După determinarea mai multor indicatori cantitativi și calitativi optimi ai satisfacției clienților, aceștia trebuie combinați într-un singur criteriu - indicele de satisfacție a clienților (CSI). CSI este un tip de indicatori de sinteză cu care conducerea companiei se poate familiariza cu o anumită frecvență, de exemplu, o dată pe lună. Acest index va arăta managementul companiei - cât de bine răspunde compania nevoilor clienților săi. De exemplu, Federal Express își revizuiește zilnic CSI și comunică rezultatele tuturor angajaților din rețea.

Când compilați un index CSI, există câteva reguli de bază de care trebuie să țineți cont atunci când agregați datele într-un CSI:

• 50-60% consta in indicatori cantitativi ai satisfactiei clientilor si 40-50% - din cei calitativi;
• Calculat cel puțin o dată pe lună;
• Presupune posibilitatea prelevarii de probe prin bunuri/servicii la locurile de achizitie a acestora, daca este cazul;
• De înțeles pentru angajații de toate nivelurile.

La calcularea factorilor pentru compilarea indicelui de satisfacție a clienților, fiecărui parametru din CSI trebuie să i se atribuie o pondere specifică de semnificație - cât de important este să se determine satisfacția clienților și comportamentul său de cumpărare. De exemplu, reclamațiilor nu li se acordă de obicei o pondere mare în CSI, deoarece unii clienți pur și simplu nu sunt înclinați să se plângă, așa că scăderea acestui scor poate fi înșelătoare. De fapt, o scădere a reclamațiilor poate însemna că satisfacția clienților s-a „uzat” și sunt atât de sătui de tot, încât încetează să se plângă din cauza inutilității.

CSI poate fi calculat atât pentru companie în ansamblu, cât și pentru diviziile sale individuale. Indicele poate fi calculat și pentru clienții externi și interni.

Multe companii încearcă acum din ce în ce mai mult să utilizeze produse software pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM) în practica lor. Și mulți dintre ei cred sincer că este suficient să instalezi un program care să afișeze date despre tranzacțiile cu clienții și treaba este gata. Dar nu toate companiile înțeleg că pentru a instala programul și pentru a gestiona efectiv relațiile cu clienții, este necesar să se facă multă muncă analitică și metodologică pentru a descrie procesul de urmărire CRM. Și cu atât mai mult, nu toate companiile se întreabă cum va fi folosită investiția cheltuită în program pentru a genera venituri suplimentare din vânzări, a rezolva rapid problemele clienților, a păstra clienții existenți și a crește profiturile clienților. Capacitatea de a identifica și valida relațiile cauză-efect dintre managementul relațiilor cu clienții și profiturile viitoare ar trebui să fie baza investiției în automatizarea CRM.

Un alt motiv al necesității de a gestiona relațiile cu clienții și calitatea serviciului acestora este acela de a lega nivelul de nemulțumire cu calitatea serviciului și costul eliminării acestor probleme. Obținerea de informații despre manageri despre cât costă erorile de întreținere le permite să evalueze potențiala rentabilitate a investiției pentru a îmbunătăți procesele companiei.

Pentru o mai bună înțelegere a costurilor eliminării consecințelor serviciilor de calitate slabă, proceselor suboptime, se pot distinge următoarele categorii de costuri:

• Costul gestionării reclamațiilor
• Costul procesării cererii
• Costul corectării unei erori în documentele de cheltuieli
• Costul actualizării bazei de clienți, care poate fi evitat și asociat cu:

profituri pierdute
- Costul pierderii unui client
- Procentul din grupul restaurat

Măsurarea satisfacției clienților nu este cea mai banală sarcină care pare la prima vedere. Pentru a măsura gradul de satisfacție a clienților, este necesar să ne concentrăm asupra greșelilor tipice făcute în această direcție.

În primul rând, atunci când desfășurați sondaje cu clienții, nu vă puteți concentra doar asupra acelor clienți care lucrează cu compania. Din moment ce clienții care cooperează cu compania și, prin urmare, lucrează cu aceasta, compania îi satisface într-o măsură mai mare sau mai mică. Atunci când se efectuează sondaje, este necesar să se efectueze un sondaj asupra clienților concurenți sau foștilor clienți ai companiei.

În al doilea rând, nu vă faceți griji cu privire la satisfacția clienților în general. Este necesar să se identifice beneficiile și caracteristicile specifice pe care clienții doresc să le primească pentru a înțelege mai bine factorii care determină satisfacția generală. Identificarea acestor factori poate fi efectuată folosind un chestionar sau chestionar compilat corect pentru client.

În al treilea rând, întrebați clienții despre întreaga lor experiență cu compania, de la vânzări la retururi și servicii, de la facturare la utilizarea produsului sau serviciului.

În al patrulea rând, dacă o companie dorește să eșueze un studiu, trebuie să-l externalizeze către oamenii de vânzări.

În al cincilea rând, este necesar să se afle satisfacția față de preț în raport cu valoarea de consum a produsului sau serviciului pentru client și relația acestuia cu concurenții.

În al șaselea rând, lipsa de segmentare a clienților și a piețelor poate anula toate sondajele.

În al șaptelea rând, nu puteți combina clienții „mulțumiți” și „foarte mulțumiți” într-un singur grup din motivele de loialitate menționate anterior.

Pentru a înțelege pe deplin procesul de elaborare a criteriilor de management al relațiilor cu clienții, este necesar să se întocmească așa-numita hartă a succesului.

Acest proces presupune răspunsul la următoarele întrebări:

• Ce strategii folosim si criterii de evaluare a acestora
• Ce procese folosim și criteriile de evaluare a acestora
• Ce oportunități avem și ce criterii de evaluare a acestora.
• Ce grupuri de clienți principali are compania și care sunt cererile și nevoile fiecăruia dintre grupuri?
• Ce strategii are compania pentru a răspunde cererilor și nevoilor clienților?
• Cum pot procesele noastre interne să rezolve aceste probleme în mod eficient și rentabil?

Eficacitatea criteriilor alese pentru evaluarea relațiilor cu clienții poate fi determinată folosind așa-numitul test de „respingere”. Acest test verifică criteriile selectate pentru a se asigura că compania nu a ratat niciunul aspect important măsurători ale relațiilor cu clienții. Acesta este compilat sub forma unui potențial „cel mai rău scenariu” de dezvoltare. Organizațiile tind să vadă în „roz” criteriile de relație cu clienții, mai ales în perioadele de dezvoltare și adesea nu reușesc să identifice factorii de risc critici. Pentru a determina impactul negativ al factorilor, se elaborează așa-numita „hartă a eșecului”.

De regulă, următorii factori sunt motivul abandonării clienților:

• Preturi necompetitive
• Calitate slabă a produsului
• Calitate slabă a livrării sau a altor servicii.

Pe baza acestui fapt, strategia de retenție a clienților poate fi împărțită în următoarele componente:

• Procesul de gestionare a prețurilor

Competitivitatea prețurilor

• Procesul de satisfacere a cererii

Calitatea produsului
- Serviciu de livrare la timp
- Precizia facturării
- Serviciu prietenos
- Depanare

• Proces de dezvoltare a unui nou produs

Inovație pentru îmbunătățirea unui produs sau serviciu

Satisfacția clienților și a clienților (satisfacția clienților), precum și loialitatea acestora, este un factor important de succes în orice afacere. Măsurarea regulată a satisfacției și evaluarea acesteia a unui serviciu sau produs, monitorizarea schimbărilor vă va permite să oferiți o evaluare obiectivă a performanței companiei. Unul dintre principalii indicatori ai loialității clienților este Indicele de Satisfacție (CSI). Cu toate acestea, CSI este dificil de măsurat, iar analiza tradițională a satisfacției clienților pune prea multe întrebări și oferă prea puține informații utile.

Care este adevăratul indicator al loialității și care este cel mai eficient mod de a o măsura? Această întrebare l-a determinat pe Fred Reicheld și colegii săi de la Satmetrics Systems și Bain & Company să ia acest subiect în serios. Rezultatul cercetărilor efectuate în peste 400 de companii americane a fost conceptul de NPS (Net Promoter Score), în rusă este uneori numit și „Net Support Index”.

Studiul se bazează pe întrebarea: „Cât de probabil sunteți să ne recomandați prietenilor dumneavoastră?”. Consumatorul evaluează alegerea pe o scară de 10 puncte. Conform rezultatelor răspunsurilor, toți respondenții sunt împărțiți în trei grupuri

Promotori

(având evaluări „9-10”)

Clienți fideli companiei și gata să o recomande prietenilor lor (așa-numiții „avocați”).

Neutre

(având evaluări de „7-8”)

Clienți pasivi care sunt în general mulțumiți de companie, dar nu se disting prin dorința de a o recomanda altora.

criticii

(având scoruri de „0-6”)

Satisfacția clienților față de companie este minimă. Poate că ei caută alternative.

Scorul NPS este calculat ca diferență între procentul de Promotori și Detractori. Cu cât este mai mare ponderea Promotorilor, cu atât este mai mare NPS-ul companiei, cu atât piața primește mai multe informații pozitive despre aceasta, cu atât mai mulți clienți potențiali aleg această companie. În plus, promotorii sunt partea cea mai profitabilă a bazei de clienți a companiei. De obicei, sunt mai puțin sensibili la preț și cresc volumul mai repede decât alți clienți.

Compania de cercetare MarketData - analiză și evaluare profesională a satisfacției consumatorilor și clienților

Fiecare proiect este implementat ținând cont de cerințele individuale ale clientului. Pe baza rezultatelor măsurării satisfacției clienților, se oferă un raport detaliat sub forma unei prezentări și date în format SPSS. De asemenea, oferă acces la un sistem de bord, unde puteți urmări dinamica loialității consumatorilor față de organizație, produsele și serviciile acesteia.

De ce să măsori NPS/CSI?

Urmăriți dinamica interacțiunii cu clientul - monitorizați satisfacția clienților. Calculul indicelui NPS/CSI (indicele de satisfacție a consumatorului) face posibilă evaluarea rezultatelor campaniilor de publicitate, evenimentelor de formare a personalului, implementării programelor de fidelizare etc.

În care a prezentat un nou mod de măsurare a loialității dezvoltat de el. Publicația a fost precedată de câțiva ani de cercetare privind corelația dintre indicatorii folosiți în mod tradițional pentru a evalua loialitatea și adevărata loialitate, care se manifestă nu în cuvinte, ci în comportamentul clientului: cumpărături mai dese, facturi mai mari și recomandări ale companiei către prieteni.

Există fapt interesant, despre care scriu multe studii de psihologie comportamentală: odată ce au luat o decizie - aleg singuri un fel de marcă, serviciu, plan tarifar, magazin - o persoană tinde să nu-și schimbe alegerea, decât dacă ceva îl împinge. Compania depune mult efort pentru a atrage un client: trebuie să depășiți concurenții, așteptările clienților etc. Dar, după ce ați primit un client, principalul lucru este să nu-l îndepărtați cu acțiunile dvs., adică să oferiți experiență clientului, corespunzător așteptări.

În 2013, SUA au investigat motivele pentru care clienții și-au schimbat băncile. O ofertă mai atractivă din partea băncilor concurente a fost motivul schimbării băncilor în doar 15% din cazuri. Un alt sfert dintre clienți și-au schimbat băncile din motive independente de voința băncii: schimbarea angajatorului, a locului de reședință, schimbări personale care determină oamenii să înceapă să folosească serviciile bancare într-un mod diferit. În 60% din cazuri, motivul deschiderii unui cont la o nouă bancă a fost inconvenientul creat de vechea bancă pentru clienți - nerespectarea așteptărilor acestora.

Identificarea și eliminarea inconvenientelor clienților (reducerea ponderii detractorilor) este direcția principală a eforturilor companiei de a crește NPS.

În același timp, este important pentru companie să identifice și să elimine problemele care sunt semnificative pentru cea mai mare parte a clienților. Ele se pot dovedi a fi probleme despre care nu sunt scrise în cărțile de reclamații, care nu sunt adresate call center-ului sau despre care angajații nu știu. Rezolvarea problemelor despre care se strigă cel mai tare nu va afecta indicele general dacă doar câțiva se confruntă cu aceste probleme.

Educaţie

A absolvit Universitatea de Stat de Management cu o diplomă în economia managementului producției. El are un certificat de calificare al Serviciului Federal de Piețe Financiare din Rusia 1.0, un certificat de calificare în managementul anticriză al Serviciului Fiscal Federal.

Lucrează pe bursa rusă din 1995. În iulie 2008, domnul Shemetov a devenit șeful ATON LLC, care face parte din grupul de investiții ATON.

Domnul Shemetov are o vastă experiență pe piața bursieră din Rusia și o înțelegere profundă a tendințelor sale de dezvoltare. El a implementat cu succes o serie de proiecte proprii folosind diverse instrumente. bursa. ÎN anul trecut Dl. Shemetov a consiliat grupul de investiții ATON în numeroase ocazii în calitate de expert extern în dezvoltarea strategică a afacerilor.

Andrey a absolvit Universitatea de Stat de Management cu o diplomă în economia managementului producției. El are un certificat de calificare al Serviciului Federal de Piețe Financiare din Rusia 1.0, un certificat de calificare în managementul anticriză al Serviciului Fiscal Federal.

Andrey Shemetov, șeful Departamentului Global Markets la Sberbank CIB, a părăsit funcția de vicepreședinte al Consiliului Bursei din Moscova încă din 2016, optând pentru investiții bancare. Cu toate acestea, el continuă să urmărească dezvoltarea pieței de valori din Rusia și pledează în continuare pentru sprijinul investitorului privat rus. Shemetov a spus RBC despre cum să stimuleze creșterea investițiilor în țară, ce se întâmplă cu economia rusă și ce greșeli face cel mai des comerciantul.

„Investitorul trebuie protejat”

• Am lucrat la Bursa din Moscova trei ani și jumătate, gândindu-mă în primul rând la cum să-i facă pe alții să aleagă piața rusă, nu pe cea occidentală. Cu toate acestea, părerea mea personală cu privire la această problemă este următoarea: investitorul ar trebui să aibă acces la toate activele care îl interesează.
• Banca Rusiei a început să lucreze peste calificările sale de investitori dintr-o poziție foarte dură, iar acum ascultă din ce în ce mai mult piața și se îndreaptă spre ea. Cât despre abordarea în ansamblu, mi se pare că investitor rus trebuie protejat. Principala întrebare este cum să o implementăm.
• Trebuie să decidem ce vrem: apariția unui investitor pe termen lung în Rusia sau a unui număr mare de conturi active pe lună? În opinia mea, mai avem nevoie de un investitor pe termen lung și este puțin probabil ca acesta să facă 40 de tranzacții pe minut sau secundă la Bursa din Moscova. Mai degrabă, va încheia 2-4 oferte pe an. Prin urmare, este necesar să se creeze mecanisme și instrumente atractive pentru indivizii astfel încât să-și găsească o rentabilitate interesantă.
• Având în vedere tendința actuală prin scăderea ratelor, cererea de investiții private va crește. Cu toate acestea, există un obstacol serios - acesta este reevaluarea monedei. Dacă am putea să-l scoatem, atunci Pe termen scurt vezi mai multă cerere pentru produse de investitii. Cred că, în timp ce clientul de retail își vede în continuare economiile într-o monedă mai grea.
• Piata ruseasca potential foarte interesant. Investitorii din întreaga lume vor să aibă acces la el, dar fiecare determină singur punctul de intrare. Și fiecare decide de ce produs are nevoie. Cineva crede în consolidarea rublei, atunci este interesat de titlurile de ruble - acțiuni și obligațiuni, dar totul depinde de riscul pe care investitorul este dispus să-l asume. Piața este influențată de prea mulți factori, deși este clar că potențialul de creștere al piata ruseasca Da, si foarte serios.

Andrey Shemetov, șeful piețelor globale la Sberbank CIB (Foto: Vladislav Shatilo / RBC)

„O criză este atunci când este greu pentru toată lumea. Ce este atât de greu la noi?"

• Investitorii cumpără așteptări. Așteptările mele personale pentru Rusia sunt de acord cu opinia analiștilor noștri: va exista o ușoară creștere în anul viitor. Dar pentru ca creșterea să fie fundamentală, modelul actual trebuie să se schimbe. Atâta timp cât avem venituri buget federal constau în 30-40% din petrol și gaze, cum poate rubla să scape de prețul petrolului? Desigur, această dependență scade treptat, dar rubla rămâne în strânsă legătură.
• Rusia este acum nu în criză economică. Totuși, o criză este atunci când este greu pentru toată lumea. Ce ne este greu acum? Suntem într-o tendință laterală clară în așteptarea unor evenimente. Cineva are o perspectivă pozitivă economia rusă, pentru cineva - negativ.
• Piața americană de mult timp a fost dispus să-și asume riscuri foarte mari din cauza ratelor scăzute ale dobânzilor. A fost un trend foarte puternic. Acțiunile americane au crescut puternic de câțiva ani și au fost o investiție destul de fiabilă. Dacă acum vedem că tendința se schimbă și urmează o perioadă de rate mai mari în SUA, acest lucru va duce la stres pe piețele emergente. Este încă oarecum prematur să spunem că stocurile vor crește puternic oriunde în anul viitor.
• Mi se pare că în 2017, având în vedere situația macroeconomică actuală, va fi totusi important ca investitorul sa determine singur gradul de risc pe care este dispus sa-l accepte. Aceasta este piatra de temelie. Oamenii ar trebui să înțeleagă clar că orice venit este direct proporțional cu riscul. Orice venit îți dorești, vei avea un asemenea risc.

„Nu vă schimbați strategia”

• Investitorul privat ar trebui probabil să înceapă de la antrenament pentru a înțelege cu ce factori negativi și riscuri se poate confrunta și cum funcționează raportul risc-randament. După aceea, își poate împărți portofoliul de model în mai multe părți în funcție de clasa de active și gradul de risc și abia apoi începe să investească.
• Multe idei de investițiiși toate sunt foarte diferite. Dacă trebuie să depășiți inflația cu aproximativ 3%, ar putea avea sens să cumpărați obligațiuni de la o bancă mare și de încredere. În cazul în care vrei să depășești rata cheie Eu personal cred in stocuri companiile rusești arătând o dinamică bună. În general, în vremuri dificile, actele acelor companii care oferă venit stabil indiferent de situația pieței. În diferite perioade, acestea pot fi, de exemplu, telecomunicații sau companii din sectorul internetului.
• Greșeala unui comerciant clasic- nerespectarea propriilor cerințe. Când își dă el însuși setarea că profitul ar trebui să fie acesta, stop loss - aceasta și apoi, în procesul de îndeplinire a planului, îl refuză, atunci, de regulă, piața îl pedepsește pentru asta. Majoritatea greșelilor făcute de comercianții de succes se datorează tocmai faptului că la un moment dat toți încep să schimbe strategia cu care au intrat într-un anumit activ. Prin urmare, cel mai important este să urmați ideea care a fost inițial acolo și să remediați pierderea în timp sau să luați profitul.
• Investitorul trebuie să fie foarte atent. Acum vedem semnale conflictuale în lume. Acest lucru și negativ ratele dobânzilorîn Europa, și absența crestere economicaÎn lume, există acum două puncte de vedere diametral opuse despre China: una este că totul este bine acolo, cealaltă este că totul este categoric rău. Mi se pare că într-o astfel de situație este indicat să adere la o strategie conservatoare.