Kahulugan. Ang dalawang linya sa kalawakan ay tinatawag na parallel kung nakahiga sila sa parehong eroplano at hindi nagsalubong.

Theorem sa parallel lines. Sa pamamagitan ng anumang punto sa espasyo na hindi nakahiga sa isang naibigay na linya ay dumadaan ang isang linya na kahanay sa ibinigay na isa, at, bukod dito, isa lamang.

Mga katangian ng parallel na linya

Ari-arian 1. Kung ang isa sa dalawang magkatulad na linya ay nag-intersect sa isang partikular na eroplano, ang kabilang linya ay nag-intersect din sa eroplanong ito.

Kahulugan. Ang dalawang linya ay tinatawag na skew kung hindi sila nakahiga sa parehong eroplano.

Tanda ng pagtawid sa mga linya.

Kung ang isa sa dalawang linya ay namamalagi sa isang tiyak na eroplano, at ang kabilang linya ay bumalandra sa eroplanong ito sa isang puntong hindi nakahiga sa unang linya, kung gayon ang mga linyang ito ay magsalubong.

kanin. 13

a b = K Sinabi ni Ka

=> a at b ay tumatawid na linya.

Mga konklusyon:

Mga kaso ng magkaparehong pag-aayos ng mga linya sa espasyo.

Mga Tala:

Mga problema at pagsubok sa paksang "Topic 2. "Parallelism of lines. Ang relatibong posisyon ng mga linya sa espasyo."

• Paralelismo ng mga tuwid na linya, linya at eroplano
• Ang relatibong posisyon ng mga linya sa espasyo. Anggulo sa pagitan ng mga tuwid na linya - Paralelismo ng mga linya at eroplano, grade 10

  Mga Aralin: 1 Takdang-Aralin: 9 Pagsusulit: 1

• Paralelismo ng mga eroplano - Paralelismo ng mga linya at eroplano, grade 10
• Mga palatandaan ng paralelismo ng dalawang linya. Axiom ng mga parallel na linya - Parallel lines grade 7

  Mga Aralin: 2 Takdang-Aralin: 11 Pagsusulit: 1

• Tetrahedron at parallelepiped - Paralelismo ng mga linya at eroplano, grade 10

  Mga Aralin: 1 Takdang-Aralin: 8 Pagsusulit: 1

Ang paksang "Axioms of Stereometry" ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagbuo ng mga spatial na konsepto, kaya subukang magsama ng higit pang mga modelo (karton at mga karayom ​​sa pagniniting) at mga guhit.

Ang paksang "Parallelism in Space" ay nagbibigay ng kaalaman tungkol sa parallelism ng mga linya at eroplano sa kalawakan. Ang materyal na ito ay nagbubuod ng impormasyon na kilala mula sa planimetry tungkol sa parallelism ng mga tuwid na linya. Gamit ang halimbawa ng theorem sa pagkakaroon at pagiging natatangi ng isang linya na kahanay sa isang naibigay na isa, makakakuha ka ng ideya ng pangangailangan na muling patunayan ang mga katotohanan na kilala mula sa planimetry sa mga kaso kung saan pinag-uusapan natin tungkol sa mga punto at linya ng espasyo, at hindi tungkol sa isang partikular na eroplano.

Ang mga problema sa patunay ay nalutas sa maraming mga kaso sa pamamagitan ng pagkakatulad sa nagpapatunay na mga theorems. Upang malutas ang mga problema sa pagkalkula ng mga haba ng mga segment, kinakailangang ulitin ang kurso ng planimetry: pagkakapantay-pantay at pagkakapareho ng mga tatsulok, mga kahulugan, katangian at katangian ng isang parihaba, paralelogram, rhombus, parisukat, trapezoid.

Panimula 2

1. Teoretikal na aspeto ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili 5

1.1 Konsepto at nilalaman ng mga relasyon sa mga mamimili 5

1.2 Mga pattern ng pag-uugali ng mamimili sa merkado 14

1.3 Pagbuo ng mga proseso ng pagbebenta 24

2. Pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC 33

2.1 pangkalahatang katangian merkado ng muwebles ng Novokuznetsk at ang enterprise Service-NK LLC 33

2.2 Mga tampok ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili ng mga produkto ng Service-NK LLC 38

2.3 Mga diskarte sa pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC 43

3. Mga direksyon para sa pagpapabuti ng pagbuo ng mga relasyon sa mga consumer sa Service-NK LLC 52

Konklusyon 59

Mga Sanggunian 62

Panimula

Ang negosyo ng muwebles ay mas may kaugnayan ngayon kaysa dati at nagdudulot ng malaking kita. Ang mga opinyon ng parehong mga gumagawa ng muwebles mismo at mga dalubhasang analyst ay magkatulad sa bagay na ito. Oo, sa ngayon merkado ng Russia furniture ay nailalarawan bilang isa sa mga pinaka-mapagkumpitensya. Ang laki ng merkado ay tumaas ng 34% sa nakaraang taon, at ang produksyon ay tumaas ng 23%. Sa istraktura ng produksyon sa pamamagitan ng assortment, ang pinakamalaking bahagi ng mga muwebles na ginawa sa Russia ay nahuhulog sa mga cabinet - 30% at upuan - 29%.

Samantala, sa kabila ng pagtaas ng mga rate ng paglago ng produksyon, maraming problema sa negosyo ng muwebles. Sa mga panloob na problema ng mga negosyo, ang mga tauhan at assortment ay nauna: pangunahin ang kahirapan sa pag-recruit ng mga tauhan na sanhi ng kakulangan ng mga tauhan at isang maliit na pagpipilian. Ang "kakulangan ng mga kwalipikadong tauhan + makitid na assortment" ay isang pormula para sa pananakit ng ulo para sa mga tagapamahala ng mga negosyo sa muwebles. Ang marketing, pamumuhunan at kagamitan ay kumuha ng backseat. Ang isa pang hadlang sa pag-unlad ay ang pag-unawa sa iyong mga mamimili. Ang isang matinding problema ngayon sa segment ng merkado na ito ay ang kakulangan ng mga diskarte sa marketing, na may mabigat na epekto sa pagbebenta ng mga kasangkapan sa Russia. Hindi ito sineseryoso ng mga tagagawa at hindi gaanong ginagamit ito sa pagbebenta. Ang marketing at pananaliksik ay hindi karapat-dapat na minamaliit ng karamihan sa mga nangungunang tagapamahala, na nagtalaga sa kanila ng pamagat ng "dark horses".

Ano ang itinuturing mismo ng mga tagagawa na mahalaga para sa kanilang mga mamimili? Una sa lahat, ang mataas na kalidad ay mahalaga - ang parameter na ito ay tumatagal ng unang lugar. Sa pangalawang lugar ay ang presyo. Tinutukoy ng pares na "kalidad ng presyo" ang ideya ng mga tagapamahala ng produksyon ng muwebles tungkol sa mga priyoridad para sa pagpili ng produkto ng muwebles ng mga mamimili. Alam na ang mga salik tulad ng presyo at kalidad ay mahalaga lamang para sa mga target na madla na kabilang sa matipid na segment ng mga mamimili na interesado sa mga bagay sa muwebles na gumaganap ng mga purong utilitarian function. Ang mass consumer segment market ay palaging sumasakop sa isang ganap na mayorya sa pangkalahatang istraktura dami ng produksyon at benta. Gayunpaman, kahit na ang tradisyonal na ideya, kapag ang isang bagay na nilikha nang walang eksklusibong ideya at disenyo ay itinuturing na mura, ay matagal nang naging isang bagay ng nakaraan. Ang eksklusibong disenyo at mga bagong feature ay nakakuha ng ikatlo at ikaapat na lugar. Ito ay nagpapakita ng pagkilala na ang disenyo ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa paglikha ng isang produkto.

Bawat taon ang bumibili ay nagiging mas at higit na hinihingi; ang kanyang mga kagustuhan ay batay sa mga pagsasaalang-alang sa kaligtasan sa kapaligiran, pagiging fashionable, kalidad at gastos ng mga materyales na ginamit sa paggawa ng mga muwebles na kanyang pinili. Kasabay nito, ang mamimili ay lalong nagiging hilig sa solidity ng mga kasangkapan na sinamahan ng kadaliang kumilos, functionality at pagiging maaasahan ng kasangkapang ginamit. Ang lahat ng mga salik na ito ay nangangailangan ng mga tagagawa ng muwebles na magpatupad ng mga makabagong solusyon sa kanilang mga relasyon sa mga mamimili.

Ang layunin ng thesis ay upang theoretically pag-aralan ang problema ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili, pag-aralan ito sa isang tiyak na bagay at bumuo ng mga panukala para sa pagpapabuti ng mga relasyon sa mga customer.

Upang makamit ang aming layunin, matagumpay naming nalutas ang mga sumusunod na gawain:

Kahulugan ng konsepto at nilalaman ng mga relasyon sa mga mamimili;

Natukoy ang mga pattern ng pag-uugali ng mamimili sa merkado;

Ang pagtatayo ng mga proseso ng pagbebenta ay nailalarawan;

Ang mga katangian ng merkado ng muwebles sa Novokuznetsk ay ibinibigay;

Natukoy ang mga tampok ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili ng mga produkto ng Service-NK LLC;

Ang mga diskarte sa pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC ay naka-highlight;

Ang mga direksyon para sa pagpapabuti ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC ay iminungkahi.

Ang layunin ng pag-aaral ay Service-NK LLC. Ang paksa ng pag-aaral ay relasyon sa mga mamimili.

Ang teoretikal at pang-impormasyon na batayan para sa pagsulat ng gawain ay ang mga gawa at publikasyon ng mga domestic at dayuhang may-akda sa mga problema ng mga relasyon sa mga mamimili, pati na rin ang istatistikal na data at data mula sa object ng pag-aaral.

Ang tesis ay binubuo ng isang panimula, tatlong kabanata, isang konklusyon, at isang listahan ng mga sanggunian.

Ang panimula ay nagpapakita ng kaugnayan ng paksa, tumutukoy sa mga layunin at layunin ng pag-aaral, pati na rin ang bagay at paksa.

Sinusuri ng unang kabanata ang mga teoretikal na problema ng mga relasyon sa mga mamimili, ang kanilang kakanyahan, sinusuri ang pag-uugali ng mga mamimili sa merkado at ang modelo ng mga pagbili ng mga mamimili, at tinukoy din ang proseso ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili.

Ang ikalawang kabanata ay nagbibigay ng isang paglalarawan ng merkado ng muwebles sa Novokuznetsk at tinatalakay ang mga tampok at diskarte sa pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa LLC Service-NK enterprise.

Ang ikatlong kabanata ay nagmumungkahi ng mga direksyon para sa pagpapabuti ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili at sinusuri ang kanilang kahusayan sa ekonomiya.

Sa konklusyon, ang mga konklusyon ay iginuhit at ang gawaing ginawa ay summed up.

1. Teoretikal na aspeto ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili

1. Ang konsepto at nilalaman ng mga relasyon sa mga mamimili

Kapag iniisip ang tungkol sa marketing sa relasyon ng consumer, ang unang bagay na dapat maunawaan ay: "Sino ang consumer?" Sa unang tingin, halata ang sagot. Ang mga mamimili ay aktwal o potensyal na mamimili ng mga produkto o serbisyo. Gayunpaman, dapat na palawakin ang kahulugang ito dahil ang mga pagpipiliang ginagawa ng mga tao ay higit na tinutukoy ng kanilang kapaligiran. Para sa paggana ng mga merkado, kabilang ang mga merkado ng consumer, ang mga sumusunod na salik na humuhubog sa mga kagustuhan ng mamimili ay mahalaga:

Initiator – ang nag-aalok upang bumili;

Ang gumagawa ng desisyon ay ang gumagawa ng pagpili ng pagbili o ang mga pangunahing bahagi nito;

Ang bumibili ay ang talagang bumibili;

Ang user ay isang taong gumagamit ng produkto o serbisyo.

Ang lahat ng mga salik na ito ay maaaring likas sa isang tao o ilan. Halimbawa, sa isang pamilya, ang isang pagpipilian sa pagkain ay maaaring imungkahi ng bata, na maaaring maimpluwensyahan naman ng ama o ng klerk ng tindahan, ngunit ang huling desisyon ay ginawa ng ina. Sa isang kumpanya, ang nagpasimula ay maaaring ang tagapamahala, ang pagpili ay maaaring maimpluwensyahan ng mga empleyado, ang desisyon ay maaaring gawin ng katulong na tagapamahala, ang pagpapatupad ay isasagawa ng empleyado na responsable para sa pagbili, ang mga gumagamit ay mga empleyado mula sa iba departamento ng kumpanya. Samakatuwid, ang mga relasyon na kailangang maitatag ay kinabibilangan ng ilang tao na maaaring makipag-ugnayan sa labas ng kumpanya sa ilang lugar at sa ilang paraan. Ang lahat ng nasa itaas ay maaaring tawaging nakabahaging pagmemerkado sa relasyon, sa madaling salita, ito ay isang karaniwang hanay ng mga halaga na ibinahagi ng lahat ng mga miyembro ng kumpanya, na ginagawang posible na ipatupad ang marketing ng relasyon sa mga mamimili ayon sa nilalayon. Maaaring ito ay batay sa pangkalahatang pag-unawa ang pinagbabatayan na modelo ng mga relasyong ito at kung anong mga aksyon o gawi sa marketing ang tumutugma sa iba't ibang yugto.

Ipinakita sa itaas kung paano makagawa ng pagkakaiba sa pagitan ng oryentasyon sa marketing at oryentasyon sa merkado. Iminungkahi nina Narver at Slater (1990) na mayroong tatlong dimensyon kung saan masusukat ang oryentasyon ng pamilihan. Ito ang pamamaraang ito na bumubuo ng batayan (Talahanayan 1).

Talahanayan 1. Mga parameter para sa pagtatasa ng oryentasyon sa merkado

Oryentasyon bawat mamimili	cross-functional na oryentasyon	Oryentasyon ng katunggali
Nagsusumikap upang malutas ang mga problema ng consumer	Ang mga tawag sa telepono sa isang mamimili ay ginawa ng higit sa isang departamento o dibisyon	Lahat ng nagbebenta ay tumatanggap ng impormasyon tungkol sa mga kakumpitensya
Paglikha ng Halaga ng Customer	Ang impormasyon ay ipinamamahagi sa buong kumpanya (ito ay lalong mahalaga para sa pagkamit ng mga layunin ng kumpanya)	Ang isang mabilis na tugon ay ibinibigay sa mga aksyon ng mga karibal (kaya't kailangang malaman kung sino ang mga kalaban)
Pagsubaybay sa mga pagbabago sa mga hinihingi ng consumer (upang sukatin ang antas ng pakikipag-ugnayan sa mga mamimili at ang kanilang kasiyahan, kinakailangan na magkaroon ng magandang contour puna)	Tinitiyak ang functional integration ng diskarte	Mga manager pinakamataas na antas Ang mga diskarte na ginagamit ng mga kakumpitensya ay naseserbisyuhan (ang mga estratehiyang ito ay natukoy at nasuri)
Pare-parehong kasiyahan ng customer	Sinusubukan ng lahat ng functional na lugar na mag-ambag sa halaga ng customer	Natukoy ang mga pagkakataon para makakuha ng competitive advantage
Serbisyo pagkatapos ng benta, na binuo na isinasaalang-alang ang katotohanan na ang aktwal na pagbebenta ay hindi nagtatapos sa pagbili ng consumer ng produkto	Ang mga mapagkukunan ay ipinamamahagi sa mga yunit ng negosyo	Ang mga istruktura ng organisasyon ay dapat na may sapat na kakayahang umangkop upang hikayatin ang pagkamalikhain at kumplikadong mga problema sa maraming bahagi ng pagganap, kadalasang nagbibigay-daan sa kanila na manatiling nangunguna sa mga posibleng hakbang sa hinaharap ng mga kakumpitensya.

Ipinapakita ng talahanayan na upang makabuo ng epektibong marketing sa lahat ng mga yugto ng pakikipag-ugnay sa mga mamimili, kinakailangan na aktibong kasangkot ang parehong mga empleyado ng kumpanya at mga kinatawan ng mga panlabas na istruktura. Ang halimbawa sa itaas ay nagsasaad na ang mga problema ay madalas na lumitaw sa pagitan ng mga benta at serbisyo pagkatapos ng benta.

Kapag isinasaalang-alang mo ang lahat ng mga contact, madaling makita kung gaano kahirap na bumuo at mapanatili ang isang pinag-isang diskarte. Kapag nagpadala ang departamento ng accounting ng isang invoice o ulat, maraming kumpanya ang nakakaligtaan ng pagkakataong makakuha ng feedback ng customer. Kapag ang isang kumpanya ay gumagamit ng isang tagapamagitan, tulad ng isang wholesaler, kumpanya ng transportasyon, o call center, kadalasan ay may kakulangan ng pagkakapare-pareho sa mga istilo ng komunikasyon at diskarte na ginagamit ng kumpanya at mga tagapamagitan nito upang mapanatili ang mga relasyon sa mga customer nito.

Maaaring medyo matagal ang panahon kung saan naramdaman ng iyong mga customer na mayroon silang relasyon sa iyo. Ang mga pagkakataon para sa pagpapatibay ng relasyon sa mamimili ay maaaring lumitaw bago ang transaksyon, sa panahon ng aktwal na transaksyon at pagkatapos nito makumpleto.

Isaalang-alang ang halimbawang proseso ng pag-order ng isang mamimili ng taunang maintenance para sa kanyang sasakyan. Maaari itong magsimula sa isang maliit na yugto, tulad ng isang pag-uusap sa telepono, kung saan ang isang oras ay nakalaan para sa pagtanggap ng isang serbisyo. Sa panahon ng pag-uusap, dapat ipaliwanag ng mamimili kung anong malfunction ang nangyari sa kanyang sasakyan, ngunit hindi ito palaging ginagawa nang may kakayahang teknikal. "May kakaibang kaluskos sa second gear." Habang ang kotse ay nasa garahe, ang mamimili ay nag-aalala tungkol sa kung ito ay magiging handa sa oras, kung ang lahat ng mga pagkakamali ay makikita at itatama, at kung magkano ang lahat ng ito ay magastos. Samakatuwid, kapag kinuha ng mamimili ang kotse mula sa pagkumpuni at binayaran ang singil, may isa pang kritikal na sandali sa relasyon. Ang iyong mga kinakailangan sa marketing sa relasyon sa customer ay karaniwang magbabago batay sa kung ano ang itinuturing nilang mahalaga sa bawat transaksyon. Sa halimbawa ng kotse, bago magsimula ang serbisyo, maaaring gusto ng mamimili na makita ang isang listahan ng mga serbisyong inaalok, ang kanilang mga gastos, at kung kailan tatanggapin ang mga ito. Siyempre, gusto ng customer ng kumpleto at epektibong serbisyo, ngunit gusto rin niyang tiyakin na naiintindihan mo ang kanyang mga problema (kaya, sa halimbawa sa itaas, gusto niyang ayusin mo ang kakaibang ingay). Kapag nakatanggap ng bill ang isang consumer, maaaring makatulong na ipakita sa consumer ang mga lumang piyesa ng kanilang sasakyan na pinalitan, dahil kadalasang nakakatulong ito na ipaliwanag kung bakit napakalaki ng bill. Ang isang follow-up na tawag sa telepono sa kinatawan ng serbisyo na nagtatanong kung ang "kakaibang ingay" ay muling lumitaw ay makakatulong din sa pagpapatibay ng relasyon.

Ang halimbawa ay nagpapakita na maraming tao ang kasangkot sa pagtatatag ng isang relasyon: ang taong tumatanggap ng kotse, ang mga tauhan na direktang nagseserbisyo nito, ang tagapamahala ng serbisyo, ang cashier at, posibleng, ang tindero na nagbebenta ng kotse. Ang mga pag-andar ng bawat isa sa kanila ay makabuluhan hindi lamang mula sa punto ng view ng kalidad ng serbisyo, kundi pati na rin mula sa punto ng view ng pagtatatag ng mga relasyon sa consumer. Ngunit kung minsan ay hindi ito isinasaalang-alang, na nangyayari, halimbawa, kapag ang pamamahala ng kumpanya ay nagbibigay ng pagsasanay na may kaugnayan sa marketing sa relasyon ng mga mamimili sa mga espesyalista lamang na kadalasang direktang nakikipag-usap sa mga mamimili. Inilarawan ito nina Schlesinger at Heskett (1991) bilang isang service-profit chain, ngunit para sa mga layunin ng paksa dito ay iniisip namin ito bilang ang relationship-profit chain na ipinapakita sa Figure 1. 1

Tinitingnan namin ang mga empleyado ng organisasyon bilang mga panloob na customer, batay sa pag-aakalang ang pagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan ng mga panloob na customer ay nagpapataas ng kakayahang masiyahan ang mga panlabas na customer. Samakatuwid, ang isang karaniwang pag-unawa sa mga madiskarteng layunin at ang pinagsamang pagsisikap ng lahat ng empleyado ay maaaring maging pundasyon para sa tagumpay sa merkado (Larawan 1).

Figure 1. Chain ng mga relasyon at kita

Sa panloob na marketing mayroong tatlong pangunahing layunin (ayon sa teorya ni Grönros, 1990):

ang pangkalahatang layunin ay upang matiyak na ang lahat ng mga empleyado ng organisasyon ay naaangkop na motibasyon upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer at maaaring matugunan ang mga ito sa isang mataas na pamantayan;

ang taktikal na layunin ay upang matiyak na ang lahat ng mga tauhan ay nauunawaan na sila ay personal na kasangkot sa pagpapanatili ng mga relasyon sa mga mamimili at na ito ay napakahalaga sa kumpanya;

Ang estratehikong layunin ay upang ihatid sa mga mamimili ang pangmatagalang posisyon sa mapagkumpitensya na hinahangad ng kumpanya na sakupin, upang ang lahat ng mga partido na nauugnay dito ay maunawaan ang mga intensyon nito para sa mga relasyon sa marketing sa mga mamimili.

Nangangahulugan ito na ang mga gawain sa marketing at pagbebenta ay ganap na ipinapaalam sa bawat empleyado, at naiintindihan ng bawat isa sa kanila kung ano ang kailangan nilang gawin at kung paano sila personal na makakapag-ambag sa prosesong ito.

Sa pagsasaalang-alang na ito, ang mga aspeto tulad ng propesyonal na pagsunod, pagbuo ng kultura ng korporasyon, personal na karera at propesyonal na paglago ng mga kawani ay napakahalaga. Ang mga lugar na ito ay pangunahing nauugnay sa gawain ng mga tagapamahala ng linya, ngunit ang mga tagapamahala na ito ay dapat ding makatanggap ng makabuluhang suporta mula sa mga departamentong responsable para sa mga tauhan at propesyonal na pagsasanay. Kung ang isang organisasyon ay namamahala upang lumikha ng kinakailangang kapaligiran sa trabaho, ang mga empleyado ay nakadarama ng higit na kumpiyansa na ang kanilang kaalaman at kasanayan ay lubos na hihilingin. Lumilikha ito ng mga kondisyon para sa magandang relasyon sa pagitan ng mga empleyado, na may positibong epekto sa mga relasyon sa mga mamimili. Ang matagumpay na marketing sa relasyon ay nakasalalay sa ilang elemento ng panloob na marketing:

pagtutulungan ng magkakasama, ang lawak kung saan ibinabahagi ng mga empleyado ang mga layunin ng organisasyon at nagsusumikap na makamit ang mga ito;

ang pagsunod ng empleyado sa trabahong kanyang ginagawa, ang kanyang organisasyonal at propesyonal na pagsunod. Kung ang isang tao na may kinakailangang potensyal para sa mga katangian ng negosyo ay tinanggap, ang mga tagapamahala sa naaangkop na antas sa kumpanya ay dapat magbigay ng mga kondisyon para sa pagpapaunlad ng mga katangiang ito, ang pagkuha ng mga bagong kaalaman at kasanayan;

teknolohikal na suporta para sa gawaing isinagawa: pagkakaroon mga kinakailangang kasangkapan para sa gawaing isinagawa;

saloobin patungo sa kontrol: dapat maramdaman ng mga empleyado na kapag nakikipag-usap sa mga mamimili ay binibigyan sila ng sapat na kalayaan, na naaayon sa pangkalahatang patakaran ng kumpanya. Ngunit kahit na ito ay hindi palaging sapat. Kaya, ang mga call center ay madalas na nakakaranas ng mataas na turnover ng kawani. Ipinakita ng pananaliksik na kadalasang nauugnay ito sa pressure sa trabaho, ngunit hindi iyon nauugnay sa bilang ng mga tawag sa center. Ang isang nakababahalang kapaligiran ay nilikha ng pamamahala na nagpapahintulot sa mga empleyado na malayang lutasin ang mga problema ng consumer;

estilo ng pamamahala: dapat itong isaalang-alang ang mga personal na kagustuhan ng mga empleyado sa pagsasagawa ng kanilang trabaho, tumutugma sa istruktura ng organisasyon (kung paano maaapektuhan ng ipinatupad na pamamahala ang iba pang mga empleyado) at pagiging epektibo sa pakikipagtulungan sa mga mamimili (pinapayagan ba ng istilong ginamit ang pagkamit ng mga nakaplanong tagapagpahiwatig?) ;

pag-iwas sa mga salungatan sa tungkulin: paggawa ng idineklara. Halimbawa, sinasabi ng isang kumpanya na nagsusumikap itong hikayatin ang pakikipag-usap sa mga mamimili, ngunit sa katunayan ay binabalewala ang feedback mula sa mga mamimiling iyon;

pag-aalis ng dalawahang tungkulin: dapat na maunawaan ng mga empleyado kung ano ang inaasahan sa kanila sa kanilang trabaho at kung paano ito susuriin at gagantimpalaan. Kung ang isang customer ay gagawa ng pinakamababang dahilan upang maiwasan ang pagbabayad ng isang bayarin, ang mga tauhan sa paglutas ng salungatan ay dapat magtiwala na maaari silang tumugon nang pilit nang walang takot na pagsabihan ng pamamahala.

Sa isang aktibong patakaran sa marketing sa relasyon ng consumer, ang ideya ng mga antas ng mga relasyon na inaasahan ng mga mamimili na maabot ay dapat na malinaw na ipahayag. Pinag-uusapan ng mga nagbebenta ang tungkol sa tatlong antas ng komunikasyon sa mga mamimili. Maaari silang ipahayag sa sumusunod na anyo.

Inaasahan: Para sa mga nagbebenta, ito ay pangunahing ipinahayag sa presyo kung saan nila gustong ibenta ang kanilang mga produkto o serbisyo. Mula sa pananaw ng patakaran sa negosyo, ang antas na ito ay maaaring ilarawan bilang ang perpektong relasyon sa pagitan ng mamimili at nagbebenta na gusto naming makamit.

Pagnanais: mga mithiin na kadalasang mahirap makamit sa pang-araw-araw na gawain. Ang isang katanggap-tanggap na antas ng pagnanais ay dapat na maipahayag at mailarawan nang mabuti. Dapat maunawaan ng lahat ng miyembro ng organisasyon kung ano ang katanggap-tanggap para sa kumpanya at kung ano ang hindi. Halimbawa, maaaring gusto naming (desirable-event position) para sa mga consumer na tingnan ang aming kumpanya bilang isang ginustong supplier ng mga mahahalagang produkto at serbisyo, na maaari lamang makamit sa pamamagitan ng pagtatatag ng malapit na mga relasyon sa pagtatrabaho. Maaaring itakda ang posisyong ito sa digitally: gusto naming mag-order sa amin ang aming consumer ng hindi bababa sa 50% ng mga produktong binibili niya sa aming market.

Ang pagiging mapili ay isang sitwasyon kung saan hindi natin pananatilihin ang mga relasyon, na dahil sa ilang mga pangyayari. Hindi lahat ng aming mga mamimili ay mabuti, at samakatuwid ay kinakailangan na magkaroon ng kahulugan kung sino ang itinuturing naming masamang mamimili. Upang epektibong makipagkumpetensya, ito ay kailangang-kailangan. Sa isip, ikalulugod naming ibigay ang gayong mga mamimili sa aming mga kakumpitensya. Ang ganitong mga mamimili, marahil, ang mga gumagawa ng maraming maliliit na transaksyon na hindi nagdudulot ng kita, o ito ay napakaliit, o ito ang mga mamimili na maraming nagrereklamo at walang dahilan.

Ang mga consumer na inuuri namin sa isa sa mga kategoryang ito ay hindi tinitingnan ang kanilang sarili mula sa puntong ito. Sa maraming mga kaso, mayroon silang ilang ideya ng uri ng relasyon na nais nilang magkaroon sa kumpanya, pati na rin ang pinakamababang antas ng relasyon na ito na katanggap-tanggap sa kanila. Mayroon din silang mahusay na ipinahayag na mga ideya tungkol sa kung ano ang hindi nila tinatanggap sa mga relasyon. Halimbawa, pagdating sa kalidad ng serbisyo, malamang na kung ang pinaghihinalaang relasyon ay masyadong naiiba mula sa aktwal na relasyon, ang kasiyahan ng customer ay malaon o huli ay bababa.

Ang pang-unawa ng mga contact ay madalas na naiiba nang malaki mula sa aktwal na mga parameter ng mga contact na ito at maaaring sumailalim sa isang "halo" na epekto. Tulad ng sa personal na karanasan, mas mabuti ang relasyon sa mamimili, mas positibong nakikita ang bawat contact.

Tulad ng sa mga personal na relasyon, ang sobrang pagpapahayag o labis na pagbibigay-diin sa pakikipag-ugnayan ay maaaring hindi epektibo. Ang isang mahusay na halimbawa nito ay isang obsessive na relasyon - pakikipag-ugnayan na nangyayari nang masyadong madalas, o kung saan ang isang partido ay gustong tumanggap o maghatid ng labis na dami ng impormasyon. Sa telemarketing, kung ang isang mamimili ay tumawag sa isang call center at nakatanggap ng sagot kaagad pagkatapos ng unang ring, kung minsan ay wala siyang oras upang kolektahin ang kanyang mga iniisip. Kung minsan o dalawang beses, nahaharap sa nagresultang mabagal na reaksyon ng mamimili, ang operator ay kumilos nang masyadong mabilis o agresibo sa simula ng pag-uusap, kung gayon ang mamimili ay maaaring makaranas ng isang pakiramdam ng kakulangan sa ginhawa. Gayundin, ang patuloy na daloy ng mga contact na nangyayari sa panahon ng mga transaksyon, pangangalap, at mail ay maaaring nakakatakot para sa ilang mga mamimili. Para maiwasan ito, sa sektor pampinansyal na mga serbisyo Ang ilang mga kumpanya ay nag-aalok ng tinatawag na "contact holidays" para sa mga bagong akit na kliyente, i.e. para sa isang tiyak na oras, pagkatapos mabili ng mga customer na ito ang unang produkto mula sa kanila, ang mga empleyado ng kumpanya ay hindi man lang sinubukang mag-alok sa kanila Karagdagang serbisyo o mga na-upgrade na bersyon ng serbisyo kung saan nagsimula silang makipag-ugnayan.

Kapaki-pakinabang na isaalang-alang ang lahat ng nasa itaas mula sa punto ng view ng mga halaga ng threshold sa mga relasyon. Kasabay nito, ang mga pamantayan sa mga relasyon na hindi umaangkop sa isang tiyak na saklaw, iyon ay, sila ay nasa itaas o mas mababa sa isang katanggap-tanggap na antas, ay madalas na napapailalim sa matinding pagpuna. Sa kabaligtaran, ang mga tagapagpahiwatig na akma sa loob ng ibinigay na balangkas ay maaaring ituring na normal at katanggap-tanggap.

1.2 Mga pattern ng pag-uugali ng mamimili sa merkado

Maraming mga salik ang nakakaimpluwensya kung paano bumalangkas ang mga mamimili ng mga pangangailangan at bumuo ng mga pananaw. Ang pinakamahalaga sa kanila ay ang nakaraang karanasan ng pakikipag-ugnayan sa iyo o sa ibang kumpanya na itinuturing ng mamimili na huwaran, sanggunian. Ang lahat ng mga supplier ng mga kalakal at serbisyo ay, sa isang antas o iba pa, sa isang estado ng kumpetisyon sa bawat isa. Sa ganitong kahulugan, ang isang reference na kumpanya na nagbibigay sa mga consumer ng kahit na ganap na magkakaibang mga produkto o serbisyo ay maaaring lumikha ng ilang mga antas ng mga inaasahan sa kanila. Halimbawa, ang patakaran sa pagbabalik nina Mark at Spencer, ang pagganap ng Direct Line Insurance, o ang antas ng serbisyo sa Kwik Fit Wellness Centers kung minsan ay maaaring humantong sa mga mamimili na maniwala na ang lahat ng iba pang kumpanya ay dapat na gaganapin sa parehong matataas na pamantayan. Dahil patuloy na inihahambing ng mga mamimili ang mga kalakal o serbisyo na kanilang natatanggap at bumubuo ng mga inaasahan na inilipat nila sa iba't ibang mga supplier, mahalaga para sa anumang kumpanya na subaybayan ang mga aktibidad ng pinakamahusay na mga kinatawan ng negosyo - ito ay magbibigay-daan upang matukoy ang posibleng antas ng mga pamantayan sa kompetisyon. .

Ang kahalagahan ng mga rekomendasyon bilang isang makapangyarihang paraan ng impluwensya ay makikita sa parehong negosyo-sa-negosyo at mga merkado ng consumer. Maaaring ilipat ang impormasyon ng relasyon sa loob ng shopping center (ito ay may kinalaman sa bahagi ng mga taong gumagawa o nakakaimpluwensya sa mga desisyon sa pagbili) at sa pagitan ng mga center. Sa mga shopping center kung saan ang mga mahahalagang desisyon na may mataas na panganib ay ginawa, ito ay lalong mahalaga para sa mga mamimili, kung hindi man maging isang dalubhasa, kung gayon ay hindi bababa sa upang lumitaw na may kaalaman. Sa ilalim ng mga kundisyong ito, ang mga rekomendasyon sa bibig ay kadalasang may espesyal na kahalagahan.

Ang pagtingin sa oras bilang isang mahirap na mapagkukunan ay maaaring hikayatin ang mga mamimili na makisali sa mga dynamic na pakikipag-ugnayan sa mga kumpanya. Gayunpaman, kadalasang nagbibigay ito sa kanila ng higit na dahilan upang magpahayag ng mga alalahanin tungkol sa mga pagkakaiba sa pagitan ng inaasahan nilang matatanggap at kung ano ang aktwal nilang natanggap sa pagtatatag at pagpapanatili ng isang relasyon sa iyo.

Kapag ang mga mamimili ay nahihirapan sa oras, ang mabuting komunikasyon ay maaaring maging isang mahalagang pundasyon para sa mga relasyon. Gayunpaman, ang kalikasan ng pakikipag-ugnayan kahit na sa mga kondisyong ito ay maaaring maimpluwensyahan ng mga kultural na katangian. Sa ilang kultura, ang kahalagahan ng isang desisyon ay isang function ng oras na kinakailangan upang gawin ito. Sa madaling salita, ang mga maliliit na desisyon lamang ang mabilis na ginagawa dito. Ito ay totoo lalo na para sa maraming mga bansa sa Middle at Far East, Africa at South America. Malamang din na gugustuhin ng mga consumer na gumugol ng mas maraming oras sa mga pagbili na nangangailangan ng kanilang personal na aktibong pakikilahok sa pagpili, o sa mga bagay na mas pinapahalagahan nila (halimbawa, dahil sa mataas na panganib na makagawa ng maling pagpili).

Ang kamalayan sa isang problema o pangangailangang bumili ay maaaring lumitaw sa dalawang paraan. Minsan ang bumibili ay nagsisimulang makaramdam ng panloob na pangangailangan. Sa kabaligtaran ng kaso, natatanggap ng mamimili ang desisyon sa pagbili mula sa labas at pagkatapos ay may "pagtutugma" na problema. Kahit na ang pagbuo ng isang solusyon bago lumitaw ang isang problema ay maaaring mukhang kakaiba, ito ay talagang isang medyo karaniwang paraan ng paglutas ng problema, at maraming mga solver ng problema ay hindi lamang isinasaalang-alang ang mga klase ng mga problema kung saan wala silang hindi bababa sa mga karaniwang solusyon. Kaya, ang isang tao na nakakita ng isang malakas na motorsiklo sa isang showroom ay maaaring biglang makaramdam ng pangangailangan na mabilis at matipid na lumipat sa paligid ng lungsod sa oras ng rush hour. O isa pang sitwasyon: na-upgrade ng isang karibal ang software para sa pagproseso ng impormasyon sa mga aktibidad ng warehouse, na pumipilit sa iyong kumpanya na muling isaalang-alang ang mga diskarte sa lugar na ito sa trabaho ng iyong kumpanya upang makasunod ito sa mga bagong diskarte; at kailangan mong gawin ang lahat ng ito nang napakabilis. Ang pag-unawa sa pagkakasunud-sunod na ito ay napakahalaga mula sa punto ng view ng buong proseso ng pagbebenta.

Gumagamit ang mga tao ng impormasyon sa iba't ibang paraan. Hindi lahat sa atin ay kumikilos tulad ng isang propesyonal na analyst kapag gumagawa ng mga desisyon. At hindi lahat ng problema ay maaaring isailalim sa lohikal na pagsusuri. Ang ilan sa kanila ay nalutas sa antas ng intuwisyon. Ang mga desisyon na may estratehikong kalikasan ay karaniwang nasa ilalim ng kategoryang ito (Larawan 2).

Figure 2. Pangkalahatang modelo mga pagbili ng mamimili

Habang papalapit sila sa punto ng pagbili, posibleng lumipat ang mga mamimili mula sa passive patungo sa aktibong paghahanap ng impormasyon at maaaring talikuran ang ilan sa mga depensibong gawi na karaniwan nilang ginagawa. Araw-araw na buhay. Halimbawa, sa halip na basta-basta tumingin o kahit na hindi papansinin ang mga ad para sa isang produkto, maaari nilang simulan ang aktibong hanapin at pag-aralan ito sa pinaka-matulungin na paraan.

Sa yugtong ito, nagiging makabuluhan ang nakaraang karanasan. Kapag lumitaw ang isang problema, naaalala ng isang tao ang kanyang mga katulad na nakaraang solusyon, na tila angkop para sa isang bagong kaso. Ito ay hindi kinakailangang kasangkot sa pagbili ng isang produkto o serbisyo. Sa parehong paraan, hinahanap ang mga alternatibong paraan upang matugunan ang anumang pangangailangan. Halimbawa, kung magpapalit ka ng trabaho, maaari mong talikuran ang ideya ng pagbili ng motorsiklo, na binanggit sa itaas. Pagdating sa pagbili ng isang produkto o pagtanggap ng isang serbisyo, ang mga nakaraang pakikipag-ugnayan sa mga katulad na produkto at produkto ay agad na naaalala, at ang karanasang ito ay lubos na makakaimpluwensya sa iyong karagdagang aksyon. Ang impormasyon mula sa mga komersyal na mapagkukunan o mula sa mga tao na ang mga rekomendasyong pinakikinggan mo ay malawak ding ginagamit. Gayunpaman, napakahirap imodelo ang paraan kung saan ang lahat ng mga salik na ito ay makikipag-ugnayan sa isa't isa sa bawat kaso, dahil ang kumbinasyon ng mga salik ay magkakaiba sa bawat pagkakataon, at ang bawat isa sa kanila ay maaaring magpakita ng sarili nang iba sa isang partikular na kaso. Ang isang pinagkakatiwalaan o makapangyarihang mapagkukunan ng impormasyon, tulad ng payo mula sa isang malapit na kaibigan o pagtuturo mula sa isang boss, ay maaaring mas maimpluwensyahan sa isang partikular na sitwasyon kaysa, halimbawa, isang patalastas, ngunit ang bawat sitwasyon ay dapat tingnan sa pangkalahatang konteksto nito.

Karamihan sa mga desisyong siyentipiko ay gumugugol ng maraming oras sa pagsusuri ng mga opsyon o pagpipilian. Sa pagsasagawa, karamihan sa mga diskarte sa paggawa ng desisyon ay isinasagawa sa paraang mabawasan hangga't maaari ang bilang ng mga opsyon kung saan dapat piliin ang isa. Habang ang isang desisyon ay tumataas sa mas matataas na antas sa organisasyon, mas kaunti at mas kaunting mga paunang opsyon ang isinasaalang-alang para sa huling pagtanggap.

Sumang-ayon na kahit na sa pang-araw-araw na antas, ang isang malawak na hanay ng mga opsyon ay nagpapahirap sa paggawa ng desisyon, hindi tulad ng isang sitwasyon kung saan ang pagpili ay limitado. Mas mahirap pumili ng isang kendi mula sa isang buong kahon ng mga matamis kaysa kapag isa o dalawang piraso na lang ang natitira dito. Sa parehong pang-araw-araw at propesyonal na antas, ang mga gumagawa ng desisyon at mga salespeople ay madalas na kumikilos na parang sila ay nagkakasundo: sinusubukan nilang pasimplehin ang sitwasyon o ipasok ang ilang mga tampok dito na magpapadali sa kanilang pagpili. Sa mga kasong ito na maaaring magkaroon ng malakas na epekto ang mga relasyon. Samakatuwid, ang isang mahusay na relasyon sa pagitan ng mamimili at kumpanya ay maaaring makatulong sa mamimili na bigyang-katwiran ang kanyang pinili.

Gayunpaman, dapat itong isaalang-alang na ang isang tao ay maaaring tumugon sa isang sitwasyon sa iba't ibang paraan sa iba't ibang mga kaso, i.e. Ang pag-uugali nito ay hindi ganap na mahulaan. Ang ilang mga mamimili ay mas nakikinig sa payo mula sa mga taong kilala nila kaysa sa impormasyong ibinigay ng mga kumpanya. Sa pangkalahatan, ang kinalabasan ng pagsusuri ng mga opsyon ay higit na nakadepende sa indibidwal at sa kanyang mga nakaraang karanasan, pati na rin kung paano ipinakita ng iba't ibang kumpanya ang kanilang impormasyon. Kahit na ang mga psychologist ay gumugol ng maraming oras sa pagsubok na magtatag ng mga link sa pagitan ng mga intensyon na kumilos at aktwal na pag-uugali, hindi sila nakagawa ng isang tool na maaaring gumawa ng maaasahang mga hula. Ang pangwakas na desisyon ay maaaring maimpluwensyahan ng personal na saloobin sa inaasahang uri ng pag-uugali, ang relasyon ng mga tao na ang opinyon ay mahalaga sa tao, at mga salik sa sitwasyon.

Ito ay praktikal na kapaki-pakinabang para sa isang nagmemerkado na magkaroon ng hindi bababa sa isang gumaganang hypothesis tungkol sa kung paano sinusuri ng mga mamimili ang iba't ibang mga kumpanya at ang kanilang mga produkto at serbisyo, dahil mayroong isang tiyak na koneksyon sa pagitan ng marketing sa relasyon ng consumer at ang tagumpay sa pananalapi ng isang kumpanya. Kung ang mga relasyon ay mahalaga sa pagpili, kung gayon ang kaso ng negosyo para sa pamumuhunan sa paglikha at pagpapanatili ng mga relasyon ay madaling gawin.

Mula sa isang komersyal na punto ng view, ang pinakamahusay na kinalabasan ng pagpili ay, siyempre, isang pagbili, ngunit ang isang positibong impluwensya sa proseso ng pagbili ay lubhang kapaki-pakinabang sa prosesong ito, kahit na sa oras na ito ang pagbili ay hindi naganap. Hindi palaging kinukumpleto ng mga mamimili ang ikot ng pagbili. Kung ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng organisasyon at ng mamimili ay nakaimpluwensya sa kanyang saloobin sa produkto sa isang positibong paraan, kung gayon kahit na walang pagbili ang resulta ay karaniwang positibo. Karamihan sa mga modelo ng advertising at mga kampanya sa pag-promote ng produkto ay binuo sa batayan na ito. Pagkatapos ng lahat, ang mga tao ay hindi tumatalon sa kanilang mga upuan kapag nakakita sila ng isang patalastas sa TV, at hindi sila kumukuha ng pera tuwing nakikipag-usap sila sa nagbebenta, ngunit ang mga phenomena na ito ay unti-unting nagbabago sa kanilang pangkalahatang saloobin sa sitwasyon.

Pagkatapos gumawa ng desisyon batay sa bagong impormasyon, muling susuriin ng mamimili ang sitwasyon, halimbawa, batay sa mga tagapagpahiwatig ng pagganap ng produkto. Samakatuwid, napakahalaga para sa kumpanya na huwag ihinto ang mga pagsusumikap sa pagbebenta kahit na pagkatapos na bumili ang mamimili - ito ay kinakailangan para sa pagbuo ng marketing sa relasyon ng consumer. Sa pinakamababa, dapat mong pasalamatan ang mamimili para sa pag-order o makipag-usap sa kanya upang kumpirmahin kung gaano siya nasisiyahan sa pagbili.

Sa ilang mga sitwasyon, pagkatapos bumili, ang mga indibidwal na mamimili ay nakakaranas ng cognitive dissonance, iyon ay, nakakaranas sila ng pagkabigo. Kung ang produktong binili nila ay hindi nakakatugon sa kanilang mga inaasahan, maaari silang makaranas ng mga pagdududa, maging ang pagkabalisa. Samakatuwid, ang mga naturang mamimili ay maaaring aktibong maghanap ng impormasyon na gumagana upang suportahan ang kanilang orihinal na desisyon; sinusubukan nilang kumbinsihin ang kanilang sarili na ginawa nila ang tamang pagpili. Maaari nilang kumbinsihin ang kanilang sarili na gumawa sila ng "magandang deal" at tinanggap tamang solusyon sa pamamagitan ng pagbili ng item na ito. Sa paggawa nito, maaari pa nga nilang balewalain, iwasan, o baluktutin ang mga papasok na impormasyon na hindi naaayon sa gusto nilang paniwalaan. "Alam kong nasira ang panulat na ito dalawang araw pagkatapos kong bilhin ito, ngunit ito ay mura, at bukod pa, kailangan ko ng isang bagay na isusulat noong panahong iyon." Makakatulong ang marketing sa relasyon pagkatapos ng pagbebenta sa mga mamimili na bigyang-katwiran ang kanilang desisyon, kahit na mayroon silang mga problema sa pagbili.

Sa mga transaksyon sa negosyo-sa-negosyo, kinilala ang marketing sa relasyon ng consumer bilang bago at mahalagang diskarte sa marketing. Mayroong maraming mga pagkakaiba sa pagitan ng inter-firm at consumer market. Gayunpaman, ang ilang aspeto ng pagbili ng consumer ay unang inilarawan para sa isang mahalagang dahilan. Ito ay dahil ang mga propesyonal na mamimili ay mga mamimili rin ng mga ordinaryong kalakal at serbisyo, at bagama't ang kanilang pag-uugali ay naiimpluwensyahan ng mga katangian ng kanilang trabaho, gayunpaman sila ay nananatiling mga tao lamang na may parehong mga reaksyon sa mga kaganapan tulad ng mga ordinaryong mamimili.

Ang mga propesyonal na merkado ay naiiba sa mga merkado ng consumer sa maraming paraan: may mas kaunting mga mamimili, na naghihikayat sa pagbuo ng mas malapit na relasyon, at ang mga customer ay may posibilidad na bumili ng mga produkto sa maraming dami. Ang dependency sa pagitan ng mamimili at supplier ay maaaring maging mahigpit. Ang mga partido ay maaaring konektado hindi lamang sa pamamagitan ng elektronikong paraan, ang sistema elektronikong palitan data na nagpapahintulot sa mga mamimili na mag-order ng mga uri ng mga produkto na kailangan nila nang direkta sa pamamagitan ng computer system ng supplier, ngunit maaari rin silang maiugnay sa operasyon. Halimbawa, maaaring hilingin ng isang malaking mamimili ang mga supplier nito na magbigay ng ilang partikular na parameter ng pagganap o iba pang kundisyon. Halimbawa, ang isang malaking chain ng supermarket ay maaaring mangailangan ng kanyang supplier ng tuna na magbigay ng isang sertipiko na ang mga isda ay nahuli gamit ang mga pamamaraan na hindi nakakapinsala sa mga dolphin, o nangangailangan ng ilang mga pamantayan para sa mga produktong ibinibigay. Minsan ang mga mamimili ay nagiging kasosyo sa negosyo para sa mga supplier. Halimbawa, ang ilang kumpanya ng sasakyan sa Japan ay nagpapadala ng mga inhinyero sa mga supplier ng piyesa upang makatulong na mapabuti ang kalidad at pagganap ng mga piyesa na iyon sa panahon ng produksyon. Gumagamit din sila ng pinagsamang mga computer system sa produksyon, gamit ang isang pamamaraan na tinatawag na "synchronized automation." Ito ay isang karagdagang pag-unlad ng just-in-time na mga pamamaraan, na nagpapahintulot sa bilis ng mga linya ng produksyon ng supplier na maiugnay sa pagpapatakbo ng kagamitan ng mamimili.

Ang mga propesyonal na mamimili ay maaari ding mas heograpikal na konsentrado kaysa sa mga end user sa consumer market. Samakatuwid, ang demand ng naturang mga mamimili ay mas predictable. Maaaring ipakita ang mga pangkalahatang uso sa naturang merkado gamit ang mga pangunahing modelo ng pamimili ng business-to-business. Ang ganitong mga merkado ay karaniwang may mas mababang presyo ng pagkalastiko kaysa sa mga consumer market.

Sa kabilang banda, ang mga propesyonal na mamimili ay may posibilidad na umasa ng isang mas propesyonal na diskarte mula sa nagbebentang kumpanya. Bilang karagdagan, sila mismo ay gumagamit ng isang mas makatwirang diskarte sa pagbibigay-katwiran sa desisyon na kanilang ginagawa. Siyempre, posible na tukuyin ang ilang mga pormal na pamamaraan kapag gumagawa ng mga propesyonal na pagbili. Gayunpaman, ang mga propesyonal na mamimili ay naaapektuhan ng mga emosyon tulad ng iba pang mamimili. Pagkatapos ng lahat, ang kanilang personal na karera ay nakataya, at kung sila ay magkamali, ito ay humahantong sa mga kahihinatnan na makakaapekto sa kanilang propesyonal at personal na kapalaran. Samakatuwid, maaari silang maging labis na maingat at gawin ang lahat upang mabawasan ang nakikitang panganib, na maaaring makamit, halimbawa, sa pamamagitan ng pagbili lamang ng ilang mga tatak o pakikipag-ugnayan sa mga napatunayang supplier. Maaari rin nilang subukang tanggapin ang mga opinyon o kagustuhan ng kanilang mga amo. Dapat tandaan na maaari rin silang magkaroon ng mga personal na kagustuhan na makakaimpluwensya sa pagpili at pagdama ng mga relasyon sa mga supplier.

Sa iba pang mga feature, napapansin namin na mas maraming tao ang lumahok sa paggawa ng isang propesyonal na pagbili kaysa sa isang regular. Narito ang ilang karagdagang tungkulin sa pagbili:

Ang mga boss ay mga taong nagbibigay ng pahintulot para sa mga iminungkahing aksyon;

"mga bantay-pinto" - mga taong may kakayahang pigilan o tumulong na magkaroon ng access sa mga gumagawa ng desisyon (mga sekretarya, operator ng telepono, mga ahente sa pagbili);

Ang mga consultant ay mga teknikal na espesyalista upang makatanggap ng panlabas na payo ng isang propesyonal na kalikasan.

Ang aktwal na mga aktibidad sa pagbili ay maaari ding mag-iba sa kung paano isinasagawa ang mga ito sa mga merkado ng consumer. Dito, maaaring may mas kaunting mga tagapamagitan sa channel ng marketing at isang mas malinaw na pagnanais na bumili nang direkta mula sa pangunahing tagapagtustos ng produkto o serbisyo. Dito, masyadong, ang inaasahan ng katumbasan ay maaaring maging mas malakas. Kung ang isang tagagawa ng papel ay nakipagkontrata sa isang kumpanya ng pagpapadala upang ipamahagi ang mga produkto nito, maaari nitong asahan ang kumpanyang iyon na bibili ng mga produktong papel na kailangan nito mula sa isa sa mga customer nito. Sa malakihang produksyon, ang isang mahalagang kondisyon ay maaaring ang paglalagay ng subcontracting work sa parehong lugar at ang paglipat ng ilang mga teknolohiya sa mga lokal na tagapalabas. Kaya, kapag nagbebenta ng mga produktong militar, ang isa sa mga garantiya ng transaksyon ay kung minsan ang mga kondisyon para sa produksyon ng ilang mga bahagi sa isang tiyak na teritoryo o ang naaangkop na pagsasanay ng mga lokal na manggagawa. Ang parehong bagay ay madalas na nangyayari kapag naghahatid ng mga produkto sa malalaking pabrika ng pagmamanupaktura o pasilidad ng imprastraktura tulad ng mga pantalan.

Ang mga antas ng serbisyo, pagiging maaasahan at paghahatid ay maaari ding maging mas mahalaga dahil malaki ang epekto ng mga ito sa ilalim na linya. Minsan ang mga propesyonal na mamimili ay maaaring mas interesado sa pagkuha ng mga kumpletong solusyon sa halip na masangkot sa mga indibidwal na hakbang ng proseso. Halimbawa, ang pamamahala ng cash flow ay maaaring makabuo ng higit na interes kaysa sa pagbili ng software ng accounting (bagaman ang pag-unlad mga indibidwal na programa maaaring ipahayag ang mga tender). Samakatuwid, sa kasong ito, ang pag-unawa sa kung ano ang maaaring kailanganin ng mamimili at sa kung anong anyo ang dapat itong ibigay ay susi mula sa punto ng view ng relasyon sa mamimili.

Kapag gumagawa ng mga desisyon sa pagbili, ang mga propesyonal na mamimili ay kumikilos nang mas propesyonal kaysa sa mga ordinaryong mamimili. May posibilidad silang gumawa ng makabuluhang mas mahal na mga pagbili at mas madalas. Samakatuwid, tulad ng mga ordinaryong mamimili. Kailangan nila ng mga paraan upang paghiwalayin ang nakagawian sa mga hindi nakagawiang aktibidad.

Ang isang regular na inilagay na order ay isang paulit-ulit na order na walang anumang pagbabago, na inihanda sa isang karaniwang paraan. Kung nagsu-supply ka na ng mga produkto sa isang partikular na customer, ang pangunahing layunin mula sa pananaw sa marketing sa relasyon ng customer ay upang mapadali ang paulit-ulit na negosyo. Lumilikha ito ng mga pagkakataon para sa mga karagdagang benta ng mga kaugnay na produkto (na umakma sa paunang pagbili) o para sa pagbebenta ng mga pinahusay na modelo ng mga produkto o serbisyo.

Ang modified reorder ay isang sitwasyon kung saan sinusubukan ng consumer na baguhin ang supplier o baguhin ang ilang aspeto sa panahon ng proseso ng pagkuha, kapag kailangan pa rin niya ang produkto mismo. Ang binagong paulit-ulit na negosyo ay madalas na ang pinakatunay na pagsubok ng kalidad ng marketing sa relasyon ng customer. Kung nabigo ang kumpanya na maayos na bumuo ng mga relasyon sa consumer, sisimulan niyang isaalang-alang ang mga opsyon upang lumipat sa ibang mga produkto o kumpanya.

Ang isang bagong hamon ay lumitaw kapag ang mamimili ay walang karanasan sa isang partikular na produkto o serbisyo. Ito ay sa sitwasyong ito na ang lahat ng mga epekto na ipinahiwatig sa Talahanayan 3. Dito ang mamimili ay karaniwang nangangailangan ng maraming impormasyon, maaaring humingi ng teknikal na payo at kahit na lumikha ng isang espesyal na katawan, pati na rin makatanggap ng kumpirmasyon mula sa mga kaibigan o kasamahan. Narito ang pangunahing gawain ng marketing ay ang gumawa ng isang benta at magtatag ng mga relasyon, na medyo mahirap. Kung pipilitin mong magbenta, maaaring lumala ang mga relasyon sa mga customer at maaaring mapilitan silang bumili ng maling produkto o serbisyo.

Talahanayan 2 Mga uri ng propesyonal na gawi sa pagbili

1.3 Pagbuo ng mga proseso ng pagbebenta

Pagdating sa pagbili, ang mga tatak ay nagiging napakahalaga. Ang mga tatak ay maaaring magkaroon ng maraming iba't ibang anyo. Maaaring kabilang dito ang mga line brand (isang grupo ng mga katulad na produkto), umbrella brand (gaya ng Birds Eye o Virgin), firm, pamilya o source na brand (Sony, Ford o Cadbury) at mga banner brand. Maaaring kabilang sa mga banner brand ang mga designer brand (Armani), mga lisensyadong pangalan (Disney), retail brand (halimbawa, Sam mula sa Wal-Mart o St Mishael mula sa Mark at Spencer). Kung ang isang mamimili ay nakabuo ng isang malakas na relasyon sa isang tatak, mas madali para sa mga kumpanya na kumbinsihin silang bumili mula dito. Ang isang matibay na tatak, na binuo sa paglipas ng panahon, ay nagbibigay-daan sa mga relasyon na mabuo sa isang matatag na pundasyon. Kung wala ito, ang bawat transaksyon ay nangangailangan ng pagtatatag ng mga relasyon halos mula sa simula.

Ang mga taong IT ay madalas na nagsasabi na walang sinuman ang natanggal dahil sa pagbili ng mga produkto ng IBM. Nangangahulugan ito na ang reputasyon ng mga produkto ng IBM at ang kanilang mga relasyon sa mga corporate na mamimili ay napakalakas na karamihan sa mga mamimili ay naniniwala na ang buong organisasyon ay magkakaroon ng positibong kaugnayan sa mga produkto. Sa madaling salita, ang naturang transaksyon ay nagiging isang ligtas na pagbili at hindi napapailalim sa malupit na pamumuna ng ibang mga miyembro ng organisasyon.

Ang katapatan ng mamimili at mga tatak ay malapit na nauugnay. Ang mataas na nakikita at positibong pagba-brand ay hindi maaaring umiral nang walang katapatan ng customer, at ang pangmatagalang katapatan ng customer ay nakasalalay sa pagtatatag ng mga relasyon. Kung maayos mong pinamamahalaan ang iyong mga relasyon sa iyong mga customer, sa pangkalahatan ay magiging tapat sila sa iyong mga produkto. Ito, sa turn, ay lumilikha ng mga pagkakataon para sa mga tatak na gumana para sa iyo. Ang pagba-brand ay nangangailangan ng malalim na pag-imprenta ng mga larawan ng produkto sa isipan ng mga mamimili. Ang mga ideya ay magiging positibo kung ang mga mamimili ay may positibong karanasan sa pamimili at ginagawa ang mga pagbiling iyon nang sapat nang madalas.

Ang pangunahing pagpapakita ng pagtataksil ay ang paglipat ng isang mamimili mula sa isang kumpanya patungo sa isa pa o mula sa isang tatak patungo sa isa pa. Minsan ito ay nangyayari dahil ang mamimili ay nagpasya na siya ay may mga problema sa produkto o dahil ang kumpanya ay hindi bumuo ng isang magandang relasyon sa kanya. Minsan ito ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng katotohanan na ang mga tao ay nais lamang ng pagkakaiba-iba. Kailangan mong subukang malaman ang mga pangunahing kaalaman sa paglipat mula sa isang tatak patungo sa isa pa at maunawaan na ito ay isa sa pinakamahalagang aspeto sa marketing. Bagama't hindi ito maiiwasan, ang mabuting pagmemerkado sa relasyon ng mga mamimili ay maaaring makaakit ng mga lipas na mamimili na bumalik. Kaya, ang mga paglipat na dulot ng malakas na pagkakaiba-iba ng presyo ay minsan mahirap pigilan ang paggamit ng marketing sa relasyon ng mga mamimili, ngunit kahit na sa kasong ito, hanggang sa mangyari ito, ang mga mamimili ay magbabayad ng higit para sa tatak o para sa isang magandang relasyon. Ang ilang mga kumpanya ay partikular na binibigyang-diin ang kanilang mga tampok sa advertising. Halimbawa, ang advertising ng Kellogg ay nagsasabi sa mga customer na kung ang package ay walang pangalan na Kellogg, hindi ito Kellogg. Sa madaling salita, hindi sila gumagawa ng mga produkto para sa mga istruktura na nagbebenta ng mga produkto sa ilalim ng kanilang sariling tatak. Samakatuwid, ang mga mamimili ay dapat magpasya kung dapat silang tumira para sa isang kapalit na produkto o magbayad ng mas mataas na presyo at pumunta sa isang espesyal na tindahan upang aktwal na makuha ang kanilang ginustong tatak.

Ang mga nawawalang customer dahil sa mga problemang nauugnay sa kalidad ng mga produkto o serbisyo o dahil sa mahinang marketing ng mga relasyon sa customer ay dapat ituring bilang mga pagkabigo ng tauhan na maaari at dapat na iwasan. Sa kasong ito, hindi na kailangang muling bigyang-diin ang kahalagahan ng kalidad ng produkto, ngunit kahit na ang mga pinaka-seryosong kumpanya ay maaaring paminsan-minsan ay makatagpo ng mga problema ng ganitong uri. Ito ang dahilan kung bakit mahalagang panatilihing bukas ang mga channel ng komunikasyon para sa komunikasyon sa lahat ng oras. Ang mga tapat na customer ay hindi ka iiwan nang napakabilis, ngunit kung naniniwala sila na walang sinuman sa iyong kumpanya ang gustong makinig sa kanila, sa kalaunan maging sila ay mawawala. Ang pagmemerkado sa relasyon sa customer ay pangunahing tungkol sa paghikayat ng feedback (hindi mga reklamo) sa bawat posibleng punto ng pakikipag-ugnayan. Siyempre, mahalaga na mabilis at positibo ang pagtugon sa mga reklamo, kung lalabas man ang mga ito. Pagkatapos ng lahat, malamang na ang iyong mga tapat na customer ay ang mga handang maglaan ng oras upang magreklamo.

Malinaw na ang isang proseso na katulad ng ipinapakita sa Fig. 2., hindi angkop para sa pang-araw-araw at pangkaraniwang desisyon. Hindi lahat ng tao ay ganap na madadaanan kapag bumili sila ng isang tinapay o nagpasya na pumunta sa trabaho sa pamamagitan ng tren o bus. Sa pangkalahatan, sinusubukan ng mga tao na gawing monotonous ang kanilang mga desisyon sa pagbili dahil pinapayagan silang gawing mas simple ang kanilang buhay. Sinusubukan pa nga nilang pumili sa pagitan ng mga tatak ng mga consumer goods na palaging hinihiling o sa isang grocery store na may pinakamaliit na pagsisikap.

Para sa maraming mga pagbili, at marahil para sa karamihan sa kanila, sinusubukan ng mamimili na gumawa ng kaunting pagsisikap hangga't maaari. Para sa isang nagmemerkado, ang gayong pagganyak na gumawa ng isang pagbili ay lubos na nauunawaan, at sa mga kundisyong ito kailangan lamang nilang harapin ang ilang mga pantulong na pangyayari. Maaaring mabili ang mga pangunahing produkto para sa mga functional na dahilan at may maliit o walang simbolikong halaga. Ang presyo ng isang piraso ng naturang produkto ay mababa para sa anumang napiling tatak. Dito, ang panganib na ang mamimili ay gagawa ng maling pagpili ng kumpanya o produkto ay mababa, dahil ang mga tiyak na pang-ekonomiya, sikolohikal at panlipunang mga katangian ng produkto ay hindi maayos na ipinahayag. Ang mga naturang produkto ay inuri bilang mga produktong mababa ang pagkakasangkot. Gayunpaman, hindi ito nangangahulugan na ang pag-uugali sa pagbili ay hindi nangyayari dito, o ang mga tatak ay nabigo na gamitin ang kanilang impluwensya. Sa kasong ito, pinag-uusapan lang natin ang katotohanang madalas nating kailangang gumawa ng mga desisyon sa pagbili nang mabilis at magagawa natin ito.

Minsan nararamdaman ng mga mamimili na ang paggawa ng mga maling pagpili ng produkto ay nagsasangkot ng mataas na sikolohikal o panlipunang panganib. Ito ay nagpapakita ng sarili nito lalo na sa mga kaso kung saan ang bagay na binibili ay may mataas na simbolikong kahalagahan, malakas na nakakaimpluwensya sa ating pagpapahalaga sa sarili, o dinidiktahan ng pag-aari ng isa o iba pa. grupong panlipunan. Ang mga nasabing grupo ay maaaring parehong entidad kung saan tayo aktwal na nabibilang at ang mga kung saan gusto nating mapabilang. Maraming produkto ang nasa kategoryang ito, halimbawa: damit, sigarilyo, inuming may alkohol, kotse, kasangkapan sa bahay, aklat, membership sa club at maging ang mga paaralan at unibersidad. Ang ilang mura at madalas na binibili na mga produkto at serbisyo, tulad ng mga panulat o pahayagan, ay nabibilang sa kategoryang ito. Ang lahat ng ito ay humahantong sa katotohanan na ang mga naturang kalakal at serbisyo ay nabibilang sa kategorya ng mga produkto na may mataas na pagkakasangkot, na napakahalaga mula sa punto ng view ng marketing sa relasyon ng mga mamimili. Ang magandang relasyon sa marketing para sa mga produkto sa kategoryang ito ay may malaking epekto sa katapatan ng customer. At, sa kabaligtaran, ang kabaligtaran na resulta ay maaaring maging kawalang-interes ng mamimili o aktibong impormal na pagkondena sa mga produktong inaalok.

Upang ibuod ang sitwasyon, maaari nating makilala ang dalawang coordinate, pagba-brand at paglahok, na magkakasamang nagbibigay ng apat na posibleng uri ng gawi sa pagbili. Ang mga ito ay ipinapakita sa Talahanayan 3 (Assael, 1987).

Talahanayan 3. Mga uri ng gawi sa pagbili

Ang karaniwang uri. Mayroong pang-araw-araw at nakagawiang mga desisyon, ang kakanyahan na naisip natin noon. Sa kasong ito, mayroong medyo maliit na pagkakaiba sa pagitan ng mga tatak at maliit na personal na paglahok. Kabilang sa mga halimbawa ng ganitong uri ng mga kalakal ang asin o gasolina. Sa kategoryang ito ng produkto, ang layunin ng nagmemerkado ay gisingin ang isang mas mataas na antas ng pakikilahok ng mga mamimili. Halimbawa, sa mga produktong pagkain ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga uri ng kalakal na may kaugnayan sa kalusugan o kaligtasan (asin na may idinagdag na bitamina). Sa mga merkado na hindi pagkain, ang layunin ay dagdagan ang emosyonal na pagkarga (na mas mahusay na pinoprotektahan ng gasolina ang makina ng iyong mamahaling sasakyan).

Pagkakaiba-iba. Ang kategoryang ito ay nailalarawan sa pamamagitan ng malakas na pagba-brand at medyo mababa ang pakikipag-ugnayan. Ang mga halimbawa ng ganitong uri ng produkto ay mga matatamis, beer o maong. Dito, sinusubukan ng pinuno ng tatak na samantalahin ang sitwasyon dahil sa pinakamalawak na posibleng pagkakaroon ng mga produkto nito sa merkado at ang mataas na kalidad nito (komprehensibong alok). Ang mga relasyon sa brand ay pinalalakas sa pamamagitan ng advertising.

Pagbawas ng disonance. Minsan mataas ang pakikipag-ugnayan sa pagbili, ngunit mababa ang nakikitang pagkakaiba sa pagitan ng mga brand. Nasa kategoryang ito ang mga high-end na consumer appliances gaya ng mga telebisyon o iba pang madalang na mabibiling item gaya ng mga carpet, muwebles, at pabango. Para sa ganitong uri ng produkto, ang relasyon sa mamimili ay napakahalaga, dahil ang layunin sa marketing ay lumikha ng isang positibong saloobin bago at pagkatapos ng pagbili. Ang dissonance ay nauugnay sa isang tao na may dalawa o higit pang magkasalungat na paniniwala. Sa kasong ito, ang isang pag-aaway ay posible dahil sa ang katunayan na, sa isang banda, ang kanyang pagpili ay dapat na makatwiran, at sa kabilang banda, hindi siya nakakakita ng isang makatwirang katwiran para sa paggawa ng gayong pagpili at samakatuwid ay dapat kumilos nang intuitive. Ang pagtulong sa mamimili na maging positibo tungkol sa kanyang pinili ay mababawasan ang lalim ng dissonance dahil ito ay makakatulong sa kanya na ipaliwanag ang kanyang pinili nang mas makatwiran.

Uri ng kumplikado. Ang ganitong uri ng pagbili ay nangangailangan ng buong pagsusuri (mataas na antas ng pakikilahok). Kasama sa kategoryang ito ang pagbili ng kotse, mamahaling computer, o bahay. Dahil malakas ang pagkakaiba ng brand, ang relasyon ay dapat na nakadirekta sa parehong end user at sa mga tagapamagitan sa mga channel ng pamamahagi, gaya ng mga retailer.

Diagram 3. Ang proseso ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili

Ang proseso ng pagbebenta ay schematically na ipinapakita sa Figure 3. Sinumang may kakayahang bumili ng produkto o serbisyo ay itinuturing na isang posibleng mamimili. Hindi kasama dito ang ganap na lahat ng indibidwal na kasama sa nasuri na populasyon. Dahil sa kahalagahan ng panlipunang impluwensya, mahalagang iwasan ang pag-target sa marketing at mga pagsusumikap sa pagbebenta sa mga taong hindi kaya o ayaw bumili, dahil maaari silang maiirita nito. Kaya, ang mga taong walang mga anak ay malamang na hindi bumili ng mga lampin o lampin. Ang isang malinaw na pagpili ng mga layunin ay nagbibigay-daan sa iyo upang makatipid ng malaking halaga ng pera. Ang isang medyo karaniwang pangyayari na may direktang koreo ay na ito ay ipinadala sa mga taong namatay na.

Habang umuunlad ang relasyon, ang potensyal na customer ay nagiging potensyal na customer. May mga tao na malamang na magpapakita ng matinding interes sa pagbili ng mga produkto. Sa yugtong ito, interesado ang kumpanya na kilalanin ang mga potensyal na mamimili, iyon ay, paghiwalayin ang mga aktwal na makakabili mula sa mga kasalukuyang hindi. Siyempre, isa sa mga pamantayan para sa dibisyong ito ay ang pagkakaroon ng mga pondo. Gayunpaman, may iba pang mga parameter na dapat isaalang-alang. Halimbawa, ang isang potensyal na mamimili ay maaaring pumirma ng isang pangmatagalang kontrata sa iyong katunggali o maaaring hindi propesyonal na sinanay na gumamit ng modernong sistema ng teknolohiya ng impormasyon o mga bagong pamamaraan sa pagpapatakbo. Sa ilang mga kaso, ang mga potensyal na customer na kasalukuyang hindi maaaring maging aktwal na mga customer ay maaaring idagdag sa database at ilan sa mga aktibidad sa pagbuo ng relasyon na nakadirekta sa kanila. Kung tutuusin, balang araw ay magiging malalaking negosyo ang mga start-up na kumpanya.

Sa paglipas ng panahon, ang mga indibidwal na potensyal na customer ay nagiging mga first-class na customer. Magiging kapaki-pakinabang ang mga ugnayan sa gayong mga kliyente, dahil maaaring makipag-ugnayan ang mga potensyal na mamimili sa mga kliyenteng iyon na pinaglilingkuran mo na, humingi ng kanilang opinyon tungkol sa iyong mga produkto, at makatanggap ng iba pang impormasyong nauugnay dito. Makakatulong din ang mga positibo at malawak na nakabatay sa relasyon sa iba na kasangkot sa proseso ng pagbili.

Sa sandaling makuha ang isang bagong kliyente, ang proseso ng pagbuo ng relasyon ay dapat ilipat sa isang mas aktibong mode. Mahalaga ito sa mga tuntunin ng kung ang isang bagong customer ay magiging isang regular na customer o mawawala pagkatapos ng unang pagbili. Naaapektuhan din ng mga relasyon ang kakayahang kumita ng pakikipag-ugnayan sa customer na iyon. Nagiging mas malinaw lamang ito habang mas nakikilala ng kumpanya ang kanyang mga pangangailangan. Bagama't maaaring hindi ito isang tunay na pakikipagsosyo, kahit na sa ganitong anyo, ang isang epektibo at kapwa kapaki-pakinabang na relasyon ay nagpapahintulot sa kumpanya na matatag na sakupin ang isang magandang posisyon sa merkado. Ang mga kliyente ay maaaring makakuha ng malawak na access sa lahat ng mga istruktura ng kumpanya at sa gayon ay bumuo ng mga solusyon na nagpapahintulot sa kanila, kasama ng kumpanya, upang matugunan ang kanilang mga pangangailangan. Mula sa isang madiskarteng pananaw, ang diskarte na ito ay nagbibigay sa kumpanya ng isang mahusay na competitive na kalamangan. Bilang karagdagan, ang mga kasosyo ay nagiging isang uri ng mga tagapamagitan sa pag-akit ng iba pang mga potensyal na mamimili sa kumpanya.

Ang mga nawawalang customer ay maaaring hatiin sa dalawang kategorya. May mga mamimili na nawala sa atin dahil tayo mismo ay ayaw makipag-ugnayan sa kanila. Sa paunang komunikasyon, lumabas na ang mga mamimili na ito ay kabilang sa kategorya ng mga masamang customer. Samakatuwid, aktibo kaming pumili ng isang opsyon sa komunikasyon na tumutulong na mapupuksa ang mga ito. Gayunpaman, sa maraming mga kaso, ang mga mamimili ay nawala alinman dahil sa di-kasakdalan ng mga kalakal o serbisyo o dahil sa mga pagkakamali sa pagbuo ng mga relasyon sa kanila. Dapat nating subukang makuha muli ang mga naturang mamimili.

Malinaw na sa panahon ng proseso ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili, ang mga makabuluhang pamumuhunan ng oras, pera at mga mapagkukunan ng tao ay kinakailangan, kung wala ito imposibleng makamit ang katapatan ng mamimili, at pagkatapos ay mapanatili at palakasin ito. Batay sa mga pagsisikap na maaaring bigyang-katwiran ang pagbuo ng iba't ibang uri ng mga mamimili, nakikilala namin ang limang antas ng istraktura ng relasyon:

Basic – ibinebenta lamang ng nagbebenta ang produkto;

Reaktibo - ang pagbebenta ay ginawa, at ang mamimili ay naudyukan na magbigay ng feedback sa kumpanya kung gaano nila nasiyahan ang kanilang pangangailangan;

Pamamahala ng account - tumataas ang aktibidad ng feedback. Tinatawagan ng nagbebenta ang mamimili at aktibong sinusubukang makakuha ng impormasyon mula sa kanya tungkol sa kung gaano siya nasisiyahan sa produkto o serbisyo. Batay sa ilan sa mga sagot, ginagawang moderno ng kumpanya ang mga produkto nito at pinapalawak ito functionality. Pagkatapos ng gayong mga sagot, higit na binibigyang pansin ang mga proseso ng paglalagay ng mga order at ang kanilang paghahatid sa mamimili;

Proactive – ang mamimili ay tumatanggap ng privileged access sa mga bagong produkto. Mas maraming oras ang ginugugol sa mamimili upang matukoy kung paano niya ginagamit ang produkto o serbisyo. Isinasagawa ang pananaliksik upang makahanap ng mga bagong paraan upang magdagdag ng halaga sa mga aktibidad ng mamimili;

Partnership - sinusubukan ng kumpanya na kumilos sa paraang maging unang punto ng pakikipag-ugnayan ng mamimili para sa malawak na hanay ng kanyang mga pangangailangan. Ang kumpanya ay patuloy na nakikipag-ugnayan sa mga mamimili at sinusubukang tulungan silang mas mahusay na malutas ang kanilang mga problema. Ang salitang "tayo" ay nagiging isang katangian na salita para sa komunikasyon sa mamimili. Upang mapabuti ang pagganap ng pagganap ng mamimili, ang mga bagong katangian ay idinagdag sa mga produkto ng kumpanya. Sa ilang mga kaso, maaaring mayroong isang tiyak na antas ng pagsasama sa pagitan ng pagpaplano sa hinaharap at madiskarteng pagpoposisyon ng kumpanya at ng consumer nito.

2. Pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC

2.1 Pangkalahatang katangian ng merkado ng muwebles sa Novokuznetsk at ang enterprise Service-NK LLC

Ang merkado ng muwebles ng Novokuznetsk, tulad ng lahat ng Russia, ay nasa proseso ng pagbuo. Ang isang medyo mataas na threshold para sa pagpasok sa negosyong ito ay hindi pinapayagan itong lumitaw sa merkado nang madalas, tulad ng nangyayari sa mga ahensya ng advertising at ilang mga pahayagan at magasin. Sa kabilang banda, ang segment ng merkado na ito ay hindi rin matatawag na "maluwag". Marami sa mga umiiral na kumpanya ang nagsimula sa kanilang mga aktibidad bilang maliliit na workshop, unti-unting nakakakuha ng kagamitan, produksyon at retail space at napakahalagang karanasan upang sakupin ang isang malakas na posisyon sa merkado ng muwebles ng Novokuznetsk.

Ngayon, ang Novokuznetsk furniture market ay may kasamang higit sa isang daang kumpanya. Kasabay nito, 20% ng mga negosyo ay ang pinakamalaking at account para sa 80% ng turnover ng merkado ng kasangkapan sa Novokuznetsk. Ang ilan sa mga ito ay gumagawa lamang ng mga upholster na muwebles, ang ilan ay mga kasangkapan lamang sa cabinet, at kakaunting bilang lamang ng mga organisasyon ang gumagawa ng parehong upholstered at cabinet na kasangkapan. Ang mga dami ng produksyon ng mga negosyo sa muwebles sa Novokuznetsk ay ipinakita sa Talahanayan 4.

Talahanayan 4. Mga dami ng produksyon ng mga produkto ng industriya ng muwebles sa Novokuznetsk para sa 2004–2008 (sa pisikal na termino)

Pangalan ng produkto	Dami ng produksyon
Market ng muwebles, libong rubles.
Mga talahanayan ng libong mga PC.
Mga upuan at armchair thousand pcs.
Mga cabinet libong piraso
Mga sofa libong piraso
Kama libong piraso
Kasama ang mga headset Mga hanay ng mga produktong muwebles libong hanay

Minsan maraming mga tao ang sumusubok na ayusin ang isang kumpanya nang walang sapat na pondo upang makabili ng mga kinakailangang kagamitan, at maging sa inuupahang espasyo. Bilang isang resulta, sa pamamagitan ng paggawa ng isang maliit na bilang ng mga produkto, hindi nila mapanatili ang alinman sa isang disenteng antas ng kalidad o mababang presyo. Ang lahat ng ito ay humahantong sa kanilang pagsasara nang kasing bilis ng kanilang pagbukas.

Ang pinakatanyag na mga kinatawan ng mga negosyo na gumagawa ng mga kasangkapan sa cabinet ay: "Serbisyo-NK", "Ideal-furniture", "Kolibri", "Darsing", "Comfort", "Leander", "Our furniture". Sa paglipas ng mga taon ng aktibidad, ang kumpanya ng Service-NK, na nilikha mga 6 na taon na ang nakakaraan, ay nakaipon ng mahalagang praktikal na karanasan. Kasabay nito, hindi siya tumitigil doon, na nasa patuloy na pag-unlad. Ang mga produkto ng kumpanya ay pinahahalagahan ng libu-libong mga customer. Ang koponan ng kumpanya ng Service-NK ay bata, masigla, may layunin na mga espesyalista. Ang patuloy na pagpapabuti sa sarili, ang pagnanais na matuto at makaipon ng karanasan ay nagpapahintulot sa amin na magsalita tungkol sa kanila bilang isang mahusay na coordinated na pangkat ng mga propesyonal.

Dahil dito, nagagawa ng kumpanya na panatilihing mababa ang presyo at mataas ang kalidad, gaya ng makikita sa Figure 4.

Figure 4. Comparative cost ng isang standard wardrobe na may sukat na 1000x2400x600 sa mga kumpanya ng muwebles sa Novokuznetsk

Upang malinaw na ipakita ang pagpapatupad ng isang sistema ng marketing, kinakailangan na isaalang-alang ang isang partikular na negosyo. Para sa tungkuling ito, pinili ko ang kumpanyang "Service-NK", na nilikha noong Marso 25, 2003 upang isagawa ang mga sumusunod na aktibidad:

paggawa ng muwebles;

komersyal, tagapamagitan, pangangalakal, mga aktibidad sa pagbili sa mga produktong pangkonsumo at pang-industriya at teknikal na mga kalakal, kabilang ang mga excisable, paglikha ng sarili nating network ng mga tindahan para sa pakyawan, tingi at iba pang kalakalan sa mga kalakal na ito;

organisasyon industriyal na produksyon, pagpapaunlad, produksyon at pagbebenta ng mga kalakal ng consumer, mga produkto para sa mga layuning pang-industriya, teknikal at sambahayan;

aktibidad sa ekonomiya ng ibang bansa;

pananaliksik sa marketing at mga serbisyo sa domestic at dayuhang merkado;

iba pang uri ng aktibidad na hindi ipinagbabawal ng batas.

Ang organisasyonal at legal na anyo ng negosyo ay isang limitadong kumpanya ng pananagutan. Ang mga miyembro ng Kumpanya ay hindi mananagot para sa mga obligasyon nito at pasanin ang panganib ng mga pagkalugi na nauugnay sa mga aktibidad ng Kumpanya, sa loob ng halaga ng kanilang bahagi sa Awtorisadong Kapital ng Kumpanya.

Ang Kumpanya ay nagpapatakbo batay sa:

pang-ekonomiyang accounting at self-financing;

mga hindi cash na pagbabayad sa mga mamamayan at legal na entity;

mga pagbabayad ng cash sa mga mamamayan at legal na entity.

Ang Service-NK LLC ay nilikha ng isang tagapagtatag, na pangkalahatang direktor(Desisyon ng tagapagtatag ng Service-NK LLC na may petsang Marso 19, 2003).

Diagram 4. Estruktura ng organisasyon ng negosyo

Ang pangunahing opisina ng kumpanya at lugar ng pagawaan ay matatagpuan sa gusali ng Rembyttekhnika sa address: Stroiteley Ave. 91. Ang lokasyong ito ay maginhawa para sa ilang kadahilanan.

Una, mayroong maraming iba pang mga opisina at kumpanya na matatagpuan doon, at araw-araw ay isang medyo malaking bilang ng mga tao ang dumadaan at binibigyang pansin kahit na ang mga simpleng palatandaan o palatandaan. Hindi ito nangangailangan ng paglalagay ng malaki at maraming brochure sa advertising, mga banner, atbp., na siya namang nakakatipid sa mga gastos sa materyal.

Pangalawa, ang Stroiteley Avenue ay may maginhawang katangian ng transportasyon: maginhawang komunikasyon sa istasyon ng tren, ang industriyal na katangian ng avenue, na nagpapahintulot sa paggalaw ng transportasyon ng kargamento, malapit at maginhawang lokasyon ng pasukan/paglabas ng lungsod. Ang lahat ng ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang mabilis at murang maghatid ng parehong mga bahagi para sa paggawa ng kasangkapan sa negosyo at tapos na produkto sa customer, na nagbibigay-daan sa pag-optimize ng mga gastos sa transportasyon.

Bilang karagdagan sa opisina, ang kumpanya ay may tindahan sa inuupahang espasyo sa Sector shopping center sa address: st. Transportasyon 65. Parehong sa tindahan at sa opisina ay may mga sample ng muwebles na maaari mong bilhin na handa na o mag-order ayon sa iyong panlasa at kagustuhan. Sa karamihan ng mga kaso, ang kumpanya ay gumagawa ng mga kasangkapan upang mag-order, na mas mahirap kaysa sa pagbebenta ng mga natapos na produkto. Nangangailangan ito ng indibidwal na diskarte sa bawat customer. Kinakailangan na isaalang-alang ang lahat ng kanyang mga kagustuhan, hulaan kung ano ang maaaring hindi sila nasisiyahan, at higit sa lahat, madalas na kinakailangan upang mas mahusay na kumatawan sa kliyente kung ang modelo na kanyang pinili ay nababagay sa kanyang panloob o kung ito ay nagkakahalaga ng pag-aalok ng iba pa, upang walang kawalang-kasiyahan at reklamo sa hinaharap. Samakatuwid, ang kumpanya ay nagbibigay ng tulad ng isang libreng serbisyo bilang isang pagbisita upang kumuha ng mga sukat at kumunsulta sa isang taga-disenyo.

Tulad ng nabanggit na, ang Service-NK ay gumagawa at nagbebenta ng cabinet furniture, ngunit ano ang kaugnayan nito? Kabilang dito ang mga kasangkapan para sa pasilyo, kusina, silid ng mga bata, silid-tulugan, at ang kumpanya ay gumagawa din ng mga sliding wardrobe. Batay dito, nagiging malinaw na ang target na madla ng organisasyon ay medyo malawak - mula sa mga mag-aaral hanggang sa mga retirado. Sa isang banda, ito ay maginhawa para sa kumpanya, dahil hindi na kailangang "magbitin" sa anumang direksyon, mayroong puwang para sa pagkakaiba-iba at hindi ito makakasama sa kumpanya. Ngunit sa kabilang banda, ang isang malawak na madla ay nagpapahiwatig ng sapat na kakayahang umangkop at lability sa bahagi ng organisasyon, dahil ito ay kinakailangan upang masiyahan ang parehong mga konserbatibong mas lumang mga kliyente at malikhaing kabataan, at ito ay hindi napakadali. Titingnan namin ang mga kliyente nang mas detalyado sa ibaba.

Ang iba't ibang uri ng mga produkto ay hindi ibinebenta sa parehong paraan at sa pantay na dami, at sa mga customer mayroong pisikal at mga legal na entity hindi pantay na kinakatawan.

Bilang ng mga yunit ng muwebles na ibinibigay kada taon, mga pcs.	Mga indibidwal	Mga legal na entity

Talahanayan 6 Dynamics ng mga benta ng produkto ayon sa uri (sa mga unit)

Uri ng muwebles	Closet	Kasangkapan sa opisina

2.2Mga tampok ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili ng mga produkto ng Service-NK LLC

Kakatwa, ang paggawa at pagbebenta ng mga kasangkapan ay may sariling seasonality. Ang pinakamababang aktibidad ay sinusunod sa Enero - Pebrero at Mayo - Hunyo. Ito ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng katotohanan na sa Enero, pagkatapos ng pista opisyal ng Bagong Taon, ang mga tao ay nauubusan lamang ng pera at ang huling bagay na natatandaan nila ay ang mga kasangkapan. Sa Mayo–Hunyo, aalis ang lahat mga cottage ng tag-init, at doon sila ay mas nag-aalala tungkol sa kung ang mga punla ay sumisibol at kung magkakaroon ng higit pang mga frost, o nagsisimula silang mag-ayos, at ngayon sila ay mas interesado sa wallpaper at mga plastik na bintana. Ngunit sa katapusan ng Hulyo - Agosto, ang mga mamimili ay naging pinaka-aktibo, dahil ang pag-aani ay wala na sa panganib at maaari mong isipin ang tungkol sa pagbili ng mga bagong kasangkapan, at sa oras na ito marami na ang nakatapos ng mga pagkukumpuni sa mga bahay o apartment at oras na upang magbigay ng kasangkapan. ang na-update na bahay na may mga bagong kasangkapan. Ang "mainit" na panahon ay tumatagal hanggang Disyembre. Ang isang bahagyang pagbaba sa aktibidad ng pagbili ay naobserbahan noong Setyembre at nauugnay sa mga bata na naghahanda para sa paaralan (Larawan 5.).

Figure 5 Seasonality ng mga benta ng mga produkto ng Service-NK LLC

Isa sa mga aktibidad ng maraming komersyal at organisasyon ng gobyerno ay ang pakikilahok sa mga tender.

Ang salitang "malambot" ay nagmula sa salitang Pranses na "teflder", na isinasalin bilang isang trailer car sa isang steam locomotive, na naglalaman ng kahoy na panggatong. Sa ngayon, ang isang malambot ay isang kumpetisyon para sa pagbibigay ng isang tiyak na uri ng produkto o serbisyo na isinasagawa ng isang negosyo. Ang impormasyon tungkol sa patuloy na mga tender ay matatagpuan sa website ng order ng estado ng rehiyon ng Kemerovo.

Ang "Serbisyo-NK" ay nasa merkado sa loob ng 6 na taon at naging matagumpay din sa larangang ito. Sa panahon ng pag-iral nito, ang kumpanya ay paulit-ulit na lumahok at nanalo ng mga tender para sa produksyon at supply ng mga kasangkapan para sa maraming mga organisasyon, tulad ng: ang Main Directorate ng Ministry of Internal Affairs, ang Main Directorate ng Ministry of Justice, Kuzbass State Technical University , City Hospital No. 1, Sanatorium "Topaz", Sanatorium "Siberian Fairy Tale" " at iba pa.

Talahanayan 7. Dami ng mga benta ng produkto batay sa mga malambot na aplikasyon (sa mga yunit/libong rubles)

Organisasyon
Pangunahing Direktor ng Ministry of Internal Affairs
Pangunahing Direktor ng Ministri ng Katarungan
Kuzbass State Technical University
Ospital ng Lungsod No
Sanatorium "Topaz"
Sanatorium "Siberian Fairy Tale"

Ang pakikilahok sa tender ay nangangailangan ng kumpanya na sumunod sa mga kinakailangan, na itinatag ng mga organizer ng kumpetisyon at napatunayan ng komisyon ng tender. Kabilang sa mga pangunahing kinakailangan ay: ang pagkakaroon ng aming sariling produksyon, isang exhibition hall, ilang karanasan sa merkado at ang buong pakete ng mga kinakailangang dokumento ng regulasyon.

Sa kabila ng pagiging kumplikado ng paghahanda para sa pakikilahok sa malambot at mabangis na kumpetisyon, ito ay kapaki-pakinabang para sa kumpanya na manalo sa kumpetisyon, dahil dahil dito, ang produksyon ay na-load sa sapat na kapasidad pangmatagalan, na nagsisiguro ng matatag na operasyon ng negosyo at nagbibigay-daan sa iyo na huwag umasa sa presensya o kawalan ng mga kliyente.

Ngunit ang pangunahing aktibidad ng organisasyon ay nagtatrabaho sa mga kliyente sa mga indibidwal na order. Ang direksyon na ito ay pinili bilang isang priyoridad matapos ang kumpanya ay nagbebenta ng mga yari na kasangkapan sa mahabang panahon. Sa paglipas ng panahon, lumabas na ang mga mamimili ay palaging hindi nasisiyahan sa isang bagay sa mga natapos na kasangkapan - lahat ay may iba't ibang panlasa at apartment. Patuloy na hiniling ng mga mamimili na baguhin ang isang bagay sa mga yari na kasangkapan, at nakilala sila ng kumpanya. Pagkatapos nito, medyo lohikal na lumipat mula sa pagbebenta ng mga yari na kasangkapan sa paggawa nito upang mag-order, na naging posible upang makabuluhang taasan ang bilang ng mga customer.

Unti-unti, nakuha ng kumpanya ang sarili nitong kagamitan, itinatag ang mga kinakailangang kontak sa mga supplier ng bahagi, pinag-aralan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mga customer, at bumuo ng isang bilog ng mga regular na customer. Ang lahat ng ito ay nagpapahintulot sa amin na ayusin ang produksyon ng mga custom-made na kasangkapan.

Ang pakikipagtulungan sa mga tao ay nangangailangan ng isang indibidwal na diskarte sa bawat isa sa kanila, dapat itong isaalang-alang at patuloy na maalala. Samakatuwid, ginagarantiyahan ng kumpanya ang mga espesyal na kondisyon para sa bawat kliyente. Maaaring alalahanin ito hitsura mga produkto, pagsasaayos, oras ng produksyon, mga tuntunin sa pagbabayad at maging ang mga presyo.

Sa paglipas ng panahon, nagbabago ang komposisyon ng lipunan ng mga mamimili. Kung 4-5 taon na ang nakalipas ay ang mga taong may higit sa average na kita lamang ang kayang bumili ng custom-made na kasangkapan, ngayon ang karamihan sa mga kliyente ay mga taong may karaniwang kita. Ang ganitong mga pagbabago ay nangyayari dahil sa ang katunayan na ang mga dating bahagi ay mas mahal, at kailangan nilang bilhin mula sa mga organisasyong matatagpuan malayo sa Novokuznetsk. Nangangailangan ito ng pagtaas sa halaga ng produksyon, na naging dahilan upang hindi ito maabot ng mga ordinaryong mamamayan.

Sa pag-unlad ng maliit na negosyo sa Russia, ang bilang ng mga kumpanya na nagbebenta ng mga bahagi at accessories ay tumaas. Samakatuwid, ang mga gastos sa produksyon at, dahil dito, ang mga gastos sa produksyon ay unti-unting nabawasan. tapos na mga produkto. Laban sa background na ito, natural para sa kumpanya na lumipat mula sa paggawa ng mga mamahaling luxury furniture patungo sa mas mura at mataas na kalidad na mga kasangkapan upang matugunan ang mga pangangailangan ng lumalaking middle class, na parami nang parami sa merkado.

Ang paglipat na ito ay nangangailangan ng muling pagsasaayos ng parehong produksyon (sa halip na isang maliit na halaga ng mamahaling kasangkapan - isang malaking halaga ng mura) at ang sistema ng marketing. Ang pagbawas sa presyo ng mga produktong may mataas na kalidad ay posible sa pamamagitan ng pagtaas ng dami ng produksyon o sa pamamagitan ng pagbabawas ng mga gastos. Napagpasyahan na magsagawa ng karagdagang pag-unlad sa parehong direksyon. Upang madagdagan ang dami ng produksyon, kailangan ang mas modernong kagamitan, pati na rin ang pagtaas ng produktibidad ng paggawa. Ang pagbabawas ng gastos ay posible sa pamamagitan ng pagpapababa ng mga presyo para sa mga bahagi at mga kabit, ngunit dapat na may sapat na kalidad ang mga ito. Ang solusyon sa problemang ito ay ang pagbili ng mga accessories sa pakyawan na dami nang direkta mula sa mga tagagawa. Gayundin, ang pagbawas sa gastos ay pinadali ng pagbawas ng basura sa produksyon sa pamamagitan ng pagbuo ng mga karaniwang opsyon sa kasangkapan, na naging posible upang mabawasan ang basura. Ang lahat ng mga pagbabago sa itaas ay naging posible upang bawasan ang mga gastos sa produkto at dagdagan ang mga volume ng produksyon, habang pinapanatili ang kalidad sa isang mataas na antas.

Ang kliyente ay inaalok din ng mga custom-made na kasangkapan, ngunit ngayon ay maaari niyang piliin ang modelo na nababagay sa kanya mula sa iba't ibang mga pagpipilian: parehong mga modelo ng kasangkapan (na pinili pagkatapos ng pagsusuri at pag-upgrade ng mga order na modelo) at iba't ibang mga pagpipilian sa presyo (dahil sa iba't ibang mga kumbinasyon ng mga bahagi). Ang kliyente, siyempre, ay maaari pa ring mag-order ng mga kasangkapan nang buo sa kanyang panlasa, ngunit ipinakita ng karanasan na ang mga pagnanais ng mga kliyente ay madalas na nag-tutugma o halos magkapareho. Ito ay madalas na ipinaliwanag ng maraming karaniwang magkaparehong mga apartment sa Russia. Samakatuwid, kung kailangan mong gumawa ng anumang mga pagsasaayos, pagkatapos ay mga menor de edad lamang. Kasabay nito, ang customer ay hindi limitado sa pagpili ng kulay ng produkto at maliliit na kabit (mga hawakan, kandado, binti), at ang presyo para sa mga naturang produkto ay magiging makabuluhang mas mababa kaysa sa presyo ng isang ganap na custom-made na produkto .

Kaya, nagawa ng kumpanya na makamit ang isa sa mga pinakamahusay na ratio ng kalidad ng presyo sa merkado ng Novokuznetsk, at ang kita ng kumpanya ay hindi bumaba, ngunit sa kabaligtaran, tumaas.

Figure 6. Antas ng kita ng Service-NK LLC noong 2003–2008

Kaya, ang paglipat mula sa intensive tungo sa malawak na produksyon, salungat sa mga batas pang-ekonomiya, ay naging epektibo at kumikita.

2.3 Mga diskarte sa pagbuo ng mga relasyon sa mga consumer sa Service-NK LLC

Tulad ng nabanggit sa itaas, maaaring piliin ng kliyente ang opsyon sa presyo na nababagay sa kanya, pati na rin ang plano sa pagbabayad. Alamin natin nang mas detalyado kung ano ang eksaktong inaalok ng kumpanya?

Ang Service-NK ay may nababaluktot na sistema ng mga diskwento. Sa bawat order, lahat ng impormasyon tungkol sa kliyente (buong pangalan, anong order, kailan ito inilagay, para sa kung anong halaga, lahat ng sketch, atbp.) ay ipinasok sa isang karaniwang database. Ang isang kontrata para sa paggawa ng mga muwebles ay natapos sa customer, ang numero at elektronikong bersyon na magagamit din sa database.

Talahanayan 9. Sistema ng diskwento sa Service-NK LLC

Tulad ng anumang kumpanyang may paggalang sa sarili, nag-aalok ang Service-NK sa mga kliyente nito ng mga discount card, na ipinakita sa tatlong bersyon.

Talahanayan 10 Uri ng discount card at ang discount na ibinigay dito, at ang bilang ng mga card na ibinigay

Presyo ng order	Halaga ng diskwento at uri ng discount card	Bilang ng mga card na ibinigay
25000 -50000 kuskusin.	5% (Regular na card)
50,000 – 100,000 kuskusin.	7% (Silver card)
Higit sa 100,000 kuskusin.	10% (Gold Card)

Hindi naka-personalize ang mga discount card, ngunit mayroong indibidwal na numero na tumutugma sa indibidwal na numero ng kliyente. Nagbibigay ito ng pagkakataon sa mga tao na maglipat ng mga discount card sa ibang tao (mga kaibigan, kamag-anak), ngunit sa parehong oras ang sistema ng pagtitipid ay napanatili, na nagpapahintulot sa kanila na maipon ang halaga sa card at dagdagan ang diskwento (sa pamamagitan ng pagpapalit ng isang regular na card para sa isang isang pilak, isang pilak para sa isang ginto).

Ang mga diskwento ay nakakaapekto sa mga kita, ngunit sa kanilang tulong maaari kang makatipid ng malaki sa advertising. Gumagana ang mga discount card tulad ng word of mouth, na mas epektibo kaysa sa anumang advertising. Kapag pumipili ng isang tindahan, ang iba pang mga bagay ay pantay, ang isang tao ay malamang na mapupunta sa isa na may discount card na mayroon siya.

Dapat tandaan na ang discount card ay hindi nalalapat sa ilang mga produkto, ngunit ito ay nalalapat lamang sa mga item kung saan ang presyo ay nabawasan na.

Ang isa pang nuance ay ang mga diskwento sa mga discount card at mga diskwento sa mga repeat order ay hindi maaaring pagsamahin.

Isyu mga kard ng diskwento humantong sa mga kliyente na bumalik ng pangalawa, pangatlo, o higit pang beses. Ang istraktura ng mga mamimili ay ipinakita sa Figure 7.

Figure 7. Porsiyento ng mga kliyente ayon sa bilang ng mga tawag sa kumpanya para sa 2006–2008

Kasama ng mga diskwento, ang kumpanya ay may sistema ng gantimpala. Ang alok na ito ay para sa mga taong nag-order ng muwebles hindi para sa kanilang sarili. Ito ay iba't ibang mga ahente sa pagbebenta, taga-disenyo, tagapamahala ng suplay, mga supplier ng mga negosyo, atbp. Sa pamamagitan ng pagrekomenda ng mga kasangkapan mula sa partikular na kumpanyang ito, ang isang tao ay tumatanggap ng gantimpala sa pera, ang laki nito ay depende sa dami ng order at presyo nito, ngunit hindi bababa sa 10% ng halaga ng order.

Isaalang-alang natin ang mga scheme ng pagbabayad. Ang karaniwang pamamaraan ay nagsasangkot ng paunang pagbabayad ng hindi bababa sa 50%, ang natitirang halaga ay binabayaran pagkatapos makumpleto ang order. Ngunit mayroon ding "zest" dito - kapag binabayaran ang buong halaga nang sabay-sabay, binibigyan ang kliyente ng 3% na diskwento. Hindi tulad ng iba pang mga diskwento, ang 3% na ito ay maaaring idagdag sa parehong diskwento sa diskwento sa card at diskwento sa repeat order.

Halos bawat kumpanyang may paggalang sa sarili ay nag-aalok ng mga produkto/serbisyo nito sa kredito. Ang kumpanya na "Service-NK" ay nagtapos ng mga kasunduan sa ilang mga bangko upang magbigay ng mga pautang para sa pagbili ng mga kasangkapan. Direktang nakikipagtulungan ang kumpanya sa Russian Standard Bank, at sa iba pang mga bangko sa pamamagitan ng Guryanin Credit Cooperative. Ang pautang ay ibinibigay sa mga tuntunin ng bangko, na napakasimple sa mga araw na ito - ang kailangan mo lang ay pagpaparehistro sa Novokuznetsk at isang lugar ng trabaho (kahit hindi isang opisyal). Walang mga paghihigpit sa bahagi ng kumpanya - maaari kang bumili ng mga produkto para sa anumang halaga sa kredito.

Ang isang moderno at "fashionable" na kalakaran ay ang pagkuha ng walang interes na pautang. Ang kumpanya ng Service-NK ay walang pagbubukod sa bagay na ito. Ano ang kakanyahan ng panukalang ito, at paano magiging walang interes ang isang pautang kung ang pagbabayad ng interes ay kasama sa kahulugan ng salitang "pautang"? Sa katunayan, ang pamamaraan ay medyo simple. Kapag nag-aaplay para sa isang pautang, natatanggap kaagad ng kumpanya ang buong halaga para sa order. Nabanggit ko na sa itaas na kapag binayaran ang buong halaga nang sabay-sabay, ang kliyente ay tumatanggap ng diskwento. Sa kasong ito, ang customer ay tumatanggap din ng isang diskwento, ang halaga nito ay eksaktong katumbas ng interes sa utang.

Kaya, ang kahulugan ng pautang ay nananatiling pareho, at palaging may interes, ngunit para sa kliyente ay walang interes at walang labis na pagbabayad sa utang.

Ito rin ay nagkakahalaga ng pagbibigay pansin sa katotohanan na ang mga diskwento sa mga discount card, pati na rin ang mga diskwento sa mga paulit-ulit na order, ay hindi nalalapat kapag nag-aaplay para sa isang walang interes na pautang.

Ang pangunahing dokumento na kumokontrol sa relasyon sa pagitan ng kumpanya at ng kliyente ay ang kontrata. Isaalang-alang natin nang mas detalyado ang mga pangunahing tuntunin ng mga kontrata sa mga indibidwal at legal na entity.

Talahanayan 11. Mga katangian ng paghahambing ng mga kontrata

Parameter	Kasunduan sa mga indibidwal	Kasunduan sa mga legal na entity
Pangalan	"Kontrata para sa paggawa ng mga muwebles"	"Kasunduan para sa supply ng muwebles"
Oras ng produksyon ng order	3–4 na linggo (depende sa dami at pagiging kumplikado ng order)	4–6 na linggo (depende sa dami at pagiging kumplikado ng order)
Oras ng paghatid		Sa mga batch, kapag handa na
Mga katangian ng ibinibigay na kasangkapan	Naka-assemble o naka-install sa site	Alinman sa binuo o disassembled at puno ng mga tagubilin sa pagpupulong
Prepayment	Hindi bababa sa 50% ng halaga ng order	Hindi bababa sa 30% ng halaga ng order
Mga parusa para sa hindi pagsunod sa mga tuntunin ng kontrata	3% ng prepayment para sa bawat araw ng pagkaantala	0.5% ng prepayment para sa bawat araw ng pagkaantala

Ngunit hindi laging maayos ang lahat. Ang buhay ay gumagawa ng sarili nitong mga pagsasaayos sa anuman, kahit na ang pinaka-natatag na mga pamamaraan. Ang mga kliyente ay mga ordinaryong tao, na may sariling mga stress, problema, at kakaiba. Ang pinakamababang oras ng produksyon para sa mga produkto ay isang buwan, o higit pa para sa malaki o kumplikadong mga order. Ito ay medyo mahabang yugto ng panahon at walang sinuman ang makakagarantiya ng katatagan saanman at sa lahat ng bagay sa panahong ito. Nangyayari na ang isang tao ay naglalagay ng isang order, ngunit pagkatapos, para sa iba't ibang mga kadahilanan, ay nais na baguhin ang order o ganap na tanggihan ang mga serbisyo ng kumpanya. Ano ang gagawin sa ganoong sitwasyon?

Kung ano ang magiging taktika ng organisasyon sa mga ganitong kaso ay depende sa kung nagsimula nang gawin ang order o hindi. Kung ang order ay hindi pa nagsisimula, kung gayon ang lahat ay simple - ang kumpanya ay palaging nakakatugon sa kliyente sa kalahati at alinman sa mga sketch (configuration, kulay, atbp.) ng mga kasangkapan ay binago, o ang pera ay ibinalik at ang kontrata ay tinapos. Kapag ang mga pagbabago ay ginawa sa isang order, ang gastos nito ay awtomatikong muling kinakalkula, at kung ang bagong presyo ay mas malaki kaysa sa paunang presyo, babayaran ng kliyente ang pagkakaiba; kung mas mababa, babayaran ng kumpanya ang pagkakaiba.

Ang mga bagay ay mas kumplikado kapag ang order ay nakumpleto na o ang produksyon nito ay nagsimula, ngunit kahit na sa kasong ito, "ang customer ay palaging tama." Kung hindi pa huli upang ayusin ang order ayon sa kagustuhan ng kliyente, tapos na ito. Ang materyal na bahagi ng isyu ay balanse sa parehong paraan tulad ng inilarawan sa itaas. Kung ang mga kasangkapan ay ganap na handa at imposibleng gumawa ng mga pagbabago, pagkatapos ay 100% ng gastos ay ibabalik sa kliyente. Ito, siyempre, ay napaka hindi kumikita para sa kumpanya, ngunit sa kabutihang palad, ito ay napakabihirang mangyari at, bilang isang patakaran, ang mga tao ay may magandang dahilan para dito. Ang sitwasyon ay bahagyang pinalala ng katotohanan na sa Russia mayroong isang batas sa proteksyon ng mga karapatan ng mamimili, ngunit walang batas sa proteksyon ng mga karapatan ng mga nagbebenta.

Sinubukan naming saklawin ng sapat na detalye ang kaugnayan ng kumpanya ng Service-NK sa mga kliyente, na mga indibidwal, ngunit bilang karagdagan sa kanila ay mayroon ding mga legal na entity na gumaganap din ng mahalagang papel sa buhay ng kumpanya.

Walang makabuluhang pagkakaiba sa pagtatrabaho sa mga legal na entity mula sa mga indibidwal, ngunit may ilang mga nuances:

Kaya, ang isang kasunduan ay tinapos sa mga legal na entity "para sa supply ng mga kasangkapan," at hindi "para sa paggawa ng mga kasangkapan," tulad ng kaso sa mga indibidwal. Ang kontrata ay naiiba hindi lamang sa pangalan, ngunit sa nilalaman - dahil ang malalaking batch ng mga kalakal ay itinakda nang mas detalyado, ang lahat ng aspeto ay itinakda nang mas detalyado (mga dami ng supply, oras ng paghahatid, mga parusa, ang pamamaraan ng pagbabayad ay malinaw na nakabalangkas: halaga ng paunang bayad, kundisyon, atbp.). Gayundin, ang mga sertipiko ng paglipat at pagtanggap ay iginuhit kasama ng mga ligal na nilalang para sa mga indibidwal na pagpapadala ng mga kasangkapan. Para sa mga paghahambing na katangian ng mga kontrata, tingnan ang talahanayan. labing-isa.

Ang mga legal na entity ay naiiba sa mga indibidwal na, bilang panuntunan, nag-order sila ng ilang mga yunit ng mga produkto, na humahantong sa malalaking volume ng mga supply. Ang muwebles para sa mga legal na entity ay hindi palaging kinakailangan sa assembled form; minsan ito ay ibinibigay na hindi naka-assemble sa packaging, na nangangailangan ng bawat unit na ibigay sa mga tagubilin sa pagpupulong at lahat ng mga kabit. Kapag gumagawa sa malalaking dami, mas mahirap subaybayan ang kalidad at ang buong proseso ng produksyon at packaging ay dapat na maingat na subaybayan. Kapag gumagawa ng malalaking volume ng muwebles, kinakailangan na bumili ng mga hilaw na materyales sa malalaking volume, na, sa isang banda, ay nangangailangan ng pagkakaroon ng isang bodega at storekeeper, at sa kabilang banda, ginagawang posible na bumili ng mga consumable sa mas mababang presyo.

Batay sa itaas, lohikal na ang malalaking (volume) na diskwento ay ibinibigay para sa malalaking volume. Ang halaga ng diskwento ay nakatakda nang paisa-isa depende sa dami at pagiging kumplikado ng order, ngunit hindi hihigit sa 30%.

At panghuli, karaniwang ginagamit ng mga legal na entity sistemang walang cash pagkalkula.

Kung hindi, ang lahat ng mga kundisyon at mga scheme ay kapareho ng kapag nagtatrabaho sa mga indibidwal.

Ang lahat ay higit pa o hindi gaanong malinaw sa mga mamimili, ngunit kung paano maakit ang mga ito, dahil medyo marami ang mga kumpanya ng muwebles na kinakatawan sa merkado ng Novokuznetsk.

Sa simula ng trabaho nito (2003–2006), ginamit ng organisasyon ang naka-print na advertising sa mga pahayagan, pati na rin ang advertising sa telebisyon (sa Channel One). Ito, siyempre, ay nagbunga, ngunit ang mga gastos sa naturang pagpapasigla ay "kinakain" ng isang makabuluhang bahagi ng kita. Samakatuwid, mula noong 2006, nang nakabuo na ito ng sarili nitong bilog ng mga kliyente, tinalikuran ng kumpanya ang mga ganitong uri ng advertising, ngunit nagsimulang gumamit ng panlabas na advertising sa anyo ng mga banner malapit sa tindahan at opisina. Isa ring magandang insentibo para sa mga mamimili ay ang pagkakaroon ng hindi pinangalanang mga discount card na maaaring ilipat sa ibang tao.

Ang pangunahing gawain ng anuman komersyal na organisasyon- ito ay kumikita, pinakamataas na kita. Ang layuning ito ay makakamit lamang kung ang mga kaisipan, adhikain at lakas ng buong pangkat ay nakadirekta dito.

Ang kumpanya ng Service-NK ay isang kumpanya ng pagmamanupaktura at sa kasong ito mayroong ilang mga paraan upang madagdagan ang kita:

gumawa ng higit pa;

mas mahal ang paggawa;

gumawa ng higit at mas mahal.

Upang makagawa ng higit pa, ang kumpanya ay nakabili na ng mga kinakailangang kagamitan, ngunit bilang karagdagan dito, mas maraming tao ang kailangan. Ang pagtaas ng bilang ng mga trabaho ay nagdaragdag ng pondo sahod, na nagpapababa naman ng kita. Kung mas marami ang bilang ng mga manggagawa, mas kailangan ang kontrol sa kanila, ito ay nangangailangan ng paglitaw ng mga bagong trabaho - isang shop manager, isang technologist, na nagtataas din ng pondo ng sahod at nagpapababa ng kita.

Ito ay lalong nagkakahalaga ng pagpuna sa kaisipang Ruso, na may mahalagang papel. Gusto ng mga Ruso na kumita ng malaki nang hindi kinakailangang magtrabaho. Sa Russia lamang halos imposible na magtrabaho sa araw pagkatapos ng isang holiday, ang mga personal na benepisyo para sa mga manggagawa ay nauuna sa kumpanya, at ang pagnanakaw ay itinuturing na normal. Ang lahat ng ito ay nangangailangan ng mas mahigpit na kontrol, na nangangailangan din ng mga gastos sa materyal.

Ang mas mahal na muwebles ay nangangailangan ng mas maraming skilled workers para makagawa. Hindi mo maaaring dalhin ang sinuman mula sa kalye sa ganoong produksyon. Ito ay kinakailangan upang sanayin ang isang angkop na tao (na nangangailangan ng parehong oras at materyal na gastos), o umarkila ng isang espesyalista na may mas mataas na suweldo.

Kaya, ang kadahilanan ng tao ay ang pinakamahirap para sa anumang kumpanya. Maaari kang bumili ng pinakabagong kagamitan, perpektong i-set up ang buong proseso, pag-isipan ang lahat, planuhin ito, ngunit kung ang isang manggagawa ay hindi pumasok sa trabaho, magwewelga o hindi gumana nang hindi maganda, anumang plano, kahit na ang pinakatumpak, ay guguho tulad ng isang bahay ng mga baraha. Mahirap impluwensyahan ang isang tao; hindi ito isang computer na na-reboot at muling handang gumana nang walang reklamo. Ang bawat tao ay kailangang makahanap ng kanyang sariling diskarte, na nangangailangan ng maraming emosyonal na pamumuhunan mula sa tagapamahala at lumilikha ng maraming mga paghihirap sa pang-araw-araw na gawain ng negosyo.

Kaya naman malalaking kumpanya lumipat sa ganap na automated na produksyon. Ang mga makina ay hindi kinakabahan, hindi nanananghalian, huwag mag-smoke break, huwag humingi ng pagtaas ng suweldo, huwag magmura at marami pang "ayaw...". Gumagana lamang sila ayon sa programa na binuo sa kanila, kung minsan sila ay nasira (sa 90% ng mga kaso ito ay dahil din sa kadahilanan ng tao) at nangangailangan lamang ng isang paunang pamumuhunan ng kapital at mga gastos sa pagpapanatili (mga consumable, suweldo ng mga tauhan ng serbisyo), na mas kumikita pa rin para sa kumpanya kaysa sa pagpapanatili ng mga tauhan.

3. Mga direksyon para sa pagpapabuti ng pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC

Ang pagkakaroon ng pagsusuri sa kasalukuyang sitwasyon sa Service-NK enterprise, matutukoy natin ang tatlong pangunahing problema na pumipigil sa kumpanya na umunlad at maabot ang mga bagong taas sa economic niche nito (Talahanayan 12).

Talahanayan 12. Natukoy ang mga problema at mga salik na nagdudulot ng mga ito sa pagbuo ng mga relasyon sa mga mamimili sa Service-NK LLC

Mga problema	Mga salik na nagdudulot sa kanila
Ang pagnanais ng mga mamimili na bumili ng mga de-kalidad na produkto sa mababang presyo	– mababang antas ng materyal ng populasyon - mga kakaibang kaisipan (pagnanais para sa "mga freebies")
Ang pagnanais ng mga manggagawa na makatanggap ng mas maraming sahod at mas mababa ang trabaho	- mga katangian ng kaisipan (pagnanais ng freebie) – tila kakulangan ng pagsusuri sa gawa ng isang tao
Ang pagnanais ng pamamahala na madagdagan ang kita sa pamamagitan ng pagtaas ng turnover	– pagtaas, kasabay ng trade turnover, pondo ng sahod at mga gastos sa produksyon – ang pagtaas ng kita ay hindi katimbang sa mga umuusbong na gastos at problema

Ang lahat ng mga problemang ito ay karaniwan sa mga kondisyon ng Russia at ang paglutas sa mga ito ay isang mahirap na gawain. Subukan muna nating hanapin ang kanilang mga dahilan.

Ang unang problema ay nakaugat sa walang hanggang pagnanais ng Ruso para sa isang "pilak na pilak", para sa isang "freebie", tulad ng kaisipang Ruso. Kami ay pinalaki sa mga fairy tale kung saan ang walang ginagawa ay niluluwalhati, kung saan ang lahat ay ginagawa "ayon sa utos ng pike, ayon sa aking pagnanais." Ngunit ang buhay, sa kasamaang-palad, ay hindi tulad ng isang fairy tale at palagi kang kailangang magbayad para sa lahat. Hindi lahat ay handang tanggapin ang ganitong malupit na katotohanan.

Kadalasan, nasa yugto na ng pag-install ng muwebles, ang mga tao ay nagsisimulang maging kapritsoso, naghahanap ng mga pagkukulang, gumawa ng mga problema at subukan sa lahat ng posibleng paraan upang maiwasan ang pagbabayad ng natitirang balanse. Tila sa kanila ngayon ay magwawagayway sila ng isang haka-haka na magic wand, at sila ay magiging mga may-ari ng mga bagong magagandang kasangkapan dahil lamang sa gusto nila ito. Ngunit hindi ito nangyayari, at kailangan mong bayaran ang iyong order.

Ang mga dahilan para sa pangalawang balakid sa landas ng kumpanya sa tuktok ay pareho, tanging sa halip na kasangkapan ito ay pera. Siyempre, ito ay isang magandang pag-asa na magsinungaling sa kalan sa buong araw at mabayaran din para dito. Bukod dito, gusto ito ng lahat: ang mga manggagawa at ang pamamahala ng kumpanya. Kay ganda kung ang mga manggagawa ay nagsumikap at hindi humihingi ng bayad. Gayundin, ang isa sa mga dahilan para sa kasalukuyang sitwasyon, sa aking opinyon, ay ang kakulangan ng sistema ng insentibo para sa mga manggagawa sa negosyo.

Maaaring tila sa ilan na walang pangatlong problema - dahil tumataas ang trade turnover, natural na dapat tumaas ang kita. Ngunit sa unang tingin pa lamang ay napakasimple ng lahat. Sa katunayan, upang madagdagan ang dami ng output, kailangan ng mas malaking bilang ng mga manggagawa, magkakaroon ito ng pagtaas sa pondo ng sahod at iba pang mga gastos, at sa huli ay lumalabas na bahagyang tumaas ang kita, ngunit mas maraming problema. .

Talahanayan 13. Pagbabago sa dami ng kita na may pagtaas ng turnover sa Service-NK LLC

Kaya, ang halimbawa ay nagpapakita na sa pamamagitan ng pagtaas ng turnover ng 100 libong rubles, ang kita ng kumpanya ay tataas lamang ng 24 libong rubles. Ngunit ang pangunahing bagay ay na sa isang pagtaas sa trade turnover, ang mga gastos at mga kinakailangan ay tumaas upang matiyak ang tamang antas ng kalidad at ang mga tuntunin na tinukoy sa kontrata.

Anong mga paraan ang mahahanap upang malutas ang mga problemang ito? Magsimula tayo sa pagkakasunud-sunod.

Ang paraan sa labas ng unang sitwasyon ay upang bumuo ng mga bagong segment ng merkado, makaakit ng mga kliyente na may higit sa average na kita na handang magbayad ng mas mataas na presyo para sa isang indibidwal, eksklusibong disenyo. Upang maakit ang mga mamimili na kailangan natin, kailangan nating mag-alok sa kanila ng isang espesyal na bagay na wala sa ibang mga kumpanya.

Ang ganitong "highlight" na maaaring interesado sa mga mamimili ay maaaring, halimbawa, mga sliding wardrobe sa isang lumang (klasikal) na istilo. Ito ay tradisyonal na ginawa mula sa mahogany at nakikilala sa pamamagitan ng malalaking hugis at katangiang pattern nito. Maaari ka ring mag-alok ng mga muwebles na gawa sa natural na kahoy, eksklusibong mataas na kalidad na mga kabit, mas malawak na hanay ng mga kulay, pagpi-print sa mga salamin (buong kulay, sandblasting). Ngunit hindi sapat na mag-alok lamang ng isang bagay na espesyal, kailangan mong ihatid ang alok na ito target na madla. Upang makamit ang layuning ito, kakailanganin ang advertising sa Novokuznetsk glossy magazine ("Temptation", "Business Navigator"), at sa mga propesyonal na publikasyon ("Stroyka").

Ang mga ganitong hakbang ay magiging mabisa sa pagkamit ng layuning ito. Kapag bumibili ng malalaki, mamahaling bagay, mga bagay na may mahabang buhay ng serbisyo, ang mga mayayaman ay mas nakatuon sa prestihiyo, isang kilalang tatak, ang imahe na lilikha ng mga bagay na ito para sa kanila. Kaya naman, upang maakit ang mga mamimili na kailangan natin, dapat tayong umasa sa mga katangiang bumubuo ng imahe ng produkto. Ang kliyente ay dapat na maunawaan at maniwala na ang aming mga kasangkapan lamang ang maaaring lumikha ng nais na estilo, ang imahe ng isang matagumpay at maunlad na tao. Pabor din sa amin ang katotohanan na sa ganitong kapaligiran ay hindi kaugalian na mag-save sa imahe, sa kabaligtaran, ang mababang presyo ay pumukaw ng hinala. Matagal nang alam na kahit na may bahagyang pagbaba sa presyo ng mga luxury goods, ang mga volume ng benta ay bumaba nang husto.

Binabayaran ang imahe sa lahat ng lugar ng buhay. Ang mga paglilibot mula sa maliliit na ahensya sa paglalakbay ay kadalasang mas mura kaysa sa mga malalaki. Ang halaga ng pagbuo ng isang corporate identity ay maaaring mag-iba sa pagitan ng mga ahensya ng 10 (!) beses. Ang presyo ng mga computer na binuo mula sa parehong mga bahagi sa Europa, Asya at Russia ay malaki rin ang pagkakaiba ngayon.

Kinakailangan lamang na tandaan na sa bawat oras na ang mamimili ay labis na nagbabayad para sa iba't ibang bahagi ng imahe. Kapag bumibili ng tiket mula sa isang malaking tour operator, nais niyang i-insure ang kanyang sarili laban sa iba't ibang hindi kasiya-siyang sitwasyon sa panahon ng kanyang bakasyon. Kaya, ang mga halaga ng sobrang bayad ay isang uri ng insurance premium. Ang parehong naaangkop sa pagbili ng isang Japanese na kotse, halimbawa, isang Honda, sa halip na isang mas mura ngunit hindi gaanong maaasahang Zhiguli. Ngunit kapag ang isang mamimili ay nag-overpay sa pamamagitan ng pagbili ng isang German na kotse sa halip na isang Korean na may parehong klase, ang mga elemento ng prestihiyo ay karaniwang isinasaalang-alang dito, i.e. Ang mamimili ay nagbibigay pugay sa imahe ng tagagawa at sa produkto nito sa kanyang pagbili, sa gayon ay gumagawa ng kontribusyon sa paglikha ng kanyang sariling imahe.

Sa aming kaso, mayroong isang elemento ng prestihiyo (muwebles ng oak, ginintuan na mga hawakan, full-color na pag-print sa mga salamin, atbp.), Dahil ang kalidad ay palaging inilalagay sa itaas ng lahat, kahit na sa mas murang mga bersyon.

Kaya, "papatayin natin ang dalawang ibon gamit ang isang bato": tataas natin ang halaga ng mga produkto (na kung saan, dagdagan ang kita) at masiyahan ang mga pangangailangan ng mga mamimili.

Upang magawa (o hindi magawa) ng isang tao ang isang bagay, kailangan ang isang insentibo. Ang aming mga ninuno ay nagsimulang maglakad sa dalawang paa upang palayain ang dalawa pa para sa proteksyon at pangangaso. Ang pangangailangan na makipag-usap sa isa't isa sa malayo ay pinasigla ang pagbuo at pag-unlad ng pangalawang sistema ng pagbibigay ng senyas - pagsasalita. Ang tao ay nagtatayo ng mga tirahan upang kanlungan mula sa masamang panahon, mga mandaragit, at mga kontrabida; nagbibihis at nagsusuot ng sapatos upang maprotektahan mula sa lamig (sa una); pinaamo at inaalagaang mga hayop para sa proteksyon at kadalian ng paggawa. Ginagawa namin ang lahat sa buhay para sa isang bagay, na may ilang layunin, upang makakuha ng isang bagay bilang kapalit, at ang trabaho ay walang pagbubukod.

Bakit tayo nagtatrabaho? Upang kumita ng pera. Bakit kailangan natin ng pera? Sa panahon ngayon, halos lahat: pagtatayo ng bahay, pagbibihis, pagkain, pag-aaral, pag-unlad sa espirituwal, pagpapalaki ng mga anak, paglalakbay at marami pang iba ay magagamit natin kung tayo ay may pera. Ito ay humahantong sa konklusyon na ang pinakamahusay na insentibo para sa mga manggagawa ay ang kanilang pinansyal na interes sa dami at kalidad ng trabaho na kanilang ginagawa. Sa kabaligtaran, ang pinakamabisang parusa ay ang pag-alis ng pera.

Samakatuwid, upang malutas ang pangalawang problema, iminumungkahi naming ipakilala ang isang sistema ng mga bonus at multa sa negosyo. Mapapabuti nito ang produktibidad ng paggawa, na kapaki-pakinabang para sa pamamahala ng kumpanya, at ang mga manggagawa ay magkakaroon ng pagkakataon na independiyenteng ayusin ang kanilang kita sa pamamagitan ng dami ng trabahong ginawa.

Talahanayan 14. Iminungkahing sistema ng mga bonus at multa upang pasiglahin ang mga empleyado sa Service-NK LLC

Kaya, mayroon tayong huling balakid na natitira. Dahil hindi posible na madali at simpleng dagdagan ang mga kita na may pagtaas sa turnover, nangangahulugan ito na kailangan mong makabuo ng isang bagay na makakatulong sa kumpanya na makamit ang layunin nito. Subukan nating malaman ito. Ang pagtaas ng mga gastos ay humahadlang sa paglago ng kita, kaya kailangan nating subukang bawasan ang mga ito. Upang maiwasan ang pagtaas ng pondo ng sahod at mga kaugnay na gastusin, dapat manatiling pareho ang bilang ng mga manggagawa.

Ito ay lubos na posible na mapagtanto pagkatapos ng pagkuha ng mga modernong kagamitan, na magpapahintulot sa parehong bilang ng mga manggagawa na makagawa ng mas malaking dami ng produksyon. Kasabay nito, ang pagkakaroon ng mga bagong kagamitan ay mapapabuti ang kalidad ng mga produkto, na, naman, ay tataas ang kanilang presyo. Ito ay magbibigay sa amin ng isang kalamangan sa iba pang mga kumpanya at dagdagan ang aming pagiging mapagkumpitensya. Gayundin, ang pagkakaroon ng ilang uri ng kagamitan ay magbibigay-daan sa amin upang makagawa ng mga kasangkapan nang mas mahusay, mas mabilis at sa mas malalaking volume, na magiging imposible kung wala ito. Halimbawa, binibigyang-daan ka ng isang edge banding machine na takpan ang mga dulo ng mga bahagi na may iba't ibang uri ng mga gilid nang mas mabilis at may mas mahusay na kalidad kaysa sa isang tao (minus 2 manggagawa). Ang drilling at additive machine ay nag-drill ng mga kinakailangang butas sa mga bahagi sa isang partikular na lokasyon, sa isang partikular na lalim, hanggang sa 24 na butas nang sabay-sabay (minus 1 manggagawa). Ang isang mas modernong modelo ng isang format-cutting machine ay gumagawa ng mas mabilis at mas tumpak na pagputol ng mga materyales ng slab (minus 1 manggagawa).

Tingnan natin ang isang halimbawa benepisyong pang-ekonomiya mula sa pagbili ng mga bagong kagamitan. Ang presyo ng edge banding machine na binanggit sa itaas ay 11,000 euros o 407,000 rubles. Ang makinang ito ay nagpapahintulot sa iyo na bawasan ang mga tauhan ng 2 tao. Ang suweldo ng isang manggagawa ay 12,000 rubles bawat buwan.

2 tao* 12 thousand rubles/month*12 months = 288 thousand rubles kada taon

407000/288000 = 1,4

Kaya, mula sa mga kalkulasyon ay malinaw na nakikita na ang kagamitan ay magbabayad para sa sarili nito sa loob ng 1.5 taon, kahit na bago matapos ang panahon ng warranty, na 2 taon! At ito sa kabila ng katotohanang hindi natin isinaalang-alang ang inflation rate at paglago ng sahod. Dagdag pa, nakakakuha kami ng mas mabilis na paggawa ng kasangkapan, mas mataas na kalidad at katumpakan.

Figure 8. Natukoy ang mga problema at iminungkahing direksyon para sa kanilang solusyon sa Service-NK LLC

Konklusyon

Batay sa mga resulta ng gawaing ginawa, natanggap namin ang mga sumusunod na konklusyon at ginawa ang mga sumusunod na konklusyon.

Ang mga mamimili ay aktwal o potensyal na mamimili ng mga produkto o serbisyo. Gayunpaman, dapat na palawakin ang kahulugang ito dahil ang mga pagpipiliang ginagawa ng mga tao ay higit na tinutukoy ng kanilang kapaligiran. Para sa paggana ng mga merkado, kabilang ang mga merkado ng consumer, ang mga sumusunod na salik na humuhubog sa mga kagustuhan ng mamimili ay mahalaga: pasimuno, awtoridad, gumagawa ng desisyon, mamimili, gumagamit. Ang lahat ng mga salik na ito ay maaaring likas sa isang tao o ilan. Samakatuwid, ang mga relasyon na kailangang maitatag ay kinabibilangan ng ilang tao na maaaring makipag-ugnayan sa labas ng kumpanya sa ilang lugar at sa ilang paraan. Ang lahat ng nasa itaas ay maaaring tawaging nakabahaging pagmemerkado sa relasyon, sa madaling salita, ito ay isang karaniwang hanay ng mga halaga na ibinahagi ng lahat ng mga miyembro ng kumpanya, na ginagawang posible na ipatupad ang marketing ng relasyon sa mga mamimili ayon sa nilalayon. Samakatuwid, ang isang karaniwang pag-unawa sa mga madiskarteng layunin at ang pinagsamang pagsisikap ng lahat ng empleyado ay maaaring maging pundasyon para sa tagumpay sa merkado.

Maraming mga salik ang nakakaimpluwensya kung paano bumalangkas ang mga mamimili ng mga pangangailangan at bumuo ng mga pananaw. Ang pinakamahalaga sa kanila ay ang nakaraang karanasan ng pakikipag-ugnayan sa iyo o sa ibang kumpanya na itinuturing ng mamimili na huwaran, sanggunian. Ang mga desisyon sa pagbili ay lubos na naiimpluwensyahan ng mga opinyon ng mamimili. Ang isang uri ng tagapagpahiwatig ng kanilang antas ng kasiyahan ay ang proporsyon ng mga transaksyon na ginawa batay sa naturang opinyon. Kapag ang mga mamimili ay nahihirapan sa oras, ang mabuting komunikasyon ay maaaring maging isang mahalagang pundasyon para sa mga relasyon. Habang papalapit sila sa punto ng pagbili, posibleng lumipat ang mga mamimili mula sa passive patungo sa aktibong paghahanap ng impormasyon, at maaaring talikuran ang ilan sa mga depensibong gawi na karaniwan nilang ginagawa sa pang-araw-araw na buhay. Sa yugtong ito, nagiging makabuluhan ang nakaraang karanasan. Para sa computer n At napakahalaga na huwag ihinto ang iyong mga pagsusumikap sa pagbebenta pagkatapos bumili ang mamimili - ito ay kinakailangan para sa pagbuo ng marketing sa relasyon ng consumer.

3. Nawala ang mga mamimili dahil sa mga problema sa kalidad
mga kalakal o serbisyo o dahil sa mahinang marketing ng mga relasyon sa
ang mga mamimili ay dapat ituring bilang mga maling kalkulasyon sa gawain ng mga tauhan,
na maaari at dapat iwasan. Ito ay malinaw na sa panahon ng proseso ng pag-unlad
ang mga relasyon sa mga mamimili ay nangangailangan ng malaking pamumuhunan
oras, pera at yamang tao, kung wala ito ay imposible
makamit ang katapatan ng mamimili, at pagkatapos ay panatilihin at palakasin ito.
Batay sa mga pagsisikap na maaaring bigyang-katwiran ang pagbuo ng iba't ibang
uri ng mga mamimili, nakikilala namin ang limang antas ng istraktura ng relasyon:

• reaktibo;

  Pamamahala ng account;

  Aktibo;

  Partnership.

Sa panahon ng pagkakaroon nito, ang kumpanya ay paulit-ulit na lumahok at nanalo ng mga tender para sa produksyon at supply ng mga kasangkapan para sa maraming mga organisasyon. Ngunit ang pangunahing aktibidad ng organisasyon ay nagtatrabaho sa mga kliyente sa mga indibidwal na order. Ang pakikipagtulungan sa mga tao ay nangangailangan ng isang indibidwal na diskarte sa bawat isa sa kanila, dapat itong isaalang-alang at patuloy na maalala. Samakatuwid, ginagarantiyahan ng kumpanya ang mga espesyal na kondisyon para sa bawat kliyente. Maaaring may kinalaman ito sa hitsura ng produkto, pagsasaayos, oras ng produksyon, mga tuntunin sa pagbabayad at maging sa presyo.

Ang Service-NK ay may nababaluktot na sistema ng mga diskwento, at nag-aalok din ang kumpanya sa mga kliyente nito ng iba't ibang uri ng mga discount card. Kasama ng mga diskwento, ang kumpanya ay may sistema ng gantimpala. Ang alok na ito ay para sa mga taong nag-order ng muwebles hindi para sa kanilang sarili. Ang karaniwang pamamaraan ng pagbabayad ay nangangailangan ng paunang bayad na hindi bababa sa 50%, ang natitirang halaga ay binabayaran pagkatapos makumpleto ang order. Ang kumpanya na "Service-NK" ay pumasok sa mga kasunduan sa ilang mga bangko upang magbigay ng mga pautang (kabilang ang walang interes) para sa pagbili ng mga kasangkapan. Ang pangunahing dokumento na kumokontrol sa relasyon sa pagitan ng kumpanya at ng kliyente ay ang kontrata.

6. Matapos masuri ang kasalukuyang sitwasyon sa Service-NK enterprise, tatlong pangunahing problema ang makikilala:

Ang pagnanais ng mga mamimili na bumili ng mga de-kalidad na produkto sa mababang presyo;

Ang pagnanais ng mga manggagawa na makatanggap ng mas maraming sahod at mas mababa ang trabaho;

Ang pagnanais ng pamamahala na madagdagan ang kita sa pamamagitan ng pagtaas ng turnover.

Ang paraan mula sa unang sitwasyon ay upang bumuo ng mga bagong segment ng merkado, makaakit ng mga kliyente na may higit sa average na kita na handang magbayad ng mas mataas na presyo para sa garantisadong kalidad at pagiging eksklusibo.

Upang malutas ang pangalawang problema, iminungkahi na ipakilala ang isang sistema ng mga bonus at multa sa negosyo. Mapapabuti nito ang produktibidad ng paggawa, na kapaki-pakinabang para sa pamamahala ng kumpanya, at ang mga manggagawa ay magkakaroon ng pagkakataon na independiyenteng ayusin ang kanilang kita sa pamamagitan ng dami ng trabahong ginawa.

Upang malampasan ang huling balakid, kinakailangan na bumili ng mga modernong kagamitan na magpapahintulot sa parehong bilang ng mga manggagawa na makagawa ng mas malaking volume ng produksyon. Kasabay nito, mapapabuti nito ang kalidad ng mga produkto, na, naman, ay tataas ang kanilang presyo. Bilang resulta, magkakaroon tayo ng kalamangan sa iba pang mga negosyo at tataas ang ating pagiging mapagkumpitensya.

Bibliograpiya

Ainabek K.S. “Modern market: relasyon at transaksyon” / K.S. Ainabek, G.L. . Vasiliev, V.V. Gruzin at iba pa - Novosibirsk: Publishing house "Manuscript", 2001. - 364 p.

Aleshina I.V. “Gawi ng Consumer”/I.V. Aleshina. – M.: FAIR-press, 2000 – 376 p.

Braverman A.A. "Marketing para sa kakayahang kumita ng mga medium-sized na negosyo" / A.A. Braverman. – M.: ZAO Publishing House “Economy”, 2006 -188 p.

Varley Rosemary "Pamamahala ng Mga Pagbebenta" / Rosemary Varley - M.: Prospekt, 2004. - 271 p.

Victor Yan V. "Promosyon: Sistema ng komunikasyon sa pagitan ng mga negosyante at merkado" / Yan V. Victor. – Kharkov: Makatao. center, 2003. – 478 p.

Vokhmentseva H.B. "Teorya at kasanayan ng mga benta"/N.V. Vokhmentseva; Alt. Teknikal ng Estado. Unibersidad na pinangalanang I.I. Polzunov. – Barnaul: AltGTU Publishing House, 2004. -131 p.

Gamble Paul "Mga relasyon sa marketing sa mga mamimili" / Gamble Paul, Stone Merlin, Woodcock Neil. – M.: FAIR-press, 2002 – 512 p.

Gordon Ian X. “Partnership Marketing: Mga Bagong Istratehiya at Teknolohiya para sa Pag-akit ng mga Customer” / Ian H. Gordon. – St. Petersburg at iba pa: Peter, 2001.-379 p.

Gorchakov R. "Teorya at kasanayan ng pag-aalaga sa kliyente" / R. Gorchakov // Tagagawa ng muwebles. – 2008. – No. 1. - Kasama. 20–21.

Gammon John "Pagbili at Pagbebenta sa Maliit na Negosyo" / John Gammon. – M.: Audit: UNITY, 1996. – 231 p.

Jay Ros "Low-cost marketing"/Ros Jay. – St. Petersburg at iba pa: Peter, 2003. – 234 p.

Dubrovin I.A. “Gawi ng Consumer”/IA. Dubrovin. – M.: Dashkov and Co., 2007.-279 p.

Zabin Jeff “Targeted Marketing. Mga bagong panuntunan para sa pag-akit at pagpapanatili ng mga customer” / Zabin Jeff, Gresh Brebach. – M.: Eksmo Publishing House, 2006 – 304 p.

Kerby D. "Word of Mouth Marketing: Viral, Word of Mouth at Conversation Marketing" / D. Kerby, P. Marsden. – M.: Vershina, 2007. -447 p.

Kulikova M. "Mula sa produksyon hanggang sa promosyon" / M. Kulikova. // Muwebles. – 2008. – Hindi. 5. - Kasama. 2–5.

Kulikova M. "Ano ang pumipigil sa pag-unlad ng negosyo ng muwebles?" / M. Kulikova // Muwebles. – 2008. – No. 3. - Kasama. 6–8.

Kotler Philip "Marketing sa ikatlong milenyo: Paano lumikha, masakop at mapanatili ang merkado" / Philip Kotler. – M.: ACT, 2001. – 271 p.

Musket S. "Nakakatuwang maglakad nang magkasama" / S. Musket. // Muwebles. – 2007. – No. 1. - Kasama. 8–9.

Musket S. "Ano ang ipinangako sa atin ng darating na taon?" Muwebles. -2008. – Hindi. 2.-s. 2–5.

Norton A. "Mga benta bilang isang kapana-panabik na negosyo" / A. Norton. – M.: Berator-press, 2003. – 351 p.

1) Bakit mas matindi ang intraspecific competition?

2) Ano ang kinukuha (natatanggap) ng mga kasosyo mula sa mga relasyong kapwa kapaki-pakinabang? Ipaliwanag sa tiyak na halimbawa.

3) Ano ang nagdudulot ng paglilipat ng ilang indibidwal ng iba bilang resulta ng kompetisyon?

KOMPETISYON, KOOPERASYON AT SIMBIYOSIS

Sa pagitan ng mga organismo ng iba't ibang uri ng hayop na bumubuo sa isa o isa pang biocenosis, kapwa nakakapinsala, kapwa kapaki-pakinabang, kapaki-pakinabang para sa isang panig at hindi kumikita o walang malasakit para sa kabilang panig, at iba pa, ang mas banayad na mga relasyon ay nabuo.

Ang isa sa mga anyo ng kapwa nakakapinsalang biotic na relasyon sa pagitan ng mga organismo ay ang kompetisyon. Ito ay nangyayari sa pagitan ng mga indibidwal ng pareho o iba't ibang species dahil sa limitadong mga mapagkukunan sa kapaligiran. Tinutukoy ng mga siyentipiko ang pagkakaiba sa pagitan ng interspecific at intraspecific na kumpetisyon.

Nagaganap ang interspecific competition kapag iba't ibang uri ang mga organismo ay nakatira sa parehong teritoryo at may katulad na pangangailangan para sa mga mapagkukunang pangkalikasan. Ito ay humahantong sa unti-unting paglilipat ng isang uri ng organismo ng iba na may mga pakinabang sa paggamit ng mga mapagkukunan. Halimbawa, dalawang species ng ipis - pula at itim - ay nakikipagkumpitensya sa isa't isa para sa tirahan - tirahan ng tao. Ito ay humahantong sa unti-unting pag-aalis ng itim na ipis ng pula, dahil ang huli ay may mas maikli. ikot ng buhay, mas mabilis itong dumami at mas mahusay na gumagamit ng mga mapagkukunan.

Ang intraspecific na kumpetisyon ay mas talamak kaysa sa interspecific na kumpetisyon, dahil ang mga indibidwal ng parehong species ay palaging may parehong mga pangangailangan sa mapagkukunan. Bilang resulta ng naturang kompetisyon, ang mga indibidwal ay nagpapahina sa isa't isa, na humahantong sa pagkamatay ng hindi gaanong inangkop, iyon ay, sa natural na pagpili. Ang intraspecific na kumpetisyon na lumitaw sa pagitan ng mga indibidwal ng parehong species para sa parehong mga mapagkukunan sa kapaligiran ay negatibong nakakaapekto sa kanila. Halimbawa, ang mga puno ng birch sa parehong kagubatan ay nakikipagkumpitensya sa isa't isa para sa liwanag, kahalumigmigan at mga mineral sa lupa, na humahantong sa kanilang kapwa pang-aapi at pagpapanipis sa sarili.

Kabilang sa mga biotic na relasyon sa pagitan ng mga organismo sa mga natural na komunidad, nangyayari ang mutually beneficial cohabitation. Ito ay itinayo, bilang panuntunan, sa mga koneksyon sa pagkain at spatial, kapag ang dalawa o higit pang mga species ng mga organismo ay magkasamang gumagamit ng iba't ibang mga mapagkukunan sa kapaligiran para sa kanilang mga kabuhayan. Ang antas ng kapwa kapaki-pakinabang na cohabitation sa pagitan ng mga organismo ay nag-iiba - mula sa pansamantalang mga contact (kooperasyon) hanggang sa isang estado kung saan ang pagkakaroon ng isang kasosyo ay nagiging isang paunang kinakailangan para sa buhay ng bawat isa sa kanila (symbiosis).

Ang pagtutulungan ay sinusunod sa pagitan ng isang hermit crab at isang anemone na nakakabit sa kanlungan nito - isang shell na natira mula sa isang mollusk. Dinadala ng kanser ang sea anemone at pinapakain ito ng natirang pagkain, at pinoprotektahan ito ng mga nakatutusok na selula kung saan armado ang mga galamay nito.

Ang isang halimbawa ng symbiosis ay ang kaugnayan sa pagitan ng mga puno sa kagubatan at mga cap mushroom: boletus, boletus, atbp. Ang mga cap mushroom ay nakakabit sa mga ugat ng mga puno na may mycelium thread at, salamat sa mycorrhiza na nabuo sa prosesong ito, nakakakuha ng mga organikong sangkap mula sa mga halaman. Pinahuhusay ng Mycorrhiza ang kakayahan ng mga sistema ng ugat ng puno na sumipsip ng tubig mula sa lupa. Bilang karagdagan, ang mga puno ay tumatanggap ng mga kinakailangang mineral mula sa mga cap mushroom gamit ang mycorrhiza.

Paliwanag.

Ang tamang sagot ay dapat maglaman ng mga sumusunod na elemento:

1) Ang mga nakikipagkumpitensyang organismo ay may parehong pangangailangan.

2) Makinabang sa anyo ng karagdagang pagkain at mapagkukunan mula sa kanilang kapaligiran. Halimbawa: hermit crab at sea anemone. Dinadala ng crayfish ang sea anemone at pinapakain ito, pinoprotektahan ng sea anemone ang crayfish.

3) Kamatayan ng hindi gaanong inangkop na mga indibidwal.

Ang pangangailangan para sa populasyon na bumuo ng iba pang (bagong) tirahan.

Ang mga kusang bahagi ng kamalayan sa ekonomiya at pag-uugali ay kinabibilangan ng mga pamantayang pang-ekonomiya, pang-ekonomiyang interes, gawaing pang-ekonomiya, aktibidad.

Mga pamantayan sa ekonomiya ay hindi nakilala bilang isang independiyenteng species hanggang kamakailan lamang mga pamantayang panlipunan(mga pamantayan ng pag-uugali na kumokontrol sa mga relasyon sa pagitan ng mga tao, "mga panuntunan ng laro"). Gayunpaman, ito ay naging kinakailangan dahil maaari nilang pasiglahin at pigilan ang aktibong pag-uugali sa ekonomiya at pagnenegosyo.

Ang isa sa mga tampok ng mga pamantayang pang-ekonomiya ay, bilang isang patakaran, sila ay ligal na nakatago, nakakakuha ng katayuan ng mga legal, at pinagkalooban ng naaangkop na paraan ng kontrol (mga parusa) sa kanilang pagsunod.

Pang-ekonomiyang interes bubuo sa batayan ng motibo, ngunit sa ilalim ng impluwensya ng regulasyon ng mga pamantayan. Kung isasaalang-alang natin ang ari-arian bilang isang tiyak na anyo ng kapangyarihan ng mga pang-ekonomiyang kalakal sa isang tao, kung gayon ang pang-ekonomiyang interes ay isang anyo ng pagkilos ng kapangyarihan ng ari-arian sa kalooban ng isang entidad ng negosyo at ang pinagmulan ng aktibidad sa ekonomiya. Binigyang-diin din ni Adam Smith ang pagkakaiba sa aktibidad ng paggawa sa sariling larangan at sa larangan ng ibang tao.

Dahil ang mga pagbabago sa ekonomiya sa macro level ay nangyayari sa pamamagitan ng political will, ang pag-aaral nito ay kumakatawan sa isang malaking problema sa intersection ng political psychology.

Kontrolin ang mga tanong:

1. Tukuyin ang pang-ekonomiyang pag-uugali.

2. Ano ang pang-ekonomiya at sikolohikal na determinant ng pag-uugali sa ekonomiya?

3. Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng pang-ekonomiya at sikolohikal na diskarte sa pag-aaral ng pang-ekonomiyang pag-uugali?

4. Ano ang mga bahagi ng kaalamang siyentipiko tungkol sa pag-uugaling pang-ekonomiya?

5. Ano ang kahulugan ng axiom ng “transitivity”?

6. Ano ang kahulugan ng axiom ng “substitution”?

7. Ilarawan sa mga halimbawa ang hindi pagkakapare-pareho ng axiom ng "kasakiman"?

8. Ilista at tukuyin ang mga pangunahing uri ng mga sistematikong pagkakamali na ginawa kapag tinatantya ang mga probabilidad.

9. Ipaliwanag sa isang tiyak na halimbawa kung paano nauugnay ang mga parameter: pagiging kumplikado ng gawain at antas ng pagpukaw?