2.1. Primirea si identificarea nevoilor turistilor

Serviciul este înțeles ca un sistem de operațiuni de muncă, acțiuni utile, eforturi diverse care sunt desfășurate de producătorii unui produs de serviciu în raport cu consumatorul, satisfacând nevoile acestuia și oferindu-i beneficiile și facilitățile oferite.

Un manager care lucrează într-o companie de turism are un avantaj important față de alți agenți de vânzări. Cert este că orice călătorie este o vacanță, o vacanță asociată cu o schimbare de peisaj. Chiar dacă clientul său trebuie să zboare urgent la Stockholm timp de trei zile pentru a semna una sau două documente de afaceri și a vedea trei personalități plictisitoare, el încă anticipează ceva necunoscut. Și va fi o întâlnire cu un străin sau o oportunitate de a da curs în buticul tău preferat, o întâlnire cu un vechi prieten sau doar o șansă de a dormi - nu contează. Prin urmare, sarcina primordială a oricărui manager este să relaxeze clientul, să îi ofere posibilitatea de a simți confortul serviciului. Viitorul turist, spre deosebire de alți cumpărători, ar trebui să fie relaxat în interior, este deja bine dispus, dacă, bineînțeles, angajatul agenției de turism îl va dezamăgi.

Astăzi, în domeniul turismului intern, principalul tip de concurență nu este prețul și gama de oferte, ci calitatea serviciului. Cu toate acestea, majoritatea întreprinderilor turistice nu sunt pregătite pentru acest lucru.

Servirea slabă pentru turiști în birou este asociată cu o atitudine lipsită de respect față de client. Dacă fața managerului spune: „Sunteți mulți dintre voi, dar sunt singur”, atunci acest lucru se poate transforma într-un dezastru economic pentru o companie de turism. Este riscant să permiti unui angajat incompetent din punct de vedere psihologic să servească clienții.

Demn de criticat este obiceiul multor manageri „cu ochi” de a determina gradul de solvabilitate al clientului pentru a decide daca merita sa aloce timp pe acesta. O astfel de atitudine față de oameni nu este doar insultătoare, ci și ineficientă. Este foarte posibil ca o doamnă într-o haină de blană scumpă să ia mult timp pur și simplu fără a face nimic, iar un client îmbrăcat modest să cumpere un tur exotic scump.

Problema reală a deservirii turiștilor este incapacitatea de a vinde un produs turistic. Chiar și un manager informat poate rata cu ușurință un client dacă întreaga lui înfățișare arată dezinteres pentru a lucra cu el. Această problemă include lipsa unui număr de abilități de comunicare, necunoașterea informațiilor necesare și incapacitatea de a le prezenta.

Următorii factori influențează nivelul de servicii pentru clienți la cumpărarea unui tur:

Disponibilitatea unui birou confortabil si facilitati de servicii de calitate (mobilier, echipamente de birou etc.);
- modalitatea de vânzare;
- calificarea personalului;
- posibilitatea de a forma servicii de calatorie la cererea clientului;
- respectarea regulilor de vânzare stabilite;
- gradul de utilizare a mijloacelor de publicitate și informare internă;
- aspect angajati, amabilitatea.

Mai mult, un rol semnificativ în menținerea calității serviciilor pentru turiști trebuie să fie atribuit biroului propriu-zis. Curățenia, ordinea, disponibilitatea mobilierului de birou, echipamentelor de birou, precum și personalul calificat și prietenos - toate acestea împreună atrage potențiali clienți și afectează competitivitatea mărfurilor vândute.

Cum se întâlnesc companiile noastre de turism cu clienții? Gama de birouri de turism din Rusia este foarte largă: de la camere mici înfundate sau birouri mici cu mobilier standard, telefoane care sună și angajați „ocupați” până la spații de lux cu broșuri colorate, mobilier tapițat și angajați fermecați în haine de marcă. Dar nu numai interiorul și echipamentele de birou creează o calitate înaltă a serviciilor. Personajul principal este managerul. De munca sa depinde succesul întreprinderii turistice.

Serviciul turistic în birou începe cu recepția, stabilirea contactului și identificarea nevoilor acestuia. În același timp, un angajat al unei agenții de turism ar trebui să-și amintească întotdeauna că turiștii nu cumpără proprietățile unui produs turistic, ci beneficiile care sunt asociate acestuia. Prin urmare, baza serviciului turistic nu va fi produsul turistic în sine și caracteristicile acestuia, ci beneficiul. La rândul său, pentru a ști ce este benefic pentru turist, este necesar să se studieze nevoile acestuia. Pentru a face acest lucru, în primul rând, se recomandă stabilirea unui contact psihologic cu clientul.

2.1.1. Contact psihologic

Este ușor să stabiliți un contact psihologic cu clientul? Teoretic, acest lucru poate să nu pară foarte dificil. În practică, lucrurile stau altfel. Într-adevăr, managerul unei companii de turism trebuie de foarte multe ori să facă mai multe lucruri în același timp: să trimită un fax, să răspundă la un apel, să caute pe computer informații despre tur și să se întâlnească cu vizitatorul care a venit.

Prin urmare, pentru a alege o modalitate de stabilire a contactului psihologic cu un client, este necesar să se procedeze dintr-un întreg set de factori. Acestea includ: gradul de sarcină de muncă al managerului însuși, tipul psihologic al clientului, prezența sau absența altor consumatori care așteaptă la coadă, scopul vizitei clientului, starea lui internă și altele. Există mai multe metode psihologice care contribuie la stabilirea contactului cu cumpărătorul produsului turistic.

În general, puteți trece imediat la problemele de care un potențial turist este complet absorbit, cu excepția cazului în care, desigur, managerul a văzut și a simțit că este nevoie de acest lucru. Puteți începe cu o frază uimitoare sau un compliment strălucitor și memorabil. Cel mai bine este, desigur, să accepți clientul ca persoană. Fiecare persoană are nevoie de recunoaștere. Acest lucru va crea o atmosferă creativă și prietenoasă. Totuși, acest lucru este posibil dacă nici managerul, nici, în special, clientul nu se află sub presiunea timpului în momentul prestării serviciului. Dacă cumpărătorul se grăbește, atunci Cel mai bun mod stabilirea contactului psihologic va însemna să începem imediat să discutăm problema principală, să formulam o propunere care nu poate decât să intereseze clientul. Cine va rămâne indiferent la ofertă nu doar pentru a economisi timp, ci și pentru a primi servicii de calitate? Este greu să refuzi o astfel de ofertă. În plus, o astfel de formulare a întrebării vă permite să identificați mai bine nevoile clientului.

2.1.2. Capacitatea de a asculta

Un element important al etapei de identificare a nevoilor clientului este ascultarea. Cu toate acestea, există trei capcane principale de evitat atunci când asculți: părtinire, selectivitate și distragere.

Ascultare părtinitoare: A ști dinainte ce vrea persoana să spună. În același timp, determinăm deja dinainte atitudinea față de cele spuse.
- Ascultarea selectivă: este să auzim doar ceea ce vrem să auzim. Adică auzim clienții prin anumite filtre.
- Ascultarea distrasă: înseamnă să te gândești la altceva.

Lipsa abilităților de ascultare este principala cauză a serviciului turistic ineficient în birou, deoarece duce la neînțelegeri, greșeli și probleme.

De ce clientul și managerul unei companii de turism la o etapă sau alta a serviciului s-ar putea să nu se audă? Care sunt principalele motive?

Primul motiv este preocuparea excesivă pentru propriul discurs. După cum a remarcat un psiholog, conversația este o competiție în care primul care își ține respirația este declarat interlocutor. Un interlocutor încăpățânat și fără speranță, care în esență nu ascultă deloc.

Al doilea motiv este concepția greșită că a asculta pur și simplu nu înseamnă a vorbi. Acest lucru este departe de a fi adevărat. Ei se abțin să vorbească din mai multe motive. Clientul poate aștepta politicos la coadă sau se gândește la o declarație viitoare. Ascultarea este un proces activ care necesită atenție la ceea ce se spune. Prin urmare, necesită efort constant și concentrare pe subiectul conversației. Chiar și o persoană foarte vorbăreț poate fi un bun ascultător, mai ales dacă este cu adevărat interesat de ceea ce se spune, știe să asculte cu atenție și știe să prelucreze corect informațiile.

Atât clientul, cât și managerul unei companii de turism pot fi absorbiți de ei înșiși, de experiențele, grijile sau problemele lor. De multe ori, oamenii nu ascultă doar în momentele critice din viața lor când au cel mai mult nevoie să asculte.

Motivul poate sta în particularitățile calităților personale atât ale managerului, cât și ale clientului - proprietățile temperamentului și caracterului lor (lenea, lipsa de rezistență, disciplină etc.). Nu ascultăm pentru că nu știm să ascultăm. Acest lucru nu este deloc surprinzător dacă ne amintim că oamenii dobândesc orice abilități, inclusiv abilități de ascultare, urmând exemplul sau imitându-i pe alții în perioada de formare a personalității. Cei care sunt crescuți într-o familie cu o cultură scăzută a comunicării au tendința de a repeta obiceiuri proaste, precum dorința de a vorbi peste interlocutor, de a interpreta tăcerea acestuia ca de ascultare, de a exprima concluzii pripite.

Următorul motiv este așteptarea de a auzi informații negative sau familiare. Clientului s-ar putea să se teamă să audă ceea ce își dorește cel mai puțin să știe. Majoritatea oamenilor reacționează dur la criticile personale, chiar dacă tocmai de asta poți beneficia ascultând cu atenție. Luând la inimă criticile, uneori îți poți devaloriza „eu”, dar să nu-i dai deloc atenție va costa mai mult. Pe de altă parte, este puțin probabil ca cineva care se consideră un expert în subiectul în discuție și are răspunsuri gata făcute la toate întrebările să asculte cu atenție.

Motivul neatenției poate fi și diferența dintre viteza de vorbire și activitatea mentală, mai ales în cazurile în care vorbesc încet, monoton sau neinteresant. În mod normal, oamenii vorbesc cu 125 de cuvinte pe minut, deși suntem capabili să percepem vorbirea cu viteza de trei până la patru ori mai mare decât cea normală.

Un motiv important pentru care un client sau un manager s-ar putea să nu se audă este tendința inerentă a oamenilor de a judeca, evalua, aproba și dezaproba declarațiile interlocutorului. Intenționăm să judecăm pe toată lumea și tot ceea ce vedem sau auzim pentru că ne privește pe noi înșine. Prima noastră reacție este să judecăm fenomenele din pozițiile noastre personale. Cu toate acestea, de foarte multe ori, reacția bazată pe convingerile personale este un obstacol serios pentru ascultarea eficientă.

O modalitate simplă de a menține interesul și atenția în procesul de comunicare orală este metoda ascultării non-reflexive. Ascultarea non-reflexiva este in esenta cea mai simpla tehnica si consta in abilitatea de a tace, fara a interfera cu discursul interlocutorului cu observatiile tale. Uneori, această metodă este singura opțiune, deoarece clientul companiei de turism poate fi emoționat, agitat sau poate avea dificultăți în a-și formula gândurile. Uneori poți recurge la minimizarea răspunsurilor. Răspunsurile neutre și nesemnificative („Da!”, „Cum este?”, „Te înțeleg...”) vă permit să continuați conversația în mod semnificativ. Cu toate acestea, există situații în care utilizarea ascultării non-reflexive nu este suficientă. În primul rând, poate fi insuficiența dorinței de a vorbi. În al doilea rând, riscul de a percepe ascultarea tăcută ca fiind de acord cu ceea ce s-a spus. În plus, vorbitorul poate avea nevoie să primească sprijin sau aprobare mai activă. Ascultarea nereflexivă tinde să fie abuzată de persoanele prea vorbărețe.

Ascultarea reflexivă ajută la depășirea limitărilor și dificultăților care apar în procesul de comunicare. Astfel de dificultăți includ: ambiguitatea majorității cuvintelor, nevoia părere să înțeleagă sensul a ceea ce s-a spus, precum și dificultățile de auto-exprimare deschisă, deoarece oamenii sunt încătuși de atitudinile predominante, emoțiile trăite și experiența dobândită. Tipurile de ascultare reflexivă includ: clarificarea (adresarea vorbitorului pentru clarificări), parafrazarea (formularea gândurilor într-o formă diferită) și reflectarea sentimentelor.

Ascultarea empatică diferă de ascultarea reflexivă în Atitudine, nu în tehnici. Ambele tipuri de auz înseamnă același lucru: atenție și afișare a sentimentelor. Diferența constă în scop și intenție. Scopul ascultării reflexive este de a realiza cât mai exact posibil mesajul vorbitorului, adică sensul ideii sau sentimentelor trăite. Scopul ascultării empatice este de a surprinde colorarea emoțională a acestor idei și semnificația lor pentru o persoană, de a pătrunde în sistem și de a înțelege ce înseamnă cu adevărat mesajul și ce simte interlocutorul în același timp. Ascultarea empatică este deosebit de valoroasă în rezolvarea dezacordurilor și a conflictelor.

Pe lângă ascultare, identificarea nevoilor unui client venit la biroul unei companii de turism îl va ajuta și pe manager să cunoască și să țină cont de principalii factori ai motivației turistice. constată că „fără a studia și înțelege motivația, dorințele clientului, este imposibil să construiești în mod corespunzător un tur și să îl oferi pieței de consum și, cel mai important, să satisfaci dorințele clientului, oferindu-i o gamă pozitivă de impresii turistice și emoții.” Prin urmare, ne vom opri asupra acestui lucru mai detaliat.

2.1.3. Factori de motivare turistică

Ce determină alegerea clientului pentru unul sau altul? La ce ar trebui să fim atenți atunci când vrem să știm mai bine de ce fel de produs turistic are nevoie clientul?

Găsim din nou răspunsul în M.B. Birzhakov, care scrie că „motivele călătoriei sunt foarte diferite și depind în esență de vârstă, nivelul de inteligență, bogăție (prezență resurse financiare), apartenența la o anumită clasă sau cerc al societății și mulți alți factori.

V.A. analizează această problemă mai detaliat. Kvartalnov, care identifică deja 14 factori de motivație turistică:

1. Vârstă. Acesta este unul dintre cei mai importanți factori de motivație turistică. De exemplu, copiii sub doi ani nu pot lua ei înșiși decizii, dar au o mare influență asupra alegerii tipului de vacanță de către părinți. De asemenea, copiii de vârstă preșcolară (până la șapte ani) nu iau decizii singuri, dar pot pune presiune asupra părinților sau a celor care îi însoțesc. Scolarii (sub 18 ani) sunt dependenti financiar, au o mare curiozitate si se concentreaza pe recreere cognitiva si activa. Tinerii, studenții (până la 25 de ani) au educație suficientă, pretenții mari la satisfacerea nevoilor cognitive, recreere activă, sunt predispuși la independență, turism individual sau amator, sunt sociabili, cu motive pronunțate de aventură. Turiștii cu vârsta cuprinsă între 25 și 35 de ani petrec puțin timp și bani în vacanță, îndreptându-i în principal spre consolidarea pozitie financiară familii. Excepție fac turiștii din categoria „noilor ruși”. Turiștii cu vârsta între 35 - 50 de ani preferă o vacanță activă, mai puțin cognitivă, mai relaxantă, adesea fără copii și fără partener. Turiștii în vârstă de 50 de ani și peste preferă vacanțele educaționale, de obicei în afara sezonului, precum și vacanțele asociate cu tratamentului.

2. Educaţie. Dorința unui turist de a vedea direct fenomene, obiective turistice, evenimente culturale și de divertisment depinde de nivelul de educație.

3. apartenența socială. Acest factor ar trebui luat în considerare în primul rând. Adesea, clienții companiilor de turism sunt lucrători și angajați angajați în muncă monotonă. Prin urmare, ei tind să fie activi. Elevii și studenții în legătură cu dorința de a extinde și confirma cunoștințele aleg cel mai adesea tururi educaționale. Pensionarii beneficiază de beneficii și subvenții, a căror utilizare, în condiții de restricții climatice, le permite să efectueze excursii turistice în sezonul „mediu” și „jos”. Un grup nefavorabil pentru turism din cauza lipsei unei vacanțe clar reglementate sunt fermierii și lucrătorii parcelelor subsidiare.

4. mentalitate are o mare importanta pentru turistii peste 18 ani, in perioada formarii personalitatii (compromisul si adaptabilitatea cresc cu varsta).

5. Mărturisire. Credincioșii, de regulă, resping programele de divertisment, de exemplu, spectacole de soiuri, spectacole de striptease, cazinouri.

6. Sursa de venit. Oamenii bogați călătoresc selectiv. Persoanele cu venituri mici fac cel mai mic număr de călătorii turistice. Creșterea nivelului de trai schimbă prioritățile.

7. Statusul familiei. Copiii și școlarii influențează alegerea părinților acelor țări în care au fost colegii lor de școală. Tinerii au toate premisele pentru a călători activ. Cuplurile căsătorite au fonduri suficiente pentru tipul lor preferat de turism. Cel mai adesea se opresc într-o vacanță la plajă, rareori - în tururi educaționale.

8. Loc de munca. Managerul unei companii de turism trebuie să țină cont de faptul că turistul alege de obicei un tip de vacanță care să-l umple de emoțiile și senzațiile lipsă. Prin urmare, cunoașterea caracterului activitate profesională Nu doare deloc, deoarece o persoană își petrece cea mai mare parte a timpului la locul de muncă.

9. Concediu de odihna. Prezența, durata, precum și subvențiile pentru vacanță afectează motivația pentru călătorie și alegerea unui produs turistic. Lipsa vacanței privează o persoană de posibilitatea de a face tururi lungi, lăsându-i doar trasee de weekend.

10. Sănătate. O persoană care nu a schiat niciodată nu va alege un tur de schi, la fel ca o persoană care suferă de rău de mare - o croazieră pe mare sau un yachting. Frica de înălțime nu vă va permite să urcați pe vârful muntelui.

11. Dimensiunea grupului turistic. Dacă clientul alege un tur individual (până la 10 persoane), înseamnă că dorește să-și satisfacă cât mai mult nevoile, să dea dovadă de independență în timpul călătoriei.

De ce se întâmplă destul de des ca un client să se oprească într-un tur de grup (mai mult de 30 de persoane)? Poate că dorește să suprime cererile individuale pentru a se acomoda la interesele comune, sau pentru a învăța mai bine limba, geografia, cultura și obiceiurile țării pe care o vizitează. Poate că are o teamă inerentă de a se pierde, de a fi atacat, de a rămâne fără sprijin atunci când vizitează un loc necunoscut. Și, în sfârșit, poate fi atras de oportunitatea de a-și face noi cunoștințe și prieteni.

12. Direcția geografică este capabil să atragă prin locația sa, evenimentul, oportunitățile pentru anumite activități, starea bazei materiale, infrastructura de transport.

13. Alocați sezoanele „înalte”, „medii” și „scăzute”. Turistul preferă să viziteze stațiunea în sezonul „înalt”. În lume poți găsi oricând un loc cu cele mai favorabile condiții de relaxare la un moment dat.

14. Activitate. Ce fel de odihnă așteaptă clientul: activ sau pasiv? Motivația pentru alegerea unui tip de recreere atractiv pentru un turist depinde de vârstă, caracter, stil de viață, principii durabile, influența societății și alți factori, dar, cel mai important, de sănătate. Activitatea la locul de muncă generează dorința de o vacanță relaxantă și, dimpotrivă, munca mentală - nevoia de activitate fizică.

Atunci când alege un produs turistic, un turist este ghidat de o întreagă gamă de motive. Ar putea fi:

1. Îngrijirea sănătăţii.
2. Sporturi.
3. Antrenament.
4. Posibilitatea de autoexprimare și autoafirmare.
5. Oportunitatea de a face ceea ce îți place (hobby) printre oameni care au aceleași idei.
6. Rezolvarea problemelor de afaceri.
7. Divertisment și nevoia de a comunica cu oamenii.
8. Satisfacerea curiozității și ridicarea nivelului cultural.

Cunoscând nevoile și motivele specifice ale turistului, managerul ar trebui să se întrebe: „Va putea clientul să obțină exact ceea ce așteaptă de la acest tur?” Daca turul se potriveste cat mai mult clientului, atunci poti puncta beneficiile si beneficiile pe care acesta le va primi din produsul turistic propus. Să dăm un exemplu concret: „Anatoly Petrovici, imaginează-ți cum se va schimba nivelul tău de pregătire lingvistică după finalizarea unui tur de învățare a limbilor străine în Germania. În primul rând, vei îmbina afacerile cu plăcerea, adică nu numai că vei comunica și chiar vei gândi în germană 24 de ore pe zi, dar vei vedea cele mai faimoase atracții ale orașelor germane, vei face multe cunoștințe noi. În al doilea rând, veți avea ocazia de a crește cariera în legătură cu stăpânirea perfectă a limbii germane după formare. În al treilea rând, vei fi mai apreciat ca profesionist.” Este important să-i cereți clientului să vă confirme cuvintele: „Sunteți de acord cu mine că acest lucru este important?”, „Asta este ceea ce aveți nevoie?”.

Cunoașterea și luarea în considerare a tuturor acestor factori nu numai că îl va ajuta pe manager să înțeleagă rapid de ce clientul a decis să apeleze la serviciile unei companii de turism, la ce anume așteaptă de la călătorie, dar și să construiască linia de servicii potrivită pentru el în birou. .

Managerii competenți din punct de vedere psihologic știu că nu pot exista clienți cu aceleași nevoi. Există clienți care au lipsă de bani și doresc să economisească. Există clienți cărora le place să se relaxeze, întinși pe plajă. Vor fi și cei care vor să-și petreacă vacanțele în oraș mareîn timp ce vă bucurați de hoteluri la modă, teatre, restaurante scumpe și cumpărături. Cuiva îi place turismul extrem, de exemplu, vânătoarea în junglă. Sunt oameni care călătoresc special cu copiii pentru a-și lărgi orizonturile. Cineva se va târgui pentru fiecare rublă, apoi va cheltui câteva mii de dolari în stațiune și așa mai departe. Un manager priceput din punct de vedere psihologic, dintr-o privire, va putea determina tipul de client, unde și cum dorește să se relaxeze, caracterul și capacitățile sale.

2.1.4. Proiectarea întrebărilor

Cea mai bună modalitate de a identifica nevoile și motivele unui călător este de a pune întrebări adecvate și relevante. Dar care este cea mai bună întrebare pe care să o puneți mai întâi clientului? Care ar trebui să fie salvată pentru mai târziu? Și ce întrebare poate împinge clientul să încheie o afacere? Psiholog I.L. Dobrotvorsky în cartea „Professional Sales Training” a dezvoltat o întreagă tehnologie pentru construirea întrebărilor. Experiența practică demonstrează oportunitatea utilizării acestei tehnologii în deservirea consumatorilor de servicii turistice. Prin urmare, vom lua în considerare fiecare dintre aceste probleme și măsura în care acestea sunt utilizate în serviciul pentru clienți în biroul unei companii de turism.

1. Întrebare-opinie. I.L. Dobrotvorsky consideră că o conversație cu un potențial cumpărător ar trebui să înceapă cu o întrebare-opinie. „Fiecare dintre noi iubește, și uneori doar iubește, să ne exprime părerea cu privire la orice problemă. Uneori te uiți la oameni și te gândești: dă-le frâu liber, ei și-ar petrece toată viața doar spunând altora ce cred ei despre asta sau cutare chestiune. Desigur, clientului îi place și să-și exprime părerea. Exprimarea atitudinii cuiva nu obligă la nimic - aceasta este una și nu dezvăluie nicio informație - aceasta este două. O poveste despre opinia cuiva nu obosește o persoană la fel de mult ca, de exemplu, o poveste despre unele fapte specifice. În întrebări-opinii, trebuie să întrebi despre părere, și nu despre nimic altceva. De exemplu, întrebarea „Cum te simți despre o călătorie la Sankt Petersburg pentru angajații companiei tale ca o încurajare?” nu poate fi considerată o întrebare de opinie. Aceasta este o întrebare de luare a deciziilor. Începerea unei conversații cu astfel de fraze este neprofesionist.

După întrebarea-opinie, când clientul deja se deschisese puțin și începuse să vorbească, I.L. Dobrotvorsky recomandă să puneți întrebări despre fapte care sunt țesute organic în conturul conversației și nu provoacă proteste de genul: „Ce vă pasă de asta?”

2. Întrebare despre fapte. Concentrându-te pe anumite fapte și trecând cu vederea altele, poți conduce clientul la ideea că are nevoie cu adevărat de acest produs turistic și este accesibil. „Evenimentele, cifrele, faptele legate de viața unui client, afacerea lui, au o energie puternică... Faptele sunt ca focul - se pot încălzi, sau pot arde... Regula generala vânzările pot fi formulate după cum urmează: faceți-l pe client însuși să vină la ideea necesității de a coopera cu dvs. Nu-i dovedi nimic, lasă-l să-și demonstreze singur.” Următoarea întrebare este o întrebare principală.

3. Întrebare principală are ca scop stimularea activității de gândire a consumatorului în direcția de care aveți nevoie. Cel mai bine este să începeți o întrebare principală cu frazele: „Dacă înțeleg corect ..”, „Probabil că trebuie să...”, „Ești sigur că...”, „Ce-ar fi dacă te uiți la întrebare. .. cu puncte de vedere...”. Cu o întrebare principală, împingem clientul să gândească într-o anumită direcție. Această întrebare ar trebui să conducă clientul la o idee care este centrală pentru prezentarea viitoare a produsului turistic.

4. Întrebare rezonabilă (întrebare secundară despre fapte). Înainte de a pune o astfel de întrebare, managerul explică de ce o pune. El face o rațiune. Dacă îi oferim clientului motivul întrebării noastre, acesta va răspunde cel mai adesea. Acum înțelege sensul a ceea ce se întâmplă. Întrebările rezonabile includ clarificarea oricăror detalii.

I.L. Dobrotvorsky observă că în timpul conversației, puteți schimba ordinea celei de-a treia și a patra întrebări, adică să puneți mai întâi o întrebare rezonabilă și apoi o întrebare principală. Ordinea specifică a acestor două întrebări este determinată de situație și de obiectivele specifice.

Pe baza faptelor discutate, putem trece acum la prezentarea produsului turistic. Totuși, pentru a începe prezentarea, este indicat să ceri clientului permisiunea pentru a face acest lucru.

5. Întrebare despre prezentare (întrebare despre consimțământul de a asculta). Managerul poate întreba: „Spuneți-mi, ați fi interesat să aflați care sunt tarifele actuale pentru rezervarea biletelor de avion către Moscova?” Dacă această întrebare este dictată de logica conversației, atunci clientul va fi de acord să asculte. Și dacă o persoană acceptă să asculte ceva, o va asculta de două ori mai atent. La urma urmei, și-a dat consimțământul nu numai și nu atât managerului, cât și lui însuși, iar acum trebuie doar să-și îndeplinească obligația. Este timpul să puneți întrebarea consimțământului.

6. Problema consimțământului.În acord cu care a fost scopul prezentării produsului turistic. Dacă un potențial consumator spune „nu”, poate avea o mie de motive pentru un astfel de răspuns. Iar sarcina managerului nu este să ia „nu”-ul clientului pentru ultimul său cuvânt, ci să încerce să afle motivul. Cum? Tot la fel, punând întrebări.

7. Întrebare-explicație. Un angajat al unei companii de turism trebuie să afle ce îl împiedică pe client să accepte decizie pozitivă: „Să întreb, de ce? Vă pot ajuta? Îți displace ceva? În ce condiții ar fi posibil acest lucru? Există multe forme de întrebare-explicație. Cel mai ascuțit începe cu cuvântul „de ce”. O întrebare mai neutră este: „Care este motivul pentru asta?”. După ce a aflat motivele refuzului, managerul, pe baza a ceea ce a auzit, va trage o mulțime de concluzii utile: clientul refuză din motive subiective sau din terți factori. Mai mult, atunci când cumpărătorul expune motivul dezacordului său, în acel moment își demonstrează adesea adevăratele dorințe și nevoi. Managerul își poate reface propunerea doar pentru a se potrivi cu propunerea clientului.

8. Rezumat întrebare-opinie. Cu acesta, angajatul companiei de turism subliniază din nou acele avantaje care, în timpul conversației, au provocat un răspuns pozitiv din partea clientului: „Ați putut să vedeți (primul avantaj), am demontat (al doilea avantaj), ați acordat atenție ( al treilea avantaj) și am vorbit despre (ultimul avantaj). Ce părere ai despre această?". Întrebarea-opinie rezumativă concentrează clientul, creează o atitudine pozitivă. Dacă cumpărătorul se îndoiește de ceva, o va spune exact cu o astfel de întrebare.

10. Declarație de întrebare. Sensul întrebării poate fi exprimat prin sintagma: „Dacă te întâlnim la jumătate, ne vei întâlni la jumătate?”. În psihologia influenței, există o lege a schimbului de concesii. Dacă cineva cedează, vrem și noi să cedăm. Paradoxul acestei legi este că concesiile pot avea proporții complet diferite. Psihicul uman nu percepe diferențele, în acest caz în greutate, are nevoie de însuși faptul schimbului.

11. Problema cauzelor ascunse. Această întrebare își propune să identifice obstacolele care ar fi putut fi trecute cu vederea de către manager și să descopere ultimele gânduri ale clientului. Uneori poate suna: „Am uitat să discutăm ceva?”, „Mai este ceva?”, „Am discutat totul?”, „Crezi că am omis ceva?”.

Recomandând succesiunea indicată de întrebări, I.L. Dobrotvorsky notează că primele patru întrebări sunt adresate în faza de orientare către client, a cincea întrebare este de tranziție la argumentare și prezentare, a șasea întrebare este pentru finalizarea tranzacției sau pentru consimțământul intermediar. A șaptea, a opta și a noua întrebare vă permit să formulați mai clar obiecțiile clientului și să le procesați. A zecea este o problemă secundară a consimțământului. Iar a unsprezecea este ultima verificare, ultima lovitură a maestrului.

Capacitatea de a pune corect întrebări și de a răspunde corect la răspunsuri, schimbând în mod flexibil linia de comportament în funcție de informațiile primite, este nucleul psihologic al serviciului turistic. O componentă psihologică la fel de importantă a muncii unui manager de companie de turism este capacitatea de a realiza o prezentare eficientă a unui produs turistic. Clientul va face o achiziție a unui produs turistic doar dacă primește informații atractive pentru el. Managerul trebuie să știe cum să-și prezinte cel mai bine produsul turistic.

Funcția economică a turismului se manifestă prin cererea și consumul de turiști. Nevoile turiștilor care se află în afara locului de reședință permanentă sunt împărțite în trei grupe:

Principal;

Special;

Adiţional.

Principalele nevoi ale turiștilor sunt nevoile de mișcare, cazare și hrană. În consecință, serviciile unităților de cazare, companiilor de catering și organizațiilor de transport sunt indispensabile pentru implementarea activităților de turism. Facilitatile de cazare (hoteluri, moteluri, apartamente private) si firmele de catering (restaurante, cafenele, baruri) ofera conditii pentru viata normala a turistilor. Vehicule efectuează livrarea acestora în locuri de odihnă și asigură deplasarea în interiorul rutei. Consumul de servicii esențiale este o condiție prealabilă pentru satisfacerea nevoilor specifice ale turiștilor care reprezintă scopul principal al călătoriei - nevoile de experiență, distracție, întâlniri de afaceri, servicii de stațiune. Nevoile suplimentare ale turiștilor sunt satisfăcute de serviciile companiilor de servicii, ale instituțiilor comerciale, culturale și de divertisment.

Specificul consumului turistic este că produsul nu este livrat consumatorului, ci invers. Astfel, turismul dezvoltă infrastructura locală, creează noi locuri de muncă, inițiază afluxul de valută străină în țară, asigură venituri statului și bugetele locale, are un efect stimulativ asupra industriilor de servicii care desfășoară activități auxiliare și conexe în legătură cu turismul. Prin urmare, putem vorbi despre impactul direct și indirect al turismului asupra economiei țării (regiunii). Impactul direct al turismului este rezultatul cheltuielilor turiștilor pentru achiziționarea de servicii și produse turistice. Elementele de cheltuieli turistice, în conformitate cu recomandările OMC, includ: pachete de călătorie, pachete de vacanță și pachete turistice; cazare; mancare si bautura; transport; activități recreative, culturale și sportive; cumpărături; altele (asigurare de călătorie, comisioane de schimb valutar și cecuri de călătorie, costuri de comunicare etc.). Impactul direct al turismului este înțeles ca rezultat al contribuției fondurilor primite de la turiști către companiile de turism, al sprijinului material al lucrătorilor din turism și al creării de noi locuri de muncă. Cheltuielile turistice măresc veniturile țării (regiunii), asigură completarea bugetului prin impozite, taxe și alte plăți ale companiilor din industria turismului. Impactul indirect al turismului asupra economiei este înțeles sub denumirea de efect multiplicator, care intră în vigoare pe măsură ce cheltuielile turistice circulă în țară (regiune). companiile care primesc în mod specific cheltuieli turistice trebuie să cumpere produse și servicii din alte sectoare ale economiei locale. De exemplu, hotelurile folosesc serviciile organizațiilor de construcții și comunale, băncilor, companiilor de asigurări, producătorilor de alimente etc. Combinația dintre impactul direct și indirect al cheltuielilor turistice descrie efectul cumulativ al turismului asupra economiei unei țări (regiuni).

Alături de consecințele pozitive ale dezvoltării turismului în regiunile îndepărtate și slabe structural, trebuie avute în vedere și aspecte negative: polarizarea și comercializarea intereselor diferitelor grupuri de populație; rolul în creștere al forței de muncă necalificate; o creștere a numărului de abateri de la normele de comportament acceptate în societate (huliganism, alcoolism); comercializarea culturii; pierderea identității uneia sau alteia regiuni; conflicte între populația locală și turiști.

Turismul are o funcție socială profundă. „Semnificația socială a turismului se datorează posibilității de a satisface una dintre cele mai importante nevoi umane - refacerea și refacerea puterii sale fizice, spirituale și emoționale”, se arată în Declarația de la Manila privind turismul mondial.

Turismul ca formă multifațetă și activă de recreere contribuie la reînnoirea completă și cuprinzătoare a forțelor și resurselor interne ale unei persoane petrecute în producție și acasă. Oferă posibilitatea de a părăsi temporar locul de reședință permanentă, de a schimba natura activităților, mediul obișnuit și stilul de viață.

Funcția umanitară a turismului este de a folosi oportunitățile sale pentru formarea unei personalități dezvoltate cuprinzător. Turismul lărgește orizonturile unei persoane, îi crește intelectul și îți permite să cooperezi cu recreerea și cunoașterea lumii din jur. Călătoria oferă persoanei posibilitatea de a-și satisface nevoile în familiarizarea cu valorile spirituale și morale, acumularea și aprofundarea cunoștințelor, inclusiv profesionale. Abundența subiectelor de excursii și tururi - afaceri, congrese, educaționale, educaționale (limbi), de mediu, aventură etc. - permite unei persoane să-și realizeze cererile în domeniul turismului.

26. Principalele motivații ale turiștilor de a călători.

Relevanţă. Odată cu dezvoltarea economie de piataîn Federația Rusă, se acordă o atenție deosebită studiului motivelor și motivelor obiective și subiective care determină consumatorul să ia o decizie cu privire la călătorie și să-și influențeze comportamentul atunci când alege un produs turistic dintr-o varietate de alternative și oportunități. În epoca noastră, o mare importanță se acordă tendințelor în apariția și dezvoltarea de noi destinații turistice, relația acestui proces cu motivația turistică.
De la începutul perestroikei până în 1991, călătoriile în străinătate au fost în mare parte de natură privată. Turiștii au pregătit singuri excursia, fără să ceară ajutor agențiilor de turism. Tururile străine de recreere și distracție, care erau de natură organizată, erau puține și oferite de structurile sindicale și Intourist. Începând din 1992, direcția către țările îndepărtate a fost marcată clar în fluxul de ieșire, astfel de călătorii fiind determinate nu atât de distanță și geografie, cât de motive și nevoi. Călătoriile de agrement și divertisment devin din ce în ce mai populare. Călătorii sunt atrași de obiecte naturale unice, a căror frumusețe și măreție unică sunt avântate de legende și sporite în mod repetat de reclame.
Motivația turistică și nevoile turiștilor reprezintă o bază necesară pe care ar trebui construit un sistem eficient de planificare, dezvoltare și implementare a unui produs turistic.
Motivele turistice sunt cele mai importante elemente constitutive ale sistemului de activități turistice, care pot fi considerate componente determinante ale cererii, baza pentru alegerea unei călătorii și a unui program de recreere.
Motivul unei anumite situații, sub influența anumitor circumstanțe, este capabil să influențeze comportamentul consumatorului în procesul de luare a unei decizii privind călătoria și alegerea unui produs turistic.
Obiectul este motivarea călătoriilor turistice și nevoile turistice.
Subiectul îl reprezintă factorii care influențează motivarea călătoriilor turistice atât pe teritoriul Kamchatka, cât și nu numai, asupra alegerii unui produs turistic, asupra formării nevoilor.
Scopul lucrării: studierea motivației călătoriei turistice, influența acesteia asupra alegerii unui produs turistic; nevoi care decurg de la turist înainte sau în timpul călătoriei.
Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele sarcini:
1. Să studieze formarea nevoilor turistice.
2. Să studieze și să analizeze factorii care influențează motivația la alegerea unui produs turistic.
3. Să studieze nevoile și motivele turiștilor care trăiesc pe teritoriul Kamchatka și ale turiștilor care vin pe teritoriul său.
Lucrarea a folosit manuale și periodice ale următorilor autori: Krayushkin V.G., Zorin I.V., Kvartalnov V.A., Bondarchuk E.I., Bondarchuk L.I., Kondakov I.M., Linchevsky E. E., Klimova V.I., Bilich G.L., Aleksandrova A.Y.
Structura lucrării de curs este dezvăluită prin următoarele elemente: conținut, introducere, trei capitole, concluzie, lista surselor utilizate.

1 NEVOI DE TURISM

Esența nevoilor umane

1.2 Nevoile turistice: concept, tipuri, factori care influențează formarea acestora

Vorbind despre psihologia nevoilor turistice, este necesar, în primul rând, să introducem însuși conceptul de „nevoie turistică”.
Nevoia turistică - nevoia de beneficiu cultural, cognitiv, social, moral sau fiziologic experimentat de o persoană sau un grup de oameni și care poate fi satisfăcută doar ca urmare a unei deplasări reale și confortabile către locurile de ședere sau reședință care nu sunt cotidiene. . unu
Nevoile unui turist, succesiunea și măsura satisfacției lor, în mare măsură, diferă de nevoile vitale constante ale unei persoane. Dorința de a se muta într-un loc nou, de a-și schimba locația obișnuită este cauzată, în primul rând, de nevoi nemateriale. Necesitatea de a dobândi cunoștințe noi despre locuri necunoscute anterior și de a vizita locurile preferate este una dintre nevoile de bază ale unui turist.
Necesitatea unui fel de odihnă sau de recuperare în procesul de mutare sau schimbare a locației obișnuite. Satisfacerea nevoilor religioase și de cult în anumite locuri sau în locațiile altarelor religioase încurajează mișcarea către locuri specificate. Întâlnirile de afaceri, achiziționarea de produse comercializabile pe piețele îndepărtate devine scopul călătoriilor de afaceri. Dorința de a comunica cu oameni noi, de a întâlni, de a face prietenii și de a forma relații de familie, de a cunoaște prieteni vechi poate deveni atât de agravată la un moment dat, încât o persoană este gata să-și părăsească ocupația obișnuită, un loc permanent și să meargă pe jos către el. dorințe, indiferent cât de departe au loc aceste întâlniri. El devine turist.
Astfel, nevoile pentru un serviciu turistic sunt formate de starea individului, comunitatea de oameni, mediul înconjurător și depind de starea persoanei, caracterul acesteia, sănătatea, vârsta, capacitățile financiare, comunitatea înconjurătoare, nivelul generală, religioasă, economică, fizică și alte tipuri de cultură.
Nevoile stimulează motivele pentru satisfacerea lor, ceea ce se poate întâmpla doar prin mutarea efectivă în locuri de ședere care nu sunt cotidiene.
Nevoile turistice se dezvoltă în conformitate cu legea creșterii și ridicării nevoilor. Conținutul acestei legi este prezentat sub forma unei relații de cauzalitate obiective, directe și stabile între nivelul de dezvoltare a individului (sau a societății) și nevoia de servicii turistice. Cu cât individualitatea este mai dezvoltată, cu atât nivelul dezvoltării sale culturale, intelectuale, educaționale este mai înalt, cu atât este mai insurmontabilă nevoia de noi cunoștințe, călătorii, noi cunoștințe și comunicare. Aceste nevoi sunt satisfăcute în mare măsură prin turism. unu
Experții identifică cinci grupuri de factori care influențează formarea nevoilor turistice:

1. Factori naturali (localizarea geografică a locului de odihnă, climă, floră, faună etc.)

2. Dezvoltarea socio-economică a destinației de vacanță (nivelul de dezvoltare lingvistic, economic și cultural al țării)

3. Baza materială a industriei turismului (transport, hoteluri, catering, agrement, facilităţi sportive şi de staţiuni etc.)

4. Infrastructura zonei de recreere (comunicații, căi de acces, iluminat, plaje, parcări, amenajări de grădinărit peisagistic etc.)

5. Oferta turistica (resurse de ospitalitate, inclusiv oferte de excursii, educationale, sportive, de divertisment, statiune si recreative).

Psihologia nevoilor turistice acoperă studiul tuturor aspectelor psihologice ale clientului: comportamentul, motivația, dorințele, nevoile culturale etc., pe baza:
1) motivatiile si dorintele turistului;
2) tipologia clientelei turistice.
În ceea ce privește clienții, poți oricând să afli o serie de epitete: știe-totul, neliniştit, precaut, economic, lacom, incontrolabil, agresiv, exigent, generos, nesăbuit etc. Cu toate acestea, putem spune că nivelul de caracteristici ale gospodăriei nu este suficient.
În același timp, călătorii pot fi clasificați în următoarele tipuri - psihocentrici (concentrați pe ei înșiși) și egocentrici (comportament extrovertit).
Psihocentrici. Preferă: să călătorească cu familii în locuri strict delimitate; recreere activă comună în zone familiare; stațiuni unde este mult soare și o bună calitate a odihnei; activitate redusă; locuri la care se poate ajunge cu mașina; confort turistic cu o rețea dezvoltată de hoteluri, restaurante, magazine; mediu acasă, bucătărie familiară, atmosferă de familie, absența străinilor, pachet complet de excursii intensive.
Egocentrici. Prefer: divertisment activ și variat; aventură și fior în viață; călătorie pentru a satisface curiozitatea. Cea mai mare atracție este văzută în zonele turistice subdezvoltate. Ei încearcă să folosească cât mai mult transportul aerian, sunt pretențioși în ceea ce privește condițiile de viață, o alimentație bună. Pentru ei, modernitatea nu este obligatorie, mai exact, urmând moda, întrucât sunt interesați de stațiuni și atracții promovate, „răzbunate”. Ei preferă să se familiarizeze cu o nouă cultură și să comunice cu străinii. Dacă în program sunt excursii, acestea nu acceptă programe stricte și necesită gradul maxim de libertate și independență. unu
Organizația Mondială a Turismului (OMT) evidențiază următoarele nevoi de bază ale turiștilor:
- recreere, agrement, recreere;

- vizitarea prietenilor și rudelor;

- scopuri de afaceri și profesionale;

- tratament;

- religie si pelerinaj.

2 MOTIVAȚIA TURISTICĂ
2.1 Definirea motivelor turistice

Motivele turistice sunt motive umane care vizează satisfacerea nevoilor recreative, în funcție de caracteristicile sale fiziologice și psihologice individuale, sistemele de credințe, valori, înclinații, educație etc. 1
Turismul a fost mult timp o necesitate esențială și o parte integrantă a vieții umane. Mai devreme sau mai târziu simte nevoia să călătorească. Dorința unei persoane pentru o varietate de impresii capătă o contur clar atunci când ia decizia de a-și petrece timpul liber în afara casei, sperând să amelioreze tensiunea nervoasă și oboseala generată de muncă cu schimbarea locului.
Ce ghidează o persoană atunci când alege o excursie, un loc de destinație turistică, natura activităților din timpul unei călătorii? Ce îl face să facă asta și nu altfel?
Unul dintre puncte cheie a raspunde la aceste intrebari este motivatia calatoriei si alegerea unui produs turistic.
O călătorie turistică se bazează pe motivație, care este unul dintre cei mai importanți factori în luarea unei decizii cu privire la călătorie și alegerea unui produs turistic și a elementelor sale constitutive. Motivația pentru alegerea unei călătorii turistice (timp, durata, direcția, tipul, costurile, natura activității) este cea mai importantă caracteristică care influențează inițiativele comportamentale ale unui turist atunci când planifică o vacanță, alege, achiziționează și finaliza un tur.
Motivele unei persoane îi modelează într-o anumită măsură comportamentul de cumpărător și consumator de bunuri și servicii, în special în turism. Înțelegerea motivelor unui potențial turist este de mare importanță atunci când planificați, modelați și organizați procesul de implementare a unui produs turistic. Acest lucru face posibilă producerea și oferirea pieței a produsului turistic care corespunde cel mai bine așteptărilor consumatorilor.
Adesea, programul turistic se schimbă sub influența motivelor nu principale, ci secundare. De exemplu, o persoană care a plecat în vacanță într-un anumit loc vizitează uneori alte locuri și obiective interesante, explicându-și actul cu un rezultat atât de motivațional: „Când voi vizita din nou aici? Trebuie să văd totul”. Motivele determină îmbunătățirea, dezvoltarea și implementarea de noi programe turistice.
Diferența inițială dintre motivele turistice predetermina nu numai decizia de a călători și alegerea unui anumit produs turistic, ci și numeroase oportunități de apariție și dezvoltare de noi destinații turistice, precum și de noi forme și tipuri de turism. O cunoaștere clară a ceea ce motivează exact o persoană să călătorească și să aleagă o anumită călătorie este cheia promovării cu succes a unei destinații turistice. unu
Astfel, relevanța și semnificația practică a aspectelor motivaționale în turism sunt evidente. Înțelegerea, cunoașterea și utilizarea motivelor turistice care influențează alegerea unui anumit produs turistic și decizia de a călători pot fi cheia pentru funcționarea cu succes a unei întreprinderi turistice, promovarea și popularizarea unei destinații turistice. După identificarea motivelor, este posibil să se dezvolte tehnici eficiente care ajută la atragerea unui turist și îi conferă statutul de permanent, care, în cele din urmă, direct sau indirect, poate afecta natura și volumul cererii și vânzărilor.

2.2 Clasificarea aspectelor motivaționale ale turiștilor

Motivele într-o anumită măsură predetermină comportamentul unei persoane ca cumpărător al unui produs turistic, influențând alegerea aproape a tuturor elementelor sale constitutive. Nu toate motivele turistice pot fi clar formulate și definite, dar pot fi sistematizate.
Obiectivele de călătorie stau la baza diferenței inițiale de motive turistice. Obiectivele de călătorie includ:

recreere, agrement, divertisment;
cunoştinţe;
sportul și însoțirea acestuia;
tratament;
pelerinaj;
scopuri comerciale;
ținte pentru oaspeți. unu

Sport. Tururi care conțin o varietate de sporturi.

Relaxare:

Eliberați stresul acumulat într-o perioadă de timp;

Schimbarea mediului și a condițiilor naturale și climatice;
A fi înconjurat de alți oameni;
Cunoașteți o altă cultură, modul de viață al altor oameni, modul lor de viață;
Comparați modul de viață al altcuiva cu al dumneavoastră pentru a afirma corectitudinea organizării sale sau a împrumuta inovații;
Să fii într-un rol nou pentru tine - să obții pentru o anumită perioadă de timp nivel inaltîntreținere și îngrijire;
Simțiți experiențe incitante (cu siguranță cu un rezultat reușit), pentru ca mai târziu să le puteți spune prietenilor și cunoscuților;
Obțineți plăcere din senzații neobișnuite;
Participați la jocuri de noroc;
Experimentează o aventură romantică, flirt ușor (în limita rațiunii);
Relaxeaza-te in afara casei;
Cheltuiește banii pe care, indiferent de nivelul de venit, turistul îi economisește mereu pentru vacanță.

Cogniție:

Vezi priveliști și fenomene naturale, priveliști și peisaje frumoase, parcuri naționale etc.;
Faceți cunoștință cu realizările culturii, științei și tehnologiei (muzee, galerii, lăcașuri de cult, ansambluri arhitecturale etc.);
Vizitați instalații ecologice sau, dimpotrivă, foarte poluate;
Vedeți flora și fauna exotică;
Vizitați locuri și clădiri istorice;
Faceți fotografii unice, filmați un videoclip.

Divertisment:

Vizitați atracții, parcuri tematice și acvatice;
Vizitați teatre celebre, circuri, cazinouri, cabarete, spectacole de striptease;
Vizitați carnavalele, festivaluri, sărbători naționale;
Vizitați în calitate de spectatori sau fani ai marilor competiții sportive, jocuri.

Wellness - scopul comun al tuturor tururilor (clima, recreere, efecte morale și fizice care sunt benefice pentru sănătate);
Tratamentul ca program de însoțire, de ex. nu ca scop principal;
Tratamentul prescris de medic ca scop principal al unei călătorii turistice (vizitarea unei stațiuni, a unei clinici hidropatice, a unui sanatoriu de specialitate, a unei clinici etc.).

Celebrarea ritualurilor religioase;
Autoperfecţionarea şi afirmarea stării spirituale;
etc.................

De remarcat că în turismologia modernă conceptul de „nevoi ale turistului” a fost recunoscut și folosit destul de larg. În special, J. Walker, identificarea nevoilor care motivează o persoană să călătorească, se referă la toate cele cinci tipuri de nevoi model pentru A. Maslow - psihologic, de autoconservare, în dragoste, în recunoaștere și autoactualizare.

O poziție apropiată în ceea ce privește nevoile și rolul acestora în turism este luată de V. A. Kvartalnov, deși le grupează pe baze oarecum diferite - după caracteristicile bazei lor naturale, evidențiind: fizice; biogene; social; neurofizic; psihofizic; spiritual. El observă că o varietate de nevoi - biogene, mentale, sociale, diferențiate condiționat în scopuri epistemologice și tehnologice, sunt organic inerente și caracteristice unui singur subiect integral - o persoană. Prin urmare, atunci când se studiază fenomene și se dezvoltă proiecte de servicii turistice și de excursii sau de programe educaționale, ar trebui să se pornească de la esența fenomenului „trebunțelor umane”, care sunt destul de diverse și au un proces de dezvoltare dinamic complex și divers ((mulțime de manifestări). .

De remarcată este orientarea sa la nivel şi ciclu de viață nevoile umane care afectează comportamentul turistic în moduri diferite. Aceeași persoană se poate comporta diferit în funcție de nivelul și stadiul de satisfacere a diverselor ei nevoi. Și în acest moment, nevoile sunt relevante pentru el (care tocmai au apărut, progresive sau estompate, impulsive sau cioturi de băutură).

Din pozitii antropologia turismului T.S. Parkhomenko ia act de convențiile de clasificare a nevoilor care încurajează oamenii către turism și sugerează utilizarea acestora distributie: nevoi vitale, sau nevoi materiale sau fiziologice (nevoi ale organismului); nevoi sociale - nevoi care se formează prin comunicarea cu ceilalți, prin viața într-o anumită societate, mediu social; nevoi de autoafirmare, auto-realizare, recunoaștere de la alții și altele asemenea; nevoi spirituale – nevoia de cunoaștere (intelectuală), nevoie morală, estetică, nevoia unei justificări transcendentale a existenței cuiva, adică nevoia de sens a ființei sale dincolo de ea.

O idee fructuoasă este legătura dintre nevoile turistice cu trăsăturile esențiale ale unui turist ca persoană care călătorește din plăcere sau din interes. Asa de, interes considerat împreună cu plăcere, iese în evidență ca motiv independent de călătorie (turism). Interesul este implicit asociat cu noutatea, cu o nouă percepție accentuată care apare atunci când se întâlnește cu ceva neobișnuit, necunoscut. La prima vedere, se poate presupune că interesul este o manifestare a unei nevoi intelectuale și deci spirituale. Totuși, dintr-un alt punct de vedere, interesul este o manifestare a altceva, nevoie vitală - extinderea spațiului de locuit al propriei ființe. Din acest punct de vedere, turismul poate fi considerat o formă antropomorfizată de satisfacere a nevoilor unei ființe sociale. asimilarea unui nou spațiu. Se poate chiar presupune că aceasta este în general o nevoie de bază și chiar vitală, care stă la baza acțiunii turistice, a activității turistice.

Turismul acționează, de asemenea, ca un mijloc de satisfacere a altor nevoi vitale, adică corporale.

În prim plan aici se află, desigur, posibilitatea restabilirii stării fizice a unei persoane, îmbunătățirea, ca să spunem așa, reînnoirea corpului. Această nevoie este satisfăcută de turismul recreativ și de reabilitare.

Aplicarea, oricât de semnificativă, a acestui tip de turism este o altă dintre nevoile materiale: hrana. Mai mult, în unele cazuri această nevoie poate deveni dominantă (pentru cea de-a doua opțiune, am propune chiar introducerea conceptului de astfel de călătorie ca „turism gastronomic”). Astăzi, restaurantul și, prin urmare, afacerea alimentară este o parte integrantă a sanatoriului hotelier și altele asemenea. O parte semnificativă a broșurilor publicitare și turistice oferă informații despre caracteristicile bucătăriei care îi așteaptă pe călători, oferind să guste preparate și băuturi exclusive, locale.

Nevoile corporale, care sunt satisfăcute cu ajutorul turismului, includ și nevoia sexuală. Astăzi termenul "turism sexual" din ce în ce mai mult menționate în periodice.

Nevoile sociale poate acționa și ca motive pentru călătorie. Aceasta - motivul autoafirmarii sociale nevoia umană de recunoaștere de la ceilalți. Această nevoie poate fi realizată în diferite moduri. Deci, este nevoia de comunicare cu alți oameni, nevoia de comunicare interpersonală.

Nevoia de comunicare a devenit un factor esenţial în turismul internaţional la sfârşitul secolului al XX-lea. Singurătatea ca stare de nevoie nesatisfăcută de comunicare este un motiv care te face să pleci într-o călătorie, pentru că în timpul acesteia apar noi cunoștințe, se formează o comunitate, societate, deși temporară. Viața este plină de sens, are loc o reînnoire a atracției față de legăturile sociale, o revenire a sentimentului de relevanță socială. Turismul devine un factor de speranță individuală.

în acelaşi timp, nevoia de autoafirmare socială se realizează şi sub forma unui motiv de prestigiu, adică demonstrarea unui anumit statut socio-economic prin turism. Nu este un secret pentru nimeni că există turnee prestigioase cu siguranță grupuri sociale un fel de „etichetă”, care indică faptul că un astfel de călător aparține elitei. Prin urmare, pentru a efectua astfel de tururi, vizitați, relaxați-vă în anumite țări, stați în anumite hoteluri, vă permiteți anumite divertisment - aceasta este pentru a demonstra „cine este cine”.

nevoi spirituale nu sunt direct legate de existența fizică. Cu toate acestea, ele sunt legate de reflectarea unei persoane care se află în jurul ei, de locul său în lume, de căutarea fundamentelor și a sensului ființei. Aceste nevoi stau la baza unor tipuri de turism precum pelerinaj, cultural-istoric, spiritual, nostalgic.

Pelerinaj sau prochanskiy turismul este asociat cu preferințele religioase ale unei persoane. Pelerinaj la locuri sfinte, sau la locuri care la un moment dat sunt asociate cu evenimente religioase (de exemplu, sosirea a multor mii de oameni la Kiev, asociată cu vizita Papei).

Spre deosebire de turismul de pelerinaj turism spiritual (termenul, de altfel, nu este general acceptat) - acestea sunt călătorii care sunt făcute de o persoană pentru a determina fundamentele transcendentale ale ființei sale, definiția religiei, a culturii morale și filozofice.

Cel mai apropiat de aceste soiuri cultural sau turism cultural si istoric, care este motivat de necesitatea de a vedea vizual monumentele culturale și istorice. Această nevoie apare, pe de o parte, ca urmare a dobândirii unui anumit nivel de cunoștințe, educație, pe de altă parte, din nou din dorința de a stăpâni ceva nou. O componentă importantă a motivului acestui tip de turism este Plăcerea estetică - primirea de emoții pozitive de la o întâlnire cu frumusețea. Componenta estetică poate domina în general (de exemplu, acest motiv stă la baza călătoriei pentru a vizita diverse teatre, pentru a asista la spectacole de renume mondial). Turismul cultural, la rândul său, stă la baza îmbogățirii spirituale a unei persoane, a creșterii maturității sale intelectuale, estetice, morale.

Turism nostalgic este motivat și de nevoi spirituale, componenta principală aici este starea emoțional-senzorială, care este evocată de amintirile din vizitarea locurilor asociate cu „povestea de viață” a unei anumite persoane. Această călătorie, care evocă din nou imagini din trecut, are o semnificație subiectivă importantă pentru o persoană.

Ar trebui să fie de acord cu T.S. Parkhomenko, ca pe langa nevoile avute in vedere, prin activitate turistica, o persoana este capabila sa satisfaca si alte nevoi si dorinte. Există astfel de tipuri de turism ca de afaceri sau de afaceri, congrese și științifice, militar, sportiv, așa-numitul turism de magazin și altele. Totuși, nevoile din spatele acestor tipuri de turism sunt satisfăcute indirect, deoarece peste ele se construiesc și alte tipuri de activitate: comerciale, economice, științifice și altele profesionale, prin care nevoile sunt deja realizate.

Astfel, viziunea dominantă în sociologie este aceea nevoile umane practic în totalitatea lor – biologică, socială și spirituală – sunt implicate în inducerea comportamentului turistic. În același timp, o serie de cercetători evidențiază anumite nevoi dominante, cărora li se atribuie principalul rol motivator. Da, mentionat mai sus T.S. Parkhomenko căci un astfel de rol alocă nevoia vitală a unei persoane de a-și extinde spațiul de locuit. Pozițiile apropiate sunt deținute de M. L. Lukashevich, care consideră că nevoia de bază (principală) care încurajează o persoană la comportamentul turistic poate fi o nevoie adaptativă, a cărei esență este încurajarea dezvoltării de lucruri noi în mediu. Această nevoie se numără și printre cele vitale, deși are niveluri biologice, psihologice și sociale. Unii autori consideră că există o nevoie binară dominantă de comportament turistic – mișcare și autoafirmare, sau mișcare și cunoaștere. Pe baza lucrării lui T.M. Dridze, o astfel de nevoie de bază care stă la baza impulsului de a călători poate fi definită necesitatea actualizării continue a interacțiunii de comunicare cu mediul.

În literatura de referință în turismologie, nevoile asociate turismului sunt împărțite în două categorii. feluri - nevoile turistice ale unei persoane și nevoile unui turist.

Nevoile umane ale turistilor - un set de stări umane care dau naștere recreerii active, pregătirii pentru călătorii și călătorii în diferite regiuni sau alte țări. Nevoile turismului uman pot fi împărțite în trei grupe: obligatorii, specifice și adiţional. Obligatoriu pentru un turist sunt nevoi legate de livrarea in locuri de recreere, adica cu servicii de transport, precum si de crearea unei vieti normale umane in vacanta si in calatorie, adica cu industria hoteliera, unitatile de alimentatie publica. Specific nevoile sunt legate de satisfacerea dorinței de a realiza scopul principal de recreere, călătorii: obțineți impresii din locuri noi, distrați-vă, folosiți serviciile stațiunii, familiarizați-vă cu monumentele istorice, implicați-vă în activitățile unei conferințe sau simpozion de afaceri, etc. În cele din urmă, adiţional nevoile unui turist uman sunt reduse la posibilitatea de a cumpăra suveniruri, de a primi servicii indirecte casnice, servicii de întreținere a transportului personal etc.

În opinia noastră, nevoilor care încurajează călătoriile (adică turismul), dintre acestea trei, doar unele specifice pot fi atribuite pe deplin. Iar nevoile obligatorii și suplimentare ar trebui considerate stimulente pentru o anumită activitate: obligatorii - activitățile organizatorilor de turism și suplimentare - activitățile turiștilor înșiși. Această înțelegere a nevoilor comportamentului turistic poate fi confirmată de definiția din aceeași sursă de referință a unui alt termen - nevoile unui turist.

Nevoile Turistice - un ansamblu de nevoi ale călătorilor și turiștilor legate de cazare și deplasare, care sunt asigurate de funcționarea întreprinderilor de catering, a hotelurilor și a altor unități de cazare, a companiilor de transport. Facilitatile de cazare (hoteluri, moteluri, apartamente private etc.) si unitatile de catering (restaurante, cafenele, baruri) creeaza conditii pentru viata normala a turistilor. Vehiculele le livrează în locurile de odihnă și oferă rute interne de mișcare. Consumul de servicii de bază este o condiție prealabilă pentru satisfacerea nevoilor specifice ale turiștilor care reprezintă scopul principal al călătoriei - nevoile de experiență, distracție, întâlniri de afaceri, servicii de stațiune etc. Nevoile suplimentare care apar de la turiști în timpul călătoriei sunt satisfăcute de serviciile întreprinderilor de servicii, instituțiilor comerciale, culturale și de divertisment.

Astfel, nevoile sunt o forță de stimulare atât pentru comportamentul turistic, cât și pentru activitati de turism, deși conținutul (orientarea) acestora este diferit în fiecare caz. În acest caz, nevoia precede motivația.

6. Motivația, stabilirea de obiective și luarea deciziilor - integrarea, verificarea pregătirii tuturor sistemelor de lucru și emiterea unei comenzi la acțiune. Motivația acoperă numai acțiuni în care realizarea unei nevoi necesită participarea conștiinței. Pe această bază, în comportamentul uman se disting două forme: conștient și subconștient (instinctiv).

Anumite acte (obiceiuri) de comportament, în special turismul, sunt precedate de o succesiune de acțiuni umane. Nevoia, realizată de subiect, ia forma interesului, adică dorința de a acționa într-un anumit mod pentru a satisface nevoia. Acesta din urmă poate da naștere la interese diferite, precum și poate fi satisfăcut în moduri diferite. Ce fel de interes se va forma pe baza unei anumite nevoi depinde de sistemul de valori al subiectului. Dacă interesul este dorința de a acționa într-un anumit fel, atunci motiv - aceasta este o stare specială a subiectului, precede imediat comportamentul, sensul pe care subiectul comportamentului îl oferă acțiunilor sale, alegerea unei metode de acțiune pentru a realiza interesele subiectului în conditii specifice acţiunea factorilor de mediu.