Nustačius kelis optimalius kiekybinius ir kokybinius klientų pasitenkinimo rodiklius, jie turi būti sujungti į vieną vienintelį kriterijų – klientų pasitenkinimo indeksą (CSI). CSI yra vienas iš apibendrinančių rodiklių tipų, su kuriuo įmonės vadovybė gali susipažinti tam tikru dažnumu, pavyzdžiui, kartą per mėnesį. Šis indeksas parodys įmonės vadovybei, kaip gerai įmonė tenkina savo klientų poreikius. Pavyzdžiui, „Federal Express“ kasdien peržiūri savo CSI ir praneša apie rezultatus visiems tinklo darbuotojams.

Sudarant CSI indeksą, apibendrinant duomenis į CSI reikia atsižvelgti į keletą pagrindinių taisyklių:

• 50-60% sudaro kiekybiniai klientų pasitenkinimo rodikliai ir 40-50% - kokybiniai;
• Skaičiuojama ne rečiau kaip kartą per mėnesį;
• Prireikus prisiima galimybę paimti mėginius pagal prekes/paslaugas jų įsigijimo vietose;
• Suprantama visų lygių darbuotojams.

Skaičiuojant klientų pasitenkinimo indekso sudarymo veiksnius, kiekvienam CSI parametrui turi būti suteiktas specifinis svarbos svoris – kiek jis svarbus nustatant klientų pasitenkinimą ir pirkimo elgseną. Pavyzdžiui, skundams CSI paprastai neskiriama didelė reikšmė, nes kai kurie klientai tiesiog nėra linkę skųstis, todėl šios metrikos sumažinimas gali būti klaidinantis. Tiesą sakant, nusiskundimų sumažėjimas gali reikšti, kad klientų pasitenkinimas „sumažėjo“ ir jie taip pavargo, kad nustojo skųstis dėl beprasmiškumo.

CSI gali būti skaičiuojamas tiek visai įmonei, tiek atskiriems jos padaliniams. Indeksas taip pat gali būti skaičiuojamas tiek išoriniams, tiek vidiniams klientams.

Daugelis įmonių dabar vis dažniau savo praktikoje bando naudoti ryšių su klientais valdymo (CRM) programinę įrangą. Ir daugelis jų nuoširdžiai tiki, kad užtenka įdiegti programą, kuri parodys duomenis apie sandorius su klientais ir darbas atliktas. Tačiau ne visos įmonės supranta, kad norint įdiegti programą ir realiai valdyti santykius su klientais, reikia atlikti didžiulį analitinį ir metodinį darbą aprašant CRM sekimo procesą. Ir juo labiau ne visos įmonės domisi, kaip programoje išleistos investicijos bus panaudotos papildomoms pardavimo pajamoms generuoti, greitai išspręsti klientų problemas, išlaikyti esamus klientus ir padidinti pelną iš klientų. Galimybė nustatyti ir patvirtinti priežasties ir pasekmės ryšius tarp santykių su klientais valdymo ir būsimo pelno turėtų būti pagrindas investuojant į CRM automatizavimą.

Kita priežastis, kodėl reikia tvarkyti santykius su klientais ir jų aptarnavimo kokybę, yra nepasitenkinimo lygio susiejimas su paslaugų kokybe ir šių problemų šalinimo kaštais. Suteikus vadovams supratimą apie paslaugų klaidų kainą, jie gali įvertinti galimą investicijų į įmonės procesų tobulinimą grąžą.

Norint geriau suprasti prastos kokybės paslaugų ir neoptimalių procesų pasekmių pašalinimo išlaidas, galima išskirti šias išlaidų kategorijas:

• Skundų nagrinėjimo išlaidos
• Prašymų apdorojimo išlaidos
• Sunaudojamų dokumentų klaidos ištaisymo išlaidos
• Klientų bazės atnaujinimo išlaidos, kurių galima išvengti ir kurios yra susijusios su:

Prarastas pelnas
- Kliento praradimo išlaidos
- Atkurtos grupės procentas

Klientų pasitenkinimo matavimas toli gražu nėra pati menkiausia užduotis, kuri atrodo iš pirmo žvilgsnio. Norint išmatuoti klientų pasitenkinimo laipsnį, būtina sutelkti dėmesį į tipines klaidas, padarytas šia kryptimi.

Pirma, atlikdami klientų apklausas negalite orientuotis tik į tuos klientus, kurie dirba su įmone. Kadangi su įmone bendradarbiaujantys klientai dirba su ja, nes įmonė juos daugiau ar mažiau tenkina. Atliekant apklausas būtina atlikti konkuruojančių klientų ar buvusių įmonės klientų apklausą.

Antra, nesijaudinkite dėl klientų pasitenkinimo apskritai. Būtina nustatyti konkrečius privalumus ir ypatybes, kurių klientai nori, kad būtų galima giliau suprasti veiksnius, lemiančius bendrą pasitenkinimą. Šiuos veiksnius galima nustatyti naudojant teisingai parengtą klausimyną arba klausimyną klientui.

Trečia, būtina paklausti klientų apie visą jų patirtį dirbant su įmone: nuo pardavimo iki grąžinimo ir aptarnavimo, nuo sąskaitų faktūrų išrašymo iki produkto ar paslaugos naudojimo.

Ketvirta, jei įmonė nori nepavykti tyrimo, ji turi patikėti jį atlikti savo pardavimų personalui.

Penkta, būtina išsiaiškinti pasitenkinimą kaina, palyginti su prekės ar paslaugos vartotojiška verte klientui ir jos santykiu su konkurentais.

Šešta, klientų ir rinkų segmentavimo trūkumas gali panaikinti visas apklausas.

Septinta, negalima sujungti „patenkintų“ ir „labai patenkintų“ klientų į vieną grupę dėl anksčiau nurodytų lojalumo priežasčių.

Norint visiškai suprasti santykių su klientais valdymo kriterijų kūrimo procesą, būtina sukurti vadinamąjį sėkmės žemėlapį.

Šis procesas apima atsakymų į šiuos klausimus gavimą:

• Kokias strategijas naudojame ir kokiais kriterijais jas vertiname?
• Kokius procesus naudojame ir jų vertinimo kriterijus?
• Kokias turime galimybes ir jų vertinimo kriterijus.
• Kokias pagrindinių klientų grupes turi įmonė ir kokie yra kiekvienos grupės pageidavimai ir poreikiai?
• Kokias strategijas turi įmonė, kad patenkintų klientų poreikius ir poreikius?
• Kaip mūsų vidiniai procesai gali veiksmingai ir ekonomiškai spręsti šias problemas?

Pasirinktų santykių su klientais vertinimo kriterijų efektyvumą galima nustatyti naudojant vadinamąjį „nesėkmės“ testą. Šis testas patikrina pasirinktus kriterijus, kad įsitikintų, jog įmonė nepraleido nė vieno svarbus aspektas santykių su klientais matavimas. Jis sudarytas kaip galimo „blogiausio atvejo“ plėtros scenarijus. Organizacijos paprastai rožiškai vertina santykių su klientais kriterijus, ypač augimo laikotarpiais, ir dažnai nenustato kritinių rizikos veiksnių. Norint nustatyti neigiamą veiksnių poveikį, sudaromas vadinamasis „gedimų žemėlapis“.

Paprastai klientų išvykimo priežastys yra šios:

• Nekonkurencingos kainos
• Žemos kokybės produktas
• Prasta pristatymo ar kitų paslaugų kokybė.

Remiantis tuo, klientų išlaikymo strategija gali būti suskirstyta į šiuos komponentus:

• Kainodaros valdymo procesas

Konkurencinga kaina

• Paklausos patenkinimo procesas

Produkto kokybė
- Savalaikio pristatymo paslauga
- Atsiskaitymo tikslumas
- Draugiškas aptarnavimas
- Problemos sprendimas

• Naujo produkto kūrimo procesas

Inovacijos siekiant pagerinti produktą ar paslaugą

Klientų pasitenkinimas ir klientų lojalumas yra svarbus sėkmės veiksnys bet kuriame versle. Reguliarus pasitenkinimo paslauga ar produktu matavimas ir jo vertinimas, pokyčių stebėjimas leis objektyviai įvertinti įmonės veiklą. Vienas pagrindinių klientų lojalumo rodiklių yra klientų pasitenkinimo indeksas (CSI). Tačiau CSI sunku išmatuoti, o tradicinė klientų pasitenkinimo analizė užduoda per daug klausimų ir suteikia per mažai naudingos informacijos.

Koks yra tikrasis lojalumo rodiklis ir koks jo matavimo metodas bus efektyviausias?Šis klausimas paskatino Fredą Reichheldą ir jo kolegas iš Satmetrics Systems ir Bain & Company rimtai išnagrinėti šią temą. Daugiau nei 400 Amerikos kompanijų atliktų tyrimų rezultatas buvo NPS (Net Promoter Score), rusiškai vadinama „Net Promoter Score“, koncepcija.

Tyrimas pagrįstas klausimu: „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mus savo draugams? Vartotojas pasirinkimą vertina 10 balų skalėje. Pagal savo atsakymų rezultatus visi respondentai suskirstomi į tris grupes

Reklamuotojai

(kuris įvertino „9–10“)

Klientai, kurie yra lojalūs įmonei ir yra pasirengę ją rekomenduoti savo draugams (vadinamiesiems „advokatams“).

Neutraliai

(kuris įvertino „7–8“)

Pasyvūs klientai, kurie iš esmės yra patenkinti įmone, tačiau nelinkę jos rekomenduoti kitiems.

Kritikai

(kuris įvertino „0-6“)

Klientų pasitenkinimas įmone yra minimalus. Galbūt jie ieško alternatyvos.

NPS rodiklis apskaičiuojamas kaip reklamuotojų ir kritikų procento skirtumas. Kuo didesnė Promoters dalis, tuo didesnis įmonės NPS, kuo daugiau teigiamos informacijos apie tai rinka gauna, tuo daugiau potencialių klientų renkasi šią įmonę. Be to, reklamuotojai yra pelningiausia įmonės klientų bazės dalis. Paprastai jie yra mažiau jautrūs kainoms ir didina pirkimo apimtį greičiau nei kiti klientai.

Tyrimų bendrovė MarketData – profesionali vartotojų ir klientų pasitenkinimo analizė ir vertinimas

Kiekvienas projektas įgyvendinamas atsižvelgiant į individualius užsakovo reikalavimus. Remiantis klientų pasitenkinimo matavimo rezultatais, pateikiama išsami ataskaita pristatymo ir duomenų SPSS formatu forma. Ji taip pat siūlo prieigą prie prietaisų skydelio sistemos, kurioje galite sekti vartotojų lojalumo organizacijai, jos produktams ir paslaugoms dinamiką.

Kodėl matuoti NPS/CSI?

Stebėkite sąveikos su klientu dinamiką – stebėkite klientų pasitenkinimą. NPS / CSI indekso (klientų pasitenkinimo indekso) apskaičiavimas leidžia įvertinti akcijos, personalo mokymo veikla, lojalumo programų įgyvendinimas ir kt.

Kuriame jis pristatė naują savo sukurtą lojalumo matavimo būdą. Prieš publikaciją buvo keletą metų trukęs ryšys tarp rodiklių, tradiciškai naudojamų vertinant lojalumą ir tikroji lojalumas, kuris pasireiškia ne žodžiais, o kliento elgesiu: dažnesni pirkimai, didesni čekiai ir įmonės rekomendacijos draugams.

Valgyk įdomus faktas, apie kurią rašo daugelis elgesio psichologijos studijų: priėmus sprendimą – išsirinkęs prekinį ženklą, paslaugą sau, tarifų planą, parduotuvė – žmogus yra linkęs nekeisti savo pasirinkimo, nebent kažkas jo atstumtų. Įmonė deda daug pastangų, kad pritrauktų klientą: reikia pranokti konkurentus, klientų lūkesčius ir pan. Tačiau priėmus klientą, svarbiausia jo neatstumti savo veiksmais, tai yra suteikti klientui patirtį, atitinkamas lūkesčius.

2013 metais JAV tyrė priežastis, kodėl klientai keitė banką. Patrauklesnis konkuruojančių bankų pasiūlymas buvo priežastis pakeisti banką tik 15 proc. Dar ketvirtadalis klientų pakeitė banką dėl nuo banko nepriklausančių priežasčių: pasikeitė darbdavys, gyvenamoji vieta, asmeniniai pasikeitimai, dėl kurių žmonės pradeda kitaip naudotis banko paslaugomis. 60% atvejų sąskaitos atidarymo naujame banke priežastis buvo senojo banko sukurti nepatogumai klientams – jų lūkesčių nepateisinimas.

Klientų nepatogumų identifikavimas ir pašalinimas (sumažinti niekintojų dalį) yra pagrindinė įmonės pastangų didinti kryptis. NPS.

Kartu įmonei svarbu nustatyti ir pašalinti problemas, kurios yra reikšmingos didžiausiai klientų daliai. Tai gali būti problemos, apie kurias nėra rašoma skundų knygelėse, kurios nėra adresuojamos skambučių centrui arba apie kurias darbuotojai nežino. Problemų, apie kurias šaukiama garsiausiai, sprendimas bendram indeksui nepaveiks, jei su jomis susidurs tik keli žmonės.

Išsilavinimas

Valstybiniame vadybos universitete baigė gamybos valdymo ekonomikos studijas. Jis turi Rusijos Federalinės finansų rinkų tarnybos 1.0 kvalifikacijos pažymėjimą, Federalinės socialinės apsaugos tarnybos antikrizinio valdymo kvalifikacijos pažymėjimą.

Rusijos akcijų rinkoje jis dirba nuo 1995 m. 2008 m. liepos mėn. P. Shemetovas vadovavo ATON investicijų grupei priklausančiai įmonei ATON LLC.

P. Shemetovas turi didelę patirtį Rusijos akcijų rinkoje ir giliai išmano jos plėtros tendencijas. Jis sėkmingai įgyvendino ne vieną savo projektą naudodamas įvairias priemones akcijų birža. IN pastaraisiais metais P. Šemetovas ne kartą konsultavo ATON investicijų grupę kaip išorės ekspertas strateginės verslo plėtros klausimais.

Andrejus baigė Valstybinį vadybos universitetą ir įgijo gamybos vadybos ekonomikos laipsnį. Jis turi Rusijos Federalinės finansų rinkų tarnybos 1.0 kvalifikacijos pažymėjimą, Federalinės socialinės apsaugos tarnybos antikrizinio valdymo kvalifikacijos pažymėjimą.

„Sberbank CIB“ pasaulinių rinkų skyriaus vadovas Andrejus Šemetovas Maskvos biržos pirmininko pavaduotojo pareigas paliko dar 2016 m., pasirinkdamas investicinę bankininkystę. Nepaisant to, jis ir toliau stebi Rusijos akcijų rinkos raidą ir vis dar pasisako už Rusijos privačių investuotojų palaikymą. Šemetovas RBC pasakojo apie tai, kaip paskatinti investicijų augimą šalyje, kas vyksta su Rusijos ekonomika ir kokias klaidas dažniausiai daro prekybininkai.

„Investuotojas turi būti apsaugotas“

• Dirbau Maskvos biržoje trejus su puse metų, pirmiausia galvojant apie tai, kaip priversti kitus žmones rinktis Rusijos, o ne Vakarų rinką. Tačiau mano asmeninė nuomonė šiuo klausimu yra tokia: investuotojas turi turėti prieigą prie viso jį dominančio turto.
• Rusijos bankas pradėjo darbą per savo, kaip investuotojo, kvalifikaciją iš labai sunkios padėties, o dabar vis labiau įsiklauso į rinką ir juda jos link. Kalbant apie požiūrį kaip visumą, man atrodo, kad taip Rusijos investuotojas reikia saugoti. Pagrindinis klausimas – kaip tai įgyvendinti.
• Turime nuspręsti, ko norime: ilgalaikio investuotojo atsiradimas Rusijoje ar didžiulis aktyvių sąskaitų skaičius per mėnesį? Mano nuomone, mums vis dar reikia ilgalaikio investuotojo, ir vargu ar jis Maskvos biržoje atliks 40 sandorių per minutę ar sekundę. Atvirkščiai, jis sudarys 2–4 sandorius per metus. Todėl būtina sukurti patrauklius mechanizmus ir priemones asmenys kad jie rastų sau įdomią grąžą.
• Atsižvelgiant į dabartinę tendenciją Kai palūkanų normos mažės, privačių investicijų paklausa didės. Tačiau yra ir rimta kliūtis – tai valiutos perkainojimas. Jei galėtume jį pašalinti, tada trumpalaikis matytų dar didesnę paklausą investiciniai produktai. Manau, kad šiuo metu mažmeninis klientas vis dar mato savo santaupas kietesne valiuta.
• Rusijos rinka yra potencialiai labai įdomu. Investuotojai iš viso pasaulio nori turėti prieigą prie jo, tačiau kiekvienas nustato savo įėjimo tašką. Ir kiekvienas pats nusprendžia, kokio produkto jam reikia. Kažkas tiki rublio stiprėjimu, tada jį domina rubliniai vertybiniai popieriai – akcijos ir obligacijos, bet viskas priklauso nuo rizikos, kurią investuotojas nori prisiimti. Rinkai įtakos turi per daug veiksnių, nors akivaizdu, kad Rusijos rinka turi augimo potencialą ir labai rimtą.

Sberbank CIB Pasaulinių rinkų departamento vadovas Andrejus Šemetovas (Nuotrauka: Vladislav Shatilo / RBC)

„Krizė yra tada, kai sunku visiems. Kas mums sunku?"

• Investuotojai perka lūkesčius. Mano asmeniniai lūkesčiai Rusijai sutampa su mūsų analitikų nuomone: ateinančiais metais bus nedidelis augimas. Tačiau norint, kad augimas būtų esminis, dabartinis modelis turi pasikeisti. Kol turime pajamų federalinis biudžetas sudaro 30-40% naftos ir dujų, kaip rublis gali atsikratyti naftos kainų? Žinoma, ši priklausomybė palaipsniui mažėja, tačiau rublis vis dar išlieka glaudžiai susijęs.
• Rusija dabar ne į ekonominė krizė. Juk krizė yra tada, kai sunku visiems. Kas mums dabar sunku? Esame aiškiai į šoną ir laukiame kai kurių įvykių. Kažkas teigiamai žiūri į ateitį Rusijos ekonomika, kai kuriems tai neigiama.
• Amerikos rinka ilgą laiką buvo pasirengęs prisiimti labai didelę riziką dėl mažų palūkanų normų. Tai buvo labai stipri tendencija. Amerikos akcijos per kelerius metus stipriai išaugo ir buvo gana saugi investicija. Jei dabar matome, kad tendencija keičiasi ir laikotarpis daugiau aukšti statymai JAV tai sukels įtampą besivystančiose rinkose. Dar per anksti teigti, kad ateinančiais metais akcijos kur kas kils.
• Man atrodo, kad, atsižvelgiant į esamą makroekonominę situaciją, 2017 m Investuotojui vis tiek bus svarbu pačiam nustatyti rizikos lygį, kurį jis nori prisiimti. Tai kertinis akmuo. Žmonės turi aiškiai suprasti, kad bet kokios pajamos yra tiesiogiai proporcingos rizikai. Kad ir kokių pajamų norite, rizikuojate.

„Nekeisk savo strategijos“

• Tikriausiai turėtų pradėti privatus investuotojas nuo mokymų, kad suprastų, su kokiais neigiamais veiksniais ir rizika jis gali susidurti ir kaip veikia rizikos ir grąžos santykis. Po to jis gali padalyti savo modelio portfelį į kelias dalis, priklausomai nuo turto klasės bei rizikos lygio ir tik tada pradėti investuoti.
• Yra daug investicijų idėjų, ir jie visi labai skirtingi. Jei jums reikia įveikti infliaciją maždaug 3%, gali būti prasminga pirkti obligacijas iš didelio ir patikimo banko. Jei nori aplenkti pagrindinis kursas– Aš asmeniškai tikiu akcijomis Rusijos įmonės, kurie rodo gerą dinamiką. Apskritai sunkmečiu vertybiniai popieriai tų įmonių, kurios teikia stabilias pajamas nepriklausomai nuo rinkos situacijos. Skirtingu metu tai gali būti, pavyzdžiui, telekomunikacijos arba interneto sektoriaus įmonės.
• Klasikinė prekybininko klaida- savo reikalavimų neįvykdymas. Kai jis duoda sau nurodymą, kad pelnas turi būti toks, stop loss turi būti toks, o tada, vykdydamas planą, jo atsisako, tada, kaip taisyklė, rinka jį už tai baudžia. Dauguma klaidų, kurias daro sėkmingi prekybininkai, kyla būtent dėl ​​to, kad jie visi tam tikru momentu pradeda keisti strategiją, pagal kurią įvedė tam tikrą turtą. Todėl svarbiausia vadovautis pirmine idėja ir laiku atitaisyti nuostolius arba pasiimti pelną.
• Investuotojas turi būti labai atsargus. Dabar pasaulyje matome prieštaringus signalus. Šie taip pat yra neigiami palūkanų normos Europoje ir trūkumas ekonomikos augimas pasaulyje dabar yra dvi diametraliai priešingos nuomonės apie Kiniją: viena – kad ten viskas gerai, kita – kad viskas kategoriškai blogai. Man atrodo, kad tokioje situacijoje patartina laikytis konservatyvios strategijos.