După determinarea mai multor indicatori cantitativi și calitativi optimi ai satisfacției clienților, aceștia trebuie combinați într-un singur criteriu - indicele de satisfacție a clienților (CSI). CSI este unul dintre tipurile de indicatori de sinteză cu care conducerea companiei se poate familiariza cu o anumită frecvență, de exemplu, o dată pe lună. Acest index va arăta managementului companiei cât de bine răspunde compania nevoilor clienților săi. De exemplu, Federal Express își revizuiește zilnic CSI și raportează rezultatele tuturor angajaților din rețea.

Când compilați un index CSI, există câteva reguli de bază de care trebuie să aveți în vedere atunci când agregați date într-un CSI:

• 50-60% consta in indicatori cantitativi ai satisfactiei clientilor si 40-50% din cei calitativi;
• Calculat cel puțin o dată pe lună;
• Presupune posibilitatea prelevarii de probe pe bunuri/servicii la locurile de achizitie a acestora, daca este cazul;
• Înțeles de către angajați de la toate nivelurile.

La calcularea factorilor pentru compilarea unui indice de satisfacție a clienților, fiecărui parametru din CSI trebuie să i se atribuie o pondere specifică de importanță - cât de important este pentru determinarea satisfacției clienților și a comportamentului de cumpărare. De exemplu, reclamațiilor nu li se acordă de obicei multă importanță în CSI, deoarece unii clienți pur și simplu nu sunt înclinați să se plângă, astfel încât reducerea acestei valori poate fi înșelătoare. De fapt, o reducere a reclamațiilor poate însemna că satisfacția clienților a „scăzut” și aceștia sunt atât de săturați încât au încetat să se plângă din cauza inutilității.

CSI poate fi calculat atât pentru companie în ansamblu, cât și pentru diviziile sale individuale. Indicele poate fi calculat și pentru clienții externi și interni.

Multe companii încearcă acum să utilizeze software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) în practicile lor. Și mulți dintre ei cred sincer că este suficient să instalezi un program care să afișeze date despre tranzacțiile cu clienții și treaba este gata. Dar nu toate companiile înțeleg că pentru a instala programul și pentru a gestiona efectiv relațiile cu clienții, este necesar să se facă o cantitate imensă de muncă analitică și metodologică pentru a descrie procesul de urmărire CRM. Și cu atât mai mult, nu toate companiile se întreabă cum vor fi folosite investițiile cheltuite în program pentru a genera venituri suplimentare din vânzări, rezolva rapid problemele clienților, păstrează clienții existenți și crește profiturile de la clienți. Capacitatea de a identifica și valida relațiile cauză-efect între managementul relațiilor cu clienții și profiturile viitoare ar trebui să fie baza pentru investiția în automatizarea CRM.

Un alt motiv al necesității de a gestiona relațiile cu clienții și calitatea serviciului acestora este acela de a lega nivelul de nemulțumire cu calitatea serviciului și costurile eliminării acestor probleme. Oferirea managerilor de informații despre costul erorilor de serviciu le permite să evalueze potențiala rentabilitate a investiției în îmbunătățirea proceselor companiei.

Pentru a înțelege mai bine costurile eliminării consecințelor serviciilor de calitate slabă și proceselor suboptime, se pot distinge următoarele categorii de costuri:

• Costul gestionării reclamațiilor
• Costul procesării cererilor
• Costul corectării unei erori în documentele consumabile
• Costul actualizării bazei de clienți, care poate fi evitat și asociat cu:

Profit pierdut
- Costul pierderii unui client
- Procentul din grupul restaurat

Măsurarea satisfacției clienților este departe de cea mai banală sarcină care pare la prima vedere. Pentru a măsura gradul de satisfacție a clienților, este necesar să ne concentrăm asupra greșelilor tipice făcute în această direcție.

În primul rând, atunci când desfășurați sondaje cu clienții, nu vă puteți concentra doar asupra acelor clienți care lucrează cu compania. Din moment ce clienții care cooperează cu o companie lucrează cu aceasta pentru că compania îi satisface într-o măsură mai mare sau mai mică. Atunci când se efectuează sondaje, este necesar să se efectueze un sondaj asupra clienților concurenți sau foștilor clienți ai companiei.

În al doilea rând, nu vă faceți griji cu privire la satisfacția clienților în general. Este necesar să se identifice beneficiile și caracteristicile specifice pe care clienții le doresc pentru a obține o înțelegere mai profundă a factorilor care determină satisfacția generală. Acești factori pot fi identificați folosind un chestionar sau chestionar conceput corect pentru client.

În al treilea rând, este necesar să întrebați clienții despre întreaga lor experiență cu compania: de la vânzări la retururi și servicii, de la facturare la utilizarea produsului sau serviciului.

În al patrulea rând, dacă o companie dorește să eșueze un studiu, trebuie să încredințeze personalului său de vânzări să-l efectueze.

În al cincilea rând, este necesar să se afle satisfacția față de preț în raport cu valoarea de consum a produsului sau serviciului pentru client și relația acestuia cu concurenții.

În al șaselea rând, lipsa de segmentare a clienților și a piețelor poate anula toate sondajele.

În al șaptelea rând, nu puteți combina clienții „mulțumiți” și „foarte mulțumiți” într-un singur grup din motivele de loialitate menționate anterior.

Pentru a înțelege pe deplin procesul de elaborare a criteriilor pentru managementul relațiilor cu clienții, este necesar să se creeze o așa-numită hartă a succesului.

Acest proces presupune obținerea de răspunsuri la următoarele întrebări:

• Ce strategii folosim și ce criterii de evaluare a acestora?
• Ce procese folosim și criteriile lor de evaluare?
• Ce oportunități avem și criteriile de evaluare a acestora.
• Ce grupuri de clienți principali are compania și care sunt cererile și nevoile fiecărui grup?
• Ce strategii are compania pentru a satisface cerințele și nevoile clienților?
• Cum pot procesele noastre interne să abordeze aceste probleme în mod eficient și rentabil?

Eficacitatea criteriilor selectate pentru evaluarea relațiilor cu clienții poate fi determinată folosind așa-numitul test de „eșec”. Acest test verifică criteriile selectate pentru a se asigura că compania nu a ratat niciunul aspect important măsurarea relaţiilor cu clienţii. Este întocmit sub forma unui potențial „scenariu cel mai rău caz” de dezvoltare. Organizațiile tind să aibă o perspectivă optimă asupra criteriilor de relație cu clienții, în special în perioadele de creștere, și adesea nu reușesc să identifice factorii de risc critici. Pentru a determina impactul negativ al factorilor, este elaborată așa-numita „hartă a eșecului”.

De obicei, motivele pentru care clienții pleacă sunt următoarele:

• Preturi necompetitive
• Produs de calitate scăzută
• Calitate slabă a livrării sau a altor servicii.

Pe baza acestui fapt, strategia de retenție a clienților poate fi împărțită în următoarele componente:

• Procesul de gestionare a prețurilor

Preț competitiv

• Procesul de satisfacere a cererii

Calitatea produsului
- Serviciu de livrare la timp
- Precizia facturării
- Serviciu prietenos
- Rezolvarea problemelor

• Proces de dezvoltare a noilor produse

Inovație pentru îmbunătățirea unui produs sau serviciu

Satisfacția și loialitatea clienților reprezintă un factor important de succes în orice afacere. Măsurarea regulată a satisfacției și evaluarea acesteia cu un serviciu sau produs, monitorizarea schimbărilor vă va permite să oferiți o evaluare obiectivă a performanței companiei. Unul dintre principalii indicatori ai loialității clienților este indicele de satisfacție a clienților (CSI). Cu toate acestea, CSI este dificil de măsurat, iar analiza tradițională a satisfacției clienților pune prea multe întrebări și oferă prea puține informații utile.

Care este adevăratul indicator al loialității și ce metodă de măsurare va fi cea mai eficientă? Această întrebare l-a determinat pe Fred Reichheld și colegii săi de la Satmetrics Systems și Bain & Company să studieze serios subiectul. Rezultatul cercetărilor efectuate în peste 400 de companii americane a fost conceptul de NPS (Net Promoter Score), denumit uneori „Net Promoter Score” în limba rusă.

Studiul se bazează pe întrebarea: „Cât de probabil este să ne recomandați prietenilor tăi?” Consumatorul evaluează alegerea pe o scară de 10 puncte. Pe baza rezultatelor răspunsurilor lor, toți respondenții sunt împărțiți în trei grupuri

Promotori

(care a acordat evaluări de „9-10”)

Clienți care sunt loiali companiei și sunt gata să o recomande prietenilor lor (așa-numiții „avocați”).

Neutre

(care a dat evaluări de „7-8”)

Clienți pasivi care sunt în general mulțumiți de companie, dar nu sunt dornici să o recomande altora.

Criticii

(care a dat evaluări „0-6”)

Satisfacția clienților față de companie este minimă. Poate că ei caută o alternativă.

Indicatorul NPS este calculat ca diferența dintre procentul de Promotori și Critici. Cu cât este mai mare ponderea Promotorilor, cu atât este mai mare NPS-ul companiei, cu atât piața primește mai multe informații pozitive despre aceasta, cu atât mai mulți potențiali clienți aleg această companie. În plus, promotorii sunt partea cea mai profitabilă a bazei de clienți a companiei. Aceștia tind să fie mai puțin sensibili la preț și să își mărească volumul de achiziții mai repede decât alți clienți.

Compania de cercetare MarketData - analiză și evaluare profesională a satisfacției consumatorilor și clienților

Fiecare proiect este implementat ținând cont de cerințele individuale ale clientului. Pe baza rezultatelor măsurării satisfacției clienților, este furnizat un raport detaliat sub forma unei prezentări și date în format SPSS. De asemenea, oferă acces la un sistem de bord unde puteți urmări dinamica loialității consumatorilor față de organizație, produsele și serviciile acesteia.

De ce se măsoară NPS/CSI?

Urmăriți dinamica interacțiunii cu clientul - monitorizați satisfacția clienților. Calculul indicelui NPS / CSI (indicele de satisfacție a clienților) face posibilă evaluarea rezultatelor promotii, activități de formare a personalului, implementare de programe de fidelizare etc.

În care a prezentat un nou mod de măsurare a loialității pe care și-a dezvoltat-o. Publicarea a fost precedată de câțiva ani de cercetare a corelației dintre indicatorii folosiți în mod tradițional pentru a evalua loialitatea și adevărata loialitate, care se manifestă nu în cuvinte, ci în comportamentul clientului: achiziții mai dese, verificări mai mari și recomandări ale companiei către prieteni.

Mânca fapt interesant, despre care scriu multe studii de psihologie comportamentală: odată ce ați luat o decizie - alegeți un brand, un serviciu pentru dvs., plan tarifar, magazin - o persoană este înclinată să nu-și schimbe alegerea decât dacă ceva îl împinge. Compania depune foarte multe eforturi pentru a atrage clientul: trebuie să depășească concurenții, așteptările clienților etc. Dar, după ce ați primit un client, principalul lucru este să nu îl înstrăinați cu acțiunile dvs., adică să oferiți experiență clienților, corespunzător așteptări.

În 2013, Statele Unite au studiat motivele pentru care clienții și-au schimbat băncile. O ofertă mai atractivă din partea băncilor concurente a fost motivul schimbării băncilor doar în 15% din cazuri. Un alt sfert dintre clienți și-au schimbat băncile din motive independente de voința băncii: schimbarea angajatorului, a locului de reședință, schimbări personale, ceea ce determină ca oamenii să înceapă să utilizeze diferit serviciile bancare. În 60% din cazuri, motivul deschiderii unui cont la o nouă bancă a fost inconvenientul creat de vechea bancă pentru clienți - nerespectarea așteptărilor acestora.

Identificarea și eliminarea inconvenientelor clienților (reducerea ponderii detractorilor) este direcția principală a eforturilor companiei de a crește NPS.

În același timp, este important pentru companie să identifice și să elimine problemele care sunt semnificative pentru cea mai mare parte a clienților. Acestea pot fi probleme despre care nu sunt scrise în cărțile de reclamații, care nu sunt adresate call center-ului sau despre care angajații nu sunt la curent. Rezolvarea problemelor care se strigă cel mai tare nu va afecta indicele general dacă doar câteva persoane se confruntă cu aceste probleme.

Educaţie

A absolvit Universitatea de Stat de Management cu o diplomă în economie a managementului producției. El are un certificat de calificare al Serviciului Federal de Piețe Financiare din Rusia 1.0, un certificat de calificare în managementul anticriză al Serviciului Federal de Securitate Socială.

Lucrează pe bursa rusă din 1995. În iulie 2008, domnul Shemetov a condus compania ATON LLC, parte a grupului de investiții ATON.

Domnul Shemetov are o vastă experiență pe piața bursieră din Rusia și o înțelegere profundă a tendințelor sale de dezvoltare. El a implementat cu succes o serie de proiecte proprii folosind diverse instrumente bursa. ÎN anul trecut Dl. Shemetov a consiliat în mod repetat grupul de investiții ATON ca expert extern în dezvoltarea strategică a afacerilor.

Andrey a absolvit Universitatea de Stat de Management cu o diplomă în economia managementului producției. El are un certificat de calificare al Serviciului Federal de Piețe Financiare din Rusia 1.0, un certificat de calificare în managementul anticriză al Serviciului Federal de Securitate Socială.

Șeful departamentului piețe globale de la Sberbank CIB, Andrey Shemetov, a părăsit postul de vicepreședinte al Bursei din Moscova încă din 2016, făcând o alegere în favoarea investițiilor bancare. Cu toate acestea, el continuă să monitorizeze dezvoltarea pieței de valori din Rusia și susține în continuare sprijinul investitorilor privați ruși. Shemetov a spus RBC despre cum să stimuleze creșterea investițiilor în țară, ce se întâmplă cu economia rusă și ce greșeli fac cel mai des comercianții.

„Investitorul trebuie protejat”

• Am lucrat la Bursa din Moscova trei ani și jumătate, gândindu-mă în primul rând la cum să-i facă pe alții să aleagă piața rusă mai degrabă decât pe cea occidentală. Cu toate acestea, părerea mea personală cu privire la această problemă este următoarea: un investitor ar trebui să aibă acces la toate activele care îl interesează.
• Banca Rusiei a început să lucreze peste calificările sale ca investitori dintr-o poziție foarte dură, iar acum ascultă din ce în ce mai mult piața și se îndreaptă spre ea. Cât despre abordarea în ansamblu, mi se pare că investitor rus trebuie protejat. Principala întrebare este cum să implementați acest lucru.
• Trebuie să decidem ce vrem: apariția unui investitor pe termen lung în Rusia sau a unui număr mare de conturi active pe lună? În opinia mea, mai avem nevoie de un investitor pe termen lung și este puțin probabil ca acesta să facă 40 de tranzacții pe minut sau secundă la Bursa din Moscova. Mai degrabă, va încheia 2-4 oferte pe an. Prin urmare, este necesar să se creeze mecanisme și instrumente atractive pentru indivizii astfel încât să poată găsi pentru ei înșiși profituri interesante.
• Având în vedere tendința actuală Pe măsură ce ratele scad, cererea de investiții private va crește. Cu toate acestea, există și un obstacol serios - acesta reevaluare valutară. Dacă am putea să-l scoatem, atunci Pe termen scurt ar vedea o cerere și mai mare pentru produse de investitii. Cred că deocamdată clientul de retail își vede în continuare economiile într-o monedă mai puternică.
• Piața rusă este potențial foarte interesant. Investitorii din întreaga lume doresc să aibă acces la el, dar fiecare își stabilește propriul punct de intrare. Și fiecare decide singur de ce produs are nevoie. Cineva crede în consolidarea rublei, atunci este interesat de titlurile de ruble - acțiuni și obligațiuni, dar totul depinde de riscul pe care investitorul este dispus să și-l asume. Sunt prea mulți factori care influențează piața, deși este clar că piața rusă are potențial de creștere și unul foarte serios.

Șef al departamentului piețe globale la Sberbank CIB Andrey Shemetov (Foto: Vladislav Shatilo / RBC)

„O criză este atunci când este greu pentru toată lumea. Ce e greu la noi?”

• Investitorii cumpără așteptări. Așteptările mele personale pentru Rusia coincid cu opinia analiștilor noștri: va exista o ușoară creștere în anul viitor. Dar pentru ca creșterea să fie fundamentală, modelul actual trebuie să se schimbe. În timp ce avem venituri buget federal constau în 30-40% din petrol și gaze, cum poate rubla să scape de prețul petrolului? Desigur, această dependență scade treptat, dar rubla rămâne în continuare strâns legată.
• Rusia este acum nu în criză economică. La urma urmei, o criză este atunci când este greu pentru toată lumea. Ce ne este greu acum? Suntem într-un trend lateral clar, în așteptarea unor evenimente. Cineva are o perspectivă pozitivă asupra viitorului economia rusă, pentru unii este negativ.
• Piața americană pentru o lungă perioadă de timp a fost dispus să-și asume riscuri foarte mari din cauza ratelor scăzute ale dobânzilor. Aceasta a fost o tendință foarte puternică. acțiuni americane a crescut puternic de-a lungul mai multor ani și a fost o investiție destul de sigură. Dacă acum vedem că trendul se schimbă și o perioadă mai mult mize mariîn SUA, acest lucru va duce la stres pe piețele emergente. Este puțin prematur să spunem că stocurile vor crește mult oriunde în anul viitor.
• Mi se pare că în 2017, ținând cont de situația macroeconomică actualăÎn continuare va fi important ca investitorul să determine singur nivelul de risc pe care este dispus să-l accepte. Aceasta este piatra de temelie. Oamenii trebuie să înțeleagă clar că orice venit este direct proporțional cu riscul. Orice venit îți dorești, riscul pe care îl vei avea.

„Nu vă schimbați strategia”

• Un investitor privat ar trebui probabil să înceapă de la antrenament pentru a înțelege ce factori negativi și riscuri poate întâmpina și cum funcționează raportul risc-randament. După aceasta, își poate împărți portofoliul de model în mai multe părți în funcție de clasa de active și nivelul de risc și abia apoi începe să investească.
• Există o mulțime de idei de investiții, și toate sunt foarte diferite. Dacă trebuie să depășiți inflația cu aproximativ 3%, ar putea avea sens să cumpărați obligațiuni de la o bancă mare și de încredere. Dacă vrei să depășești rata cheie— Eu personal cred în stocuri companiile rusești, care prezintă o dinamică bună. În general, în vremuri dificile, valorile mobiliare ale acelor companii care furnizează venit stabil indiferent de situația pieței. În momente diferite, acestea ar putea fi, de exemplu, telecomunicații sau companii din sectorul internetului.
• Greșeală clasică de comerciant- neîndeplinirea propriilor cerințe. Când își dă el însuși o instrucțiune că profitul ar trebui să fie acesta, stop loss-ul ar trebui să fie acesta și apoi, în procesul de executare a planului, îl abandonează, apoi, de regulă, piața îl pedepsește pentru asta. Cele mai multe dintre greșelile făcute de traderii de succes se datorează tocmai faptului că toți încep la un moment dat să schimbe strategia cu care au intrat într-un anumit activ. Prin urmare, cel mai important este să urmați ideea inițială și să remediați pierderea sau să luați profitul la timp.
• Un investitor trebuie să fie foarte atent. Acum vedem semnale conflictuale în lume. Acestea sunt de asemenea negative ratele dobânzilorîn Europa, și lipsa crestere economicaîn lume, există acum două opinii diametral opuse despre China: una este că totul este bine acolo, cealaltă este că totul este categoric rău. Mi se pare că într-o astfel de situație este indicat să adere la o strategie conservatoare.