizacijos darbuotojai būtų tinkamai motyvuoti tenkinti klientų poreikius ir galėtų juos patenkinti aukštai;

taktinis tikslas – užtikrinti, kad visi darbuotojai suprastų, kad jie asmeniškai dalyvauja palaikant vartotojų santykius ir tai labai svarbu įmonei;

Strateginis tikslas – perteikti vartotojams ilgalaikę konkurencinę poziciją, kurią įmonė siekia užimti, kad visos su ja susijusios šalys suprastų jos ketinimus rinkodaros ryšiams su vartotojais.

Tai reiškia, kad rinkodaros ir pardavimo užduotys yra visiškai iškomunikuojamos kiekvienam darbuotojui, ir kiekvienas iš jų supranta, ką jam reikia daryti ir kaip gali asmeniškai prisidėti prie šio proceso.

Šiuo atžvilgiu labai svarbūs tokie aspektai kaip profesinis atitikimas, įmonės kultūros formavimas, asmeninė karjera ir darbuotojų profesinis augimas. Šios sritys daugiausia susijusios su tiesioginių vadovų darbu, tačiau šie vadovai taip pat turėtų sulaukti didelės paramos iš padalinių, atsakingų už personalą ir profesinį mokymą. Jei organizacijai pavyksta sukurti reikiamą darbo aplinką, darbuotojai jaučiasi labiau įsitikinę, kad jų žinios ir įgūdžiai bus visiškai paklausūs. Taip susidaro sąlygos geriems darbuotojų santykiams, o tai savo ruožtu teigiamai veikia santykius su vartotojais. Sėkminga santykių rinkodara priklauso nuo kelių vidinės rinkodaros elementų:

komandinis darbas, kiek darbuotojai dalijasi organizacijos tikslais ir stengiasi juos pasiekti;

darbuotojo atitikimas jo atliekamam darbui, jo organizacinė ir profesinė atitiktis. Jeigu priimamas asmuo, turintis reikiamą potencialą verslo savybėms, atitinkamų lygių vadovai įmonėje turi sudaryti sąlygas šių savybių ugdymui, naujų žinių ir įgūdžių įgijimui;

technologinė atliekamų darbų parama: prieinamumas reikalingų įrankių už atliktus darbus;

požiūris į kontrolę: darbuotojai turėtų jausti, kad bendraudami su vartotojais jiems suteikiamas pakankamas savarankiškumas, o tai atitinka bendrą įmonės politiką. Tačiau net ir to ne visada pakanka. Taigi skambučių centrai dažnai patiria didelę darbuotojų kaitą. Tyrimai parodė, kad tai dažniausiai siejama su darbiniu spaudimu, bet ne su skambučių į centrą skaičiumi. Įtemptą atmosferą kuria vadovybė, leidžianti darbuotojams savarankiškai spręsti vartotojų problemas;

valdymo stilius: turi atsižvelgti į asmeninius darbuotojų pageidavimus atliekant savo darbą, atitikti organizacinę struktūrą (kaip įgyvendintas valdymas paveiks kitus darbuotojus) ir efektyvumą dirbant su vartotojais (ar naudojamas stilius leidžia pasiekti suplanuotus rodiklius?) ;

vaidmenų konfliktų prevencija: daryti tai, kas deklaruojama. Pavyzdžiui, įmonė teigia, kad ji stengiasi skatinti dialogą su vartotojais, tačiau iš tikrųjų ignoruoja tų vartotojų atsiliepimus;

panaikinti dvigubus vaidmenis: darbuotojai turi suprasti, ko iš jų tikimasi savo darbe ir kaip tai bus įvertinta bei apdovanota. Jei klientas kreipiasi į menkiausius pasiteisinimus, kad išvengtų sąskaitos apmokėjimo, konfliktus sprendžiantys darbuotojai turi būti tikri, kad gali reaguoti ryžtingai, nebijodami gauti vadovybės priekaištų.

Vykdant aktyvią santykių su vartotojais rinkodaros politiką, turi būti aiškiai išreikšta idėja apie santykių lygius, kuriuos vartotojai tikisi pasiekti. Pardavėjai kalba apie tris bendravimo su vartotojais lygius. Jie gali būti išreikšti tokia forma.

Lūkesčiai: Pardavėjams tai pirmiausia išreiškiama kaina, už kurią jie norėtų parduoti savo prekes ar paslaugas. Verslo politikos požiūriu šis lygis gali būti apibūdinamas kaip idealus santykis tarp pirkėjo ir pardavėjo, kurį norėtume pasiekti.

Noras: idealai, kuriuos dažnai sunku pasiekti kasdienėje veikloje. Priimtinas noro lygis turi būti gerai suformuluotas ir aprašytas. Visi organizacijos nariai turi suprasti, kas įmonei priimtina, o kas ne. Pavyzdžiui, mes galime norėti (pageidautina įvykio padėtis), kad vartotojai žiūrėtų į mūsų įmonę kaip į pageidaujamą būtiniausių prekių ir paslaugų tiekėją, o tai galima pasiekti tik užmezgus glaudžius darbo santykius. Šią poziciją galima nustatyti skaitmeniniu būdu: norime, kad mūsų vartotojas užsisakytų iš mūsų bent 50 % produktų, kuriuos jis perka mūsų rinkoje.

Selektyvumas yra situacija, kai nesiruošiame palaikyti santykių, o tai lemia tam tikros aplinkybės. Ne visi mūsų vartotojai yra geri, todėl būtina apibrėžti, ką laikome blogu vartotoju. Norint efektyviai konkuruoti, tai būtina. Idealiu atveju tokius vartotojus mielai atiduotume savo konkurentams. Tokie vartotojai, ko gero, yra tie, kurie atlieka daug smulkių sandorių, kurie neduoda pelno arba jis yra labai mažas, arba tai yra tie vartotojai, kurie skundžiasi daug ir be pagrindo.

Vartotojai, kuriuos priskiriame vienai iš šių kategorijų, nežiūri į save tokiu požiūriu. Daugeliu atvejų jie turi tam tikrą supratimą apie tai, kokių santykių jie norėtų užmegzti su įmone, taip pat apie minimalų jiems priimtiną santykių lygį. Jie taip pat turi gerai išreikštų idėjų apie tai, ko nepriima santykiuose. Pavyzdžiui, kalbant apie paslaugų kokybę, tikėtina, kad jei suvokiamas ryšys per daug skirsis nuo faktinių santykių, klientų pasitenkinimas anksčiau ar vėliau sumažės.

Kontaktų suvokimas labai dažnai labai skiriasi nuo tikrųjų šių kontaktų parametrų ir gali būti „halo“ efektas. Kaip ir asmeninėje patirtyje, kuo geresni santykiai su vartotoju, tuo pozityviau suvokiamas kiekvienas kontaktas.

Kaip ir asmeniniuose santykiuose, per didelis kontakto išreiškimas ar sureikšminimas gali būti neveiksmingas. Puikus to pavyzdys yra įkyrūs santykiai – kontaktas, kuris vyksta per dažnai arba kai viena šalis nori gauti ar perduoti per daug informacijos. Telemarketinge, jei vartotojas paskambina į skambučių centrą ir iškart po pirmojo skambučio sulaukia atsakymo, kartais nespėja surinkti minčių. Jei vieną ar du kartus, susidūręs su lėta vartotojo reakcija, operatorius dialogo pradžioje elgiasi per greitai arba agresyviai, vartotojas gali jausti diskomfortą. Taip pat nuolatinis kontaktų srautas, atsirandantis atliekant sandorius, prašymus ir paštą, kai kuriuos vartotojus gali gąsdinti. Norėdami to išvengti, sektoriuje Finansinės paslaugos Kai kurios įmonės naujai pritrauktiems klientams siūlo vadinamąsias „kontaktines atostogas“, t.y. tam tikrą laiką, šiems klientams iš jų įsigijus pirmąją prekę, įmonės darbuotojai net nebando jų pasiūlyti Papildomos paslaugos arba atnaujintos paslaugos versijos, su kuriomis jie pradėjo bendrauti.

Naudinga atsižvelgti į visa tai, kas išdėstyta pirmiau, ribinių verčių santykiuose požiūriu. Tuo pačiu metu santykių standartai, kurie netelpa į tam tikrą diapazoną, tai yra, jie yra aukštesni arba žemesni už priimtiną lygį, dažnai sulaukia griežtos kritikos. Ir atvirkščiai, rodikliai, kurie atitinka pateiktą sistemą, gali būti laikomi normaliais ir priimtinais.

1.2 Pirkėjų elgesio modeliai rinkoje

Kai kurie veiksniai turi įtakos tam, kaip vartotojai formuluoja poreikius ir formuoja suvokimą. Svarbiausia iš jų – ankstesnė bendravimo su jumis arba su kita įmone, kurią vartotojas laiko pavyzdine, patirtis. Visi prekių ir paslaugų tiekėjai vienaip ar kitaip konkuruoja tarpusavyje. Šia prasme referencinė įmonė, teikianti vartotojams net visiškai skirtingus produktus ar paslaugas, gali sukurti tam tikrus jų lūkesčius. Pavyzdžiui, „Mark and Spencer“ grąžinimo politika, „Direct Line Insurance“ veikla arba „Kwik Fit“ sveikatingumo centrų paslaugų lygis kartais gali paskatinti vartotojus manyti, kad visoms kitoms įmonėms turėtų būti taikomi tokie pat aukšti standartai. Kadangi vartotojai nuolat lygina gaunamas prekes ar paslaugas ir formuoja lūkesčius, kuriuos perduoda skirtingiems tiekėjams, bet kuriai įmonei svarbu stebėti geriausių verslo atstovų veiklą – tai leis nustatyti galimą konkurencinių standartų lygį. .

Rekomendacijų, kaip galingos įtakos priemonės, svarba akivaizdi tiek verslo, tiek vartotojų rinkose. Informacija apie santykius gali būti perduodama tiek prekybos centro viduje (tai taikoma žmonių daliai, kuri priima ar įtakoja pirkimo sprendimus), ir tarp centrų. Prekybos centruose, kuriuose priimami svarbūs, rizikingi sprendimai, vartotojams ypač svarbu jei ne būti ekspertu, tai bent pasirodyti išmanančiam. Tokiomis sąlygomis žodinės rekomendacijos dažnai įgyja ypatingą reikšmę.

Žiūrėjimo laikas kaip ribotas išteklius gali paskatinti vartotojus užmegzti vis dinamiškesnę sąveiką su įmonėmis. Tačiau tai paprastai suteikia jiems daugiau priežasčių nerimauti dėl skirtumų tarp to, ką jie tikėjosi gauti, ir to, ką iš tikrųjų gavo užmegzdami ir palaikydami santykius su jumis.

Kai vartotojai jaučiasi prispausti laiko, geras bendravimas gali būti svarbus santykių pagrindas. Tačiau sąveikos pobūdį net ir tokiomis sąlygomis gali įtakoti kultūriniai ypatumai. Kai kuriose kultūrose sprendimo svarba priklauso nuo laiko, kurio reikia jam priimti, funkcija. Kitaip tariant, čia greitai priimami tik smulkūs sprendimai. Tai ypač pasakytina apie daugelį Vidurio ir Tolimųjų Rytų, Afrikos ir Pietų Amerikos šalių. Taip pat tikėtina, kad vartotojai norės daugiau laiko skirti pirkiniams, kuriems reikalingas jų asmeninis aktyvus dalyvavimas renkantis, arba tiems, kuriems jie teikia didesnę reikšmę (pavyzdžiui, dėl didelės netinkamo pasirinkimo rizikos).

Suvokimas apie problemą ar poreikį pirkti gali kilti dviem būdais. Kartais pirkėjas pradeda jausti vidinį poreikį. Priešingu atveju pirkėjas priima sprendimą pirkti iš išorės ir tada iškyla „derinimo“ problema. Nors sprendimo kūrimas prieš atsirandant problemai gali atrodyti gana keistas, iš tikrųjų tai gana įprasta problemų sprendimo forma, ir daugelis problemų sprendėjų tiesiog neatsižvelgia į problemų klases, kurioms jie neturi bent standartinių sprendimų. Taigi žmogus, pamatęs galingą motociklą salone, gali staiga pajusti poreikį greitai ir ekonomiškai judėti mieste piko metu. Arba kita situacija: konkurentas atnaujino programinę įrangą, skirtą informacijai apie sandėlio veiklą apdoroti, o tai verčia jūsų įmonę taip pat persvarstyti požiūrį į šią sritį savo įmonės darbe, kad ji atitiktų naujus požiūrius; ir visa tai turėsite padaryti labai greitai. Šios sekos supratimas yra labai svarbus viso pardavimo proceso požiūriu.

Žmonės naudoja informaciją įvairiais būdais. Ne kiekvienas iš mūsų, priimdamas sprendimus, elgiasi kaip profesionalus analitikas. Ir ne visas problemas galima nagrinėti logiškai. Kai kurios iš jų išspręstos intuicijos lygmenyje. Strateginio pobūdžio sprendimai paprastai patenka į šią kategoriją (2 pav.).

2 pav. Bendras modelis vartotojų pirkinių

Kai jie artėja prie pirkimo vietos, gali būti, kad pirkėjai pereis nuo pasyvaus prie aktyvaus informacijos ieškojimo ir gali atsisakyti kai kurių įprastų gynybinių veiksmų. Kasdienybė. Pavyzdžiui, užuot pasyviai žiūrėję ar net ignoruodami produkto reklamą, jie gali pradėti aktyviai jo ieškoti ir dėmesingiausiai tyrinėti.

Šiame etape praeities patirtis tampa reikšminga. Iškilus problemai, žmogus prisimena savo panašius ankstesnius sprendimus, kurie atrodo tinkami naujam atvejui. Tai nebūtinai apima prekės ar paslaugos pirkimą. Lygiai taip pat ieškoma alternatyvių būdų bet kokiam poreikiui patenkinti. Pavyzdžiui, jei pakeisite darbą, galite atsisakyti idėjos įsigyti motociklą, apie kurį buvo kalbama aukščiau. Kai reikia įsigyti produktą ar gauti paslaugą, iš karto prisimenama ankstesnė sąveika su panašiomis prekėmis ir produktais, o ši patirtis gali turėti didelės įtakos jūsų tolesni veiksmai. Taip pat plačiai naudojama informacija iš komercinių šaltinių arba žmonių, kurių rekomendacijų klausote. Tačiau kiekvienu atveju modeliuoti, kaip visi šie veiksniai sąveikaus tarpusavyje, labai sunku, kadangi veiksnių derinys kiekvieną kartą bus skirtingas ir kiekvienas iš jų konkrečiu atveju gali pasireikšti skirtingai. Patikimas arba galingas informacijos šaltinis, pavyzdžiui, artimo draugo patarimas ar viršininko nurodymas, tam tikroje situacijoje gali turėti daugiau įtakos nei, tarkime, reklama, tačiau į kiekvieną situaciją reikia žiūrėti bendrame kontekste.

Dauguma sprendimus priimančių mokslininkų praleidžia daug laiko vertindami galimybes ar pasirinkimus. Praktikoje dauguma sprendimų priėmimo būdų yra atliekami taip, kad būtų kuo mažiau galimybių, iš kurių reikia pasirinkti. Sprendimui pakylant į aukštesnius organizacijos lygius, svarstoma vis mažiau pirminių galutinio priėmimo variantų.

Sutikite, kad net ir kasdieniame lygmenyje dėl daugybės pasirinkimų sunku priimti sprendimą, kitaip nei situacijoje, kai pasirinkimas yra ribotas. Iš pilnos saldainių dėžutės išsirinkti vieną saldainį yra daug sunkiau nei tada, kai jame lieka tik vienas ar du gabaliukai. Tiek kasdieniame, tiek profesiniame lygmenyje sprendimų priėmėjai ir pardavėjai dažnai elgiasi taip, lyg būtų susitarę: jie stengiasi supaprastinti situaciją arba įvesti į ją kai kurių ypatybių, kurios palengvins jų pasirinkimą. Būtent tokiais atvejais santykiai gali turėti didelę įtaką. Todėl geri vartotojo ir įmonės santykiai gali ženkliai padėti pirkėjui pagrįsti savo pasirinkimą.

Tačiau reikia atsižvelgti į tai, kad žmogus skirtingais atvejais gali skirtingai reaguoti į situaciją, t.y. Neįmanoma visiškai numatyti jo elgesio. Kai kurie vartotojai labiau įsiklauso į pažįstamų žmonių patarimus nei į įmonių teikiamą informaciją. Apskritai galimybių vertinimo rezultatas labai priklauso nuo asmens ir jo ankstesnės patirties, taip pat nuo to, kaip skirtingos įmonės pateikia savo informaciją. Nors psichologai praleido daug laiko bandydami nustatyti sąsajas tarp ketinimų veikti ir tikro elgesio, jiems nepavyko sukurti įrankio, kuris galėtų patikimai nuspėti. Galutinį sprendimą gali įtakoti asmeninis požiūris į numatomą elgesio tipą, žmonių, kurių nuomonė žmogui svarbi, santykiai, situaciniai veiksniai.

Marketingo specialistui praktiškai pravartu turėti bent vieną darbinę hipotezę apie tai, kaip vartotojai vertina skirtingas įmones ir jų produktus bei paslaugas, kadangi tarp vartotojų santykių rinkodaros ir įmonės finansinės sėkmės yra tam tikras ryšys. Jei ryšiai yra svarbūs pasirinkimui, tuomet nesunku rasti verslo pagrindą investuoti į tokių santykių kūrimą ir palaikymą.

Komerciniu požiūriu geriausias pasirinkimo rezultatas, žinoma, yra pirkimas, tačiau teigiama įtaka pirkimo procesui šiame procese taip pat labai naudinga, net jei šį kartą pirkimas neįvyko. Vartotojai ne visada užbaigia pirkimo ciklą. Jei organizacijos ir pirkėjo sąveika įtakojo jo požiūrį į prekę teigiamai, tai net ir neįsigijus rezultatas iš esmės buvo teigiamas. Dauguma reklamos modelių ir produktų reklamavimo kampanijų yra sukurti šiuo pagrindu. Juk žmonės, pamatę reklamą per televiziją, nepašoka iš kėdžių, o kaskart kalbėdami su pardavėju pinigų neišsiima, tačiau šie reiškiniai pamažu keičia bendrą požiūrį į situaciją.

Priėmęs sprendimą, remdamasis nauja informacija, vartotojas iš naujo įvertina situaciją, pavyzdžiui, pagal prekės veikimo rodiklius. Todėl įmonei labai svarbu nenutraukti pardavimo pastangų net ir vartotojui įsigijus – tai būtina vartotojų santykių rinkodaros plėtrai. Bent jau turėtumėte padėkoti vartotojui už užsakymą arba susisiekti su juo, kad įsitikintumėte, ar jis yra patenkintas pirkiniu.

Kai kuriose situacijose po pirkimo individualūs vartotojai patiria kognityvinį disonansą, tai yra, patiria nusivylimą. Jei perkama prekė nepateisins lūkesčių, gali kilti abejonių, net nerimo. Todėl tokie vartotojai gali aktyviai ieškoti informacijos, kuri pagrįstų jų pradinį sprendimą, bando įtikinti save, kad pasirinko teisingai. Jie gali įtikinti save, kad sudarė „gerą sandorį“ ir sutiko teisingas sprendimas perkant šią prekę. Tai darydami jie gali net ignoruoti, vengti arba iškraipyti gaunamą informaciją, kuri nesutampa su tuo, kuo jie nori tikėti. „Žinau, kad šis rašiklis sugedo praėjus dviem dienoms po to, kai jį nusipirkau, bet jis pigus, be to, tuo metu man reikėjo su kuo rašyti. Santykių rinkodara po pardavimo gali padėti vartotojams pagrįsti savo sprendimą, net jei jie turi problemų dėl pirkimo.

Verslo verslui sandoriuose vartotojų santykių marketingas buvo pripažintas nauju ir svarbiu rinkodaros požiūriu. Tarp įmonių ir vartotojų rinkų yra daug skirtumų. Tačiau kai kurie vartotojų pirkimo aspektai buvo aprašyti pirmiausia dėl vienos svarbios priežasties. Taip yra todėl, kad profesionalūs pirkėjai taip pat yra įprastų prekių ir paslaugų vartotojai, ir nors jų elgseną įtakoja jų darbo ypatumai, jie vis dėlto lieka tik žmonėmis, kurių reakcija į įvykius tokia pat kaip ir paprasti vartotojai.

Profesionalios rinkos nuo vartotojų rinkų skiriasi keliais aspektais: pirkėjų mažiau, o tai skatina užmegzti glaudesnius santykius, o pirkėjai linkę perka produkciją dideliais kiekiais. Priklausomybė tarp pirkėjo ir tiekėjo gali būti labai stipri. Šalys gali būti jungiamos ne tik elektroninėmis priemonėmis, sistema elektroninė mainai duomenys, leidžiantys pirkėjams tiesiogiai per tiekėjo kompiuterinę sistemą užsisakyti jiems reikalingų produktų tipus, tačiau jie taip pat gali būti susieti operaciškai. Pavyzdžiui, stambus pirkėjas gali reikalauti, kad tiekėjai pateiktų tam tikrus veiklos parametrus ar kitas sąlygas. Pavyzdžiui, didelis prekybos centrų tinklas gali reikalauti, kad tuno tiekėjas pateiktų sertifikatą, kad žuvis sugauta delfinams nekenksmingais metodais, arba reikalauti, kad tiekiamiems produktams būtų taikomi tam tikri standartai. Kartais pirkėjai tampa tiekėjų verslo partneriais. Pavyzdžiui, kai kurios Japonijos automobilių įmonės siunčia inžinierius pas dalių tiekėjus, kad padėtų pagerinti tų dalių kokybę ir našumą gamybos metu. Jie taip pat naudoja integruotas kompiuterines sistemas gamyboje, naudodami techniką, vadinamą „sinchronizuota automatizacija“. Tai tolimesnė „just-in-time“ metodų plėtra, leidžianti derinti tiekėjo gamybos linijų greitį su pirkėjo įrangos darbu.

Profesionalūs pirkėjai taip pat gali būti labiau susitelkę geografiškai nei galutiniai vartotojai vartotojų rinkoje. Todėl tokių pirkėjų paklausa yra labiau nuspėjama. Bendras tendencijas tokioje rinkoje galima parodyti naudojant pagrindinius apsipirkimo verslui modelius. Tokios rinkos paprastai pasižymi mažesniu kainų elastingumu nei vartotojų rinkos.

Kita vertus, profesionalūs pirkėjai dažniausiai tikisi profesionalesnio požiūrio iš parduodančios įmonės. Be to, jie patys laikosi racionalesnio požiūrio, pagrįsdami savo priimtą sprendimą. Žinoma, perkant profesionaliai galima apibrėžti tam tikras formalizuotas procedūras. Tačiau profesionalius pirkėjus emocijos veikia taip pat, kaip ir bet kurį kitą pirkėją. Juk rizikuojama jų asmenine karjera, o jei jie suklysta, tai sukelia pasekmes, turinčias įtakos jų profesiniam ir asmeniniam likimui. Todėl jie gali būti pernelyg atsargūs ir daryti viską, kad sumažintų numanomą riziką, kurią galima pasiekti, pavyzdžiui, perkant tik tam tikrus prekių ženklus arba bendraudami su jau pasiteisinusiais tiekėjais. Jie taip pat gali bandyti prisitaikyti prie savo viršininkų nuomonės ar pageidavimų. Reikėtų pažymėti, kad jie taip pat gali turėti asmeninių pageidavimų, kurie turės įtakos pasirinkimui ir santykių su tiekėjais suvokimui.

Be kitų ypatybių, pastebime, kad profesionaliai įsigyjant dalyvauja daug daugiau žmonių nei perkant įprastą. Čia yra keletas papildomų pirkimo vaidmenų:

Bosai yra žmonės, kurie duoda leidimą siūlomiems veiksmams;

„vartų prižiūrėtojai“ – žmonės, galintys neleisti arba padėti patekti į sprendimus priimančius asmenis (sekretorius, telefono operatorius, pirkimo agentus);

Konsultantai yra techniniai specialistai, norintys gauti profesionalaus pobūdžio konsultacijas iš išorės.

Faktinė pirkimo veikla taip pat gali skirtis nuo to, kaip ji vykdoma vartotojų rinkose. Čia gali būti mažiau tarpininkų rinkodaros kanale ir ryškesnis noras pirkti tiesiogiai iš pagrindinio prekės ar paslaugos tiekėjo. Čia taip pat gali būti daug stipresnis abipusiškumo lūkestis. Jei popieriaus gamintojas sudaro sutartį su laivybos įmone dėl savo produktų platinimo, jis gali tikėtis, kad ta įmonė jai reikalingus popieriaus gaminius pirks iš vieno iš savo klientų. Didelės apimties gamyboje svarbi sąlyga gali būti subrangos darbų išdėstymas toje pačioje vietovėje ir tam tikrų technologijų perdavimas vietiniams atlikėjams. Taigi, parduodant karinę produkciją, viena iš sandorio garantijų kartais yra tam tikrų komponentų gamybos tam tikroje teritorijoje sąlygos arba atitinkamas vietos darbuotojų mokymas. Tas pats dažnai nutinka tiekiant produktus į dideles gamybos įmones arba infrastruktūros objektus, pavyzdžiui, dokus.

Aptarnavimo lygis, patikimumas ir pristatymas taip pat gali būti svarbesni, nes jie turi didelę įtaką galutiniam rezultatui. Kartais profesionalūs pirkėjai gali būti labiau suinteresuoti gauti išsamius sprendimus, o ne dalyvauti atskiruose proceso etapuose. Pavyzdžiui, pinigų srautų valdymas gali sukelti daug daugiau susidomėjimo nei apskaitos programinės įrangos pirkimas (nors ir plėtra individualios programos gali būti skelbiami konkursai). Todėl šiuo atveju santykių su pirkėju požiūriu labai svarbu suprasti, ko vartotojui gali prireikti ir kokia forma jis turėtų būti tiekiamas.

Profesionalūs pirkėjai, priimdami pirkimo sprendimus, elgiasi profesionaliau nei paprasti vartotojai. Jie linkę pirkti žymiai brangiau ir dažniau. Todėl kaip ir paprasti vartotojai. Jiems reikia būdų, kaip atskirti rutiną nuo neįprastos veiklos.

Reguliariai pateikiamas užsakymas – tai pakartotinis užsakymas be jokių pakeitimų, kuris paruošiamas standartine tvarka. Jei jau tiekiate produktus konkrečiam klientui, pagrindinis tikslas santykių su klientais rinkodaros požiūriu yra palengvinti pakartotinį verslą. Tai sukuria galimybes papildomai parduoti susijusius produktus (kurie papildo pradinį pirkimą) arba parduoti patobulintus prekių ar paslaugų modelius.

Modifikuotas pakartotinis užsakymas – tai situacija, kai vartotojas pirkimo proceso metu bando pakeisti tiekėją arba kai kuriuos aspektus, kai jam vis tiek reikia pačios prekės. Pasikeitęs pakartotinis verslas dažnai yra tikrų tikriausias santykių su klientais rinkodaros kokybės išbandymas. Jei įmonei nepavyks tinkamai užmegzti santykių su vartotoju, jis pradės svarstyti galimybes pereiti prie kitų produktų ar įmonių.

Naujas iššūkis iškyla tada, kai vartotojas neturi patirties su konkrečia preke ar paslauga. Būtent šioje situacijoje atsiranda visi efektai, nurodyti 3 lentelėje. Čia vartotojas dažniausiai reikalauja daug informacijos, gali paprašyti techninės konsultacijos ir net susikurti specialų korpusą, taip pat gauti patvirtinimą iš draugų ar kolegų. Čia pagrindinė rinkodaros užduotis yra parduoti ir užmegzti santykius, o tai yra gana sunku. Jei per daug stengsitės parduoti, santykiai su klientais gali pablogėti ir jie gali būti spaudžiami pirkti netinkamą produktą ar paslaugą.

2 lentelė Profesionalios pirkimo elgsenos rūšys

1.3 Pardavimo procesų kūrimas

Kai kalbama apie pirkimą, prekės ženklai tampa labai svarbūs. Prekės ženklai gali būti įvairių formų. Tai gali būti linijos prekės ženklai (panašių produktų grupė), skėtinių prekių ženklai (pvz., „Birds Eye“ arba „Virgin“), firmų, šeimos ar šaltinio prekių ženklai („Sony“, „Ford“ arba „Cadbury“) ir reklamjuosčių prekės ženklai. Reklamjuosčių prekės ženklai gali būti dizainerių prekės ženklai (Armani), licencijuoti pavadinimai (Disney), mažmeninės prekybos prekės ženklai (pavyzdžiui, Sam iš Wal-Mart arba St Mishael iš Mark and Spencer). Jei vartotojas užmezgė tvirtus ryšius su prekės ženklu, įmonėms daug lengviau įtikinti juos pirkti iš jo. Stiprus prekės ženklas, sukurtas laikui bėgant, leidžia kurti santykius ant tvirto pagrindo. Be to, kiekvienas sandoris reikalauja užmegzti santykius beveik nuo nulio.

IT žmonės dažnai sako, kad niekas niekada nebuvo atleistas už IBM produktų pirkimą. Tai reiškia, kad IBM produktų reputacija ir jų santykiai su įmonių pirkėjais yra tokie galingi, kad dauguma pirkėjų tiki, kad visa organizacija turės teigiamą ryšį su produktais. Kitaip tariant, toks sandoris tampa saugiu pirkiniu ir nesulaukia aršios kitų organizacijos narių kritikos.

Vartotojų lojalumas ir prekės ženklai yra glaudžiai susiję. Labai matomas ir teigiamas prekės ženklas negali egzistuoti be klientų lojalumo, o ilgalaikis klientų lojalumas priklauso nuo santykių kūrimo. Jei gerai tvarkysite santykius su klientais, jie paprastai bus lojalūs jūsų produktams. Tai savo ruožtu sukuria galimybes prekių ženklams dirbti jums. Prekės ženklo kūrimui reikia giliai įspausti produkto įvaizdį į vartotojų mintis. Idėjos bus suvokiamos teigiamai, jei vartotojai turės teigiamą apsipirkimo patirtį ir pirks pakankamai dažnai.

Pagrindinė neištikimybės apraiška – vartotojo perėjimas iš vienos įmonės į kitą arba nuo vieno prekės ženklo prie kito. Kartais taip nutinka todėl, kad vartotojas nusprendžia, kad turi problemų su produktu arba dėl to, kad įmonė nesukuria su juo gerų santykių. Tai kartais paaiškinama tuo, kad žmonės tiesiog nori įvairovės. Turite pabandyti išsiaiškinti pagrindinius perėjimo nuo vieno prekės ženklo prie kito ir suprasti, kad tai yra vienas iš svarbiausių rinkodaros aspektų. Nors to negalima išvengti, gera santykių su vartotoju rinkodara gali privilioti dingusius vartotojus sugrįžti. Taigi, naudojant santykių su vartotoju rinkodarą kartais sunku išvengti perėjimų, kuriuos sukelia stipri kainų diferenciacija, tačiau net ir tokiu atveju, kol tai neįvyks, vartotojai mokės daugiau už prekės ženklą arba už gerus santykius. Kai kurios įmonės reklamoje ypač pabrėžia savo ypatybes. Pavyzdžiui, „Kellogg“ reklama klientams sako, kad jei ant pakuotės nėra „Kellogg“ pavadinimo, tai nėra „Kellogg“. Kitaip tariant, jie negamina produktų struktūroms, kurios parduoda produktus su savo prekės ženklu. Todėl pirkėjai turi nuspręsti, ar jie turėtų tenkintis pakaitine preke, ar mokėti didesnę kainą ir eiti į specializuotą parduotuvę, kad iš tikrųjų gautų pageidaujamą prekės ženklą.

Prarasti klientai dėl problemų, susijusių su prekių ar paslaugų kokybe arba dėl prastos santykių su klientais rinkodaros, turėtų būti laikomi personalo gedimais, kurių galima ir reikia vengti. Šiuo atveju nereikia dar kartą pabrėžti gaminių kokybės svarbos, tačiau net ir rimčiausios įmonės retkarčiais gali susidurti su tokio pobūdžio problemomis. Štai kodėl svarbu, kad komunikacijos kanalai visada būtų atviri bendravimui. Nuolatiniai klientai labai greitai jūsų neapleis, bet jei jie patikės, kad jūsų įmonėje niekas nenori jų klausytis, galiausiai net jie bus prarasti. Ryšių su klientais rinkodara iš esmės yra grįžtamojo ryšio (o ne skundų) skatinimas visais įmanomais kontaktiniais taškais. Žinoma, svarbu, kad atsakymas į skundus, jei jų pasitaikytų, būtų greitas ir teigiamas. Galų gale, tikėtina, kad jūsų lojalūs klientai yra tie, kurie nori skirti laiko skųstis.

Akivaizdu, kad procesas, panašus į parodytą Fig. 2., netinka kasdieniams ir žemiškiems sprendimams. Ne visi žmonės, nusipirkę duonos kepalą arba nusprendę į darbą vykti traukiniu ar autobusu, visiškai tai išgyvens. Paprastai žmonės stengiasi, kad jų pirkimo sprendimai būtų monotoniški, nes tai leidžia jiems supaprastinti savo gyvenimą. Jie netgi stengiasi kuo mažiau pastangų pasirinkti tarp nuolatinės paklausos plataus vartojimo prekių ženklų arba bakalėjos parduotuvėje.

Daugeliui pirkinių, o galbūt ir daugeliui jų, vartotojas stengiasi dėti kuo mažiau pastangų. Rinkodaros specialistui tokia pirkimo motyvacija yra visiškai suprantama, o tokiomis sąlygomis tereikia susitvarkyti su kai kuriomis pagalbinėmis aplinkybėmis. Pagrindinius produktus galima įsigyti dėl funkcinių priežasčių ir jie turi mažai arba visai neturi simbolinės vertės. Tokio gaminio vieno gabalo kaina yra maža bet kuriam pasirinktam prekės ženklui. Čia rizika, kad vartotojas neteisingai pasirinks įmonę ar prekę, yra maža, nes menkai išreikštos specifinės prekės ekonominės, psichologinės ir socialinės savybės. Tokie produktai priskiriami mažai dalyvaujantiems produktams. Tačiau tai nereiškia, kad čia nepasitaiko pirkimo elgsena arba kad prekės ženklai nesugeba daryti įtakos. Šiuo atveju kalbame tik apie tai, kad dažnai sprendimus dėl pirkimo reikia priimti greitai ir tai galime padaryti.

Kartais vartotojai mano, kad neteisingai pasirenkant produktą, kyla didelė psichologinė ar socialinė rizika. Tai ypač stipriai pasireiškia tais atvejais, kai perkamas daiktas turi didelę simbolinę reikšmę, stipriai įtakoja mūsų savigarbą arba yra padiktuotas priklausymo vienam ar kitam socialinė grupė. Tokios grupės gali būti ir subjektai, kuriems mes iš tikrųjų priklausome, ir tie, kuriems norėtume priklausyti. Į šią kategoriją patenka daugybė produktų, pavyzdžiui: drabužiai, cigaretės, alkoholiniai gėrimai, automobiliai, namų baldai, knygos, narystė klubuose ir net mokyklos bei universitetai. Kai kurios pigios ir dažnai perkamos prekės ir paslaugos, pavyzdžiui, rašikliai ar laikraščiai, patenka į šią kategoriją. Visa tai lemia tai, kad tokios prekės ir paslaugos priklauso didelio įtraukimo produktų kategorijai, kurios yra labai reikšmingos vartotojų santykių rinkodaros požiūriu. Gerų santykių marketingas šios kategorijos produktams turi didžiulę įtaką klientų lojalumui. Ir, atvirkščiai, priešingas rezultatas gali būti vartotojų pasyvumas arba aktyvus neformalus siūlomų produktų smerkimas.

Apibendrinant situaciją, galime išskirti dvi koordinates – prekės ženklo kūrimą ir įsitraukimą, kurios kartu pateikia keturis galimus pirkimo elgsenos tipus. Tai parodyta 3 lentelėje (Assael, 1987).

3 lentelė. Pirkimo elgsenos tipai

Įprastas tipas. Yra kasdienių ir rutininių sprendimų, apie kurių esmę galvojome anksčiau. Šiuo atveju prekės ženklai skiriasi gana mažai ir asmeninis įsitraukimas yra mažas. Tokių prekių pavyzdžiai yra druska arba benzinas. Šioje produktų kategorijoje rinkodaros specialisto tikslas yra pažadinti didesnį vartotojų įsitraukimą. Pavyzdžiui, maisto produktuose tai galima padaryti siūlant su sveikata ar sauga susijusias prekes (druską su vitaminais). Ne maisto rinkose siekiama padidinti emocinį krūvį (kad benzinas geriau apsaugotų jūsų brangaus automobilio variklį).

Įvairovė. Šiai kategorijai būdingas stiprus prekės ženklas ir palyginti mažas įsitraukimas. Tokio tipo produktų pavyzdžiai yra saldainiai, alus ar džinsai. Čia prekės ženklo lyderis stengiasi išnaudoti situaciją dėl kuo didesnio savo gaminių prieinamumo rinkoje ir aukštos kokybės (išsamios pasiūlos). Prekės ženklo santykiai stiprinami per reklamą.

Disonanso mažinimas. Kartais įsitraukimas perkant yra didelis, tačiau suvokiamas skirtumas tarp prekių ženklų yra mažas. Šiai kategorijai priklauso aukščiausios klasės buitinė technika, pavyzdžiui, televizoriai ar kiti retai perkami daiktai, tokie kaip kilimai, baldai ir kvepalai. Tokio tipo prekėms labai svarbus santykis su vartotoju, nes rinkodaros tikslas yra sukurti teigiamą požiūrį tiek prieš, tiek po pirkimo. Disonansas siejamas su asmeniu, turinčiu du ar daugiau prieštaringų įsitikinimų. Šiuo atveju susikirtimas galimas dėl to, kad, viena vertus, jo pasirinkimas turi būti racionalus, kita vertus, jis nemato racionalaus tokio pasirinkimo pagrindimo, todėl turi veikti intuityviai. Padėdami vartotojui teigiamai nusiteikti dėl savo pasirinkimo, sumažės disonanso gylis, nes tai padės jam racionaliau paaiškinti savo pasirinkimą.

Sudėtingas tipas. Šio tipo pirkimas reikalauja visapusiško įvertinimo (didelio dalyvavimo). Ši kategorija apima automobilio, brangaus kompiuterio ar namų pirkimą. Kadangi prekės ženklo diferenciacija yra stipri, santykiai turi būti nukreipti ir į galutinį vartotoją, ir į platinimo kanalų tarpininkus, pavyzdžiui, mažmenininkus.

3 diagrama. Santykių su vartotojais kūrimo procesas

Pardavimo procesas schematiškai parodytas 3 pav. Kiekvienas, kuris gali nusipirkti prekę ar paslaugą, yra laikomas galimu vartotoju. Tai neapima absoliučiai visų asmenų, įtrauktų į analizuojamą populiaciją. Atsižvelgiant į socialinės įtakos svarbą, svarbu vengti rinkodaros ir pardavimo pastangų nukreipti į žmones, kurie negali arba nenori pirkti, nes tai gali juos suerzinti. Taigi žmonės, kurie neturi vaikų, greičiausiai nepirks sauskelnių ar sauskelnių. Aiškus tikslų pasirinkimas leidžia sutaupyti milžiniškas pinigų sumas. Gana dažnas tiesioginio pašto atvejis yra tas, kad jis siunčiamas jau mirusiems žmonėms.

Santykiams vystantis potencialus klientas tampa potencialiu klientu. Yra žmonių, kurie tikriausiai parodys didelį susidomėjimą produktų pirkimu. Šiame etape įmonė suinteresuota identifikuoti tokius potencialius vartotojus, ty atskirti tuos, kurie realiai gali pirkti nuo tų, kurie šiuo metu negali. Žinoma, vienas iš šio skirstymo kriterijų yra lėšų prieinamumas. Tačiau reikia atsižvelgti į kitus parametrus. Pavyzdžiui, potencialus pirkėjas gali būti ką tik pasirašęs ilgalaikę sutartį su jūsų konkurentu arba nėra profesionaliai apmokytas naudotis modernia informacinių technologijų sistema ar naujomis veiklos procedūromis. Kai kuriais atvejais potencialūs klientai, kurie šiuo metu negali tapti tikrais klientais, gali būti įtraukti į duomenų bazę ir kai kurioms santykių kūrimo veikloms, nukreiptoms į juos. Juk besikuriančios įmonės vieną dieną taps stambiais verslais.

Laikui bėgant pavieniai potencialūs klientai virsta pirmos klasės klientais. Santykiai su tokiais klientais bus naudingi, nes potencialūs vartotojai gali bendrauti su tais klientais, kuriuos jau aptarnaujate, teirautis jų nuomonės apie jūsų gaminius, gauti kitos su tuo susijusios informacijos. Taip pat gali padėti teigiami, plataus masto santykiai su kitais pirkimo procese dalyvaujančiais asmenimis.

Kai tik įsigyjamas naujas klientas, santykių formavimo procesas turėtų būti perkeltas į aktyvesnį režimą. Tai svarbu atsižvelgiant į tai, ar naujas klientas taps nuolatiniu, ar bus prarastas po pirmojo pirkimo. Santykiai taip pat turi įtakos bendravimo su tuo klientu pelningumui. Tai tampa akivaizdu tik įmonei geriau pažinus jo poreikius. Nors tai ir nėra tikra partnerystė, net ir tokia forma efektyvūs ir abipusiai naudingi santykiai leidžia įmonei tvirtai užimti gerą poziciją rinkoje. Klientai gali gauti plačią prieigą prie visų įmonės struktūrų ir taip kurti sprendimus, leidžiančius kartu su įmone patenkinti jų poreikius. Strateginiu požiūriu toks požiūris suteikia įmonei didelį konkurencinį pranašumą. Be to, partneriai tampa savotiškais tarpininkais pritraukiant į įmonę kitus potencialius vartotojus.

Prarastus klientus galima suskirstyti į dvi kategorijas. Yra vartotojų, kuriuos praradome tik todėl, kad patys nenorėjome su jais bendrauti. Pirminio bendravimo metu paaiškėjo, kad šie vartotojai priklauso blogų klientų kategorijai. Todėl aktyviai rinkomės bendravimo variantą, kuris padeda jų atsikratyti. Tačiau daugeliu atvejų vartotojai prarandami arba dėl prekių ar paslaugų netobulumo, arba dėl santykių su jais užmezgimo klaidų. Turime stengtis susigrąžinti tokius vartotojus.

Akivaizdu, kad plėtojant santykius su vartotojais reikalingos didelės laiko, pinigų ir žmogiškųjų išteklių investicijos, be kurių neįmanoma pasiekti vartotojų lojalumo, o vėliau jį išlaikyti ir sustiprinti. Remdamiesi pastangomis, kurios galėtų pateisinti skirtingų tipų vartotojų formavimąsi, išskiriame penkis santykių struktūros lygius:

Pagrindinis – pardavėjas tik parduoda prekę;

Reaktyvus – pardavimas vykdomas, o vartotojas yra motyvuotas pateikti įmonei grįžtamąjį ryšį, kaip jis patenkino savo poreikį;

Paskyros valdymas – didėja grįžtamojo ryšio aktyvumas. Pardavėjas skambina vartotojui ir aktyviai bando iš jo gauti informaciją, kiek jis yra patenkintas preke ar paslauga. Remdamasi kai kuriais atsakymais, įmonė modernizuoja savo gaminius ir plečia funkcionalumą. Po tokių atsakymų daugiau dėmesio skiriama užsakymų pateikimo ir jų pristatymo vartotojui procesams;

Aktyvus – vartotojas gauna privilegijuotą prieigą prie naujų produktų. Daug daugiau laiko praleidžiama tam, kad vartotojas nustatytų, kaip jis naudojasi produktu ar paslauga. Atliekami tyrimai, siekiant rasti naujų būdų, kaip pridėti vertę vartotojų veiklai;

Partnerystė – įmonė stengiasi veikti taip, kad taptų pirmuoju vartotojo kontaktiniu tašku įvairiems poreikiams tenkinti. Įmonė nuolat bendrauja su vartotojais ir stengiasi padėti jiems geriau išspręsti jų problemas. Žodis „mes“ tampa būdingu bendravimo su vartotoju žodžiu. Siekiant pagerinti vartotojo funkcines charakteristikas, įmonės gaminiai papildomi naujomis savybėmis. Kai kuriais atvejais gali būti tam tikra integracija tarp ateities planavimo ir įmonės bei jos vartotojo strateginės padėties nustatymo.

2. Santykių su vartotojais „Service-NK LLC“ kūrimas

2.1 Bendrosios Novokuznecko baldų rinkos ir įmonės Service-NK LLC charakteristikos

Novokuznecko, kaip ir visos Rusijos, baldų rinka formuojasi. Gana aukšta įėjimo į šį verslą riba neleidžia jam pernelyg dažnai pasirodyti rinkoje, kaip tai atsitinka reklamos agentūroms ir kai kuriems laikraščiams bei žurnalams. Kita vertus, šio rinkos segmento taip pat negalima pavadinti „erdviu“. Daugelis esamų įmonių pradėjo savo veiklą kaip mažos dirbtuvės, palaipsniui įsigydamos įrangą, gamybos ir prekybos plotus bei neįkainojamą patirtį, kad užimtų tvirtas pozicijas Novokuznecko baldų rinkoje.

Šiandien Novokuznecko baldų rinką sudaro daugiau nei šimtas įmonių. Tuo pačiu metu 20% įmonių yra didžiausios ir sudaro 80% Novokuznecko baldų rinkos apyvartos. Dalis jų gamina tik minkštus baldus, dalis – tik korpusinius, o tik nedidelė dalis organizacijų gamina ir minkštus, ir korpusinius baldus. Baldų įmonių gamybos apimtys Novokuznecke pateiktos 4 lentelėje.

4 lentelė. Baldų pramonės gaminių gamybos apimtys Novokuznecke 2004–2008 m. (fizine išraiška)

Produkto pavadinimas	Gamybos apimtys
Baldų rinka, tūkstančiai rublių.
Stalai tūkstančiai vnt.
Kėdės ir foteliai tūkst.vnt.
Spintelės tūkstančiai vienetų
Sofos tūkstantis vienetų
Lovos tūkstančiai vienetų
Ausinės įsk. Baldų gaminių komplektai tūkstančiai komplektų

Kartais keli žmonės bando organizuoti įmonę neturėdami pakankamai lėšų reikalingai įrangai įsigyti ir net nuomojamose patalpose. Dėl to, gamindami nedidelį kiekį produkcijos, jie negali išlaikyti nei tinkamo kokybės lygio, nei žemų kainų. Visa tai veda prie to, kad jie užsidaro taip pat greitai, kaip atsidarė.

Žymiausi korpusinius baldus gaminančių įmonių atstovai: „Service-NK“, „Ideal-furniture“, „Kolibri“, „Darsing“, „Comfort“, „Leander“, „Mūsų baldai“. Per savo veiklos metus maždaug prieš 6 metus įkurta įmonė Service-NK sukaupė vertingos praktinės patirties. Tuo pačiu metu ji tuo nesustoja, nuolat tobulėja. Įmonės gaminius įvertino tūkstančiai klientų. Įmonės Service-NK komanda – jauni, energingi, kryptingi specialistai. Nuolatinis savęs tobulėjimas, noras mokytis ir kaupti patirtį leidžia apie juos kalbėti kaip apie puikiai suderintą profesionalų komandą.

Dėl šios priežasties įmonei pavyksta išlaikyti žemas kainas ir aukštą kokybę, kaip matyti iš 4 pav.

4 pav. Standartinės 1000x2400x600 matmenų spintos lyginamoji kaina baldų įmonėse Novokuznecke

Norint aiškiai parodyti rinkodaros sistemos įgyvendinimą, būtina atsižvelgti į konkrečią įmonę. Šiam vaidmeniui pasirinkau įmonę „Servisas-NK“, kuri buvo įkurta 2003 m. kovo 25 d., vykdyti šias veiklas:

baldų gamyba;

plataus vartojimo prekių ir pramoninių bei techninių prekių, įskaitant akcizais apmokestinamas prekes, komercinė, tarpininkavimo, prekybos, pirkimo veikla, nuosavo parduotuvių tinklo kūrimas didmeninei, mažmeninei ir kitai prekybai šiomis prekėmis;

organizacija pramoninės gamybos, plataus vartojimo prekių, pramonės, techninės ir buitinės paskirties gaminių kūrimas, gamyba ir pardavimas;

užsienio ekonominė veikla;

rinkodaros tyrimai ir paslaugos vidaus ir užsienio rinkose;

kitos įstatymų nedraudžiamos veiklos rūšys.

Įmonės organizacinė ir teisinė forma yra ribotos atsakomybės bendrovė. Bendrovės nariai neatsako už savo įsipareigojimus ir prisiima nuostolių, susijusių su Bendrovės veikla, riziką, neviršijant savo dalies Bendrovės įstatiniame kapitale.

Bendrovė veikia remdamasi:

ūkinė apskaita ir savarankiškas finansavimas;

atsiskaitymai negrynaisiais pinigais su piliečiais ir juridiniais asmenimis;

atsiskaitymai grynaisiais su piliečiais ir juridiniais asmenimis.

Service-NK LLC sukūrė vienas įkūrėjas, kuris yra generalinis direktorius(Service-NK LLC steigėjo 2003 m. kovo 19 d. sprendimas).

4 diagrama. Įmonės organizacinė struktūra

Pagrindinės įmonės biuro ir dirbtuvių patalpos yra Rembyttekhnika pastate, adresu: Stroiteley pr. 91. Ši vieta patogi dėl kelių priežasčių.

Pirma, ten yra daug kitų biurų ir įmonių, ir kasdien gana daug žmonių praeina ir atkreipia dėmesį į net paprastus ženklus ar ženklus. Tam nereikia talpinti didelių ir daugybės reklaminių brošiūrų, banerių ir pan., o tai savo ruožtu sutaupo materialines išlaidas.

Antra, Stroiteley Avenue pasižymi patogiomis transporto savybėmis: patogus susisiekimas su geležinkelio stotimi, prospekto pramoninis pobūdis, leidžiantis judėti krovininiam transportui, artima ir patogi įvažiavimo/išvažiavimo iš miesto vieta. Visa tai leidžia greitai ir nebrangiai pristatyti įmonei tiek baldų gamybai skirtus komponentus, tiek gatavų prekių klientui, o tai leidžia optimizuoti transportavimo išlaidas.

Prekybos centre „Sector“, be biuro, įmonė turi parduotuvę nuomojamose patalpose adresu: g. Transportas 65. Tiek parduotuvėje, tiek biure yra baldų pavyzdžių, kuriuos galite nusipirkti jau paruoštus arba užsisakyti pagal savo skonį ir norą. Daugeliu atvejų įmonė baldus gamina pagal užsakymą, o tai yra daug sunkiau nei parduoti gatavą produkciją. Tam reikalingas individualus požiūris į kiekvieną klientą. Reikia atsižvelgti į visus jo norus, nuspėti, kuo jie gali būti nepatenkinti, o svarbiausia – dažnai klientui reikia geriau reprezentuoti, ar jo pasirinktas modelis tinka jo interjerui, ar verta pasiūlyti ką nors kita, kad ateityje nekiltų nepasitenkinimų ir skundų. Todėl įmonė teikia tokią nemokamą paslaugą kaip vizitas atlikti matavimus ir konsultuotis su dizaineriu.

Kaip jau minėta, Service-NK gamina ir parduoda korpusinius baldus, bet su kuo tai susiję? Tai prieškambario, virtuvės, vaikų kambario, miegamojo baldai, taip pat įmonė gamina stumdomas spintas. Remiantis tuo, aiškėja, kad organizacijos tikslinė auditorija yra gana plati – nuo ​​studentų iki pensininkų. Viena vertus, tai patogu įmonei, nes nereikia „užsikabinti“ į vieną pusę, yra vietos įvairovei ir tai nepakenks įmonei. Bet kita vertus, plati auditorija suponuoja pakankamą lankstumą ir labilumą iš organizacijos pusės, nes reikia įtikti ir konservatyviems vyresniems klientams, ir kūrybingam jaunimui, o tai nėra taip paprasta. Toliau pažvelgsime į klientus išsamiau.

Įvairių rūšių gaminiai parduodami ne vienodai ir vienodais kiekiais, o tarp pirkėjų yra fizinių ir juridiniai asmenys atstovaujama ne vienodai.

Per metus pristatomų baldų skaičius, vnt.	Asmenys	Juridiniai asmenys

6 lentelė Produkto pardavimo dinamika pagal tipą (vienetais)

Baldo tipas	Spinta	Biuro baldai

2.2 Ryšių su „Service-NK LLC“ produktų vartotojais užmezgimo ypatybės

Kad ir kaip būtų keista, baldų gamyba ir pardavimas turi savo sezoniškumą. Minimalus aktyvumas stebimas sausio – vasario ir gegužės – birželio mėnesiais. Tai paaiškinama tuo, kad sausio mėnesį, po Naujųjų metų švenčių, žmonėms tiesiog pritrūksta pinigų ir paskutinis dalykas, kurį prisimena, yra baldai. Gegužės–birželio mėnesiais visi arba išvyksta vasarnamiai, o ten labiau rūpinasi, ar daigai išdygs ir ar dar bus šalnų, ar pradeda darytis remontą, o dabar labiau domisi tapetais ir plastikiniais langais. Tačiau jau liepos pabaigoje – rugpjūtį pirkėjai tampa patys aktyviausi, nes derliui jau negresia pavojus ir galima galvoti apie naujų baldų pirkimą, o iki to laiko daugelis jau baigė renovaciją namuose ar butuose ir metas įrengti atnaujintas namas su naujais baldais. „Karštasis“ sezonas tęsiasi iki gruodžio mėn. Rugsėjo mėnesį pastebimas nedidelis pirkimo aktyvumo mažėjimas, kuris yra susijęs su vaikų ruošimu į mokyklą (5 pav.).

5 pav. Service-NK LLC produkcijos pardavimo sezoniškumas

Viena iš daugelio komercinių ir valstybinių organizacijų veiklų yra dalyvavimas konkursuose.

Žodis „tender“ kilęs iš prancūziško žodžio „teflder“, kuris verčiamas kaip priekaba – garvežys, kuriame yra malkų. Šiais laikais konkursas – tai įmonės vykdomas konkursas tam tikros rūšies prekei ar paslaugai tiekti. Informaciją apie vykstančius konkursus galite rasti Kemerovo srities valstybinio įsakymo svetainėje.

„Service-NK“ rinkoje veikia jau 6 metus ir šioje srityje taip pat yra labai sėkmingas. Per savo gyvavimo laikotarpį įmonė ne kartą dalyvavo ir laimėjo baldų gamybos ir tiekimo konkursus daugeliui organizacijų, tokių kaip: Vidaus reikalų ministerijos Vyriausiajam direktoratui, Teisingumo ministerijos Vyriausiajam direktoratui, Kuzbaso valstybiniam technikos universitetui. , Miesto ligoninė Nr.1, sanatorija „Topazas“, sanatorija „Sibiro pasaka““ ir kt.

7 lentelė. Produktų pardavimo apimtys pagal konkurso paraiškas (vnt./tūkst. rublių)

Organizacija
Vidaus reikalų ministerijos vyriausioji direkcija
Teisingumo ministerijos vyriausiasis direktoratas
Kuzbaso valstybinis technikos universitetas
Miesto ligoninė Nr.1
Sanatorija "Topazas"
Sanatorija "Sibiro pasaka"

Dalyvavimas konkurse reikalauja, kad įmonė laikytųsi konkurso organizatorių nustatytų ir konkurso komisijos patikrintų reikalavimų. Tarp pagrindinių reikalavimų yra: nuosavos produkcijos buvimas, parodų salė, tam tikra patirtis rinkoje ir visas reikalingų norminių dokumentų paketas.

Nepaisant pasiruošimo dalyvauti konkurse sudėtingumo ir aršios konkurencijos, konkursą laimėti įmonei yra naudinga, nes dėl to gamyba pakraunama pakankamu pajėgumu. ilgas terminas, kuris užtikrina stabilų įmonės veiklą ir leidžia nepriklausyti nuo klientų buvimo ar nebuvimo.

Tačiau pagrindinė organizacijos veikla – darbas su klientais pagal individualius užsakymus. Ši kryptis buvo pasirinkta prioritetine po to, kai įmonė jau ilgą laiką prekiavo jau pagamintais baldais. Laikui bėgant paaiškėjo, kad pirkėjai vis kažkuo nepatenkinti baigtuose balduose – kiekvieno skonis ir butai skirtingi. Pirkėjai nuolat prašydavo ką nors pakeisti jau pagamintuose balduose, įmonė sutikdavo. Po to buvo gana logiška pereiti nuo gatavų baldų pardavimo prie jų gamybos pagal užsakymą, o tai leido žymiai padidinti klientų skaičių.

Pamažu įmonė įsigijo savo įrangą, užmezgė reikiamus ryšius su komponentų tiekėjais, nagrinėjo klientų poreikius ir norus, formavo nuolatinių klientų ratą. Visa tai leido organizuoti baldų gamybą pagal užsakymą.

Darbas su žmonėmis reikalauja individualaus požiūrio į kiekvieną iš jų, į tai reikia atsižvelgti ir nuolatos atsiminti. Todėl kiekvienam klientui įmonė garantuoja specialias sąlygas. Tai gali susirūpinti išvaizda produktai, konfigūracija, gamybos laikas, mokėjimo sąlygos ir net kainos.

Laikui bėgant keičiasi socialinė vartotojų sudėtis. Jei prieš 4-5 metus pagal užsakymą pagamintus baldus galėjo įpirkti tik didesnes nei vidutines pajamas gaunantys žmonės, tai dabar didžiąją dalį klientų sudaro vidutines pajamas gaunantys žmonės. Tokie pokyčiai atsiranda dėl to, kad anksčiau komponentai buvo brangesni ir turėjo būti perkami iš organizacijų, esančių toli nuo Novokuznecko. Dėl to padidėjo gamybos sąnaudos, todėl paprastiems piliečiams ji tapo neprieinama.

Plėtojant smulkųjį verslą Rusijoje, padaugėjo kompanijų, parduodančių komponentus ir priedus. Todėl gamybos sąnaudos ir atitinkamai gamybos kaštai palaipsniui mažėjo. gatavų gaminių. Atsižvelgiant į tai, natūralu, kad įmonė pereina nuo brangių prabangių baldų gamybos prie pigesnių ir kokybiškų baldų, kad atitiktų augančios viduriniosios klasės, kurios rinkoje vis daugėja, poreikius.

Dėl šio perėjimo reikėjo pertvarkyti tiek gamybą (vietoj mažo kiekio brangių baldų – daug pigių), tiek rinkodaros sistemą. Sumažinti aukštos kokybės gaminių kainą galima arba didinant gamybos apimtis, arba mažinant sąnaudas. Buvo nuspręsta toliau plėtoti abiem kryptimis. Gamybos apimtims didinti reikalinga modernesnė įranga, didinamas darbo našumas. Sąnaudas galima sumažinti sumažinus komponentų ir jungiamųjų detalių kainas, tačiau jos turi būti pakankamai kokybiškos. Šios problemos sprendimas buvo priedų pirkimas didmeniniais kiekiais tiesiai iš gamintojų. Taip pat kaštų mažinimą palengvina gamybos atliekų mažinimas, sukuriant standartinius baldų variantus, kurie leido sumažinti atliekų kiekį. Visi minėti pakeitimai leido sumažinti gaminių kaštus ir padidinti gamybos apimtis, išlaikant aukštą kokybę.

Klientui siūlomi ir baldai pagal užsakymą, tačiau dabar jis gali pasirinkti jam tinkantį modelį iš įvairiausių variantų: tiek baldų modelių (kurie buvo pasirinkti išanalizavus ir atnaujinus užsakytus modelius), tiek įvairių kainų variantų (dėl skirtingų derinių). komponentų). Klientas, žinoma, dar gali užsakyti baldus visiškai pagal savo skonį, tačiau patirtis rodo, kad klientų norai dažnai sutampa arba yra labai panašūs. Tai dažnai paaiškinama daugybe standartinių vienodų rusiškų butų. Todėl, jei turite atlikti kokių nors koregavimų, tada tik nedidelius. Tuo pačiu metu klientas nėra ribojamas gaminio spalvos ir smulkių furnitūros (rankenų, spynų, kojelių) pasirinkimo, o tokių gaminių kaina bus žymiai mažesnė nei visiškai pagal užsakymą pagamintos prekės kaina. .

Taigi įmonei pavyko pasiekti vieną geriausių kainos ir kokybės santykio Novokuznecko rinkoje, o įmonės pelnas nesumažėjo, o priešingai – didėjo.

6 pav. „Service-NK LLC“ pelno lygis 2003–2008 m

Taigi perėjimas nuo intensyvios prie ekstensyvios gamybos, prieštaraujantis ekonominiams dėsniams, pasirodė efektyvus ir pelningas.

2.3 „Service-NK LLC“ santykių su vartotojais kūrimo metodai

Kaip minėta aukščiau, klientas gali pasirinkti jam tinkantį kainos variantą bei mokėjimo planą. Išsamiau išsiaiškinkime, ką konkrečiai įmonė siūlo?

Service-NK turi lanksčią nuolaidų sistemą. Su kiekvienu užsakymu visa informacija apie klientą (pilnas vardas, koks užsakymas, kada buvo pateiktas, už kokią sumą, visi eskizai ir t.t.) suvedama į bendrą duomenų bazę. Su užsakovu sudaroma baldų gamybos sutartis, kurios numeris ir elektroninė versija taip pat yra duomenų bazėje.

9 lentelė. Nuolaidų sistema Service-NK LLC

Kaip ir bet kuri save gerbianti įmonė, „Service-NK“ savo klientams siūlo nuolaidų korteles, kurios pateikiamos trimis versijomis.

10 lentelė Nuolaidų kortelės tipas ir joje suteikta nuolaida bei išduotų kortelių skaičius

Užsakymo kaina	Nuolaidos dydis ir nuolaidų kortelės tipas	Išduotų kortelių skaičius
25 000–50 000 rublių.	5% (Įprasta kortelė)
50 000 - 100 000 rub.	7% (sidabrinė kortelė)
Daugiau nei 100 000 rublių.	10 % (auksinė kortelė)

Nuolaidų kortelės nėra personalizuotos, tačiau turi individualų numerį, kuris sutampa su kliento individualiu numeriu. Tai suteikia žmonėms galimybę pervesti nuolaidų korteles kitiems asmenims (draugams, artimiesiems), tačiau kartu išsaugoma taupymo sistema, leidžianti kaupti kortelėje esančią sumą ir padidinti nuolaidą (keičiant įprastą kortelę į a. sidabrinis, sidabrinis už auksinį).

Nuolaidos turi įtakos pelnui, tačiau su jų pagalba galite nemažai sutaupyti reklamai. Nuolaidų kortelės veikia kaip iš lūpų į lūpas, o tai daug efektyviau nei bet kokia reklama. Rinkdamasis parduotuvę, esant kitiems dalykams, žmogus greičiausiai eis į tą, kurios nuolaidų kortelę turi.

Atkreiptinas dėmesys, kad kai kurioms prekėms nuolaidų kortelė netaikoma, tačiau tai taikoma tik toms prekėms, kurioms kaina jau sumažinta.

Kitas niuansas – nuolaidų kortelėms nuolaidos ir pakartotinių užsakymų nuolaidos negali būti derinamos.

Sutrikimas nuolaidų kortelės paskatino klientus sugrįžti antrą, trečią ar daugiau kartų. Vartotojų struktūra pateikta 7 pav.

7 pav. Klientų procentas pagal skambučių į įmonę skaičių 2006–2008 m.

Kartu su nuolaidomis įmonė turi atlygio sistemą. Šis pasiūlymas skirtas žmonėms, kurie užsisako baldus ne sau. Tai įvairūs pardavimo agentai, dizaineriai, tiekimo vadybininkai, įmonių tiekėjai ir kt. Rekomenduojant baldus būtent iš šios įmonės, žmogus gauna piniginį atlygį, kurio dydis priklauso nuo užsakymo apimties ir jo kainos, bet ne mažiau kaip 10% užsakymo sumos.

Panagrinėkime mokėjimo schemas. Standartinė schema apima ne mažiau kaip 50% išankstinį mokėjimą, likusi sumos dalis sumokama po užsakymo įvykdymo. Tačiau čia taip pat yra „uždegimas“ - mokant visą sumą iš karto, klientui suteikiama 3% nuolaida. Skirtingai nuo kitų nuolaidų, šie 3% gali būti pridedami ir prie nuolaidų kortelės nuolaidos, ir prie pakartotinio užsakymo nuolaidos.

Beveik kiekviena save gerbianti įmonė savo prekes/paslaugas siūlo už kreditą. Bendrovė „Service-NK“ yra sudariusi sutartis su keliais bankais dėl paskolų baldams įsigyti. Bendrovė tiesiogiai bendradarbiauja su „Russian Standard Bank“, o su kitais bankais per „Guryanin“ kredito kooperatyvą. Paskola išduodama bankinėmis sąlygomis, kurios šiais laikais yra labai paprastos – tereikia Novokuznecko registracijos ir darbo vietos (net ir ne oficialios). Įmonės atžvilgiu nėra jokių apribojimų – kreditu galite įsigyti produktų už bet kokią sumą.

Šiuolaikinė ir „madinga“ tendencija – gauti paskolą be palūkanų. Bendrovė Service-NK šiuo klausimu nebuvo išimtis. Kokia šio pasiūlymo esmė ir kaip paskola gali būti be palūkanų, jei palūkanų mokėjimas įtrauktas į žodžio „paskola“ apibrėžimą? Tiesą sakant, schema yra gana paprasta. Kreipdamasi dėl paskolos, įmonė iš karto gauna visą sumą už užsakymą. Jau minėjau aukščiau, kad mokėdamas visą sumą iš karto, klientas gauna nuolaidą. Tokiu atveju klientas taip pat gauna nuolaidą, kurios dydis yra lygiai lygus paskolos palūkanoms.

Taigi paskolos prasmė išlieka ta pati, o palūkanos visada yra, tačiau klientui palūkanų ir paskolos permokos nėra.

Taip pat verta atkreipti dėmesį į tai, kad nuolaidos nuolaidų kortelėms, taip pat nuolaidos pakartotiniams užsakymams, kreipiantis dėl paskolos be palūkanų, netaikomos.

Pagrindinis įmonės ir kliento santykius reglamentuojantis dokumentas yra sutartis. Išsamiau panagrinėkime pagrindines sutarčių su fiziniais ir juridiniais asmenimis sąlygas.

11 lentelė. Sutarčių lyginamoji charakteristika

Parametras	Susitarimas su asmenys	Sutartis su juridiniais asmenimis
vardas	„Sutartis dėl baldų gamybos“	„Sutartis dėl baldų tiekimo“
Užsakymo gamybos laikas	3-4 savaites (priklauso nuo užsakymo apimties ir sudėtingumo)	4–6 savaitės (priklausomai nuo užsakymo apimties ir sudėtingumo)
Pristatymo laikas		Partijomis, kai bus paruošta
Tiekiamų baldų charakteristikos	Surenkamas arba sumontuotas vietoje	Arba surinktas arba išardytas ir supakuota su surinkimo instrukcija
Išankstinis apmokėjimas	Mažiausiai 50% užsakymo sumos	Ne mažiau kaip 30% užsakymo sumos
Baudos už sutarties sąlygų nesilaikymą	3% išankstinio apmokėjimo už kiekvieną pavėluotą dieną	0,5% išankstinio apmokėjimo už kiekvieną pavėluotą dieną

Tačiau ne visada viskas vyksta sklandžiai. Gyvenimas pats koreguoja bet kokias, net ir labiausiai nusistovėjusias schemas. Klientai yra paprasti žmonės, turintys savo streso, problemų ir keistenybių. Minimalus gaminių pagaminimo laikas yra mėnuo, o dideliems ar sudėtingiems užsakymams net daugiau. Tai gana ilgas laikotarpis ir niekas negali garantuoti stabilumo visur ir visame per šį laiką. Pasitaiko, kad žmogus pateikia užsakymą, bet tada dėl įvairių priežasčių nori arba pakeisti užsakymą, arba visiškai atsisakyti įmonės paslaugų. Ką daryti tokioje situacijoje?

Kokia bus organizacijos taktika tokiais atvejais, priklauso nuo to, ar užsakymas pradėtas gaminti, ar ne. Jei užsakymas dar neprasidėjo, tada viskas paprasta – įmonė visada pasitinka klientą pusiaukelėje ir arba pakeičiami baldų eskizai (konfigūracija, spalva ir pan.), arba grąžinami pinigai ir nutraukiama sutartis. Pakeitus užsakymą, jo savikaina automatiškai perskaičiuojama, o jei nauja kaina didesnė už pradinę, skirtumą sumoka klientas, jei mažiau – skirtumą apmoka įmonė.

Daug sudėtingiau, kai užsakymas jau įvykdytas arba jo gamyba pradėta, tačiau net ir tokiu atveju „užsakovas visada teisus“. Jei dar ne vėlu pakoreguoti užsakymą pagal kliento pageidavimus, tai ir daroma. Materialinė problemos pusė subalansuota taip pat, kaip aprašyta aukščiau. Jei baldai yra visiškai paruošti ir pakeisti neįmanoma, klientui grąžinama 100% išlaidų. Tai, žinoma, yra labai nenaudinga įmonei, tačiau, laimei, tai atsitinka labai retai ir, kaip taisyklė, žmonės tam turi rimtų priežasčių. Situaciją iš dalies apsunkina ir tai, kad Rusijoje galioja vartotojų teisių apsaugos įstatymas, bet nėra pardavėjų teisių apsaugos įstatymo.

Stengėmės pakankamai išsamiai nušviesti Service-NK įmonės santykius su klientais, kurie yra fiziniai asmenys, tačiau be jų yra ir juridiniai asmenys, kurie taip pat atlieka svarbų vaidmenį įmonės gyvenime.

Didelių skirtumų dirbant su juridiniais asmenimis nuo fizinių asmenų nėra, tačiau yra keletas niuansų:

Taigi sutartis su juridiniais asmenimis sudaroma „dėl baldų tiekimo“, o ne „dėl baldų gamybos“, kaip yra su fiziniais asmenimis. Sutartis skiriasi ne tik pavadinimu, bet ir turiniu – kadangi didelės prekių partijos yra sulygintos detaliau, tai detaliau sulyginami visi aspektai (tiekimo apimtys, pristatymo terminai, netesybos, aiškiai nubrėžta apmokėjimo schema: išankstinio mokėjimo suma, sąlygos ir pan.). Taip pat su juridiniais asmenimis surašomi perdavimo – priėmimo aktai individualiems baldų siuntimams. Sutarčių lyginamąsias charakteristikas žr. lentelėje. vienuolika.

Juridiniai asmenys nuo fizinių asmenų skiriasi tuo, kad jie paprastai užsako kelis vienetus gaminių, o tai lemia didelius tiekimo kiekius. Baldai juridiniams asmenims ne visada būtini sukomplektuoti, kartais jie tiekiami nesurinkti pakuotėje, dėl kurios kiekvienam mazgui turi būti pateikta surinkimo instrukcija ir visa furnitūra. Gaminant dideliais kiekiais, sunkiau stebėti kokybę, reikia atidžiai stebėti visą gamybos ir pakavimo procesą. Gaminant didelius baldų kiekius, reikia pirkti žaliavas dideliais kiekiais, o tai, viena vertus, reikalauja sandėlio ir sandėlininko buvimo, kita vertus, leidžia įsigyti eksploatacinių medžiagų mažesnėmis kainomis.

Remiantis tuo, kas išdėstyta aukščiau, logiška, kad didelėms apimtims taikomos didelės (tūrio) nuolaidos. Nuolaidos dydis nustatomas individualiai, priklausomai nuo užsakymo apimties ir sudėtingumo, bet ne daugiau kaip 30%.

Ir galiausiai juridiniai asmenys dažniausiai naudojasi be grynųjų pinigų sistema skaičiavimas.

Kitu atveju visos sąlygos ir schemos tokios pat kaip ir dirbant su asmenimis.

Su vartotojais viskas daugmaž aišku, bet kaip juos pritraukti, nes Novokuznecko rinkoje yra gana daug baldų įmonių.

Savo veiklos pradžioje (2003–2006 m.) organizacija naudojo spausdintą reklamą laikraščiuose, taip pat reklamą televizijoje (pirmame kanale). Tai, žinoma, davė vaisių, tačiau tokio stimuliavimo išlaidos „suvalgė“ didelę pelno dalį. Todėl nuo 2006 m., kai jau buvo sukūrusi savo klientų ratą, įmonė atsisakė tokių reklamos rūšių, tačiau pradėjo naudoti lauko reklamą banerių pavidalu prie parduotuvės ir biuro. Taip pat gera paskata vartotojams yra neįvardytų nuolaidų kortelių, kurias galima perleisti kitiems asmenims, prieinamumas.

Pagrindinė bet kurios užduotis komercinė organizacija- tai yra pelnas, maksimalus pelnas. Šis tikslas bus pasiektas tik tuo atveju, jei viso kolektyvo mintys, siekiai ir jėgos bus nukreiptos į tai.

„Service-NK“ įmonė yra gamybinė įmonė ir šiuo atveju yra keletas būdų, kaip padidinti pelną:

gaminti daugiau;

brangiau gaminti;

gaminti vis brangiau.

Norėdama pagaminti daugiau, įmonė jau įsigijo reikiamą įrangą, tačiau be šios, reikia ir daugiau žmonių. Padidinus darbo vietų skaičių, fondas didėja darbo užmokesčio o tai savo ruožtu mažina pelną. Kuo didesnis darbuotojų skaičius, tuo labiau reikalinga jų kontrolė, dėl to atsiranda naujų darbo vietų - parduotuvės vedėjo, technologo, kurie taip pat didina darbo užmokesčio fondą ir mažina pelną.

Ypač verta atkreipti dėmesį į rusišką mentalitetą, kuris vaidina svarbų vaidmenį. Rusai nori daug uždirbti nedirbdami. Tik Rusijoje kitą dieną po šventės dirbti praktiškai neįmanoma, asmeninės išmokos darbuotojams ateina pirmiau įmonei, o vagystės laikomos visai normalia. Visa tai reikalauja griežtesnės kontrolės, kuri reikalauja ir materialinių išlaidų.

Brangesniems baldams pagaminti reikia daugiau kvalifikuotų darbuotojų. Į tokią produkciją negalima patraukti bet kurio iš gatvės. Reikia arba apmokyti tinkamą žmogų (tai reikalauja ir laiko, ir materialinių sąnaudų), arba samdyti specialistą su didesniu atlyginimu.

Taigi žmogiškasis faktorius yra pats sunkiausias bet kuriai įmonei. Galite nusipirkti naujausią įrangą, puikiai susidėlioti visą procesą, viską apgalvoti, suplanuoti, bet jei darbuotojas neina į darbą, streikuoja ar dirba prastai, bet koks planas, net ir pats tiksliausias, sugrius kaip kortų namelis. Sunku paveikti žmogų, tai nėra kompiuteris, kuris buvo perkrautas ir vėl paruoštas dirbti be priekaištų. Kiekvienas žmogus turi rasti savo požiūrį, kuris iš vadovo reikalauja daug emocinių investicijų ir sukelia daug sunkumų kasdieniame įmonės darbe.

Štai kodėl didelės įmonės pereiti prie visiškai automatizuotos gamybos. Mašinos nesinervina, nepietauja, nedaro dūmų pertraukėlės, neprašo padidinti atlyginimo, nesikeikti ir daug kitų „ne...“. Jie tiesiog dirba pagal juose integruotą programą, kartais sugenda (90% atvejų taip yra ir dėl žmogiškojo faktoriaus) ir reikalauja tik pradinių kapitalo investicijų ir priežiūros kaštų (eksploatacinės medžiagos, aptarnaujančio personalo atlyginimai), o tai įmonei vis tiek yra pelningiau nei išlaikyti personalą.

3. Nurodymai, kaip gerinti ryšių su vartotojais kūrimą Service-NK LLC

Išanalizavus esamą situaciją įmonėje Service-NK, galime išskirti tris pagrindines problemas, kurios trukdo įmonei vystytis ir siekti naujų aukštumų savo ekonominėje nišoje (12 lentelė).

12 lentelė. Nustatytos problemos ir jas sukeliantys veiksniai kuriant santykius su vartotojais Service-NK LLC

Problemos	Jas sukeliantys veiksniai
Pirkėjų noras įsigyti kokybiškų prekių žemomis kainomis	– žemas materialinis gyventojų lygis – mentaliteto ypatumai („nemokamų dovanų“ troškimas)
Darbuotojų noras gauti didesnį atlyginimą ir mažiau dirbti	– mentaliteto bruožai (noras gauti nemokamą) – iš pažiūros savo darbo vertinimo neadekvatumas
Vadovybės siekis didinti pelną didinant apyvartą	– kartu su prekybos apyvarta didinti darbo užmokesčio fondą ir gamybos sąnaudas – pelno padidėjimas yra neproporcingas kylančioms išlaidoms ir problemoms

Visos šios problemos Rusijos sąlygomis yra gana dažnos ir jas išspręsti yra gana sudėtinga užduotis. Pirmiausia pabandykime išsiaiškinti jų priežastis.

Pirmoji problema slypi amžiname rusiškame „sidabrinės lėkštės“ troškime, „nemokamai“, toks yra rusiškas mentalitetas. Esame auklėjami pasakų, kuriose šlovinamas nieko neveikimas, kuriose viskas daroma „pagal lydekos įsakymą, pagal mano norą“. Bet gyvenimas, deja, nepanašus į pasaką ir visada už viską reikia mokėti. Ne visi yra pasirengę susitaikyti su tokia atšiauria realybe.

Dažnai jau baldų montavimo stadijoje žmonės pradeda būti kaprizingi, ieškoti trūkumų, pridaryti rūpesčių ir visais įmanomais būdais stengtis išvengti likusio likučio mokėjimo. Jiems atrodo, kad dabar jie mojuos įsivaizduojama burtų lazdele, o naujų gražių baldų savininkais taps vien todėl, kad to norės. Tačiau taip neįvyksta ir atsiranda poreikis sumokėti už užsakymą.

Antros kliūties įmonės kelyje į viršūnę priežastys tos pačios, tik vietoj baldų – pinigai. Žinoma, yra puiki galimybė visą dieną gulėti ant krosnies ir gauti už tai atlyginimą. Be to, to nori visi: ir darbuotojai, ir įmonės vadovybė. Kaip būtų gerai, jei darbininkai sunkiai dirbtų ir nereikalauduotų atlyginimo. Taip pat viena iš dabartinės situacijos priežasčių, mano nuomone, yra darbuotojų skatinimo sistemos trūkumas įmonėje.

Kai kam gali atrodyti, kad trečios problemos visai nėra – kadangi prekybos apyvarta didėja, tai natūraliai turėtų didėti ir pelnas. Bet tik iš pirmo žvilgsnio viskas taip paprasta. Tiesą sakant, norint padidinti produkcijos apimtį, reikia didesnio darbuotojų skaičiaus, dėl to padidės darbo užmokesčio fondas ir kitos išlaidos, o galiausiai paaiškės, kad pelnas šiek tiek padidėja, tačiau yra daugiau problemų .

13 lentelė. „Service-NK LLC“ pelno apimties pokytis didėjant apyvartai

Taigi, pavyzdys rodo, kad padidinus apyvartą 100 tūkstančių rublių, įmonės pelnas padidės tik 24 tūkst. Tačiau svarbiausia, kad augant prekybos apyvartai didėja sąnaudos ir reikalavimai, siekiant užtikrinti tinkamą kokybės lygį ir sutartyje nurodytas sąlygas.

Kokius būdus galima rasti šioms problemoms spręsti? Pradėkime eilės tvarka.

Išeitis iš pirmosios situacijos – plėtoti naujus rinkos segmentus, pritraukti didesnes nei vidutines pajamas gaunančius klientus, kurie bus pasirengę mokėti didesnę kainą už individualų, išskirtinį dizainą. Norėdami pritraukti mums reikalingus vartotojus, turime jiems pasiūlyti kažką ypatingo, ko neturi kitos įmonės.

Toks „akcentas“, galintis sudominti vartotojus, gali būti, pavyzdžiui, seno (klasikinio) stiliaus stumdomos spintos. Jis tradiciškai gaminamas iš raudonmedžio ir išsiskiria didelėmis formomis bei būdingais raštais. Taip pat galite pasiūlyti baldus iš natūralaus medžio, išskirtinę kokybišką furnitūrą, platesnę spalvų gamą, spausdinimą ant veidrodžių (pilna spalva, smėliavimas). Tačiau neužtenka tik pasiūlyti ką nors ypatingo, reikia perteikti šį pasiūlymą tikslinė auditorija. Šiam tikslui pasiekti reikės reklamos Novokuznecko blizgančiuose žurnaluose („Gundos“, „Business Navigator“) ir profesionaliuose leidiniuose („Stroyka“).

Tokios priemonės bus gana veiksmingos siekiant šio tikslo. Turtingi žmonės pirkdami didelius, brangius, ilgai tarnaujančius daiktus labiau orientuojasi į prestižą, žinomą prekės ženklą, įvaizdį, kurį šie daiktai jiems sukurs. Būtent todėl, norėdami sudominti mums reikalingus pirkėjus, turime pasikliauti įvaizdį formuojančiomis prekės savybėmis. Klientas turi suprasti ir tikėti, kad tik mūsų baldai gali sukurti norimą stilių, sėkmingo ir klestinčio žmogaus įvaizdį. Mums palanku ir tai, kad tokioje aplinkoje nėra įprasta taupyti įvaizdžiui, priešingai – žemos kainos kelia įtarimų. Jau seniai žinoma, kad net ir šiek tiek pabrangus prabangos prekėms, pardavimo apimtys smarkiai krenta.

Už įvaizdį mokama visose gyvenimo srityse. Kelionės iš mažų kelionių agentūrų dažnai yra pigesnės nei iš didelių. Įmonės tapatybės kūrimo kaina įvairiose agentūrose gali skirtis 10 (!) kartų. Iš tų pačių komponentų surinktų kompiuterių kaina Europoje, Azijoje ir Rusijoje šiandien taip pat gerokai skiriasi.

Tik būtina atkreipti dėmesį, kad kiekvieną kartą vartotojas permoka už skirtingus įvaizdžio komponentus. Pirkdamas bilietą iš stambaus kelionių organizatoriaus, jis nori apsidrausti nuo įvairių nemalonių situacijų atostogų metu. Taigi permokos sumos yra savotiška draudimo įmoka. Tas pats pasakytina ir perkant japonišką automobilį, pavyzdžiui, „Honda“, o ne pigesnį, bet mažiau patikimą „Žiguli“. Bet kai vartotojas permoka pirkdamas vokišką, o ne korėjietišką tos pačios klasės automobilį, čia dažniausiai atsižvelgiama į prestižo elementus, t.y. Pirkdamas vartotojas pagerbia gamintojo ir jo gaminio įvaizdį, taip prisidėdamas prie savo įvaizdžio kūrimo.

Pas mus veikiau yra prestižo elementas (ąžuoliniai baldai, paauksuotos rankenos, spalvota spauda ant veidrodžių ir pan.), nes kokybė visada yra aukščiau visko, net ir pigesniuose variantuose.

Taigi „nužudysime du paukščius vienu akmeniu“: padidinsime produktų savikainą (o tai savo ruožtu didina pelną) ir patenkinsime vartotojų poreikius.

Kad žmogus ką nors padarytų (arba nedarytų), reikia paskatinimo. Mūsų protėviai pradėjo vaikščioti dviem galūnėmis, kad išlaisvintų kitas dvi apsaugai ir medžioklei. Poreikis bendrauti tarpusavyje per atstumą paskatino antrosios signalizacijos sistemos – kalbos – formavimąsi ir vystymąsi. Žmogus stato būstus, kad apsisaugotų nuo blogo oro, plėšrūnų ir piktadarių; apsirengia ir apsiauna batus, kad apsaugotų nuo šalčio (iš pradžių); prijaukinti ir prijaukinti gyvūnai, siekiant apsaugoti ir palengvinti darbą. Viską gyvenime darome dėl kažko, su tam tikru tikslu, kad kažką gautume mainais, ir darbas nėra išimtis.

Kodėl mes dirbame? Norėdami užsidirbti pinigų. Kam mums reikia pinigų? Šiais laikais beveik viskas: namo statymas, apsirengimas, valgymas, išsilavinimas, dvasiškai tobulėjimas, vaikų auginimas, kelionės ir daug daugiau mums tampa prieinama, jei turime pinigų. Tai leidžia daryti išvadą, kad geriausia darbuotojų paskata yra jų finansinis suinteresuotumas atliekamo darbo kiekybe ir kokybe. Ir atvirkščiai, veiksmingiausia bausmė yra pinigų atėmimas.

Todėl, norėdami išspręsti antrąją problemą, siūlome įmonėje įvesti premijų ir baudų sistemą. Tai pagerins darbo našumą, o tai bus naudinga įmonės vadovybei, o darbuotojai turės galimybę savarankiškai reguliuoti savo pajamas pagal atliekamo darbo kiekį.

14 lentelė. Siūloma priedų ir baudų sistema Service-NK LLC darbuotojams skatinti

Taigi, mums liko paskutinė kliūtis. Kadangi augant apyvartai lengvai ir paprastai padidinti pelno neįmanoma, vadinasi, reikia sugalvoti kažką, kas padėtų įmonei pasiekti tikslą. Pabandykime tai išsiaiškinti. Didėjantys kaštai stabdo pelno augimą, todėl turime stengtis jas mažinti. Kad nedidėtų darbo užmokesčio fondas ir su tuo susijusios išlaidos, darbuotojų skaičius turi išlikti toks pat.

Tai visiškai įmanoma realizuoti įsigijus modernią įrangą, kuri leis tokiam pat skaičiui darbuotojų pagaminti daug didesnes produkcijos apimtis. Tuo pačiu metu naujos įrangos buvimas pagerins produktų kokybę, o tai savo ruožtu padidins jų kainą. Tai suteiks mums pranašumą prieš kitas įmones ir padidins mūsų konkurencingumą. Taip pat tam tikrų tipų įrangos buvimas leis geriau, greičiau ir didesniais kiekiais pagaminti baldus, o tai be jos būtų buvę neįmanoma. Pavyzdžiui, briaunų klijavimo mašina leidžia daug greičiau ir kokybiškiau uždengti detalių galus įvairaus tipo briaunomis nei žmogus (atėmus 2 darbuotojus). Gręžimo ir priedų staklės išgręžia reikiamas skyles dalyse tam tikroje vietoje, iki nurodyto gylio, iki 24 skylių vienu metu (atėmus 1 darbuotoją). Modernesnis formato pjovimo staklių modelis leidžia greičiau ir tiksliau nupjauti plokščių medžiagas (atėmus 1 darbuotoją).

Pažiūrėkime į pavyzdį ekonominė nauda nuo naujos įrangos įsigijimo. Aukščiau minėtos briaunų klijavimo mašinos kaina – 11 000 eurų arba 407 000 rublių. Ši mašina leidžia sumažinti darbuotojų skaičių 2 žmonėmis. Vieno darbuotojo atlyginimas yra 12 000 rublių per mėnesį.

2 žmonės* 12 tūkstančių rublių per mėnesį * 12 mėnesių = 288 tūkstančiai rublių per metus

407000/288000 = 1,4

Taigi iš skaičiavimų aiškiai matyti, kad įranga atsipirks per 1,5 metų, net nepasibaigus garantiniam laikotarpiui, kuris yra 2 metai! Ir tai nepaisant to, kad neatsižvelgėme į infliacijos lygį ir darbo užmokesčio augimą. Be to, mes gauname didesnį baldų gamybos greitį, aukštesnę kokybę ir tikslumą.

8 pav. Serviso-NK LLC nustatytos problemos ir siūlomos jų sprendimo kryptys

Išvada

Remdamiesi atlikto darbo rezultatais, padarėme tokias išvadas ir padarėme tokias išvadas.

Vartotojai yra faktiniai arba potencialūs prekių ar paslaugų pirkėjai. Tačiau šis apibrėžimas turėtų būti išplėstas, nes žmonių pasirinkimą daugiausia lemia jų aplinka. Rinkų, įskaitant vartotojų rinkas, funkcionavimui būtini šie vartotojų pageidavimus formuojantys veiksniai: iniciatorius, autoritetas, sprendimų priėmėjas, pirkėjas, vartotojas. Visi šie veiksniai gali būti būdingi vienam asmeniui ar keliems. Todėl santykiuose, kuriuos reikia užmegzti, yra nemažai žmonių, kurie gali keliose vietose ir keliais būdais susisiekti su įmone iš išorės. Visa tai, kas išdėstyta pirmiau, galima pavadinti bendrų santykių rinkodara, kitaip tariant, tai bendras visų įmonės narių vertybių rinkinys, leidžiantis įgyvendinti santykių rinkodarą su vartotojais pagal paskirtį. Todėl bendras strateginių tikslų supratimas ir bendros visų darbuotojų pastangos gali tapti sėkmės rinkoje pagrindu.

Kai kurie veiksniai turi įtakos tam, kaip vartotojai formuluoja poreikius ir formuoja suvokimą. Svarbiausia iš jų – ankstesnė bendravimo su jumis arba su kita įmone, kurią vartotojas laiko pavyzdine, patirtis. Pirkimo sprendimams didelę įtaką daro vartotojų nuomonė. Savotiškas jų pasitenkinimo lygio rodiklis yra sandorių, sudarytų remiantis tokia nuomone, dalis. Kai vartotojai jaučiasi prispausti laiko, geras bendravimas gali būti svarbus santykių pagrindas. Kai jie artėja prie pirkimo taško, gali būti, kad pirkėjai pereis nuo pasyvaus prie aktyvaus informacijos ieškojimo ir gali atsisakyti kai kurių gynybinių veiksmų, kuriuos įprastai atlieka kasdieniame gyvenime. Šiame etape praeities patirtis tampa reikšminga. Kompiuteriui n Ir labai svarbu nenutraukti savo pardavimo pastangų vartotojui įsigijus – tai būtina vartotojų santykių rinkodaros plėtrai.

3. Prarasti vartotojai dėl kokybės problemų
prekių ar paslaugų arba dėl prastos rinkodaros santykių su
vartotojai turėtų būti laikomi klaidingais personalo darbo skaičiavimais,
kurių galima ir reikia vengti. Akivaizdu, kad kūrimo proceso metu
santykiai su vartotojais reikalauja didelių investicijų
laiko, pinigų ir žmogiškųjų išteklių, be kurių neįmanoma
pasiekti vartotojų lojalumą, o vėliau jį išlaikyti ir stiprinti.
Remiantis pastangomis, kurios galėtų pateisinti įvairių formavimąsi
vartotojų tipus išskiriame penkis santykių struktūros lygius:

• Reaktyvus;

  Sąskaitos valdymas;

  Proaktyvus;

  Partnerystė.

Per savo gyvavimo laikotarpį įmonė ne kartą dalyvavo ir laimėjo baldų gamybos ir tiekimo konkursus daugeliui organizacijų. Tačiau pagrindinė organizacijos veikla – darbas su klientais pagal individualius užsakymus. Darbas su žmonėmis reikalauja individualaus požiūrio į kiekvieną iš jų, į tai reikia atsižvelgti ir nuolatos atsiminti. Todėl kiekvienam klientui įmonė garantuoja specialias sąlygas. Tai gali būti susiję su gaminio išvaizda, konfigūracija, gamybos laiku, mokėjimo sąlygomis ir net kaina.

Servisas-NK turi lanksčią nuolaidų sistemą, taip pat įmonė savo klientams siūlo įvairių rūšių nuolaidų korteles. Kartu su nuolaidomis įmonė turi atlygio sistemą. Šis pasiūlymas skirtas žmonėms, kurie užsisako baldus ne sau. Pagal standartinę apmokėjimo schemą reikalingas ne mažesnis kaip 50% avansinis mokėjimas, likusi suma sumokama įvykdžius užsakymą. Bendrovė „Service-NK“ yra sudariusi sutartis su keliais bankais dėl paskolų (taip pat ir beprocentinių) suteikimo baldams įsigyti. Pagrindinis įmonės ir kliento santykius reglamentuojantis dokumentas yra sutartis.

6. Išanalizavus esamą situaciją įmonėje Service-NK, galima išskirti tris pagrindines problemas:

Pirkėjų noras įsigyti kokybiškų prekių žemomis kainomis;

Darbuotojų noras gauti didesnį atlyginimą ir mažiau dirbti;

Vadovybės siekis didinti pelną didinant apyvartą.

Išeitis iš pirmosios situacijos – plėtoti naujus rinkos segmentus, pritraukti klientų, kurių pajamos viršija vidutines, kurie bus pasirengę mokėti didesnę kainą už garantuotą kokybę ir išskirtinumą.

Antrajai problemai spręsti įmonėje siūloma įvesti premijų ir baudų sistemą. Tai pagerins darbo našumą, o tai bus naudinga įmonės vadovybei, o darbuotojai turės galimybę savarankiškai reguliuoti savo pajamas pagal atliekamo darbo kiekį.

Norint įveikti paskutinę kliūtį, būtina įsigyti modernią įrangą, kuri leistų tiek pat darbuotojų pagaminti daug didesnes produkcijos apimtis. Kartu tai pagerins produktų kokybę, o tai savo ruožtu padidins jų kainą. Dėl to įgysime pranašumą prieš kitas įmones ir padidinsime savo konkurencingumą.

Bibliografija

Ainabekas K.S. „Šiuolaikinė rinka: santykiai ir sandoriai“ / K.S. Ainabekas, G.L. . Vasiljevas, V.V. Gruzinas ir kiti - Novosibirskas: Leidykla "Rankraštis", 2001. - 364 p.

Aleshina I.V. „Vartotojų elgsena“/I.V. Alešina. – M.: FAIR-press, 2000 – 376 p.

Braverman A.A. „Rinkodara, skirta vidutinių įmonių pelningumui“ / A.A. Drąsus žmogus. – M.: ZAO leidykla “Ekonomika”, 2006 -188 p.

Varley Rosemary „Mažmeninės prekybos valdymas“ / Rosemary Varley - M.: Prospekt, 2004. - 271 p.

Viktoras Janas V. „Reklamavimas: verslininkų ir rinkos ryšių sistema“ / Yan V. Viktoras. – Charkovas: humanitarinė. centras, 2003. – 478 p.

Vokhmentseva H.B. „Pardavimo teorija ir praktika“/N.V. Vokhmentseva; Alt. Valstybinė techninė. Universitetas pavadintas I.I. Polzunovas. – Barnaulas: AltGTU leidykla, 2004. -131 p.

Gamble Paul „Marketingo santykiai su vartotojais“ / Gamble Paul, Stone Merlin, Woodcock Neil. – M.: FAIR-press, 2002 – 512 p.

Gordonas Ianas X. „Partnerystės rinkodara: naujos klientų pritraukimo strategijos ir technologijos“ / Ian H. Gordon. – Sankt Peterburgas ir kt.: Petras, 2001.-379 p.

Gorčakovas R. „Rūpinimosi klientu teorija ir praktika“ / R. Gorčakovas // Baldininkas. – 2008. – Nr.1. - Su. 20–21 val.

Gammon John "Pirkimas ir pardavimas smulkiajame versle" / John Gammon. – M.: Auditas: VIENYBĖ, 1996. – 231 p.

Jay Ros "Pigių sąnaudų rinkodara" / Ros Jay. – Sankt Peterburgas ir kt.: Petras, 2003. – 234 p.

Dubrovinas I.A. „Vartotojų elgsena“/IA. Dubrovinas. – M.: Dashkov and Co., 2007.-279 p.

Zabin Jeff „Tikslinė rinkodara. Naujos klientų pritraukimo ir išlaikymo taisyklės“ / Zabin Jeff, Gresh Brebach. – M.: Leidykla „Eksmo“, 2006 – 304 p.

Kerby D. „Word of Mouth Marketing: Viral, Word of Mouth and Conversation Marketing“ / D. Kerby, P. Marsden. – M.: Vershina, 2007. -447 p.

Kulikova M. „Nuo gamybos iki reklamos“ / M. Kulikova. // Baldai. – 2008. – Nr.5. - Su. 2–5.

Kulikova M. „Kas trukdo baldų verslui vystytis?“ / M. Kulikova // Baldai. – 2008. – Nr.3. - Su. 6–8.

Kotleris Filipas „Rinkodara trečiajame tūkstantmetyje: kaip sukurti, užkariauti ir išlaikyti rinką“ / Philip Kotler. – M.: AKTAS, 2001. – 271 p.

Musket S. „Smagu vaikščioti kartu“ / S. Musket. // Baldai. – 2007. – Nr.1. - Su. 8–9.

Musket S. „Ką mums žada ateinantys metai? Baldai. -2008 m. – Nr.2.-s. 2–5.

Norton A. „Pardavimas kaip įdomus verslas“ / A. Norton. – M.: Berator-press, 2003. – 351 p.

1) Kodėl tarprūšinė konkurencija yra aršesnė?

2) Ką partneriai išgauna (gauna) iš abipusiai naudingų santykių? Paaiškinkite toliau konkretus pavyzdys.

3) Ką lemia kai kurių asmenų perkėlimas kitų dėl konkurencijos?

KONKURENCIJA, BENDRADARBIAVIMAS IR SIMBIOZĖ

Tarp skirtingų rūšių organizmų, sudarančių vienokią ar kitokią biocenozę, susidaro abipusiai žalingi, abipusiai naudingi, vienai pusei naudingi ir nepelningi ar abejingi kitai pusei ir kiti, subtilesni santykiai.

Viena iš abipusiai žalingų biotinių santykių tarp organizmų formų yra konkurencija. Jis atsiranda tarp tos pačios ar skirtingų rūšių individų dėl ribotų aplinkos išteklių. Mokslininkai išskiria tarprūšinę ir tarprūšinę konkurenciją.

Tarprūšinė konkurencija atsiranda tada, kai skirtingi tipai organizmai gyvena toje pačioje teritorijoje ir turi panašius aplinkos išteklių poreikius. Tai veda prie laipsniško vieno tipo organizmo išstūmimo kitu, kuris turi pranašumų naudojant išteklius. Pavyzdžiui, dvi tarakonų rūšys – raudonasis ir juodasis – konkuruoja tarpusavyje dėl buveinės – žmonių gyvenamosios vietos. Dėl to juodasis tarakonas laipsniškai pasislenka raudonuoju, nes pastarasis turi trumpesnį gyvenimo ciklas, jis dauginasi greičiau ir geriau naudoja išteklius.

Tarprūšinė konkurencija yra aštresnė nei tarprūšinė konkurencija, nes tos pačios rūšies individai visada turi tuos pačius išteklių poreikius. Dėl tokios konkurencijos individai susilpnina vieni kitus, todėl miršta mažiau prisitaikę asmenys, tai yra, natūrali atranka. Tarprūšinė konkurencija, atsirandanti tarp tos pačios rūšies individų dėl tų pačių aplinkos išteklių, neigiamai veikia juos. Pavyzdžiui, tame pačiame miške esantys beržai konkuruoja tarpusavyje dėl šviesos, drėgmės ir dirvožemio mineralų, o tai lemia jų tarpusavio priespaudą ir savaiminį retėjimą.

Tarp biotinių ryšių tarp natūralių bendrijų organizmų atsiranda abipusiai naudingas bendras gyvenimas. Paprastai jis yra pagrįstas maistu ir erdviniais ryšiais, kai dvi ar daugiau organizmų rūšių kartu naudoja įvairius aplinkos išteklius savo pragyvenimui. Abipusiai naudingo sugyvenimo tarp organizmų laipsnis skiriasi – nuo ​​laikinų kontaktų (bendradarbiavimo) iki būsenos, kai partnerio buvimas tampa būtina sąlyga kiekvieno iš jų gyvenimas (simbiozė).

Stebimas krabo atsiskyrėlio ir prie jo prieglaudos prisirišusio anemono – nuo ​​moliusko likusio kiauto – bendradarbiavimas. Vėžys nešioja jūros anemoną ir maitina jį maisto likučiais, o jis apsaugo jį geliančiomis ląstelėmis, kuriomis yra ginkluoti jo čiuptuvai.

Simbiozės pavyzdys – ryšys tarp miško medžių ir kepuraitės: baravykų, baravykų ir kt. Kepuriniai grybai supina medžių šaknis grybienos siūlais ir dėl šio proceso susidariusios mikorizės iš augalų gauna organines medžiagas. Mikorizė pagerina medžių šaknų sistemų gebėjimą sugerti vandenį iš dirvožemio. Be to, iš kepuraitės grybų, naudojant mikorizę, medžiai gauna reikiamų mineralų.

Paaiškinimas.

Teisingame atsakyme turi būti šie elementai:

1) Konkuruojantys organizmai turi tuos pačius poreikius.

2) Papildomo maisto ir išteklių iš savo aplinkos nauda. Pavyzdys: atsiskyrėlis krabas ir jūros anemonas. Vėžiai neša jūrinį anemoną ir jį maitina, jūrinis anemonas saugo vėžius.

3) Mažiau prisitaikiusių asmenų mirtis.

Gyventojų poreikis kurti kitas (naujas) buveines.

Ekonominės sąmonės ir elgesio valios komponentai apima ekonomines normas, ekonominis interesas, ūkinis aktas, veikla.

Ekonominės normos iki šiol nebuvo išskirti kaip savarankiška rūšis socialinės normos(elgesio standartai, reguliuojantys santykius tarp žmonių, „žaidimo taisyklės“). Tačiau tai tapo būtina, nes jie gali ir skatinti, ir slopinti aktyvų ekonominį elgesį ir verslumą.

Vienas iš ekonominių normų ypatybių yra tai, kad jos paprastai yra įtvirtintos teisiškai, įgydamos teisinio statusą ir turinčios atitinkamas jų laikymosi kontrolės priemones (sankcijas).

Ekonominis interesas vystosi motyvo pagrindu, bet veikiant normoms. Jeigu turtą laikysime tam tikra ūkinių gėrybių galios prieš asmenį forma, tai ekonominis interesas yra nuosavybės galios veikimo verslo subjekto valia forma ir ūkinės veiklos šaltinis. Adamas Smithas taip pat pabrėžė darbo veiklos skirtumą savo ir kažkieno kitoje srityje.

Kadangi ekonomikos pokyčiai makrolygmeniu vyksta per politinę valią, jos tyrimas yra pagrindinė problema sankirtoje su politine psichologija.

Kontroliniai klausimai:

1. Apibrėžkite ekonominį elgesį.

2. Kokie yra ekonominiai ir psichologiniai ekonominio elgesio veiksniai?

3. Kuo skiriasi ekonominis ir psichologinis požiūris į ekonominio elgesio tyrimą?

4. Kokie yra mokslo žinių apie ekonominį elgesį komponentai?

5. Ką reiškia „tranzityvumo“ aksioma?

6. Ką reiškia „pakeitimo“ aksioma?

7. Iliustruokite pavyzdžiais „godumo“ aksiomos nenuoseklumą?

8. Išvardykite ir apibūdinkite pagrindinius sisteminių klaidų tipus, daromus vertinant tikimybes.

9. Konkrečiu pavyzdžiu paaiškinkite, kaip yra susiję parametrai: užduoties sudėtingumas ir susijaudinimo lygis?