Povesti de succes

Stagiu
#startx5

Despre companie

X5 Retail Group este un important retailer de produse alimentare
companie din Rusia - gestionează un portofoliu de mărci de lanț
magazine, având ca scop satisfacerea nevoilor tuturor grupurilor
cumpărători ruși.

X5 Retail Group este o afacere care păstrează spiritul antreprenorial
și rolul de conducător al industriei. Aceasta este o afacere construită pe principii
orientarea către clienți, creând valoare pentru clienți și, datorită acestui fapt,
valori pentru acționari, angajați și parteneri.

X5 Retail Group își vede misiunea în îmbunătățirea calității vieții oamenilor prin distribuția de servicii moderne de retail, respectând în același timp diferența de gusturi, stiluri de viață și bogăție a clienților.

Despre companie

X5 Retail Group a adunat lanțuri de retail în portofoliul său
diverse formate: „magazine de proximitate” sub marca Pyaterochka, supermarketuri Perekrestok, hipermarketuri Karusel. Magazinele și centrele de distribuție X5 Retail Group sunt situate în 63 de entități constitutive Federația Rusă pe teritoriul celor şapte districtele federale. X5 Retail Group își vede principalul obiectiv în menținerea leadership-ului în piata ruseasca comerțul cu amănuntul de produse alimentare și fii cel mai mare retailer de produse alimentare în inimile clienților ruși.

Povești
succes

Mihail PoliutinȘeful departamentului de suport pentru portal,
aplicatii mobile si loialitate

Steaua mea de ghidare în construirea unei cariere la ITX5 a fost un interes enorm pentru tot ceea ce este nou și tehnologic. Începând ca inginer de suport, m-am mutat în diferite departamente, dobândind noi cunoștințe și experiență. De 10 ani de muncă, am dezvoltat propria mea rețetă pentru succes - trebuie să-ți stabilești obiective ambițioase și să nu renunți niciodată. Această regulă și-a dovedit viabilitatea în repetate rânduri - atât în ​​timpul proiectului de actualizare a procesului de management al schimbărilor IT, cât și la îmbunătățirea serviciului de plată fără numerar în lanțul de retail Pyaterochka, cât și la îmbunătățirea procesului de gestionare a incidentelor. În ITX5 există întotdeauna oportunitatea de a-ți realiza ideile - liderii sunt deschiși la discuții, există platforme pentru testarea inovațiilor și proiecte mari unde puteți încerca soluții noi și puteți câștiga o experiență extraordinară.

Povești
succes

Artem Stopchansky Specialist analist senior
„Analitica HR”

Am intrat în X5 datorită stagiului de vară Start X5, în care am aplicat imediat după absolvirea programului de master HSE. În timpul stagiului de practică, am încercat să pornesc la maximum și să dau rezultate bune, ceea ce mi-a permis să finalizez cu succes stagiul și să obțin un post în companie. În timpul stagiului, mi-am îmbunătățit abilitățile de lucru cu matrice mari de date, precum și abilitățile mele de comunicare cu oamenii, ceea ce mă ajută acum în noua mea poziție.

În mai puțin de doi ani în companie, am crescut de la o poziție de stagiar la un specialist senior în analiză HR. Lucrul la X5 oferă oportunități ample de învățare și dezvoltare rapidă, ceea ce este foarte important în etapa inițială a construirii unei cariere. Diverse cursuri, seminarii și seminarii web sunt disponibile pentru angajați, care contribuie la primire rapidăși stăpânirea abilităților necesare și vă permit să vă adaptați rapid la companie. Datorită acestui fapt, m-am adaptat rapid la primul meu loc de muncă și m-am alăturat muncii.

Pentru mine, lucrul la X5 este o oportunitate de a lua parte la proiecte de anvergură și amploare, care au impact asupra unui număr mare de oameni din întreaga țară, deoarece X5 este cel mai mare retailer din Rusia.

Povești
succes

Natalia Kim Seful departamentului
solutii de infrastructura

Timp de 2 ani la ITX5 am trecut de la simplu manager la șef de departament. Experiența mea spune că pentru a obține un rezultat, trebuie să-ți iubești profesia și să prinzi un bâzâi din ea, să crezi în tine, în ideile și punctele tale forte. Și este, de asemenea, foarte important să poți lucra în echipă și să ai încredere în ea, să rădăcini pentru rezultatul general, să sprijini și să asiguri colegii. Și aceste principii, în primul rând, sunt aplicabile X5. Mă bucur că am venit să lucrez într-o echipă de astfel de oameni.

Pentru mine, creșterea carierei, mai ales în companie mare este o oportunitate de a învăța și de a lucra cu oameni care pot și știu mai mult decât mine, cei mai buni din profesie. În X5, managerul meu, Vera Savenko, a devenit o astfel de persoană pentru mine. Lucrul cu ea în echipă este un subiect special al mândriei mele, un motiv să nu ne odihnim pe lauri, să ne străduim pentru noi realizări și rezultate.

#ITX5 este:

• Peste 330 sisteme de informare, printre care produse
  SAP, IBM, Ortec, GK Software, JDA Infor
• Peste 690 de modificări ale sistemului IT pe lună
• Peste 20 de milioane de citiri logice pe secundă în cel mai mare ERP SAP din lume
• 150 de soluții mobile și web
• 6 cele mai populare stive din lume (Java, Python, PHP, .Net, Golang, Scala)
• 20 de limbaje de programare cele mai frecvent utilizate - JAVA, Python, SQL
• Peste 150 de proiecte IT sunt în derulare în același timp
• Peste 500 de proiecte în Pâlnia de inovare X5
• 1300 de angajați și continuăm să creștem

Retail pentru
Specialistii IT sunt:

• Specialisti IT in retail rezolva unic pentru sarcina de piata, permițându-vă să vă realizați abilitățile, să obțineți competențe unice și să aplicați o abordare non-standard. BigData, robotizarea și tehnologiile mobile sunt câteva dintre domeniile noastre cheie de lucru.
• Rezultate tangibile și rapide. Modificările de sistem făcute astăzi vor afecta viețile a peste 13 milioane de clienți mâine.
• Oportunitatea de a fi primul. IT-ul și inovațiile în retail tocmai au început să se dezvolte activ, așa că aici puteți introduce o nouă soluție sau tehnologie pe care nimeni nu a încercat-o până acum nici în Rusia, nici în lume.
• Comunicare și dezvoltare cu experțiși profesioniști în IT și inovare cu experiență atât în ​​Rusia, cât și în străinătate.
• O platformă pentru a începe o carieră în IT- un tanar specialist in servicii suport poate deveni manager de proiect sau analist in 2 ani.

Finalizat în X5 Retail Group proiect de amploare schimbări organizatorice. Pe baza Direcției pentru Managementul Tehnologiei Informației, a fost creată o unitate de suport pentru afaceri, care este responsabilă de funcționarea integrată a tuturor sistemelor și activelor companiei. Reorganizează experiența

Există cinci faze prin care trece orice organizație atunci când implementează un program de schimbare organizațională: stagnare, pregătire, implementare, testarea forței, atingerea obiectivelor. Luați în considerare istoricul schimbărilor în X5 Retail Group N.V.

Stagnare

Nu a existat nicio stagnare ca atare, departamentul de management IT se îndrepta cu încredere spre atingerea obiectivelor strategice de transfer al companiei la un nou sistem de management centralizat. activitati comerciale bazat pe SAP Retail. Până în septembrie 2009, un proiect pilot a fost finalizat într-una dintre filiale. Acesta a acoperit activitatea nu numai a magazinelor și a sucursalelor, ci și a centrelor de distribuție. În paralel, se derula crearea unei infrastructuri IT adecvate. A fost lansat un proiect pentru a transfera un sistem unificat de asistență pentru utilizatori de pe platforma HP OpenView pe platforma BMC Remedy. Aceasta urma să fie urmată de implementarea mai multor procese ITIL în companie. Produsul BMC a fost ales ca o platformă cuprinzătoare pentru ei. Dar a intervenit criză economică. A devenit evident că conducerea pe piața globală din Rusia este imposibilă fără schimbări radicale în managementul companiei care vizează îmbunătățirea eficienței afacerii. S-a ales calea transformării, pe baza în cea mai mare măsură a metodelor de lucru ale Direcției pentru Managementul Tehnologiei Informației (DUIT). În această etapă s-a luat decizia de a începe faza de pregătire.

Instruire

A fost lansat proiectul Trinity, al cărui scop principal este formarea unei unități de sprijin pentru afaceri bazate pe DUIT, departamentul de management al filialelor și departamentele imobiliare și operațiuni din sucursale. Teymur Sternlib, director executiv adjunct pentru sprijinul afacerilor, a fost numit șef al unității. Echipa de proiect a inclus doi manageri de proiect, analiști de afaceri, dezvoltatori și experți. De asemenea, a inclus candidați pentru posturile de șefi de divizii de primul nivel în structura organizatorică a unității de sprijin pentru afaceri.

Cuvintele cheie ale proiectului au fost „integrare” și „servicii”. Membrii echipei de proiect au ajuns la concluzia că unirea subdiviziunilor care oferă suport de servicii într-un singur bloc va da un efect sinergic și va îmbunătăți calitatea serviciilor oferite, precum și va crește eficiența suportului. În blocul business support au fost unite diviziile de operare, IT și managementul filialelor. S-a înțeles că trecerea la o arhitectură de suport pentru afaceri orientată spre servicii ar accelera rezolvarea multor probleme curente, va reduce costul relativ al furnizării serviciilor și, prin urmare, va crește eficiența companiei în ansamblu. Deoarece cea mai mare dificultate a fost procesul de integrare a suportului IT al afacerilor disparate și imobiliare, retail și echipamente de inginerie, apoi în această fază s-a format o listă de funcții și o listă de specialiști necesari pentru crearea unui serviciu de operare comună. Scopul procesului de integrare a fost crearea unui ghișeu unic pentru înregistrarea incidentelor, eliminarea funcțiilor duplicate ale personalului operațional comun, utilizarea unei singure abordări pentru rezolvarea problemelor și un singur instrument pentru înregistrarea și procesarea cererilor utilizatorilor. Pentru a pregăti echipa pentru schimbări și pentru a forma o „opinie publică” pozitivă cu privire la reformele planificate, a fost organizat un sondaj pentru șefii departamentelor de operațiuni (IT și inginerie) din toate cele opt sucursale ale companiei. Judecând după răspunsurile primite, șefii de departamente s-au implicat activ în discutarea schimbărilor organizaționale planificate.

Implementarea

În această fază, formarea tabele de personal pentru cinci noi direcţii. Structura organizatorică a blocului de sprijin pentru afaceri a fost în cele din urmă fixată. Principiul orientării către servicii a direcțiilor a servit drept cheie și bază pentru formarea structurii de personal.

Trebuia să organizeze munca tuturor departamentelor de service pe baza proceselor de afaceri recomandate de biblioteca ITIL, cum ar fi Managementul problemelor, Managementul nivelului de servicii, Managementul configurației etc.

Direcțiile incluse în blocul de sprijin pentru afaceri sunt responsabile de dezvoltarea și sprijinirea grupurilor de anumite servicii. Această abordare face posibilă transparența relației dintre direcțiile de afaceri și direcțiile de servicii. Dacă mai devreme directorul IT era responsabil pentru suportul IT al serviciilor de afaceri și dezvoltarea infrastructurii IT, acum există direcții responsabile cu sprijinirea și dezvoltarea tuturor serviciilor de afaceri, există direcții responsabile cu sprijinirea tuturor serviciilor de infrastructură și există o direcție responsabilă pentru suport pentru „alte” servicii corporative care nu au legătură directă cu principalele procese de afaceri ale companiei. Totodată, toate direcțiile blocului de suport business funcționează acum după un singur principiu bazat pe utilizarea Service Desk și testat în fosta direcție pentru management IT.

Direcția Servicii pentru Afaceri este formată din departamente responsabile cu furnizarea de servicii IT diverselor unități de afaceri ale companiei: logistică și achiziții, finanțe și raportare, operațiuni și marketing etc. Fiecare departament dispune de consultanți, dezvoltatori, servicii de pregătire a utilizatorilor și specialiști suport. Direcția Servicii Infrastructură este responsabilă de operabilitatea echipamentelor server și a canalelor de comunicație, sprijină software-ul corporativ, este responsabilă de arhitectura întregii infrastructuri IT și de dezvoltarea sistemelor de echipamente de inginerie. Obiectivele sale strategice sunt să construiască o infrastructură adaptivă care să îndeplinească cerințele unei afaceri în creștere, să utilizeze soluții standard dovedite și să implementeze monitorizarea proactivă. Unul dintre proiectele cheie ale acestei direcții a fost proiectul strategic „Programul de Economie a Energiei”, în cadrul căruia X5 plănuiește reducerea semnificativă a consumului de energie și a costurilor de furnizare a energiei. Serviciul de operațiuni, cu ajutorul ServiceDesk-ului actualizat, răspunde nevoilor a numeroși utilizatori finali, nelegate, ca până acum, doar de suportul IT al afacerii. Direcția de management al filialelor și-a extins semnificativ funcțiile de asigurare a calității, implementarea proceselor de afaceri în sucursale și interacțiunea cu autoritățile locale Autoritățile. Scopul său strategic este de a aduce toate ramurile companiei la un standard unic care să acopere procesele de afaceri și sistemul de management al sucursalelor, echipamentele instalației, managementul calității și sistemele de certificare. Directia Servicii Corporate, pe langa un numar mare de servicii interne necesare functionarii normale a Directiilor Unitatii de Suport Afaceri, furnizeaza o serie de servicii direct intreprinderilor si raspunde de sustinerea si dezvoltarea serviciilor organizatorice si de management. . Dintre acestea, cele mai semnificative sunt: ​​suport IT pentru deschiderea de noi facilitati de retail si fuziuni si achizitii, organizarea proceselor de afaceri ale companiei (descriere, dezvoltare, implementare), management de proiecte si programe.

În paralel cu formarea de noi mese de personal, s-a lucrat la crearea unui album de funcții până la nivelul al treilea al unităților de susținere a afacerii și a fost în curs de împărțire a ariilor de responsabilitate a noilor direcții. De îndată ce au fost fixate funcțiile diviziilor și, în primul rând, serviciul de operare comună, a fost emis un ordin de transfer al funcțiilor în zona de responsabilitate a unității de sprijin pentru afaceri și transferul angajaților la conducerea operațiunii comune într-un singur loc. a sucursalelor companiei. O analiză a modului în care a fost efectuat transferul de funcții în cadrul acesteia în decurs de o lună a evidențiat deficiențe de planificare și dificultăți asociate cu introducerea de noi tabele de personal. O complexitate suplimentară a fost creată de organizarea matriceală a managementului în sucursale. Reorganizarea celor șapte ramuri rămase a avut tendința să se desfășoare mai lin și cu mai puține întreruperi. Acum, deși angajații departamentelor de operațiuni din sucursale sunt în continuare subordonați atât directorului sucursalei, cât și conducătorilor serviciului de operare din sediul central, ei, împreună cu directorul sucursalei, se află într-o singură structură - o unitate de suport pentru afaceri, care reduce semnificativ probabilitatea apariției contradicțiilor inerente structurii matriceale de management. Maxim Efanenkov a fost numit șef al serviciului de operațiuni comune.

În primul rând, în regiunea pilot, angajații serviciului de operare implicați în susținerea facilităților de retail și a infrastructurii tehnologice au fost conectați la sistemul ServiceDesk modernizat. Acum in sistem unificat cererile utilizatorilor se inregistreaza pentru depanare in calculatoarele de birou, unitatile frigorifice din magazine etc. Activitatea departamentelor de service este organizata dupa un singur principiu, ceea ce face posibila obtinerea de informatii obiective despre calitatea serviciilor oferite companiei. Pe baza metodelor dezvoltate și implementate în Departamentul de Management IT, angajații serviciilor de inginerie au primit proprii indicatori de performanță (KPI), pe baza cărora sunt încurajați. Toate acestea au devenit posibile după implementarea procesului de management al incidentelor. În prezent, implementarea a încă două procese ITIL - Service Level Management și Configuration Management - se apropie de finalizare. Procesele ITIL au constituit baza metodologică pentru construirea proceselor de suport pentru afaceri.

Cea mai lungă activitate a proiectului Trinity a fost elaborarea unei strategii pentru blocul de susținere a afacerilor, care conține obiectivele blocului pe o perioadă de trei ani și activitățile necesare atingerii obiectivelor stabilite. S-a acordat multă atenție construirii unui arbore de obiective bloc până la nivelul fiecărei direcții.

Reglementările direcțiilor stabilesc indicatori pentru atingerea obiectivelor (Key Goal Indicators, KGI). A fost folosită abordarea COBIT, care definește KGI ca un indicator cheie al atingerii obiectivelor. În acest caz, acestea sunt metrici care arată managementului dacă obiectivele de afaceri au fost atinse și în ce măsură. Se dovedește că dacă înlocuiți literele IT cu literele BS (Business Support), multe dintre abordările COBIT sunt destul de aplicabile. Același lucru este valabil și pentru biblioteca ITIL. Strategia conține o descriere a modelului de management al blocurilor, inclusiv principiile și nivelurile de luare a deciziilor. Descentralizarea este considerată principalul instrument de gestionare eficientă a filialelor. Proiectul prevede crearea sistem nou raportare operațională care acoperă performanța tuturor direcțiilor nou formate.

Test de forță

Este sigur să spunem că echipa de proiect Trinity și unitatea creată sunt deja ferm pe picioare. Desigur, nu totul a mers bine. Totuși, studiul preliminar al posibilelor riscuri a dat roade și multe necazuri au fost evitate. Este clar că este imposibil să revizuim, să schimbi, să coordonezi și să aprobi zeci de documente normative și administrative deodată. Prin urmare, s-a decis menținerea temporară în vigoare a ordinelor existente. Problema bugetului a fost rezolvată aproximativ în același mod: bugetarea corectă a noilor funcții pentru departamente este imposibilă fără cunoașterea profundă a structurii bugetului. Întrucât personalul implicat anterior în bugetarea întreținerii clădirilor nu s-a mutat în direcțiile nou create, a existat un risc real de apariție a unui plan de finanțare inadecvat. Pentru a evita o evoluție negativă a evenimentelor, s-au ajuns la acorduri temporare de sprijinire a procesului de bugetare în perioadă de tranziție. În același timp, au apărut dificultăți din cauza lipsei de experiență a unor astfel de transformări în Rusia. A fost greu de găsit referiri la unele soluții de integrare bazate pe departamente IT în ceea ce privește crearea unui serviciu de operațiuni unificate. Cu toate acestea, în aceste cazuri, nu au existat precedente pentru o acoperire atât de mare a tuturor aspectelor de sprijinire a afacerilor. De exemplu, dacă mai devreme, când un frigider din etajul de vânzări a eșuat, angajații magazinului au chemat fie un inginer de asistență al magazinului, fie compania responsabilă cu echipamentele din acest magazin, fie șeful serviciului de operare de la sucursală, acum pentru toate incidentele cu orice echipament pe care îl apelează la un singur telefon Service Desk. Schimbarea modului în care utilizatorii interacționează cu furnizorii de servicii s-a dovedit a fi o sarcină dificilă. Pentru a demonstra mai clar profunzimea și lărgimea zonei de responsabilitate a unității de suport pentru afaceri din X5, putem oferi câteva caracteristici cantitative ale sistemului unificat de asistență unificată pentru utilizatori. Numărul de angajați care raportează incidente către ServiceDesk a depășit 9.000. Sunt peste 1000 de specialiști cărora li se atribuie aceste incidente și solicitări de servicii (și aceștia nu sunt doar angajați ai companiei, ci și angajați ai contractorilor conectați la ServiceDesk), acești specialiști sunt împărțiți în 144 de grupuri de suport. Peste 2.500 de solicitări și solicitări de servicii sunt înregistrate în ServiceDesk pe zi. Ultimul element care a fost conectat la ServiceDesk a fost un sistem de control al calității produsului, care a făcut posibilă creșterea semnificativă a transparenței serviciului corespunzător, dar a crescut semnificativ încărcarea pe ServiceDesk. Astăzi, aproape 1.500 de specialiști lucrează în unitatea de suport pentru afaceri.

Realizările obiectivelor

Este încă prea devreme să vorbim despre atingerea obiectivelor finale - proiectul de organizare a unui bloc de sprijin pentru afaceri nu a fost finalizat, doar prima etapă a fost finalizată. Cu toate acestea, corectitudinea absolută a căii alese este ilustrată de cuvintele unui director obișnuit al unuia dintre magazinele Perekrestok: „În ultimele patru luni, am avut senzația că cineva are grijă de magazin. Problemele au început să fie rezolvate și destul de repede.” Mai sunt multe sarcini dificile de rezolvat. Printre acestea: creșterea capacității sistemului BMC Remedy de a conecta sute de magazine care se deschid anual și zeci de centre de distribuție și implementarea mai multor procese ITIL (Problem Management, Change Management, Event Management, Asset Management), dezvoltarea unui plan de continuitate a afacerii, crearea și semnarea a numeroase SLA, modernizarea proceselor existente și implementarea de noi procese de afaceri. Dar nu există nicio îndoială că unitatea de suport pentru afaceri va putea îmbunătăți calitatea serviciilor oferite și eficiența companiei.

Andrey Grudev - șef de proiecte pentru dezvoltarea serviciilor la X5 Retail Group N.V.;[email protected]

Portretul companiei

X5 Retail Group N.V. este cea mai mare companie de retail din Rusia. Dezvolta trei lanțuri de magazine: discountere Pyaterochka, supermarketuri Perekrestok și Zeleny Perekrestok și hipermarketuri Karusel.

La sfârșitul anului 2009, compania gestiona 1.372 de magazine situate în Moscova, Sankt Petersburg și alte 43 de orașe din partea europeană a Rusiei, din Urali și Ucraina, cu o suprafață totală de vânzări de peste 1 milion mp. . Compania are 23 de centre de distribuție în 8 sucursale regionale. Venitul consolidat din retail, inclusiv cifra de afaceri a rețelei achiziționate „Paterson”, în 2009, a depășit 275 de miliarde de ruble.

Pe canale și sisteme, automatizați și optimizați o serie de sarcini.

În special, o singură platformă vă permite să descoperiți automat active în medii multi-cloud și pe site-urile proprii ale companiei. De asemenea, utilizatorii vor putea să monitorizeze proactiv evenimentele, alertele și anomaliile, să detecteze vulnerabilități și să le neutralizeze. Platforma va ajuta, de asemenea, la optimizarea managementului capacității și a costurilor IT în companie. Utilizatorii platformei vor putea oferi în mod proactiv același serviciu de calitate tuturor angajaților organizației pe toate canalele de comunicare (inclusiv Skype, Slack, chat bots). Anterior, aceste funcții erau îndeplinite de mai multe soluții separate BMC Software.

BMC Helix (fostă Remedy) s-a impus deja pe piață ca lider în managementul serviciilor IT cognitive, potrivit firmei de cercetare Gartner. Structura platformei actualizate, cu excepția BMC Helix, va include BMC Helix Remediate (înainte de TrueSight Vulnerability Management), BMC Helix Optimize (înainte de TrueSight Capacity Optimization) și BMC Helix Monitor (înainte de TrueSight Operations Management).

În Rusia și CSI, distribuitorul BMC Software este DIS Group.

2010

Din august 2010, BMC Remedy IT Service Management include următoarele aplicații: BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Asset Management, BMC Remedy Change Management și Service Level Management BMC Service Level Management. Toate aceste aplicații funcționează cu o bază de date de gestionare a configurației BMC AtriumTM inclusă pentru a oferi o vedere cuprinzătoare a modului în care componentele tehnologice susțin serviciile de afaceri. Toate aceste aplicații rulează pe una dintre cele mai bune platforme de management al serviciilor din industrie, BMC Remedy Action Request System.

BMC Remedy Service Birou

BMC Remedy Service Desk este responsabil pentru automatizarea proceselor de gestionare a incidentelor și problemelor, permițând profesioniștilor IT să răspundă rapid și eficient la situațiile care afectează furnizarea de servicii cheie. BMC Remedy Service Desk gestionează solicitările și informațiile despre incident de la utilizatori, precum și datele despre incidente din elementele de infrastructură. Cu funcțiile și capabilitățile sale flexibile implementate, reduce timpul necesar pentru restabilirea operațiunilor normale, ajută la prevenirea ca evenimentele viitoare să afecteze negativ operațiunile de afaceri și îmbunătățește productivitatea personalului IT.

Fluxurile de lucru implementate în BMC Remedy Service Desk captează și servesc relații, de la apariția unui incident până la atribuirea unei probleme, găsirea cauzei principale, erori cunoscute și solicitări de modificare. Când este utilizat împreună cu modulul BMC Remedy Knowledge Management, Help Desk oferă capabilități avansate de creație, căutare în limbaj natural și self-service care reduc volumul apelurilor de la utilizatori pentru un anumit eveniment și reduc timpul de depanare. Baza de date BMC Atrium Configuration Management identifică serviciile și utilizatorii afectați de eveniment și ajută la identificarea cauzei principale a evenimentului prin afișarea dependențelor de infrastructură.

BMC Remedy Service Desk vă va ajuta:

• crește fiabilitatea sistemelor critice pentru afaceri prin reducerea timpului necesar pentru a rezolva o problemă sau un incident
• reduce durata și numărul de apeluri de la utilizatori
• îmbunătățirea productivității personalului de la biroul de asistență
• identificați cauzele fundamentale ale incidentului și, datorită acestuia, preveniți apariția de noi probleme similare
• Monitorizați performanța SLA pentru a asigura conformitatea cu angajamentele
• creați o soluție comună pentru diferite organizații IT globale, regionale și locale
• trimite prompt cereri acelor specialisti in suport tehnic carora le sunt destinate
• crește fiabilitatea infrastructurii IT

Modulul BMC Remedy Change Management

BMC Remedy Change Management are capabilități avansate de planificare și management al strategiei care vă ajută să reduceți timpul necesar implementării schimbărilor și să le organizați, minimizând în același timp riscul de afaceri. Acest modul vă permite să definiți și să implementați procese standardizate de implementare a modificărilor care acoperă întregul ciclu de viață al unei cereri de modificare, de la transmitere, prin planificare, prin implementare, până la verificare.

Se asigură că sunt întreprinse acțiunile de care sunt cu adevărat necesare, că problemele sunt convenite cu liderii cu care ar trebui să fie convenite și că există proceduri de încredere și sigure. BMC Remedy Change Management, susținut de modulul BMC Configuration Management, preia cererea de modificare de la planificare la execuție și primește informatie curenta privind stadiul proceselor de implementare și verificare a schimbării. Datorită acesteia, procedura de introducere a modificărilor se desfășoară în conformitate cu planul elaborat și este asigurată deplina transparență a acestuia.

Adăugarea tablourilor de bord BMC Remedy Change Management oferă executanților schimbărilor și liderilor IT rapoarte grafice convingătoare din punct de vedere vizual, care le permit să monitorizeze starea și performanța întregului proces de implementare a schimbărilor, de la cerere la implementare la audit.

BMC Remedy Change Management vă va ajuta:

• controlați toate etapele procesului închis de schimbare și personalizare și, prin urmare, reduceți riscurile asociate cu implementarea modificărilor
• implementați procesele acceptate de management al schimbării la nivel global
• îmbunătățirea fiabilității sistemelor critice pentru afaceri
• accelerarea implementării schimbărilor
• eficientizați prioritizarea solicitărilor de schimbare și, prin urmare, sprijiniți cele mai critice servicii de afaceri
• reduceți apelurile la biroul de asistență reducând la minimum întreruperile asociate cu efectuarea modificărilor
• controlează schimbările la nivelul desktop-urilor utilizatorilor și centrelor de date
• gestionați schimbările atât în ​​mediile computerelor personale, cât și în centrele de date.

Modulul BMC Remedy Asset Management

BMC Remedy Asset Management ajută la reducerea bugetului IT, la asigurarea conformității și la creșterea rentabilității investiției. Având în vedere că activele dvs. IT și procesele operaționale ITIL se bazează pe aceleași date de gestionare a configurațiilor de bază de date, obțineți o imagine mai clară și mai clară a modului în care incidentele, problemele, modificările, configurațiile și SLA-urile vă afectează activele și invers, și aveți ocazia să ia măsurile necesare în timp util.

BMC Remedy Asset Management ajută la reducerea costurilor generale de licență software și a costurilor de conformitate prin integrarea gestionării licențelor software în gestionarea activelor IT și în procesele operaționale. Biblioteca de software de referință ITIL inclusă definește relațiile dintre cererile de modificare, licențele software, descrierile software, locațiile software autorizate ale sistemului și evenimentele de fabricație detectate. Modulul vă permite să obțineți date despre activele existente și să le gestionați de-a lungul întregului ciclu de viață al fiecărui activ IT - din momentul în care o aplicație este plasată pentru acesta și până în momentul în care este anulată. În plus, funcțiile de gestionare a contractelor ale modulului automatizează alocarea activelor către licențe software, contracte de închiriere, întreținere și asistență. Caracteristicile sale de management financiar țin evidența costului total de proprietate, rambursările și amortizarea.

BMC Remedy Asset Management vă va ajuta:

• alinierea compoziției activelor IT cu nevoile întreprinderii
• reduceți costul licențelor software și reduceți riscul de neconformitate
• evita oferta excesivă și insuficientă de hardware și software
• reduce costurile de închiriere pe termen lung și amenzile
• optimizați interacțiunea cu procesele de management al schimbărilor, incidente, probleme și configurații
• utilizați managementul activelor IT pentru a obține mai multă valoare din implementarea unei baze de date de gestionare a configurației pentru mai mult de Pe termen scurt

Modulul de management al nivelului de servicii BMC

BMC Service Level Management îi ajută pe clienți să-și alinieze cea mai critică infrastructură IT și procesele de livrare a serviciilor cu prioritățile de afaceri. BMC Service Level Management automatizează, monitorizează și gestionează întreaga gamă de procese care servesc acordurile de nivel de servicii.

Pe lângă monitorizarea parametrilor de asistență al serviciului, cum ar fi timpul de rezolvare a problemelor, BMC Service Level Management colectează date din sursele de date de gestionare a infrastructurii, inclusiv BMC Performance Manager, BMC Transaction Management și SNMP. Rezultatul este un management cuprinzător al procesului de furnizare și sprijinire a serviciilor de afaceri în lumina sarcinilor comerciale cu care se confruntă întreprinderea. Aplicația urmărește, de asemenea, SLA-urile pentru elementele de configurare conținute în baza de date de gestionare a configurației BMC Atrium CMDB.

BMC Remedy Level Management vă va ajuta:

• creste gradul de satisfactie fata de calitatea serviciilor
• Obțineți valoarea afacerii prin gestionarea inteligentă a investițiilor IT
• optimizați comunicarea între IT și unitățile de afaceri, utilizatorii finali și managementul superior
• să demonstreze valoarea clientului și, dacă se dorește, costul serviciilor
• îmbunătățirea rezultatelor operaționale ale companiei prin identificarea și urmărirea parametrilor cheie
• identificați tendințele, identificați și rezolvați problemele și mențineți așteptările la servicii

Servicii generale

Pachetul BMC Remedy IT Service Management include mai multe servicii comune pentru un management mai eficient al serviciilor, inclusiv BMC Atrium CMDB Configuration Management Database și Reference Software Library.

BMC Atrium CMDB Configuration Management Database

BMC Atrium CMDB vă arată cum tehnologia răspunde nevoilor dvs. de afaceri. Este un depozit deschis, inteligent și scalabil de date utilizat de aplicațiile BMC Remedy ITSM și alte soluții BMC. Această bază de date vă permite să manipulați datele și joburile în cadrul proceselor de gestionare a serviciilor folosind puncte de control comune pentru active, configurații, topologii de aplicații, servicii de afaceri și utilizatori care depind de acestea. De exemplu, un instrument de monitorizare a sistemului poate deschide un incident legat de un element de configurare din baza de date de gestionare a configurației, permițând astfel tehnicienilor de la biroul de asistență să vadă informații despre acel element de configurare, inclusiv ce servicii de afaceri deservește, activele și utilizatorii asociați cu acesta, configurațiile anterioare, modificările recente, contractele de active, acordurile aferente nivelului de servicii etc.

Bibliotecă de software de referință

Biblioteca de software de referință ITIL oferă o vizualizare și o gestionare unificate a aplicațiilor software. Automatizează relațiile dintre descrierile de software de referință, evenimentele de fabricație detectate, locațiile de software de sistem autorizate și licențele software. Acest lucru vă permite să implementați software-ul mai eficient și să faceți modificări la configurația software sau la configurația de gestionare a licențelor software și să rezolvați problemele software mai rapid.

Procese închise pentru managementul serviciilor de afaceri

Aplicațiile BMC Remedy ITSM funcționează împreună cu alte soluții BMC pentru a automatiza fluxurile de lucru care îmbunătățesc eficiența managementului IT în ceea ce privește rezolvarea problemelor de afaceri:

• Reduceți întreruperile răspunzând la problemele de infrastructură pe baza severității impactului asupra afacerii și a datelor despre cauza principală - înainte ca utilizatorii să sune
• crește profitabilitatea, fiabilitatea și productivitatea prin utilizarea proceselor de schimbare închise pentru a gestiona centrele de date și desktop-urile - de la autorizare, până la execuție, verificare și terminând cu controlul conformității;
• vizualizarea capacității disponibile a resurselor serverului pentru a analiza performanța acestora, precum și distribuția finanțelor și a contractelor;
• Urmăriți și aplicați SLA-urile pentru a echilibra valorile de servicii și suport.

Soluții suplimentare

BMC Discovery pentru menținerea bazei de date de gestionare a configurației

BMC Discovery este o soluție scalabilă pentru lucrul cu date despre active, configurații, topologii de aplicații și chiar despre utilizatorii dvs., care vă permite să vedeți interdependențele activelor și serviciilor care sunt furnizate utilizatorilor dvs.

Gestionați software-ul cu BMC Configuration Management

Adăugarea modulului BMC Configuration Management automatizează furnizarea și întreținerea configurațiilor software client și a activelor serverului. Împreună cu modulul BMC Remedy Change Management și biblioteca de software de referință, BMC Configuration Management vă permite să automatizați introducerea configurațiilor și a politicilor de utilizare a licențelor software într-un proces reproductibil în buclă închisă, de la autorizare la execuție și verificare.

Înțelegeți cauzele cu BMC Analytics

Modulul BMC Analytics vă permite să analizați eficiența managementului serviciilor IT. Cu tehnologia Business Objects XI, datele sunt prezentate într-un mod care este ușor de înțeles pentru utilizatorii fără abilități de date SQL. Acești utilizatori pot primi informații actualizate cu privire la tendințele și evoluțiile care afectează gestionarea serviciilor.

Arhitectură

Aplicațiile BMC Remedy ITSM au o arhitectură de set de date cu mai mulți participanți, cu securitate bazată pe roluri la nivel de rând. Astfel, o singură echipă de management al serviciilor IT poate deservi mai multe unități de afaceri sau clienți cu o singură implementare. Aplicațiile BMC Remedy ITSM sunt pe deplin compatibile cu Secțiunea 508.

Toate aplicațiile BMC Remedy ITSM sunt construite pe platforma de gestionare a serviciilor BMC Remedy AR System, care vă permite să implementați rapid, să scalați și să vă adaptați nevoilor dvs. unice și în continuă schimbare. Interfață grafică cu utilizatorul

Sistemul BMC Remedy AR permite administratorilor IT să extindă rapid funcționalitatea aplicației, fără a fi nevoie de programare. Mai mult, el este un singur centru integrarea aplicațiilor și a instrumentelor terță parte printr-o aplicație API complet deschisă, servicii web, mecanism de integrare întreprindere, model de obiecte componente, OLE și acces direct SQL.

X5 Retail Group ("X5") este una dintre cele mai importante companii rusești de vânzare cu amănuntul de produse alimentare multi-formate.

Compania a fost fondată în 2006 ca urmare a fuziunii lanțurilor de retail Pyaterochka și Perekrestok. În timpul fuziunii, compania combinată a primit o opțiune de cumpărare a lanțului de hipermarketuri Karusel în 2008, care era apoi deținut de acționarii Pyaterochka.

Gestionează magazine ale mai multor lanțuri de retail: magazine de proximitate sub marca Pyaterochka, supermarketuri Perekrestok, hipermarketuri Karusel și magazine de proximitate sub marca Perekrestok Express. Cota de piata din punct de vedere al veniturilor in 2018 a fost de 10,7%. Acțiunile sub formă de certificate de depozit globale sunt listate la Londra bursa de valori(LSE) și Bursa din Moscova (MCX).

Pe 28 septembrie 2018, ediția rusă a revistei Forbes a publicat un rating al celor mai mari companii private, în care X5 Retail Group a ocupat locul doi după Lukoil.

În 2018, X5 a depășit primele 50 de companii rusești cu cea mai rapidă creștere în ceea ce privește veniturile și profit net conform RBC si a intrat in top 10 retaileri din Europa ca cifra de afaceri conform IGD. La sfârșitul anului 2017, ocupa locul 47 în top 250 de retaileri din lume și locul 18 în top 50 de retaileri cu creștere rapidă din lume (conform Deloitte).

Cel mai mare pachet de acțiuni la X5 (47,86%) aparține coproprietarilor Alfa Group - Mikhail Fridman (21,9%), German Khan și Alexei Kuzmichev. 14,43% aparțin fondatorilor Pyaterochka, 0,06% - directorilor X5. Acțiuni de trezorerie - 0,02%, acțiuni în free float - 37,64%.

În 2011, Andrey Rogachev, unul dintre fondatorii Pyaterochka, a părăsit capitalul X5 Retail Group vânzând pachetul de 11% la bursă. Încasările din vânzare au fost folosite pentru a crea o nouă rețea de discounteri Verny.

Free float la Bursa de Valori din Londra (LSE) - global certificate de depozit pentru 37,64% din acțiunile companiei (stock ticker - LSE: FIVE, depozitar - Bank of New York Mellon). Capitalizarea companiei la Bursa de Valori din Londra în noiembrie 2017 este de 10,4 miliarde de dolari.

În februarie 2018, compania a intrat la Bursa din Moscova (MCX) (ticker stoc - MCX: FIVE). Tot în februarie 2018, compania și-a depășit principalul concurent, Magnit, în ceea ce privește capitalizarea.

management

Consiliu de Supraveghere

La începutul lunii noiembrie 2006, Consiliul de Supraveghere al X5 Retail Group era condus de fiul unuia dintre fondatorii lanțului internațional Carrefour, Herve Deffort.

În martie 2013, Dmitri Dorofeev, care anterior a fost președinte al Comitetului de numire și remunerare, a preluat funcția de președinte al Consiliului de Supraveghere.

În 2015, Consiliul de Supraveghere al X5 a fost condus de Stéphane DuCharme, care în 2008-2012 era deja director independent în Consiliul de Supraveghere înainte de a trece în funcția de CEO al companiei.

Management de top

Din 2006 până în martie 2011, Lev Khasis a fost Chief Executive Officer.

Din martie 2011 până în iulie 2012, Andrey Gusev a ocupat funcția de director executiv.

Din iulie 2012 până în noiembrie 2015, Stephane DuCharme a fost director general și președinte al consiliului de administrație al X5.

Din noiembrie 2015, Igor Shekhterman este CEO al companiei.

A ajutat mai mult de o companie cu o creștere a veniturilor și a reputației sale. Ce alte sisteme de optimizare a suportului există și cum să le configurați?

Remediu serviciu birou- un sistem care automatizează procesele de gestionare a incidentelor și a solicitărilor clienților. Oricât de bine funcționează compania, din când în când există clienți nemulțumiți de serviciile sale. Și toată această nemulțumire cade pe suportul tehnic, unde, de altfel, lucrează oameni adevărați. Cum să reduceți stresul în rândul angajaților și, în același timp, să optimizați procesul organizațional din departamentul lor? Soluția este una și destul de simplă - de implementat remediu serviciu birou sau alt produs similar. Totuși, alegerea unui sistem care să-și asume sarcini atât de importante în viitor trebuie abordată foarte responsabil. Nu aveți încredere în resursele care vă oferă gratuit Ajutor birou sisteme , deoarece toate birourile de asistență de la un producător de calitate și de încredere sunt plătite. Unele sunt mai scumpe, altele sunt mai ieftine, dar mai este necesară o anumită sumă. Serviciul de asistență gratuit este cel mai probabil un truc al unui escroc sau pur și simplu un produs de calitate scăzută.

Remedy service desk demonstrație

Singurul lucru care seamănă mai mult cu adevărul nu este gratuitAjutor birousisteme ca atare, dar demo-urile lor gratuite. Un dezvoltator normal îți va oferi cu siguranță posibilitatea de a folosi versiunea demo a sistemului, dar pentru a o extinde, va trebui să aduci o anumită contribuție. Dar atunci când plătiți pentru biroul de asistență, puteți fi sigur că plătiți pentru securitate, calitate și comoditate.

Remedy service desk și sarcinile acestuia

Remediu serviciu birou surprinde și urmărește nu numai incidentele, ci și cauza apariției acestora, erorile cunoscute și solicitările pentru anumite modificări. În plus, programul are o interfață foarte ușor de utilizat, nu „îngheață” computerele și este special conceput pentru modul multi-utilizator. Conține propria bază de cunoștințe, ușor de adaptat la caracteristicile unei anumite organizații. Bază de cunoștințe Remediu serviciu birou este necesar pentru ca operatorul serviciului de asistență să nu fie nevoit să petreacă timp procesând aplicații care nu au relevanță reală. Această bază de date ajută la găsirea soluții gata făcuteși emiterea acestora către client.

Instalarea si implementarea serviciului

Remediu serviciu birouși alte sisteme similare au propriile instrucțiuni, destinate celor care nu au mai folosit astfel de servicii. De exemplu, dacă aveți instalat „Service Desk Plus”, introduceți motorul de căutare serviciu birou la care se adaugasetare și puteți găsi cu ușurință instrucțiuni pentru aplicații de auto-configurare.

Cu toate acestea, un furnizor de servicii competent va oferi întotdeauna clienților săi atât instrucțiuni, cât și meșteri care vor realiza această setare. Așa că căutați o instrucțiune numită " birou de service plus configurare» iar like-ul ei este complet opțional. Eddy se va ocupa de implementarea biroului de service "de la" la "la", inclusiv procesul de implementare tehnică și configurarea ulterioară. Prin urmare, în ceea ce privește camera de control electronică, puteți avea încredere în noi deplină. Fă primul pas către succes contactându-ne!